第一部分 企业基本情况
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第一章 公司简介
陕西XX物业服务有限公司（以下简称“XX物业”）注册成立于2006年7月13日，公司经营范围有：小区物业管理及服务；租赁服务，家庭服务，日用百货、五金交电、建筑材料的销售。为业主提供综合管理和多项特约
服
务
及
其
它
经
营
配
套
服
务
。
XX物业注册资金300万元，具有物业管理二级资质，是中国物业协会陕西协会会员单位。公司实行董事会领导下的总经理负责制，设有项目服务中心以及
品质部、协管部、客服部、行政部、环境部、工程部六个职能部门，现聘用员工近200名，管理人员20人，全部具有大专以上学历；其中高级技术人员10人，具有中级以上职称；操作层各类水、电、空调、绿化等技工30余人；协管人员80余人；环境保洁人员30余人。公司拥有强大的企业实力及丰富的物业管理经验，是一个集丰富的管理经验、优秀的管理人才、先进的管理方式于一体的新型物业管理公司，公司的管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，并具有多年物业服务管理工作经验，可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。
公司受托管理的各类物业资产总值超过十多亿元，目前管理的项目有占地约250亩，总建筑面积约50万㎡的大型高档住宅小区”莱茵湖畔”、近
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10000平方米的妇女大厦、陕西县的别墅型小区——明祥小区、崇左的东源名城等。
“以人为本，以和为贵，以您为尊”是我们XX物业的经营服务理念，以业主满意作为企业的最高原则，在管理中不断推出创新服务和增值服务。以“为业主或使用人长期提供安全、清洁、舒适、方便、高尚的工作和生活环境”为服务目标，并不断创新进取，完善专业服务体系，以稳健的步伐服务社会，服务业主、拓展市场。根据各类物业和客户的需求，实施有XX特色的物业管理，使业主、客户享受“国际标准，本土情”的专业物业管理服务。
公司组织架构图：
董事会 总经理 总经理室
行 政 部 品 质 部 工 程 部 协 管 部 客 服 部 环 境 部
管 理 处 A 管 理 处 B 管 理 处 C 第二章 企业理念
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XX物业在实践中，建立了生动的企业文化体系，用公司的目标、使命、精神、文化激发员工奋发向上的热情与干劲，正是这样一支年轻并执着追求物业管理事业的优秀团队将XX精神传达给了广大客户。XX物业人将继续弘扬企业精神，为客户提供安全、整洁、和谐且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造本土物业管理行业的优秀品牌。
面对激烈的市场竞争，为保持并进一步提升XX物业在行业中的市场地位，赢得客户的满意和忠诚，提高社会美誉度，XX物业全体员工将尽心尽责、全心全意从客户角度出发，脚踏实地、兢兢业业把服务工作做到最好。我们不遗余力地提高员工的服务意识，以期提供的服务持续超越客户不断增长的物业服务期望，从而提升客户满意度，为XX物业的发展创造更优秀的业绩。
我们将以规范的行为礼仪和优质的服务，赢得客户的赞赏和尊重！
·企业目标：“创建XX物业品牌”
·经营服务理念：“以人为本，以和为贵，以您为尊” ·服务宗旨：“专业、规范、及时、高效” ·工作态度：“热忱服务，精益求精，尽忠职守” ·日常工作准则“抓人心，促XX，共发展”
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第三章 部分在管项目简介
（一）莱茵湖畔
项目位于南宁市凤岭新区，北临民族大道琅东汽车客运站、东临青环路，用地以西为中房·翡翠园Ⅰ区，毗邻东盟国际商务区，与青秀山风景区、青秀山高尔夫球场、石门森林公园、南宁
国际会展中心所环绕，周边云集翡翠园、荣和山水美地、和美春天、恒大苹果园、塞纳维拉花园等高尚住宅社区，交通便捷、区位优势得天独厚。
项目占地约258亩，总建筑面积约50万平方米，其中住宅建筑面积为50.1万平方米，商业物业建筑面积为1.4万平方米，每栋住宅楼均设计有大型地下停车场，小区内部配套齐全，运用“城中城”的设计理念，设置有商业长廊街、私家雅宅、专业会所等高尚休闲场所，核心组团与次入口景观紧密连通一起，同时沿溪涧布置景观亭、亲水步径、码头平台、小桥等亲水景观，是集高档住宅、商业为一体的复合型商住集群社区。
住宅楼宇主要以11+1、18+1层小高层为主，以一条环通整个小区8米宽的主环路将其串联而成。整个小区建筑设计采用了欧洲新古典主义，建筑外立面采用西班牙式坡屋顶建筑风格地形地貌的特点，组团之间标高均不相同，高低错落，空间形态极为丰富、层次分明。内部环境设计引入“水”贯穿整个环境空间，以面积约为6000㎡的人工湖为母体，引出支流延伸到各
