摘要】 目的 探讨优质护理服务在急诊科护理工作中的实践及效果。方法 收集我院2012年1—6月就诊的前200例急诊患者作为对照组，给予常规护理，2012年7-12月就诊的前200例患者作为观察组，开展优质护理，比较两组患者的满意度及患者焦虑程度。结果 发放调查问卷400份，回收400份。对照组与观察组患者满意度分别为85.5%和99%，差异有统计学意义(P＜0.05)。对照组患者焦虑程度高于观察组(P＜0.05)。结论 在急诊科开展优质护理服务，可以有效提升患者对护理工作的满意度，减轻患者焦虑状态，值得推广。 【关键词】急诊科 优质护理 患者满意度
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）29-0016-02
High quality nursing service practice and effectiveness in emergency department nursing work in the exploration HUANG Chunrong
The Fourth People's hospital emergency department of Sichuan Province, Sichuan Province,Chengdu, 610016
【Abstract】 Objective To explore the application effect of high quality nursing service in the emergency department. Methods In our hospital from 2012 1--6 month before the 200 emergency patients as control group，given routine nursing care. In
120 patients before 2012 7-12 month as observation group were given nursing quality， comparison of two groups of patients' satisfaction，anxiety. Results Issued 400 questionnaires，full recovery. The control group and the observation group satisfaction survey results were 85.5% and 99%. The difference was statistically significant(P＜0.05）.Conclusion For high quality nursing service in the emergency department，can improve the patient's satisfaction. Effectively relieve the anxiety of patients with，worthy of promotion.
【Key words】 Emergency High quality nursing care Patient satisfaction
急诊科是医院急危重症患者集中，病种最复杂，时间最紧迫，突发事件多，抢救任务最重的科室。因此，完善急诊科护理工作制度，提高护理服务水平和质量，对挽救生命、促进患者治疗与康复具有非常重要的意义[1]。开展优质护理服务，实施护理改革的目标是夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作让患者满意、社会满意、政府满意[2]。优质护理强调以患者为中心，强化基础护理，强调全面落实护理责任制，以优质的护理来达到患者和社会满意的目的[3]。为响应我国卫生部开展的“优质护理服务示范工程”，我院急诊科应用优质护理服务，取得了良好效果。现报告如下： 1 资料与方法 1.1 一般资料
选取2012年1-6月到我科就诊的前200?例患者作为对照组，其中男113例，女87例；年龄2-82岁，平均31.6±11.54岁。选择2012年7-12月的前200例患者作为观察组，其中男107例，女93例；年龄2-86岁，平均33.2±10.48岁。两组患者在年龄、性别、发病原因等方面比较，差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。 1.2 护理措施
对照组给予常规护理，观察组在常规护理的基础上开展优质护理。比较两组患者的满意度和患者焦虑程度。优质护理服务措施如下：
1.2.1 学习相关文件精神，落实优质护理服务 组织科室全体护士，学习卫生部副部长马晓伟2010年在全国护理工作会议上的讲话摘要《夯实基础 履行责任 努力为人民群众提供优质护理服务》，让大家都能明确认识：优质护理服务是指“以患者为中心”，强化基础护理，
全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。明确护理工作的一切活动，都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，提高服务质量，努力为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务。通过反复酝酿，提出急诊科护理工作理念：“争分夺秒，捍卫生命尊严；微笑呵护，传递天使情怀。”急诊科护理团队工作格言：责任高于一切！
1.2.2 加强急救知识和技能的培训 ⑴每天晨交班后，用5-10分钟的时间学习急诊科常见急病的相关知识，让护士能够在短时间内迅速提高理论知识和分诊准确率。⑵每月1次对全科护士进行急救技能操作培训，培训后人人考核过关，以此提高护士的操作水平。⑶?选派骨干护士到上一级医院进修学习，提高护士的专业技能。⑷每月1次科室同事间交流工作中的心得体会，包括对纠纷隐患的处理和出诊抢救中的问题的处理等，相互借鉴。通过以上措施，使急诊科护士具备扎实的理论基础、熟练的操作技能、精湛的急救操作技术、良好的心理素质和随机应变能力以及灵活的沟通技巧。
