目蹿 如何开展优质护理服务 郭冬梅刘秀敏冯亚玲刘 静 （兵器工业北京北方医院，北京１０００８９） ２０１０年的全国护理工作会议提出了要以“贴近患者、贴近 的机动性排班方法。我们在０６：ｏ０，１２：０Ｏ，２１：００，３个患者需求高 ｌ 秉、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”为护理服务 的宗旨。我院结合实际情况开展了优质护理服务工作，经过３年 的实践，取得了较好的效果，现将我们的经验加以总结，希望能 对日常的护理工作提供指导。 １ 优质护理服务措施 峰时段增加人力，１７：３０以后，病房若有８台ｖｚＺ＿ｋ手术患者未回 病房，此时我们安排１名护士加班至最后１台手术患者回到病 房。病房每月会安排１位备班护士，遇节假日时，每日安排１位 备班护士。当工作繁忙、突发情况时可通知备班，备班护士接到 通知于最短时间到岗，以保障病房工作顺利进行。如有护士上 优质的基础护理工作是提 班时间超出正常工时，及时统计并安排补休。 １．４加强护理人员的培训 为了将“优质护理服务示范 １．１ 确保基础护理工作到位高全程护理质量的关键Ⅲ。在工作中，我们常常看到护士们热心 学习专业理论知识，努力练习操作技能，而基础护理工作往往 被忽视了。我们规定新护士上岗前必须接受１个月基础生活护 工程”深入开展下去，我们加强了对护理人员的培训，尤其将对 初级护理人员的培训作为首要工作。针对年轻护士工作中存在 的问题，我们从基础护理、专科护理、心理护理、康复护理等方 面制定了培训内容。根据入科时间为每名新护士制定学习目 理的培训，为以后做好护理工作打下良好的基础，培训结束后， 进行评估考核，如果没有通过，继续进行基础生活护理培训，直 到合格。同时减少了大量护理文书书写的时间，使责任护士能 有更多的时间去为患者服务。３年来，在严格控制陪侍人的情 况下，没有一位患者及家属对护士的服务进行投诉。 标，包括每项操作及理论内容，定期考核，培训和管理的目标体 现在为患者服务的质量与技术水平上脚。巡视病房要求：一级护 理１ｈ巡视１次；二级护理每２ｈ巡视１次；三级护理保证每３ｈ 巡视１次；静脉输液期间至少半小时巡视１次；基础护士必须 １．２ 实施护理人员责任制与分层管理结合的模式 参照 北京市护理员制度，在１年的试行过程中，我们共同努力，达到 了零陪护的标准。通过试行，我们建立了护理人员分层管理模 保证每半小时巡视１次病房。通过规范化培训及考核，可以使 新护士护理技能和工作能力持续不断地提高 ，从而保证了病 房的护理质量。 １．５严格陪护管理制度从患者在门诊开完住院证，我 们的陪护宣传告知工作就已开始，进入病房后仍然要反复强 调。无家属陪护不仅为患者创造了良好的就医环境，同时使护 式，即将护理人员分为四层：分别为护理员、基础护士、责任护 士、主管护士四层［２１。患者的生活护理由经专业培训后的护理员 和基础护士来完成，临床护理和更专业的问题则由责任护士负 责承担。做到了分工明确，提高了护理工作效率。 在此基础上开展了责任制护理工作，制定了四大工作目 理人员能够自觉地走近患者，主动细致地观察病情变化，及时 落实各项护理措施，提高了护理质量［５１。病房的陪侍人要求有四 标：①陪护率降到５％ｖＹ．下；②满意度９８％以上；③护理并发症 １％ｖ；ｔ下；④红灯呼叫次数下降５０％。护士长高度重视，寻找文献 条：①８０岁以上患者；②１０岁以下患者；③精神有异常的患者； ④病情危重的患者。同时制定严格且易于实行的陪侍人管理 方法，并及时取得患者及家属的理解和配合，保证病房工作顺 利进行。 ２成效 资料，并组织病房护士进行学习；将每次护士长会议中“优质护 理服务”和“责任制护理”的内容及时传达，做好解释，使大家转 变了认识。使在岗的每一位护士都明白为什么要这样做，应该 怎么做，工作职责怎么调整，人力怎么安排，树立“我的患者我 负责”的思想。实行每名护士管６－８名患者，如果责任护士所管 危重患者超过３名，将及时进行动态调整。主管护士作为当班 小组组长，对所在小组低年资护士的工作要起到监督与指导 作用。 工作初期，护士们对“优质护理服务”活动开展有些认识上的 误区，认为“优质护理”就是“做好基础生活护理，就是“零陪护”目。 我们通过对护士进行培训和沟通，使其真正从内心认识到优质 护理服务的内涵，并将“以病人为中心”的理念贯穿在日常工作 中，使护理质量和患者满意度都得到了很大的提高 。 ３体会 １．３ 实行弹性排班制 病房在岗护士１８名，其中护士 长１名，主管护士３名，责任护士９名，基础护士４名，护理员 ２名；床位３５张，床护比１：０．５２；平均每月手术２５０台左右，日 最多手术达２０台，平均日手术量１２台。护士长负责日常排班， 综上所述，做好优质护理工作并不难，如果说难那就难在 意识的转变上。