・１３ｌ８・ ・临春医学工程２０１３年１０月第２０卷第１０期 论著・ （调查统计） 优质护理服务对儿科护理质量的影响 郭诗丽 ，蔡敏 ，胡爱玲¨ （ 中山大学附属第三医院岭南医院，广东广州５１０５３０； 中山大学孙逸仙纪念医院，广东广州５１０１２０） 【摘要】 目的探讨优质护理服务对儿科护理质量的影响。方法采用问卷法，选择２０１１年９月至２０１３年３月入院的患者 ５６４人进行调查分析，分析比较实施优质护理服务前后患者家人对管床护士的知晓率和满意度。优质护理服务包括对病区护士实 施分层使用管理、落实管床责任包干和床边工作制。结果实施后对管床护士的知晓率和护理质量的满意度较实施前显著提高。 差异有统计学意义（尸＜０．Ｏ１）。结论优质护理服务有利于增强护士责任心，调动积极性，增进护患沟通，提高护理质量。 【关键词】 儿科；优质护理服务；护理质量 中图分类号：Ｒ４７３．７２ 文献标识码：Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７４—４６５９．２０１３．１０．１３１８ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ Ｈｉｇｈ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｐｅｄｉａｔｒｉｃｓ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ／／ＧＵＯ Ｓｈｉｌｉｉ，ＣＡＩ Ｍｉｎ２，ＨＵ Ａｉｌｉｎｇ｜ ｒ Ｌｉｎｇｎａｎ Ｈｏｓｐｉｔａｌ，ｔｈｅ Ｔｈｉｒｄ Ａｆｉｆｌｉａｔｅｄ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｓｕｎ Ｙｅｔ－ｓｅｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０５３￣Ｃｈｉｎａ；。Ｓｕｎ Ｙａｔ－ｓｅｎ Ｍｅｒｎｏｒｉｌａ Ｈｏｓｐｉｔｌ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ ５１０１２￣Ｃｈｉａｎａ； Ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ａｕｔｈｏｒ：ＨＵ Ａ ｉｌｉｎｇ，Ｅ－ｍａｉｌ：２３１４９０３３１５＠ｑｑ．ＣＯ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ】 Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ｅｘｐｌｏｒｅ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｈｉ【ｇｈ ｑｕ￣ｉｔｙ ｎｕｒｓｍｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｐｅｄｉａｔｒｉｃｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ． Ｍｅｔｈｏｄｓ ５６４ ｐ￣ｉｅｍｓ ａｄｍｉｔｔｅｄ ｔｏ ｏｉｌｒ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｆｒｏｍ Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ ２０ １ １ ｔｏ Ｍａｒｃｈ ２０ １ ３ ｗｅｒｅ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄ ｂｙ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ．Ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ’ ａｗａｒｅｎｅｓｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｎｕｒｓｅｓ ｉｎ ｃｈａｒｇｅ ｂｅｆｏｒｅ ａｎｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ ｏｆ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｗｅｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｃｏｍｐａｒｅｄ． Ｒｅｓｕｌｔｓ Ａｆｔｅｒ ｈｅ ｔｉｍｐｌｅｍｅｍ ｏｆ ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｙ ｔｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ，ｐａｔｉｅｎｔｓ’ａｗａｒｅｎｅｓｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｔｏ ｎｕｒｓｅｓ ｉｎ ｃｈａｒｇｅ ｉｍｐｒｏｖｅｄ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙ， ｃｏｍｐａｒｅｄ ｗｉｈｔ ｔｈｏｓｅ ｂｅｆｏｒｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔ，ｔｈｅ ｄｉｆｅｒｅｎｃｅｓ ｗｅｒｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｔ（Ｐ＜０．