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个组团，巧妙的运用私家花园及泊岸码头造型等元素造景，打造别具特色的亲水水岸景观。该小区完美运用欧式建筑、欧式园林景观、小品、水系将项目打造为南宁极具异域浪漫风情的大型人文社区。
（二）陕西县明祥路陕西开发区 项目地址：陕西县明祥路86号
面 积：占地面积为5.8万平方米，建筑面积14.9万平方米， 项目情况：拥有别墅、商业、办公楼的综合性住宅小区，不仅可以丰富满足
于小区内居民的日常生活生活休闲，并且小区内部各种配套设施齐全，设置有商业一条街、私家雅宅、专业会所，是集高档住宅、商业为一体的复合型商住集群社区。
（三）陕西妇女大厦
项目地址：位于陕西壮族自治区南宁市桂春路9—1号
面 积：大厦建筑面积9300平方米 物业类型：综合型办公大楼
项目情况：楼宇为陕西妇联用于贯彻落
实中国妇女会议精神，开展广
西妇女工作，优化妇女发展的社会环境、实现妇女维权社会化和基层妇女工作发展构建服务新平台的办公及活动的综合大楼。
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（四）翡翠园学校
地址：陕西南宁市民族大道168号 面积：总占地面积 12220 平方米 物业类型：公办学校
项目情况：学校依傍风景秀丽的青秀
区，
是凤岭新区第一所现代化的九年制公办学校。学校功能设施齐全，配备校园自动广播系统、多媒体教室、微机室、音乐教室、美术教室、科学实验室、劳技室、型体室、图书阅览室等各功能室，室外配有200米塑胶环形跑道运动场、小足球场、篮球场、网球场等其他体育运动设施。校园环境优美，绿地面积达3351.8平方米，为孩子们营造了全面发展的成长空间，为教师们搭建了施展才华的人生舞台。
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山，毗邻东盟国际商务
第四章
管理业绩
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第五章 管理特色
XX物业自成立以来，始终以高起点、高品质、高标准规范企业内部管理，倡导“以人文本、以和为贵、以您为尊”的人性化服务，时刻为业主提供真诚、细致、个性化的服务过程中，形成具有XX物业特色的物业管理服务：
★ 具有国家二级资质，注册资金雄厚；
★ 全面推行ISO9001质量管理体系，规范管理手段； ★ 全面提高员工整体综合素质；
★ 服务各类物业资产总值超过十多亿元，拥有良好的市场口碑； ★ 市场适应能力强，能及时准确把握市场及客户需求；
★ 已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务。
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第二部分 项目实施方案
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第一章 项目概况
五洲国际，是陕西五洲交通股份有限公司开发的楼盘.项目位于东盟商务区。地理位置优越，交通便利，为人杰地灵，生气洋溢之黄金绝版。项目总用地面积22266.28平方米，总建筑面积91923.5平方米，其中，地下建筑面积18566.7平方米。其中：住宅建筑面积62601.7平方米、商业建筑面积10755.1平方米、地下车位总建筑面积15000平方米，共计10栋建筑物，住宅514套，车位433个。五洲国际为高档高层商住综合楼，住宅、商业、地下车库及相关配套齐全。项目得天独厚的地理位置，高质量的完善配套设施，是各界精英首选的高档居住空间和商业宝地。“精心铸造精品”， 五洲国际的兴建将为南宁地产展现又一道亮丽的风景。五洲国际的独特需要具有星级服务能力的物业公司提供与之相匹配的特色服务。
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第二章 项目的整体管理设想
陕西XX物业服务有限公司从成立之初就率先导入国际先进物业管理新理念和模式，使公司在运作初期便处于一个高层次、高起点的位置。XX物业所具有的四大优势：高起点、高水平、高信誉、高品质，创立了具有XX特色的物业管理模式。
XX物业相信，凭借自身强大的实力、精细化的管理、优质的服务，完全可以成为贵公司良好的合作伙伴。而XX亦将融合“五洲国际”商住综合楼的开发理念，为“五洲国际”提供匹配的物业服务，为“五洲国际”尊贵的业主提供专业、规范、周到、细致、人性化的绿色物业24小时管理服务，并使物业历久常新、增值保值。
一、“五洲国际”管理构想
