面试题关于如今客服变成机器人的现象有什么看法

随着互联网与人工智能技术的不断发展，智能机器人客服的应用越来越广泛，我认为这是社会进步的具体体现，也是未来发展的必然趋势。但是就目前来看，机器人客服在实际应用过程中确实还存在一些问题，需要不断改进。

与传统人工客服相比，智能机器人具有很多优势：第一，服务工作更加高效。机器人可以根据客户输入的关键词与相关问题快速匹配，高效率解决客户疑问，而且可以全年365天全天候24小时在线解答服务，弥补人工不在线的空白，及时满足客户需求。第二，降低企业运营成本。机器人代替人工，可以减少人工客服招聘培训等费用，节约了因人员流动所造成的其他潜在成本，间接提高了企业的经营利润。第三，保证了服务质量统一。机器人通过固定程序指导，对简单问题能够达到统一回复，确保回复内容的一致性，规避了人工逐条回答大量重复问题而引起的个人情绪化问题，保证了服务态度与准确性。

但是结合实际情况来看，目前智能机器人在客服工作中还存在一些问题：第一，解决问题不全面。现阶段的客服机器人只能解决常规、重复性的一系列简单问题，对于特殊问题暂时还不能为客户提供针对性服务；第二，操作流程繁琐。智能机器人往往需要客户根据提示进行程序化选择，而且一旦选择错误又需要重复操作，对于突发事情的处理速度较慢；第三，交流过程缺乏感情。机器人回复只是机械性操作，回复无人情味可言，而且对语言语句的理解能力差，会造成回复与问题不对应，而且不会照顾到客户的情绪，容易给顾客带来负面情绪。

因此，我认为要想充分发挥机器人客服的优势，更好的为我们的生产生活服务，可以针对不足提出改进对策建议，一方面，则要不断改进技术，提高机器人的智能化与人性化；另一方面，要合理使用，人工服务与智能机器人配合运用，保证能够快速处理常规问题与特殊问题，满足不同客户人群的需要。

大部分的简单性客服工作会交由机器人客服，而一些难度更高的客服任务则会交给人工去解决。