０５）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓ Ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃａｎ ｅｎｈａｎｃｅ ｎｕｒｓｅｓ’ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｙ ｔａｎｄ ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ，ｉｍｐｒｏｖｅ ｎｕｒｓｅ—ｐａｔｉｅｎｔ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｎｄ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆｎｕｒｓｉｎｇ． 【Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ】Ｐｅｄｉａｔｒｉｃｓ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ；Ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｙ ｔ为进一步提升护理质量，开展“优质护理服务”活动．本 进行约谈和专人帮带指导。 科全面推进管床责任制护理模式，取得了较好效果，报告如下。 １．２．２管床责任包干根据病区布局及功能区安排护士分管病 人。原则上由层级高的护士分管病情较重的病人，低年资护士 １资料与方法 １．１一般资料 分管病情较稳定的病人。管床护士要主动介绍自己，让患者清 楚“谁管我”、 “有事要找谁”。管床护士全面负责所管病人的 医院为２０１１年９月新开医院，本科在编床位３６张，固定 所有治疗和护理，即是对所管的患者提供包括从人院介绍、医 加床１０张，平均病人数在２０ ３１／ｄ。配置护士１９名，助理 嘱的处理、用药护理、检查的落实、各项安全护理措施的落 护士５名；其中护理师３名，护士１６名；本科３名，大专１６ 实、疾病和保健知识的宣教及各项护理文书的记录等…。本组 名，中专５名；平均年龄２７．８岁。 １．２优质护理服务方法 护士休息时，由同组其他责任护士代管，保证每组最少有１名 责任护士在岗。排班时给予新老搭配，以便落实层级质控指导。 １．２．１分组分层使用依据护士的职称、年资、个人能力，按照 １．２．３落实床边工作制病区设办公护士１名，责任护士工作在 护长、护理组长、高级责任护士、初级责任护士、助理护士５ 病人床边，每个区域齐备治疗车、治疗用物、即时医嘱、配置 个层级，将护士分为２个责任大组．各设责任组长１名：每大 好的药物等由办公护士传送给责任护士。并做好核对工作 ， 组再细分为２个责任小组，每组责任护士３～５名。除责任组 免去了责任护士在病房与办公室之间的来回奔波。长固定上白班外，其他护士在不影响责任小组运作的前提下参 １．３评价方法 加夜班轮转。设双Ｎ双Ｐ班，晚上各分管１大组病人。明确各 本着科学、实用原则，在相关资料的基础上设计调查问 层级护士的工作职责，实施逐级质控、逐层报告请示和分层指 卷。调查主要针对患者或家人进行。在正式调查前先开展预调 导的工作模式。护士长每季对所有护士进行职责审核，进行量 查，进行适当修改，控制篇幅。 化打分。逐级对护理质量差、积极性不足、工作能力弱的护士 收稿日期：２０１３—０７—１８ 修回日期：２０１３—０９—０６ 满意度调查评价表包括环境设施、护士的服务态度、护理 内容、护理结果等５个方面４０个单项。满意程度包括“非常 满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”和“不满意”５ 类。前２者均认为“满意”，后３者为“不满意”。 作者简介：郭诗丽，女，护师，从事儿科护理工作。 通讯作者：胡爱玲，女，副主任护师，从事护理管理工作，Ｅ－ｍａｉｌ ２３１４９０３３１５＠ｑｑ．ｃｏｒｎ。 对管床护士知晓率调查表内容是指患者或家人能说出自己 的管床护士名字。 临京医学工程２０１３年１０月第２０卷第１０期 １．４调查对象 ・ｌ３１９・ ３．４有利于协调医护关系。提高医护配合的默契度在执行医 选择２０１１年９月至２０１３年３月人院的患者５６４人为发放 嘱和护嘱的同时，护士还能起到督促、检查和反馈的作用 因 对象。