XX物业独创性的全新的\"绿色服务\"理念及模式，基于现代绿色住宅的兴建和业主对于绿色消费的需求。XX绿色服务的起点是\"专注于顾客\"，是一种超前的、全程式的贴心服务。XX物业正在构筑一个全方位、多层面的服务体系，通过标准化、差异化、人性化的复合型服务模式，为客户提供无时不在，无处不在的服务。通过完善体系、扩张渠道、明确服务理念、制定服务标准、规范服务行为、充实服务举措等措施不断提高服务质量，提升人员素质和业务能力，达到不断的自我完善和发展。
传播绿色服务是XX使命，意味着XX物业对“五洲国际”尊贵业主绿色关爱、绿色承诺、绿色责任。
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二、服务定位
1、体现人本思想,推行人性化管理，把“家庭式的关怀”送到每家每户 在住宅区的每一个角落.营造个人心情舒畅、邻里和睦相处、社区情舒畅.邻里和睦相处，社区生活活泼的氛围。确保商住综合楼长治久安、业主安居乐业。
2、提供尊重人的“零干扰服务”，尊重业主的隐私权和最大程度上方便业主，实施“零干扰服务”。
①首先对业主的需求做深入细致、全面系统的调查,提供即时服务,拟设客服中心，公示服务电话，对业主的服务需求迅速反馈、及时组织安排。
②成立一支招之即来、来之能干、干之则好的应急服务队和一支24小时快速维修队。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
③及时为业主提供服务和帮助。而当业主没有服务要求时,我们就要实行“隐性管理”,尽量不干扰业主的生活自由。例如物业管理公司只在固定执勤岗位安排穿着职业制服的安全管理员值勤,而其他保安员一律身着统一便服在小区和商业街巡视。再如,不在业主和住户上下班人流高峰期间安排保洁工作,尽量把清洁工作安排在人流稀少时进行。 3、提供全方位的特色服务,满足不同层次的需求。
XX物业管理公司为满足不同业主的需要,尽量提供多样化的特约服务。如家政服务的“贴心管家”、照顾儿童的“四点半学校”等。我们将根据业主、住户的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、个人爱好、年龄层次、家庭结构和消费需求等特点,细分用户、细分爱好、细分项目，提供全方位、多层次、个性化的特色服务,在满足群体需求、一般需求的同时.尽可能满足业主的个体需求和特殊需求。
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三、管理思路
“以人为本，以和为贵，以您为尊”是贯穿XX物业服务的细节的用心，XX物业用心和行动向业主兑现绿色的承诺，用“绿色服务”美化健康、和谐生活的灵魂，用“绿色服务”创造居住/工作环境生机与活力、信念和希望。行动是XX物业人表达关爱最好的方式。
我们的管理思路是：
强调成本控制意识和成本管理程序
强调工作流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
四、管理模式
1、半开放式的
充裕的设施和场所，小区安防人防结合，方便、独立且安全； 小区实施“外紧内松”的管理 。 2、健康的
拉近人与自然的距离 ； 开展多元的信息沟通渠道 ；
以健康、环保、和谐、高尚为主题的社区文化 。 3、便利的
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商业项目，都要求更具亲和力与时尚性 ； 客户服务部设置快捷的办事流程 ； 提供多种特色服务 。
五、绿色家园管理模式良好运行的管理原则
1、专业管理原则； 2、成本严控原则； 3、零干扰原则； 4、松紧灵活原则； 5、创优恒优原则；
“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、 岗位创新第一”的“五个一”考核标准。
六、绿色家园管理模式良好运行的九项措施
措施之一：学习资深的物业公司—广州戴德梁行物业服务公司管理经验
措施之二：超前性、创造性地实行SERVIC服务概念； S--Smile（微笑）； E—Excellent（出色）； R--Ready（准备好）；V--Viewing（看待）； I--Inviting（邀请）；C--Creating（创造）； E--Eye（眼光）。
措施之三：实施“五层联防”安全维护体系；
中央控制中心、各门岗、楼层巡逻岗、外围巡逻岗、机动巡逻岗；
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措施之四：建立一支稳定的高素质工程维修技术队伍； 措施之五：实施ISO9002国际质量标准管理； 措施之六：实行专业技术保障服务； 措施之七：实施“首问负责制”管理制度； 措施之八：构建社区文化 ； 措施之九：
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创建工作的督查机制。
第三章 管理架构及人员配置
