铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨

文献标识码：A文章编号：1004-2024(2019)05-0027-04

DOI： 10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2019.05.06铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨权诗琦S李春丽2,张楷唯S游艳雯S柴晓文勺(1.中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济研究所，北京100081； 2.中国铁路上海局集团有限公司货运部,

上海 200071)摘要：为提升铁路货运服务质量整体水平，在分析我国铁路货运服务质量评价指标体系发

展现状及存在问题的基础上，明确确立铁路企业的市场主体地位、注重产品整体效益、体现

经营效益最大化、提高营销业务评价力度的铁路货运评价指标体系构建目的，依据目的性原 则、全面性原则、系统性原则、可操作性原则，从外部市场、生产组织、经营效果等多个

方面，运用菜单式框架结构搭建铁路货运服务质量评价指标体系，以提升铁路货运的市场竞

争力。关键词：铁路货运；服务质量；评价指标体系；构建目的；构建原则自2013年铁路实施货运组织改革以来叫 铁路

货运夯实硬件保障能力⑷、采取“前店”“后厂”运

1铁路货运服务质量评价指标体系分析1.1现状中国铁路总公司对各铁路局集团公司服务质量

营模式⑼，实施接取送达等业务⑷，延伸物流服务链 条，不断丰富铁路货运服务种类。同时，优化铁路

货运产品，在大宗货物方面开展大宗货物直达班列、

的考核评价指标体系，最早是基于计划经济体制设 置的，随着铁路运输服务质量的不断提升，评价指

标随着铁路服务侧重不断优化。现阶段，铁路主要

重来重去、中长协运输等，零散货物运输方面开展

特快班列、快速班列、普快班列等，白货方面开展 高铁快运同、对商品汽车等特殊货源提供特定产品

考核13项指标，包括货车周转时间、动(客)车日

产量、货运机车日产量、卸空车、外局货运机车在

等，为客户提供更加完善的服务。2019年，铁路货

运基于95306网站打造现代货运营销体系，亟需加 强对货运整体流程各环节的服务质量评价考核。收稿日期：2018-03-15作者简介：权诗琦(1993—),女，辽宁大连人，硕士研究生。李春丽 (1983-),女，江苏徐州人，大学本科。张楷唯(1990—),女， 辽宁阜新人，大学本科。游艳雯(1990-),女，山西吕梁人，硕士

研究生。柴晓文(1992—),男，山东济南人，硕士研究生。本局平均周转时间、“三车”、跨局客车正晚点、跨

局大宗货物直达列车、运输信息集成平台数据质量、

编组站、运到时限、席位预分、运输工作质量差异

化。以上13项指标中，有10项指标是针对货运的

考核评价。在铁路考核指标的设置上，对内部考核

较为全面，但仍存在以下不足。(I)与市场导向联系欠紧密。既有货运服务考核

基金项目：国家重点研发计划(2018YFBI201401)27经营管理 | OPERATION AND MANAGEMENT铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨权诗琦等评价指标的侧重点大多围绕各铁路局集团公司生产服

