对零售企业的经营管理的浅析 ——以家电零售巨头国关为例 ◆王文华 （山东交通职业学院） 【摘要】对家电零售巨头国美的整个经营进行了体验与研究，从国 的国美电器子公司。２０１４年下属５４个独立的操作中心。 美的企业文化、国美的管理、国关的客服、国美的营销等方面进行了 国美电器物流操作中心主要任务。根据系统购买订单，对货 简单总结与分析。 物实行配送；货物入库后做到定位管理、分区码放，保障商品安全。 【关键词】企业文化金力ＳＣＭ系统国美物流管理社区宣传 确认商品有无损坏，数量、规格、品种是否正确无误。严格按总部 国美自１９８７年在北京成立第一家门店到现在已形成四大区 或地区部分业务的定货指令，接收或提运供货者的批量货物。 ５３个分部５６７个市区的规模。现有员工２０多万人。品牌价值７４０ 三、国美顶岗的收获 （一）有感客服顶岗 亿元。设有人力资源培训、营运体系品牌中心、财务部、生活家电、 采购、配件、信息技术中心、客服等十三个副总裁。 客服岗位的任务是：顾客购买电器交完款后，他的信息就进行 王府井之挫后，国美开始在全国进行连锁经营。近几年国美 国美的ＥＲＰ系统中，客服人员就可以看到相关顾客信息了，工作之 一在全国迅速扩张：走出北京、挺进西南、开辟山东、登陆津门、逐鹿 是安排相关人员为客户送货安装，其二是解决客户的投诉问题。 中原、攻占广深、抢滩上海、勇闯沈阳、收官南京。 现在正是一年当中最热的季节，也是空调销售的旺季，前台客 服有两部电话，有时同时响，有时顾客特别哆嗦说了半天也表达不 一、有感国美企业文化 ２０１４年国美的战略新举措是提出了：以“信”为核心的企业文 清自己的诉求，客服人员还得耐心解释，有时顾客在电话中抱怨、 化及品牌文化建设。被信任是一种快乐。信对内是国美人的信任 谩骂客服人员还得和蔼可亲地应对，今天这个客服人员表现了很 是企业核心价值的体现，对外是备受消费者信赖是品牌形象的体 好的素养。 （二）有感营销实战 现。信任就是让快乐准时送达。培训经理讲了她在国美的经历， 在国美的“彩电低价再革命”活动开始的第一天，我就驻守在 进国美的第一年将原单位十年的活全干了，有了国美经历的员工 海信电视柜台，１０点左右来了位３０岁左右的年轻女士，手里拿着 离开国美后很爱用。 个透明的文件包，我注意到里面有一张房屋的平面结构图，她家在 总之，领导与领导、领导与员工、员工与员工都需要信任。我 装修房子。这时，有人打电话给她说是去她家测量面积然后给出 们做老师的也应建立起与学生之间的信任。 装修方案。更证实了我的判断，在营业员的介绍演示下，她决定了 二、有感国美管理 买６台海信电视机，原来她与她母亲同时在装修。看完电视后又 （一）国美财务管理 去看海尔冰箱，在销售人员的极力讲解下，定了两台冰箱，这时商 １．业务培训。新人职的财务人员必须接受上岗培训，考核合 场的销售理财师拿出理财清单，把她选购的商品列上，在打了折的 格后方可上岗。同时每年大型节假日、临时外出支援的人员必须 基础上，又给了很大的优惠。使这位女士很满意地成交了。我在 接受财务组织的集中培训。点钞培训，优秀的２０ ０，＇／１００张；打字 与她聊的时候她说，卖冰箱的这位营业员，面相活泼开朗，说话和 培训，优秀的７０字／分钟以上。 气痛快，她一看就愿意与她交流。可见销售人员的仪容仪态在销 ２．服务培训。服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心。 售过程中是多么的重要。 ３．仪容仪表的规范培训。按公司要求着装配饰，干净平整的 在国美胜利门店方太厨卫那里有个６０岁左右的老太太看油 形象给顾客良好印象。 烟机，营业员不厌其烦地给她讲解示范，老太太详细地记录了型号 ４．服务用语的规范。 价格，当营业员离开那会，我与她进行了简单沟通，得知他们家厨 ５．微笑服务意识。微笑是服务人员第一工作，微笑是可以训 卫一定要买高端产品多花点钱也无所谓，她相信一分价格一分货， 练的。带着笑容出现在顾客面前，微笑可以拉近距离，没有微笑就 但是没有下订单，快１１点的时候离开了店，营业员感慨今天还没 没有好的人际关系。 有达成一单。下午我去对面的国美永乐店在方太厨卫那又看到了 （二）国美ＥＲＰ系统 那位阿姨……现在的顾客很聪明呀。 目前国内的企业资源管理系统软件有金力ＥＲＰ软件（国美与 （三）有感社区宣传 五星在用）、金力ＳＡＰ软件（苏宁、超市在用）、用友ＥＲＰ软件、金蝶 门店的营业员去业主正在装修的社区进行地毯式拉网式地宣 ＥＲＰ软件。其功能是借系统对人、财、物进行管理，最终帮助企业 传。首先她们将宣传条幅挂在小区醒目的位置，人多力量大，不到 达到降低成本、提高效率、经营透明等目的。国美分部用的是金力 十分钟的时间小区的各条道路两旁被一片红色所渲染，张显出勃 ＳＣＭ系统、总部金力ＳＣＭ系统、新中大帐务系统。其中，分部金力 勃生机来。然后营业员就开始挨家挨户地宣传，营业员告诉我楼 ＳＣＭ系统设有系统管理、合同管理、价格管理、订单管理、仓储管 前堆放装修垃圾或者是停放的车辆比较多的就可以上楼。我们坐 理、销售管理、促销管理、赠品管理、结算管理、综合查询。内部人 电梯到楼顶，一层层排查有人的家就进去，首先做自我介绍（员工 员在各自的权限内操作和使用相应的内容，极大地提高了工作 都穿的是国美的工装），询问一下他们家的电器采购的情况，让业 效率。 主留下电话号码，有的在营业员劝说下会给的，有的说家里的电器 （三）国美物流管理 都采购了，有的说他有别的渠道可购买……大多数家里要么没人， 近几年，家电市场正在从供不应求过渡到产能过剩，行业利润 要么业主没在，有时３４层的一个单元跑下来一个业主也没有。真 从暴利到微利，产品从简单到丰富，服务要求高，家电行业领域也 正感觉到这项工作的不易。 在经历着激烈的竞争。物流在家电连锁行业经营过程中逐步转化 总之，家电零售行业竞争非常激烈，无论是国美，还是苏宁等 为极其重要的地位，已经成为家电连锁企业中最有力的制胜法宝。 其他企业，都应在企业文化、制度管理、员工管理、营销管理等方面 国美电器集团物流公司成立于２０１３年６月１日，为独立运营 多下点功夫，这样才能立于不败之地。 ２９６