XX物业高度重视“五洲国际”项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，培训高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，实现满意的员工创造满意的业主、满意的业主创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。
一、拟定的管理机构运作方法
维修班机电班绿化养护班保洁班协管一班 “五洲国际”项目服务中心 工程组环境组协管组客户服务中心 协管二班 18 / 59
协管三班 客服员
二、人员编制及职能说明
服务中心人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效、一专多能的原则来制定，讲究分工同时注重协作。在人员配置上，充分利用我公司人力资源共享优势，对“五洲国际”物业服务中心和其它服务中心人员进行综合调度，做到人尽其才。具体配备如下表：
部门 管理处主任 出纳员 客服中心 客服员 2 人数 1人 1 负责全面管理工作 负责与顾客建立良好沟通平台，就物业管理服务范畴做好装修服务、温馨服务、有偿服务、组织社区活动、投诉处理、物业管理费的催缴、各部门工作调度、服务跟进等工作。 根据物业管理服务合同制定各阶段建筑本体及建筑本体公用设施设备和附属设施的维修保养计划和有偿服务。 服务合同制定各阶段的维修保养计划、组织实施项目设施设备的维修养护工作、制定项目设施设备节能运行方案等工作。 依据小区建筑面积、绿化面积和星级标准配置。负责 公共环境（包括公共道路、场地、楼道、建筑物共用保洁班 12人 部分）的清洁保洁、垃圾清运、消杀、灭四害工作，保证小区公共环境卫生整洁。 绿化班 主管 协管组 领班 组员 2 1 3 相关场地、绿化竣工验收、接管验收、技术资料存档；负责组织实施绿化日常养护工作，环境美化。 依据小区出入口、楼栋、停车场、监控室、商场配置7个岗。负责安全协管、交通协管、车辆协管、编制依据 主管 工程维修组 机电班 维修班 1 3人 2人 组长 1人 环境组 21人 消防协管。 19 / 59
轮休 合计 3人 53人 第四章 项目整体运作
一、项目整体运作流程
机构组建 保安服务 车辆疏导 岗位培训 门岗执勤 公共区域卫生清洁 接管、验收 消杀 保洁绿化服务 办理入住 垃圾收集清运 绿化养护 装修管理 维修服务 日常管理 维护保养 基础资料 服务质量监督 维修养护 档案管理各种记录 运行管理 前期介入 拟定管理方案 安全监控 安全巡视
内部管理
整体运作流程图说明：
1、整体运作流程严格按照ISO9001质量保证体系运作。
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2、整体运作流程各环节紧接相扣，相互制约，确保管理无盲点。 3、整体运作流程各环节有严格的监控措施，确保服务质量的品质。 二、信息反馈处理机制
政府主管部门
反馈 同行其他 信息的收集整理 下达指令 执行结果 五洲国际物业服务中心 反 馈 操作员下达指令监控 下属各服务部门执行过程
信息反馈处理机制图说明：
1、信息源汇集与“五洲国际”小区物业管理有关的信息，充分利用现代
化管理手段获得、整理、利用信息，使信息采集真实、科学。 2、物业服务中心的客服部是整个“五洲国际”小区的信息收集、控制调度枢纽，集各类业务信息处理中心、监控报警中心、指挥中心于一体，保证信息反馈通道畅通、信息处理集中。
3、物业服务中心负责整个小区各类信息的收集，信息经分析整理，由物业服务中心主任下达指令，调度并安排有关人员执行，保证指令、处理、检查权的相对统一。
4、采取日常检查、专项检查、外部检查等监控方式和预先控制、现场控制、反馈控制等控制措施，确保执行到位。
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三、员工激励机制
激 励 机 制 工资福利机制 荣誉机制 培养提升机制 奖励机情感机制 参与机制
激励机制图说明：
1、激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”，保持物业服务中心各级员工工作热情及旺盛的积极性以提高服务水平。 2、工资福利机制：根据个人对企业的贡献大小进行考核评定，激励员工努力工作取得更好的工作绩效从而获得应得的报酬。
3、荣誉机制：将公司的长远目标、近期目标宣传给员工，并与员工的理想和信念融为一体，使员工认识到只有完成企业目标，才能实现个人目标，让员工看到自己工作的社会意义和光明前途，从而激发大家强烈的事业心和使命感。每月/季度进行员工绩效评估，评选的月优秀员工给予适当奖励；每年评选出年度优秀员工，予以表彰。
4、培养提升机制：我们重视员工的培养，通过培养、培训、进修、提升等方式，将员工个人发展与企业发展结合，“能者上、平者让、庸者下”为人才的提供良好的发展平台。对工作表现突出的员工给予破格晋升，提高员工积极性。
5、奖励机制：以奖为主，以惩为铺，奖惩分明，动力压力结合，实行现金奖励和精神奖励，并将现金奖励与工作表现和业绩挂钩，调动全员工作热情。