我们认为进行合理的弹性排班，加大监督管理 并且实行弹性排班制，即在原有的周期性排班基础上，根据患 者的需求、护理工作量的多少，采取按实际护理需要安排班次 作者简介：郭冬梅，女，本科，主管护师。 机制，进行ｏｒ＿作的持续改进，相信其一定能深入开展下去，以促 进医疗改革的快速发展，构建和谐稳定的医患关系，让患者满 意，家属满意，医生满意，护士满意， （下转第４１３６页） 卷首页 基层医学论坛２ｏ１４年１０月第１８卷第３０期 度，导致输液肿胀、外渗甚至回血，造成护理安全风险。 １．３各种宣传教育不到位 由于入院须知和医院的特殊 环境介绍不到位，给患者及其家属带来安全隐患。例如：一些医 院的设计和设施存在安全隐患但是没有警示，在没有防滑地砖 注意事项包括医院的规章制度、安全教育及各种医疗设施的使 用。在患者来院时做好心理护理，与患者做心贴心的交流，避免 其可能出现焦虑、紧张、恐惧等心理，减轻患者的心理负担，保 持积极乐观的心态，以配合护理人员更好地工作，让每一位患 者尽快治疗并恢复健康。 ２．３规范书写护理记录做到认真书写护理文件：记录 处未放置警示牌造成患者滑到摔伤；对患者或家属没有做好物 品安全防范教育，导致其贵重物品被盗；患者住院期间没有向 患者讲解疾病治疗的相关知识，导致患者心理负担过重出现一 些不可预见的危险因素等。 １．４护患沟通缺乏，服务态度差护理人员的主动性差 详细、认真、及时、字迹清晰等，特别是在执行后要及时签名确 认。在填写记录前要将治疗过程中可能引起的病情变化及不良 反应详细介绍给患者，使患者及其家属能够做好心理准备并引 起重视，予以同意，这样可以使患者在顺利就医的同时减少医 疗纠纷。 或是由于工作压力大，时间和精力有限，对患者的提问没有认 真回答或者是与患者缺乏沟通、冷言冷语，没有体会患者的内 心感受和护理需求，造成护患之间的误解，使患者产生抵触心 理，甚至产生护患纠纷。 １．５护理记录书写不规范护理记录不全或未能及时做 ２．４严格执行医嘱在护理工作中严格执行“三查七对” 工作制度，防范可能出现的问题。针对护理人员中责任心不强 或凭主观判断的问题要加强理论知识培训，提高护理人员的思 到患者入院评估及记录缺乏真实性，有时还与医生记录不相 符。专科记录不详细、不全面或字迹不清晰等，在出现医患纠纷 时立即封存病历，不能为医疗争议提供有力证据最终导致医院 很被动。 维和观察能力，在处理医嘱问题时能通过患者的实际情况作出 准确的分析判断，减少对医嘱的机械式执行。并且尽量由高年 资护理人员带低年资人员进行检查、评价口】。 ２．５完善护理规章制度，加强护理安全管理在执行医嘱时，对于正确的医嘱 科室的相 １．６执行医嘱不严格关护理规章制度要不断完善，医院管理者要进行不定期的检 查，综合分析评价各种检查的反馈信息，查找原因，制订合理的 整改措施并落实执行，做到持续改进。全体护理人员要加强对 患者的安全管理，提高对意外情况的防范意识，减少护患纠纷。 要做到一丝不苟，而对于医嘱错误或有歧义，护理人员有责任 核实并发现错误和给予纠正。护理人员中有些因为个人原因， 机械式地执行医嘱，错误执行，不仅增加患者的痛苦，甚至导致 护患纠纷的发生。 １．７法律意识差护理人员在对患者进行肌肉注射、换 ２．６改善服务态度为患者提供方便快捷优质高效的治 疗和护理，可更好地杜绝安全隐患，防止医护患纠纷发生。 综上所述，外科护理工作中存在着各种安全隐患，医护人 药、术前备皮时，不注意保护患者的个人隐私，引起患者不满， 有可能引发护理纠纷；护理人员自我防范意识差，法律意识淡 员要保持高度重视，针对外科护理中发现的各种安全隐患，采 取正确有效的防范对策，从而最大程度地减少护理失误，建立 和谐的护患关系，提高患者的满意度，降低或避免护患纠纷发 生。 薄，在日常护理工作中不能保持高度的责任心，都有可能因一 时疏忽而导致法律纠纷口。 ２防范措施 ２．１护理人员应加强专业知识及技能的培训首先，要 参考文献 定期对护理人员进行专业知识培训并考核，同时要加强护理人 员对相关法律知识的学习，提高其业务水平及法律意识。其次， 和相关操作经验，给护理人员更多的进修和晋升机会，调动起 大家工作的积极性，提高主动思考、发现并解决问题的能力。 ２．２对患者和家属做好安全宣传教育在患者入院的同 时，责任护士要及时给予正确的安全、健康知识宣传教育，讲解 【１］冯晓丽．消化内科护士护理风险因素分析及防范措施［Ｊ】．中国实用 护理杂志，２０１２，８（２８）：２４． ２］杨凤英．普外科护理不安全因素分析与对策叨．当代医学，２０１２，１８ 倡导护理人员利用业余时间多学习新知识，学习新的护理技巧 【（３０）：１２１—１２２． 【３】杨从芬．护理管理工作中安全隐患分析及防范对策 全科护理， ２００９，７（３）：６１３—６１４． （收稿日期：２０１４－０４—２２） ４１３６ 基层医学论坛２０１４年１Ｏ月第１８卷第３Ｏ期