务设置，对于外部与市场对接的部分，如客户满意

映铁路货运生产组织特点，对影响铁路货运效率效

益较大的货运生产组织各环节进行考核，通过评价

度评价、客户投诉率、售后反馈率等方面，并未设 指标体系构建，提高铁路设施设备运用效率，促进

置相应的服务评价指标。(2)市场细分化评价不足。现有的评价指标从整

铁路货运组织优化。(3) 系统性原则。评价指标体系设计不能局限于

体上对各铁路局集团公司完成业务进行评价，但是 铁路自身，应将铁路放入货运市场整体系统性考量， 缺乏针对不同货运产品、不同货源市场、不同功能

定位等方面的差异化服务评价考核。各指标的设计应从需求端、供给端、效果3个方面 设计，形成有逻辑性、有层次性、相互独立，又彼

此联系的统一的评价体系。(4) 可操作性原则。评价指标体系设计应保障数

1.2构建目的(1) 确立铁路企业的市场主体地位。在设定评价

指标时，应维护铁路企业利益、树立市场主体地位、 据可定期获取的特性，以便于资料的搜集、整理、 汇总、分析。同时，在评价过程中，对数据进行初

明确与政府间的管理边界、考虑各铁路局集团公司

间的联动性，进行一定的差异化评价，有引导性地 步的筛选，保证数据的可靠性，尽可能减少不合理

划分各铁路局集团公司的作业侧重，发挥铁路企业 数据对评价的影响。经营的最大效益。(2) 注重产品整体效益。在市场化不断深入的情

2铁路货运服务质量评价指标体系构建铁路货运服务质量评价指标体系框架大致可以分

况下，服务质量评价不应仅局限于内部生产各环节，

应以产品为主线，设立考虑核心产品、形式产品、 完成质量作为评价主线，转变生产为主的经营理念，

为单一指标类型、综合核算体系类型、菜单式多指

延伸产品多层次产品的服务完成质量。以产品整体 标类型、菜单式少指标类型等冏。基于指标体系构

建目的及原则的要求，从外部市场、生产组织、经

逐步树立重视客户体验的经营理念，从业务评价方 营效果等多方面设计指标，每方面再细化相应的指

面推动铁路企业各部门市场化思维转变。(3) 体现经营效益最大化。在市场化背景下，应

标。因此，选择菜单式框架结构搭建铁路货运服务

质量评价指标体系，即将指标分为一级指标、二级 价铁路运输企业与客户沟通情况、客户满意度，了

利用既有能力，高效率地提供高质量服务，为铁路 指标、三级指标共3层。外部市场方面，主要是评

带来最大的效益。因此，在设置指标时，应将铁路 效益情况考虑在内。(4) 提高营销业务评价力度。营销是企业与客户

解市场对铁路货运的需求，对铁路货运服务优化起

到指导性作用；生产组织方面，主要是承接铁路企

搭建合作的方法，是创造效益的重要环节，通过设 业考核评价的传统，对内部各部门间的协调合作效

置营销评价指标，助力企业分析判断自身营销策略优 率、能力利用情况进行评价，对铁路货运核心作业

劣、剖析策略存在的问题。同时，也有助于员工提 环节的优化起到指导性作用；经营效果方面，主要

高对营销的重视度，辅助提高市场营销部门在铁路企 是对铁路货运完成量、收入、安全性进行评价，形

业内部的话语权，深化铁路企业市场化改革进程。成货运作业反馈闭环，对铁路货运服务质量总体把 控起到指导性作用。构建铁路货运服务质量评价指 标体系如图1所示。(1)外部市场。外部市场方面又可以细分客户对

1.3构建原则(1) 目的性原则。评价指标体系应围绕助力铁路

确立市场主体地位、提升产品整体效益、实现经营

最大化效益、提高营销业务评价力度4项目标进行 企业满意度和企业对客户满意度2个方面6项指标。

设计，多角度、多维度筛选指标。一是客户对企业满意度类指标，包括客户业务受理

(2) 全面性原则。评价指标体系应尽可能全面反 方式比、客户投诉率、业务后期反馈沟通率3项指28铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨权诗琦等OPERATION AND MANAGEMENT | 经营管理括客户贡献度、客户诚信度、客户忠诚度3项指标，

客户业务受理方式比

客户对企业满意度客户投诉率业务后期反馈沟通率这类指标的设置可以为铁路运输企业进行客户细分提 供有力支撑。①客户贡献度是指客户货物运量占该

外部市场品类货物总运量的比例，以此划分不同品类货物的

客户贡献度企业对客户满意度客户等级。②客户诚信度是指客户未兑现承诺订单 数占客户提报需求总次数的比例，对客户未兑现承

诺原因进行调研，对于因非不可抗力因素未兑现的 情况进行记录，如提报虚假信息、违反铁路相关政

客户诚信度客户忠诚度铁路货运服务质量评价指标体系

线路通过能力利用率

设施设备运用货运机车日产量

策规定及其他违约情况等。③客户忠诚度是指客户

自身选择铁路运输的同比份额变化率，对于铁路份

编组站日均办理量

生产组织额不断提升的客户，铁路运输企业可适当给予更为 优惠的策略。(2) 生产组织。生产组织方面的指标设置可以分

日均装卸车数货车周转时间组织效率运到时限为设施设备运用、组织效率2个方面7项指标。一 是设施设备运用类指标，包括线路通过能力利用率、

平均列乍运行速度货运机车日产量、编组站日均办理量、日均装卸车

数4项指标。4项设施设备运用类指标主要是了解线 路、车辆及车站的作业办理能力，以达到对路网整

体货运作业能力监测预警的作用，对能力相对饱和区

域进行扩能改造建设，对能力相对充裕区域进一步挖 潜。二是组织效率类指标，包括货车周转时间、运

到时限、平均列车运行速度3项指标，通过这3项

对速度、时间测算的指标评价铁路运输企业各环节作

业间协调配合的程度，促进各作业环节的联动性。(3) 经营效果。经营效果方面的指标设置可以分

图1铁路货运服务质量评价指标体系Fig.1 Evaluation system on railway freight service quality为货运量、收入、安全性3个方面8项指标。一是