6、情感机制：管教结合，融情于管。关心员工思想，保持良好的工作情绪；关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧。
7、参与激励法。通过企业文化建设将员工个人目标与企业目标紧密结合，通过一系列企业文化建设活动让员工在不同层次和不同深度上参与企业决策，吸收他们中的正确意见，增强员工自信心和企业的归属感、认同
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感。
四、监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证学院管理机构及其工作人员依法办事。通过自我约束，内外监督，使管理服务工作始终保持在良好的状态下运行。
管理者对机构内部工作人员进行监督。
顾客对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督
体系。
通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证南宁职
业技术学院物业管理监督机制的有效实现。
1、内部监督检查
采取员工自查，部门主管巡查，品质部质检员、公司领导抽查的
“三查”相 结合的方法。
员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己负责的工
作、项目不断地进行自查，发现问题及时解决。
部门主管巡查。部门主管除了以身作则带领员工做好工作外，每个
工作日都要对自己的责任范围、项目进行巡回检查，对所属员工的表现状态进行检查。
品质部质检员、公司领导进行的抽查。品质部质检员、公司领导随
时抽查下属员工的工作表现，发现准确时间、地点及当时的状况，并在第一时间查询当值员工，使员工时时养成遵守规章制度的良好习惯，克服缺乏责任心的不良风气。
2、外部监督
畅通顾客反映问题及进行投诉的渠道。将监督部门及有关领导电话号码，公布在辖区的显著地方，如有员工的工作没有做好，业主(住户)即可投诉给上级领导，使员工在为顾客)服务时不敢怠慢，也让领导及时知道员工的不足，及时给予纠正。
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五、“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一
项关键问题就在于对员工持续不断的培训。因此，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
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第五章 管理工作计划
一、物业管理从项目规划设计、建设期间的前期介入服务
1、对物业的设计规划、公共设施设备配置、园林景观设计等提供相关建议。
2、对物业的隐蔽工程施工、配套设施安装、园林景观施工进行介入并提供相关建议。
3、对物业项目销售人员提供物业管理基础知识的培训服务。 4、在物业项目销售中心提供物业管理咨询服务。
5、对物业项目销售中心提供清洁、绿化景观维护、现场秩序维护服务。 6、参与并协助开发商对物业项目进行竣工验收。 7、参与并协助开发商交楼。
二、物业项目交付后的管理运作服务 1、物业共用部位的维护和管理服务
2、物业共用设备设施及其运行的维护和管理服务 3、公共安全防范和公共秩序维护和管理服务 4、二次装修、入住管理服务 5、公共卫生清洁保洁服务 6、公共绿化养护和管理服务
7、交通秩序、车辆行驶和停泊管理服务 8、物业及物业管理档案、资料的管理服务 9、开展社区文化娱乐活动及特约服务
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10、法规和政策规定管理的其它事项
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第六章 管理工作目标
一、工作目标
服务中心将按《南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准》二级服务以上的标准提供服务，并将服务内容与标准，分解给各个单位和部门，为工作目标达标去开展工作。 二、工作方式
服务中心的全体管理人员，均以全职
的方式招聘到小区工作，不将工作委托给社会上兼职人员。员工的工作时间：每个工作日为8个小时，节假日轮休。 服务中心客户服务部，实行轮休制，中午及晚上21:00前均安排人员值班，节假日派人值班。
工程维修部，24小时值班，实行轮休制，白天正常上班，中午及晚上安排人员值班，节假日派人值班。
协管部，安排24小时巡逻，分早、中、晚三班倒，每个班次8个小时。 管理处主任、人事行政部、财务部，按行政时间上班，每天8:00-17:30。
环境部，每天均有人上班，实行轮休制，节假日派人值班。
