ＮＯ．０２，２０１３ 现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１３年第Ｏ２期 基于ＳＳＭ视角的酒店餐饮服务质量对策研究 ——以ＷＴ大酒店为例 兰 欣 （西华师范大学商学院，四川南充６３７００９） 摘要：餐饮经营是当下酒店业主营业务之一，也是酒店业提高顾客满意度与忠诚度的关键业务，但是餐饮服务质量 窘境的酒店居多。通过典型酒店（ｗＴ酒店）的顾客满意度调研，运用ＳＳＭ法分析了具体问题，并探索出典型性解决对策， 以期对其他酒店餐饮经营有所借鉴。 关键词：ＳＳＭ；酒店餐饮；ＰＤＣＡ循环；服务质量 中图分类号：Ｆ２７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１３）０２—００８０—０２ 不够、位置太少等不足。我们运用七步法（ＳＳＭ）来分析和 ｗＴ大酒店是居于南充市火车站附近的一家招待商务 解决问题，并进行改进。ＳＳＭ是一种结构化的解决问题和 旅行者及休闲娱乐的综合型酒店，它提供各种餐饮和娱乐 进行改进的方法。按程序化的逻辑顺序：确定问题、寻找原 活动。由于其价格和服务都具有竞争优势，因此，酒店的生 因、提出解决方案。如图２的步骤：意一直都很火暴。为了进一步扩展业务，２０１０年２月至８ 月，酒店进行了市场调查，主要是了解顾客最愿意接受的餐 饮类型，通过半年的调研统计和分析，酒店得出了一个结 论：有７Ｏ 以上（其中有４ｏ 是大学生）的顾客愿意接受开 设自助式午餐／晚餐。因为酒店附近有三所高校，学生们经 常光顾这里的娱乐活动，所以也想享受这里提供更快婕、方 便、实惠的自助式午餐／晚餐。在商务旅行者顾客中，也有 １ ＷＴ大酒店开设自助式餐饮的背景 近３Ｏ 的顾客愿意接受此用餐方式。 酒店管理层经过决议，２０１０年９月，新开设了一个自助 式午餐柜台。在经营过程中，刚开始时每天的客流量很大， 尤其是在这里进行娱乐活动的顾客，有８Ｏ 以上的顾客都 选择自助式晚餐，但经过半年时间的经营，发现来这里的回 头客少了，顾客也产生了抱怨。酒店为了衡量顾客满意度， 管理者组织了一次问卷调查。时间３个月。 ２界定和分析问题 在所有被调查顾客的抱怨上，我们可以通过帕累托图 来分类原因，请见图１： 图２七步法标准步骤流程图 ３．１界定项目 ■ 一 ■ ■ ． ■ ■ ■ ● ● ・ 我们已经分析出顾客抱怨的主要原因：等待空座时间 长；自助餐桌没安排好；桌子不干净等。那么，现在我们要 寻找出现这些不足的关键因素在哪里。 我们开始思考：“什么时候等待开始”、“什么时候结 束”、“怎样测量”。根据我们收集到的数据，我们可以知道 顾客在每天的用餐高峰期会出现大量的确等待人群，一般 在中午１点半以后，晚上９点半以后等待的顾客就没有了。 ３．２研究现状 图１ 顾客抱怨的怕累托图 ｗＴ酒店的服务流程是：招待顾客进入酒店，然后自由 由上面的顾客抱怨怕累托图可以看出：约７Ｏ 的顾客 选择座位，顾客自己选择食品，最后结帐离开。在高峰期设 抱怨等待空坐位的时间太长；约６Ｏ 的顾客抱怨自助餐桌 置了等待区域，由１５只小凳子排放在入口处。店堂布局 没安排好；４０％的顾客抱怨桌子不干净等。有４Ｏ 左右的 顾客对自助餐的服务质量印象不好，口碑影响很大。 