患者年龄０～１１岁，男患者２９３人，女患者２７１人。以 此，管床责任制护理模式实行后，责任护士在随同医生查房 实施优质护理服务的时间为界，将所有患者分为对照组２８２ 时，了解患儿病情更加直接，执行目的更加明确，可有效克服 例，实验组２８２例，两组患者一般资料情况比较，无显著性差 在执行医嘱中的机械性和盲目性。医护之间实现了面对面的沟 异（Ｐ＞Ｏ．０５）。发放问卷５６４份，回收５６２份，回收率９９．６％， 通和了解，管床医生有问题时可直接找责任护士．有利于临床 其中对照组２８１份，实验组２８１份。 １．５统计学方法 数据采用ＳＰＳＳ １３．０软件进行分析，比较采用Ｘ：检验。 ２结果 实施后对管床护士的知晓率及满意度明显高于实施前（表 １），提示优质护理服务对儿科护理质量的提升比较明显。 表１两组知晓率及满意度比较 注：ｘ ＝４５．０４， ＜０．０ｌ；Ｘ ＝２２．７２， ＜Ｏ．０１ ３讨论 ３．１有利于强化护士岗位责任，提升第一手工作质量儿科工 作环境的特殊性和低龄患儿对护士的依赖性都需要护士给予更 多的关怀和呵护。分组分层使用、管床责任包干、床边工作制 三大工作方式的实行，要求护士对所管病人全面负责、全程负 责；要求护士强化岗位责任，增加主动服务意识；要求护士时 刻在患儿身边工作，熟悉病情、精心服务，落实基础护理。学 会及时发现问题、准确掌握问题和正确解决问题，从而减少了 不良事件的发生，提高了第一手护理质量。 ３．２有利于提升护士学习力，提高自身业务素养儿科属于综 合性科室，护士的专科技能容易造成大而全、杂却不精的现 象。管床责任制实行后，肩上的责任要求护士具有扎实的专科 理论知识，而且要注重知识的积累和更新。护士在管理病人时 得到了历练．主动工作、自主学习的意识和方式发生了改变． 充分发挥了护士的工作积极性，调动了主观能动性，培养了护 士的临床思维能力，激发了护士学习兴趣，提高了护理水平， 专科技能也得到了较大提升Ｅ３］。同时，为了督促检查和指导护 士的工作，护理组长必须学习新业务、新技术，了解护理工作 的新进展［４］，提高自身能力水平。 ３．３有利于促进护患沟通。和谐护患关系在传统的护理模式 下，同一个病人的护理工作由多人提供，不利于病人与护士交 流［３１。实现管床责任制护理模式后，患儿有了自己的专责管床 护士，住院期间患儿及家人只需要记住护理小组内的几个护士 就可以，有问题也知道应该找谁。护士由于护理对象的固定、 集中，更容易与患者建立更加融洽和谐的关系Ｉ６＿。同时。护士 能够全面掌握所管患儿的病情评估、思想和心理状况，可以更 好、更充分地与家属进行良好沟通，介绍病房工作制度和医护 人员技术力量，做好个性化健康教育，及时解决各种问题．减 轻家属的焦虑和不信任感，满足其心理需要。患儿和家属也更 加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉责任护士来寻求帮助。 诊疗方案的落实和全面动态地了解患者的病情．减少了中间层 级，双向互动联系更直接、更密切，医护配合更加默契．医护 关系更加融洽。 ３．５有利于减少书写缺陷，提高护理文书质量实行床边工作 制后，护士始终工作在患儿身边，能时刻观察病情变化．为客 观完整、准确及时地做好护理记录提供了方便。按照层级管理 的要求，管床护士负责当班护理文书，对患儿的病情变化及治 疗护理措施，必须记录及时，内容详实。责任组长负责对护理 文书进行检查评估，护士要对上一班护理文书进行监控， 发现问题及时反馈整改。采取了层层监督、把关制度后． 护理文书缺漏明显减少，护理文书质量明显提高。 ３．６有利于增强团队凝聚力。提升护士职业认同感护患关系 和谐，护理团队关系和谐，学习氛围浓厚，护士个人能力及潜 能得到充分发挥，护士不再是机械性地执行医嘱。而是通过专 科理论、专业技能，为病人提供科学化、专业化、规范化和精 细化的服务，这是护理工作的目标和任务，也是护理工作遵循 的原则，更是护理行业的社会价值所在Ⅲ。优质护理服务改变 的不仅仅是护理服务的理念，更真切地让每个护士体验到了自 身的价值，增加了对本职岗位的荣誉感和自豪感。 总之，开展优质护理服务后，实施管床责任制护理模式， 对管床护士的知晓率及满意度明显提高，体现了人力资源的合 理动用、赋予了护士更大的责任感，有助于加强医患沟通．有 利于促进护患交流，获取病人的信息和信任，提高护理文书书 写质量。充分展示了优质护理服务的“一切为患者着想”的核 心理念，体现了创建优质服务是护理和结构的彻底变迁。 参考文献 ［１］ 肖燕，曾令斌．管床责任制实施前后患者对管床护士知晓率和满意度 的调查和分析Ｉ Ｊ１．医学信息，２０１１，２４（８）：３６９０． ｆ２］ 纪曼芬，陈信芝，秦秀群，等．管床责任制护理模式在新生儿科的实 践【Ｊ】．内蒙古中医药，２０１２，３１（７）：１２３—１２４． ［３］ 林燕凤，陈惠超，袁秀琴，等．组合式护理排班法在混合病房的应用 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