1.2.3 开展“八声”服务和?“四个一点”活动 患者进入急诊科后，护士应主动前迎，要求礼貌用语。做到“八声”服务，即：患者入院有迎声，见面有呼声，操作前有解释声，操作失误有致歉声，患者配合有感谢声，节日到来有祝贺声，患者出院有祝福声，回访患者有关切声[4]。实施“四个一点”护理活动，即：为患者多讲解一点，为患者多做一点，问候患者亲近一点，为患者服务后多思考一点[5]。将护理工作服务理念渗透到对患者无微不至的关怀中，将被动服务转变为主动服务，满足患者和家属合理需求。
1.2.4 合理调配护士人力，实行人性化管理 根据科室具体情况实行弹性排班和APN排班相结合，减少交接班次数，高年资护士和低年资护士合理搭配，加强周末、节假日等薄弱时段的管理。
1.2.5 简化文书书写，优化工作流程，将护士还给病人 急诊科积极响应卫生部号召，在保证病人病危、病重护理内容记录的前提下，用符合我院急诊科实际的表格式记录，简化了重复的和不必要的护理记录，完善疾病护理常规，优化工作流程，让护士有更多的时间走到病人身边，把有限的时间用于巡视病房，观察病情和患者的治疗、护理上，保证了护理安全。从患者入科、就诊、到病情观察和治疗护理，再到转归，为患者提供连续、全程、无缝隙护理服务[6]。
1.2.6 开展多种形式的健康教育 我们在开展健康教育时，使用通俗易懂的语言，尽量不用医学术语，根据患者的知识水平，本着由浅入深的原则进行[7]。定期更换急诊科健康知识宣传展板，根据我院急诊科常见病种制作疾病知识卡片，图文并茂，内容通俗易懂，不定时发放给病员。护士及时与病员沟通，主动给患者介绍检查、用药的目的及注意事项等，告知患者如何服药及用药注意事项和不良反应等。
1.2.7 与多部门协作，改善硬件设施，提供无缝隙护理 ⑴配置饮水机和一次性纸杯，方便取用。⑵各诊室、电梯口、卫生间、走道、楼梯设置醒目标识及防滑标志牌，预防跌倒。⑶增加候诊椅，更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善设施。⑷协助病人订餐、帮助交费、取药。⑸为“三无”病人提供食物、开水、路费，主动联系救助站。⑹与挂号收费人员、药剂人员、保洁人员、设备后勤人员共同协作，为患者创造方便、快捷、轻松、舒适的就诊环境。
1.3 评价标准
在患者离开急诊科前进行调查。自行设计调查问卷，对患者满意度及其对急诊护理知识掌握程度进行调查，主要内容包括接诊流程、服务态度、护患沟通、护理技术、疾病知识认识程度、应急事件处理能力、就诊环境、语言仪表8个方面进行调查。每份问卷分为“很满意”、“基本满意”、“不满意”三个程度。整体满意度＝很满意+基本满意。采用焦虑自评量表（SAS）?评价患者焦虑程度。按照中国常模结果，SAS标准分的分界值为50分，其中50—59分为轻度焦虑，60—69分为中度焦虑，70分以上为重度焦虑。 1.4 统计学处理
用SPSS 16.0软件进行统计分析，计量资料符合正态分布以均数±标准差（x-±s）表示，
计数资料采用秩和（x2）检验，两样本均数比较采用t检验，P＜0.05为差异 有统计学意义。 2 结果
发放调查问卷400份，回收问卷400份。对照组与观察组满意度调查结果分别为85.5%和99%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。
表1 两组患者调查结果分析（n，％，分）
3 讨论
随着医学模式由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，护理学也发生了深刻变革。为患者提供安全、有效、优质、满意的护理服务逐渐成为临床护理工作的重点内容，也是新医改逐步深入的亮点部分，这已经成为社会各界对护理工作的新要求[8]。我院在急诊科开展优质护理服务以来，科室全年无护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生，提高了护士的素质和业务水平，增强了护士的主动服务意识和工作责任心。护士主动迎接病员，让病员从进入急诊科开始就能得到及时、温馨的护理服务，消除陌生，焦虑的情绪。同时提供疾病相关的健康宣教，让病员对自己的疾病做到心中有数，主动积极配合医护人员的治疗和护理，促使疾病早日康复。自开展优质护理服务以来，护士从简单的执行医嘱转变为积极主动地为患者提供全方位安全、优质、有效的护理服务，得到了病员及家属的广泛好评，提高了急诊科的护理质量，病员及家属满意度明显提高。? 参考文献
[1]?贾梅.开展“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较[J].中国社区医师，2010，12(35)：260.
[2] 马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提供优质护理服务(全国护理工作会议专题)[J].中国护理管理，2010，10(3)：5-8.
[3] 侯斌斌，阳霞.开展优质护理服务在提高护理质量中的作用[J].中国医学创新，2012，9(19)：44-45.
[4]? 李艳英.产科开展优质护理服务的效果评价 [J].护理研究，2011，25(9B)：2425. [5] 唐万秋，伍娟英.实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用[J] .中国医学创新，2012，9（23）：58.
[6] 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J]. 护理管理杂志，2010,9（6）:612.
[7]? 韵彩红.浅谈对急诊留观患者的健康教育[J].基层医学论坛，2010，14（8）765. [8] 唐万秋，伍娟英.实施优质护理服务在护理管理中的实践与作用 [J].中国医学创新，2012，9（23）：57-58.
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