表１顾客抱怨的原因项目分类 是：一楼为自助餐厅，厨房在二楼的点菜厅左边，娱乐设施 在五楼处。这样就将厨房和自助餐厅分隔太远，配送食品 带来了时间和人力成本。通过我们的调查统计，我们又得 出了以下结论： （１）每周前几天（星期一至星期三）等待的人的比例高 于后几天（星期四至星期天）。 由表１可以看出，顾客最主要的抱怨是等待空位时间 （２）每天高峰时间（中午１１点３Ｏ分至１２点３Ｏ分）的等 太长；自助餐桌没安排好；桌子不干净。这三项是ｗＴ酒店 待比率高于清闲时间。 亟待解决的问题。 （３）等待原因：酒店自助餐厅总共有餐桌五十张，并且 ３寻找影响问题的因素 只设置这一间大房间，人多较嘈杂，没有服务人员安排，场 通过头脑风暴法，各员工提出了不得各种原因，如员工 地出现混乱现象。没有菜品信息说明，而且没有服务人员 『 基金项目：西华师范大学校基金项目（１ＩＡ０１６）；中国高等教育学会项目（２０１０ＣＸＯ６１）。 作者简介：兰欣（１９７８一），女，四川南充人，西华师范大学商学院讲师，管理学硕士，研究方向：企业管理与创新创业管理。 一８Ｏ一 现代商贸工业 Ｎｏ．０２，２０１３ Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１３年第Ｏ２期 给予顾客予导向和指导。 不断地完善它，这个过程就称之为工作标准化。 （４）餐桌是大的圆桌，浪费了空间，减少了顾客的入座 酒店实施标准化，我们将在人员、设备、材料、方法、环 率。没有空桌子、没有服务人员引导就餐顾客及等待的顾 境等几个方面进一步实施标准化，将我们的所有餐饮都作 客。 出这样的标准化，并且我们将用永久的工作岗位代替暂时 原因：员工素质低下，管理混乱。餐桌未及时清理、大 的工作岗位，强调连续改进，一步一步走向改进的标准化。 多数等待者对非吸烟区有偏好。等待的顾客感到烦闷和不 ７制定未来计划 安。 ３．３分析潜在原因 解决了上述的问题，我们不能就此停步，运营管理，质 量管理无处不在，我们在酒店的服务理念中要推行推行实 餐桌与厨房的距离、服务员花太多时间在厨房整理盘 施ＰＤＣＡ循环，提升质量管理水平。我们推行的ＰＤＣＡ循 子。上面的信息已经说明：厨房离自助餐厅距离较远，相隔 环的形式如图４，实施内容见表２。我们的目标是，在南充市 层楼，并且自助餐的多样性会增加运菜人员的数量，这样 建立服务质量一流，顾客最喜爱的大酒店。 的安排是不合理的。服务员一般都没怎么出现在自助餐厅 里，而过多的在厨房里整理盘子和运送食品，忽略了对顾客 一的引导和服务。 ４实施解决方案 ４．１革新餐厅位置布局 ｗＴ酒店将自助餐厅改在二楼，与点菜的餐厅在同一层 楼（注：二楼有两间用于管理的办公室可以与一楼的自助餐 厅交换一下位置），这样可以节约人员运送食品的时间和人 力成本也会减少，并且可以给新来的顾客更大的用餐选择 机会。 ４．２人力 人事部必须协助聘请有经验的大堂经理，并为所有的 服务人员进行重新培训，令他们能达到应有的水平。 在非吸烟区建立暂时的工作岗位，主要为等待的顾客 提供一些必要的服务，解决顾客的需求。提高服务员的业 务水平，每一位服务员都应该有相应的职责范围，指定好相 应的奖惩制度。鼓励员工发挥团队精神。自助餐厅与其他 餐厅应该建立起合作与协作的关系，当哪个餐厅有剩余人 力资本时，各部门经理有权调配人员。 ４．３布置等待区域 ｗＴ酒店在顾客等待区域放置一部电视机，以便充实顾 客的等待时间，让顾客不觉得无聊和不安。 ４．４菜品主要以快餐为主 酒店为了顾客的用餐时间不太长，在菜品的设置上业 有所革新，主要以快餐为主，尽量减少费时间的品类食品 （如烧烤之类的自助餐）。 ４．５监管 酒店制定了统计运营的检查表，记录顾客的喜好食品， 记录平均用餐时间以及餐桌的利用率情况。 ５新方案的运营和效果 经营一个月后，ｗＴ酒店再次进行了调查统计，发现原 来顾客的抱怨已经由７Ｏ 减少到了２５ ；顾客抱怨自助餐 桌没安排好由原来的６Ｏ 减少到了２Ｏ ；顾客抱怨桌子不 干净由原来的４Ｏ 降低到了１Ｏ 。见图３ 图３ ｔ改进后顾客抱怨的变化 从图３的数据就可以看出：我们实施的改进方案是明 显地取得了效果的，这证明我们的方案十分有效，可以将其 标准化。 ６改进标准化 工作标准化是指对于一项任务将目前认为最好的实施 方法作为标准，让所有做这项工作的人都执行这个标准并 圈４酒店实施ＰＤＣＡ循环的形式 表２酒店推行的ＰＤＣＡ实施内容 骱辟 祭 骡肯社 １、分析埋状 找出问趣； 排列删 宦 网 摊ｌ制图； ２、 ｝析 ：响鞠索，｝黾Ｕｊ 磐跚鼗 布嘲、目粜分析髑： ３、针对主联网索．制定描施 ｌ划 回答 ５－Ｔ ｔ为何制定‘叶ｈｙ） Ｐ 远到什么Ｈ的ｆ町ｈａｔ）９在何处实施 （Ｋｉｌａｅｒｅ） ｌ｛Ｉ健孰蠡（ＷＴｎｏ）７何时兜 成（ ｈ％）？如 定＾彘ｆ ０盯）？ 赞婀多少（Ｈ Ｔ ｍｕｃｈ）？ Ｄ －Ｉ．丈括计划， Ｃ ５．檎馐｝｛划寓盹结粜： 排列网、直方陶、控制圜： Ａ 々－ 酗挑 壮姐・捌 、把未解捷或新出现的 职转入 Ｊ 体琳 制定或继改＿］二你舰程疑丰日＇荚删鹰 Ｆ・ Ａ ． ＾ 通过这次的改进，我们酒店进一步增强了对ＰＤＣＡ的 运用，我们要求酒店的所有管理人员都认真学习并且能独 立地实施这个方法技能。 ８结论与建议 酒店服务业必须以顾客为中心，服务质量通过顾客对 服务质量的评估，得到顾客认可才能真正体现其质量的提 高。因此，我们服务业应该做到以下几点： 第一、提高服务水平，等于或超过顾客期望绩效；第二、 将顾客期望控制在一个相对较低的水平，达到顾客满意的 目的，并针对产生的问题，帮助企业寻找平衡点；第三、两者 结合使用。启示：避免做出不切实际的承诺，以及过早承 诺、过多承诺。质量不只是专家的事，它需要的是全员的参 与，加强全面质量管理，从而达到双赢的结果。 参考文献 ［１］王峰．餐饮管理［Ｍ］．北京：机械工业出版社，２００３． ［２］全玉婷．酒店餐饮业开源节流初探［Ｊ］．商场现代化，２０１０，（０７）． ［３］卞伟．论现代企业员工培训的状况及发展方向［Ｊ］．企业研究， ２０１１，（１２）． ［４３项芳．苏州星级饭店餐饮现状分析初探［Ｊ］．内江科技，２０１１， （０９）， ［５］李欣，程志超．服务业顾客期望管理初探［Ｊ］．北京交通大学学报 （社会科学版），２００４，（０３）． ［６］贾薇．顾客参与对顾客价值创造的影响机理研究［Ｄ］．哈尔滨：哈 尔滨工业大学，２０１０． ［７］朱沆，汪纯孝，岑成德，谢礼珊．服务质量属性的实证研究［Ｊ］．商 业研究，１９９９，（０６）． ［８］张建业，李勇平．宾馆星级饭店餐饮面临的挑战及其发展对策 ［Ｊ］．商业研究，２００５，（１６）．
