大堂管理方案

大堂管理方案

(2004年2月6日)

餐厅服务是顾客评价一家餐厅优劣的主要依据之一。餐厅是通过一些人的服务来满足另一些人的各种需求的设施，对客人来说，尽管优良的服务并不能掩盖或者全部弥补低质量餐饮产品所造成的问题，但粗劣的服务却势必会使一餐本来称心的菜品变得索然无味，在大多数情况下，顾客光顾餐厅远非仅仅是为了解决饥饿这一基本需求，而往往是出与对地位，自我满足，尊敬，重视，刺激，享受或新的用餐经历的追求，因此，餐厅的服务也远非仅仅是送菜斟酒，收拾碗盘等而已，它是一种复杂，细致的职业活动，这就要求餐厅的服务质量，环境氛围，菜的质量，等完美的结合，使每一位客人在从容不迫的节奏中，轻松愉快的尽情享受美味佳肴。

一. 保持并不断提高服务质量，把公司的企业文化也溶于日常管理中

二. 强调以顾客为本，树立“宾客至上”的思想

出色的餐厅服务首先取决于顾客至上的态度，即真心实意的为顾客提供最佳服务的愿望，产生这种愿望必须以充分重视顾客需求为前提。出色的餐厅服务不可能自发产生，它是组织管理的结果，由于餐饮文化的产生和销售的同时性，服务员的全部工作和活动可分为:餐前准备，接待工作，销售和服务，清理收尾四个部分，为了完成这四部工作，餐厅工作人员就必须进行系统合理化分工，明确每个人员的工作职责范围和权力，岗位服务操作标准，各尽其职，协同完成接待工作。

三. 以质量为本，推行全面质量管理,不断学习钻研，努力提高服务质量和要求

常抓质量教育工作，不断增强餐厅员工的服务意识,并使之掌握和运用质量，管理方法和技术，使每位员工牢固树立“质量第一”的思想，认识到质量是餐厅生存，发展和兴旺的根本因素，以及自己在提高质量中的责任，从而自觉提高业务水平和服务操作技术水平。

四. 以员工为本创造自动自发的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥

注重激发员工的工作激情,对员工充分理解，信任和关怀,坚持以制度管理为基础，以思想工作为主导，以物质刺激为辅导的管理思想，把制度激励机制，物资激励机制，精神激励机制有机结合起来。

五. 以发展为本，引入竞争机制，增强员工的进取意识

利用各种形式的竞赛活动，以提高质量，提高管理，提高效益为中心内容，使竞争目标具有可行性，奖励手段具有科学性，设置的目标符合大部分员工的觉悟，技术水平奖励能够满足员工的需求，促使员工为之奋斗。

六. 切实做好培训工作，确定培训的指导思想

(一) 系统培训思想

根据餐厅管理目标，首先，把所有员工纳入餐厅的培训网，不经培训，不得上岗。其次，按层次培训，根据岗位不同，确定不同的培训内容，把统一培训和部门自行培训结合起来。再次进行自上而下的培训，培训应从上层开始，避免上下脱节，最后在博佘众长的基础上，形成自己的特色和风格。

（二）激励培训

第一 把培训与考核充分结合起来，寻找存在问题和薄弱环节，确定培训需求；

第二 培训同使用相结合，根据员工的基础条件，个人意愿和工作需求实行定向培训，定向

使用。并把培训成绩作为使用的依据；

第三 培训同晋升相结合，对于有发展潜力的员工进行晋升培训，根据培训结果给予不同程

度的提升。

（三）增强餐厅的凝聚力

开展丰富多彩的文体活动，丰富员工的业余生活，把餐厅爱好兴趣广泛的员工组织起来，开办

一个业务外的培训班，来达到陶冶员工的情操，提高员工的素质和修养。

七 合理提高组织能力、提高劳动生产效率、提高综合管理力度

（一） 工作时间合理化、科学化

在保证服务质量的前提下，合理组织人力和安排员工的工作时间，最经济地使用人力，以降低人工费用。

（二） 工作的区域合理划分

以小组为单位，为餐厅进行区域划分，从而便于为客服务，便于员工进行单项的区域工作，避免浪费人力、浪费时间，有效的提高工作效率。同时，能够对单组工作业绩进行考核评诂。 （三） 低质易耗品的管理与控制

专人专项对低质易耗品进行登记和发放，坚持以旧换新的原则，坚持定期发放原则，坚持按程序申购报批原则。对浪费者进行处罚，以奖励勤俭节约者。坚持能够重复使用的重复使用的原则。 （四） 树立强烈的环境卫生、食品卫生、个人卫生意识

餐厅卫生是否符合标准直接影响到餐厅的声誉和经济效益。因此，必须强化预防措施，做到环境卫生、食品卫生责任区域到人，个人卫生天天查，做到处处有人管，事事有人问，坚持不懈的抓卫生工作。

（五） 安全防范管理

通过经常性的宣传教育，让每个员工树立本职工作与餐厅整体的安全有关的观念，使全体员工积极参与、努力合作。

八 抓好信息的收集整理，反馈处理工作

（一） 来自客人方面的信息

以客人需求为出发点，认真研究客人投诉热点，把握市场趋势及时与厨师长取得联系，定期开发新品种创造经营特色，以满足客人的需求。掌握不同年龄、不同职业、不同性别人士的饮食习惯，制定符合大众消费群体的菜单，来满足客人的特别要求。 （二） 来自内部的信息

收集员工在日常生活工作中提出的服务改进方法、销售意见、客人意见等。对他们的方法和意见给予重视，经采纳有明显成效的作典型宣传，物质奖励，以示鼓舞人心，增强员工斗志。 （三） 加强对客户的推销

首先，收集客户的信息建立客户档案，统计他们对餐厅的营业量、特殊喜好及要求，并根据这些信息有计划的进行销售访问和电话推销。其次，加强与客人的感情投资，在客人生日或单位有大活动送上小礼物或贺信。再次，采取各种促销手段激励客人来。