货运量类指标，包括铁路货运量和铁路货运周转量2

标。①客户业务受理方式比是指客户通过平台网站、

电话、上门等多种方式提报货运办理需求的不同比

项指标，这2项指标属于评价铁路货运完成情况的

常规指标。二是收入类指标，包括铁路货运总收入、 收入吨公里、单车收入、人均运营收入4项指标。

例，该指标不仅可以了解各种受理方式占比情况，

还可以此为契机，挖掘客户需求，开发更为便利的 收入吨公里是指在一定时期内，铁路运输企业实际 运送的货物吨数与其运输距离的乘积，是体现铁路

运输企业空车组织效率与合理配置的运营效果指标。 单车收入是指在一定时期內，铁路运输企业平均每

业务受理方式。②客户投诉率是指投诉订单数占所 有业务订单数的比例，在了解投诉率的基础上，也

需要对投诉原因进行深层次分析。③业务后期反馈

沟通率是指铁路货运员工在满足客户需求后做进一步 客户维护作业数占所有客户的比例，以保障铁路运

辆货车装车取得的运营收入，体现货运业务的平均

收益情况。人均运营收入是指在一定时期内，铁路

输企业与客户间保持日常的联系机制，为客户提供 个性化的产品。二是企业对客户满意度类指标，包

运输企业每位员工平均创造的收益，体现员工的劳

动收益率。三是安全性类指标，包括万批货运事故29经营管理 | OPERATION AND MANAGEMENT率和万元货运收入陪偿率2项指标。万批货运事故率 [3]

是指发生事故的货运件数与本单位负责的货运件数之

铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨权诗琦等张佳良，马 驷，鞠浩然.实货制下铁路货运服务质量

评价[J].铁道货运，2015, 33(8)： 50-53.间的比值，体现铁路运输企业货运安全的保障能力

万元货运收入赔偿率是指事故发生赔偿金额与货运总

ZHANG Jialiang, MA Si, JU Haoran. Evaluation on

Service Quality of Railway Freight Transportation under

收入之间的比值，体现货运事故的严重程度同。Real Goods System[J]. Railway Freight Transport, 2015, 33⑻：50-53.3结束语铁路货运服务质量是促进铁路货运发展的保障，

[4] 王 言.铁路接取送达业务服务质量评价研究[J].铁道

货运，2018, 36(12)： 11- 16.WANG Yan. A Study on a Quality Assessment System of

建立适应市场需求的服务质量评价指标体系对客观评 价货运服务、货运服务自查、服务质量提升等方面

均有积极的影响。因此，在国家政策利好的态势下，

the Railway Receiving and Delivery Services[J]. Railway

Freight Transport, 2018, 36(12)： 1116.[5] 仇 戈，周 健.高速铁路快运发展对策的探讨[J].铁

道运输与经济，2018, 40(5)： 31 35.铁路企业应尽快优化铁路货运服务评价指标体系，

设立贴合市场需求、提升铁路经营效率效益的指标

QIU Ge, ZHOU Jian. A Study on Development Strategies of High-Speed Railway Express in China[J]. Railway

体系，在公路、水运竞争激烈的背景下，起到间接 促进铁路市场化改革的作用，提升铁路货运的竞争 [6] 力。在后续研究中，可以对评价方法、指标期望值

设定等方面进行相应的细化研究。参考文献：[1] 中央经济工作会议：加快推动中国铁路总公司股份制改

造[EB/OL]. (2018T2—21)[2019 01 18]. http://finance.

Transport and Economy, 2018, 40(5)： 31-35.田志友，奚俊芳，王浣尘.社会经济系统评价指标体系

设计：方法论原理及其实现[J].系统工程理论与实践，

2005(11)： 1-6.[7] 肖致明.铁路货运站服务质量评估指标体系研究卩].内

蒙古科技与经济，2018(16)： 19-23.[8] 纪嘉伦，蔚笑檀，艾维权.铁路货运服务质量考核指标

体系的探讨[J].铁道运输与经济，1999, 31(10)： 36-38.ifeng.com/a/2018122 l/16634752_0.shtml.[2] 刘昕雨，刘家琥.铁路物流困境与转型发展路径[J].中

国市场，2019(3)： 169-170.(责任编辑金颖)A Study on the Evaluation System on Railway Freight Service QualityQUAN Shiqi1, LI Chunli2, ZHANG Kaiwei', YOU Yanwen1, CHAI Xiaowen'(1. Tran spoliation & Economics Research In stitute, China Academy of Railway Sciences Corporation Limited, Beijing 100081, China; 2.

Freight Department, China Railway Shanghai Group Co., Ltd., Shanghai 200071, China)Abstract: To improve the quality of railway freight service in general, based on an overview of China's

railway freight service quality evaluation system fbcusing on its problems, this paper has proposed the

objectives of the system: treating rail companies as main market players, attaching importance to the overall efficiency, highlighting the principle of maximizing benefits and increasing the significance

of marketing operation evaluation. In line with the comprehensive, goal-directed, systematic and operational principles, to increase railway's competitiveness, this paper has proposed an evaluation

system, a menu framework from the aspects of the external market, production organization and

operation performance.Keywords: Railway Freight Transportation; Service Quality; Evaluation System; Objectives; Principles30