VIP客人接待手册

1.目的：

1.1 公司各部门在VIP接待过程中各司其职，相互配合，使公司的VIP接待工作更完善。

2.程序：

2.1 VIP的等级:

1）VIP的A级划分 ：

----部门定义：部门副省级以上。

----公司客户的高级管理人员。

----董事指定的客人。

2）VIP B级划分：

-----部门定义：厅级、副市级以上。

-----公司客户的中层管理人员。

-----其它审批权限人员的指定客人。

3） VIP C级划分：

----部门定义：厅级、副市级以上。

-----公司客户的普通品管人员。

----其它各部门经理申请的客人。

2.2 审批权限:

A级：董事，总经理

B级：级

C级：经理级

2.3接待人员：

A级：总经理、各处、相关部门接待人员

B级：接待部门，相关部门经理和接待人员

C级：相关的部门经理

2.4住宿及接待布置标准：

A级： 业事商务套房

A.豪华水果篮1个（外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替）。

B.捧花1束。

C.精美点心及巧克力1碟。

D.报纸1份（中文或英文）。

E.欢迎函和吉祥物一个。

B级：业事大床房

A.普通水果篮1个 (外宾以一瓶红酒及一块奶酪代替)。

B.盆花1个。

C.点心或巧克力1碟。

D.报纸1份(中文或英文)。

E.欢迎函

C级：业事标准间

A.水果1份。

B.欢迎函。

C.报纸1份（中文或英文）。

3.1接待流程

3.1.1 VIP客人抵达前

1)行政课:

A.接到有客人参观的通知后，及时通知客人参观路线上的所有现场和非现场部门，按照公司5S标准要求对各部门负责区域进行再次整理。

B.根据客人级别及时准确的订房。并且准备好客人的房卡和VIP客人卡。

C.根据客人级别及时准确的将客人信息提供给员工关系课用以制作欢迎牌等接待物品。

D．根据客人的级别采购相对应的物品。

E．准确掌握客人参观期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排。

F.准确掌握客人所乘的航班抵达时间，并及时向公司有关管理人员报告。

G.行政课主管在客人抵达前4个小时，需完成检查预订房间内鲜花、水果、欢迎信是否已摆放在正确的位置，并认真地检查一遍。

注：检查房间主要是以下几方面：

-----卫生状况；

-----电视机的节目频道是否与电视指南相符；

-----VIP布置规格是否已落实；

-----房内物品摆设是否正确；

-----电话号码是否正确及路线是否畅通；

-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确。

H.任何临时的更改，都必须及时通知公司相关部门。

I.在客人抵达公司前半个小时，对公司车位、正门、红地毯、欢迎牌、电梯、名牌、接待用饮料、点心以及参观路线作最后一次的检查。

J.确保与总务课、员工关系课、工程部等相关部门信息沟通的及时性与准确性。

2）总务课：

A.在接到行政课通知后对厂区内的公共区域进行卫生保洁。

B.在客人进公司时，公司守卫须对客人敬礼相迎。

3）工程部：

A. 预先检查公司所有设施的使用状况，发现问题及时维修，确保在客人参观期间各设施运作良好，并做好出现问题应急补救工作的准备方案。

B．重点检查项目有：空调效果、排风换气效果、照明、各类电气设备设施等，如有重要会议和参观，则安排专人在该区域值班，以防开关跳闸等紧急事件的发生。

6）司机班：

A．司机必须提前40分钟抵达机场，接机时必须使用接机牌。

B.根据接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关接待人员前来等候，并告知接待人员抵达的大致时间。

3.1.2客人抵达公司时

1)相关接待部门：

A.公司相关部门接待人员、需在客人抵店前十五分钟，在公司正门口等候客人的到达。车库要随时保留车位。

B.客人到达后，接待人员上前迎接，然后引导客人至相应会议室。

C．公司相关部门接待人员需随时与行政课保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。对计划的临时变更，需及时通知公司有关部门。

2）总务课：

客人下车以后,保安员应将客人汽车引进指定的VIP专用车位停放,并在VIP客人参观期间负责车辆安全。

3）行政课：

A.在客人抵达公司后，按照客人级别提供咖啡，零食等。并在整个客人参观过程中随时添加和补充。

B.确保与接待部门、总务课、现场等相关部门之信息沟通的及时性与准确性。

C.在客人离店时,检查客人是否有遗漏物品，如有及时还给客人。

3.1.3VIP客人离店后

1)行政课：

A. 整理好客人的习惯资料，记入客史档案。

B. 保管好VIP用品，以便重复使用。

C．记录客人的喜好、生日、房间朝向等资料完成客史档案。

汇总各部门的客史档案，并完成VIP 接待总结报告。