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第三部分
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项目报价及费用测算
第一章 物业管理费用测算依据及报价
一、经费收支测算依据： ◆ 国家《物业管理条例》；
◆ 《陕西壮族自治区物业管理条例》； ◆ 南宁市本地的具体情况及有关规定
◆ 自治区物价局、建设厅《关于印发陕西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法的通知》（桂价格〔2007〕122号）的有关规定 ◆ 本公司管理同类型物业的成功经验； ◆ 贵单位提供的小区建筑面积。
二、前期物业管理服务投标报价（按南宁市普通住宅小区物业服务收费标准二级的收费标准）
物业综合服务费：
（1）住宅物业服务费（含电梯费）：1.2 元/月·平方米； （2）商业物业服务费： 2.50元/月·平方米； （3）经营性车位服务费：30 元/月·位。 （4）已购车位：0.75元/月·平方米
我公司将按二级以上服务标准为业主提供优质服务。
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第二章“五洲国际”物业管理费用测算
一、经费收支测算说明：
以下收支综合测算按收缴率100%的理想状态来测算。 二、收入测算表
五洲国际物业管理费收入预算表 序号 项目 管理大小(M2) 1 商业(M2) 10755.1 2 住宅(M2) 62601.7 车位服务3 费(M2) 390 合计 标准(元/月/平米) 2.50 1.20 30.00 月费用(元) 26887.75 75122.04 11700.00 113709.79 年费用(元) 322653.00 901464.48 140400.00 1364517.48
三、费用支出测算表
五洲国际物业管理费支出预算表 (一) 人员工资 序号 项目 1 主任 管理员（兼出2 纳） 3 工程主管 4 工程员 5 保安主管 6 保安领班 7 保安员 8 环境组长 9 保洁员 10 绿化员 小计 （二） 福利费用 序号 项目 1 福利费 2 员工社保费 3 服装折旧费 4 员工培训 小计 （三） 行政办公费用 人数 1 3 1 5 1 3 24 1 11 3 53 工资标准 2,800.00 1,300.00 1,800.00 1,300.00 1,800.00 1,100.00 900.00 900.00 780.00 850.00 月工资合计(元) 年工资合计(元) 2800.00 33600.00 3900.00 1800.00 6500.00 1800.00 3300.00 21600.00 900.00 8580.00 2550.00 53730.00 月费用（元） 7522.20 21283.69 1104.17 1060.00 30970.05 46800.00 21600.00 78000.00 21600.00 39600.00 259200.00 10800.00 102960.00 30600.00 644760.00 年费用（元） 90266.40 255404.24 13250.00 12720.00 371640.64 标准 按工资的14%计提 按政府规定计提 两年一换 20元/月/人 30 / 59
序号 1 2 3 项目 电话费 通讯费 办公费 标准 办公电话费 管理人员手机费 购办公用品、印刷费、书报资料等 月费用（元） 300.00 270.00 200.00 350.00 1120.00 月费用 300.00 200.00 300.00 350.00 300.00 200.00 年费用（元） 3600.00 3240.00 2400.00 4200.00 13440.00 年费用 3600.00 2400.00 3600.00 4200.00 3600.00 2400.00 4 水电费 小计 （四） 工程维修养护费 序号 项目 标准 1 公共设施维护费 综合测算 消防设备维护及2 消耗费 综合测算 3 加压系统维护费 综合测算 4 给排水系统维护费 综合测算 公共照明系统维护5 费 综合测算 智能安防系统维护6 费 综合测算 供配电系统维护费（含发电机维7 护费及油费） 综合测算 8 避雷设施维护费 综合测算 中央水体系统维护9 费 综合测算 10 劳保用品 按每人每月12元计 小计 （五） 保安费用 序号 项目 标准 治安、交通易耗1 品维护费 综合测算 2 保安用品 综合测算 3 对讲机频占费 按100元/台•年计 小计 综合测算 （六） 清洁绿化费用 序号 项目 标准 1 化粪池清理费 每年清理1—2次 2 环境消杀 灭虫害每年约2—3次 3 清洁费用 购清洁工具用品 4 绿化费用 易耗品、化肥、农药等 5 绿化补苗费 综合测算 水池清洗及水质6 检测费 综合测算 7 劳保用品 按每人每月12元计 小计 31 / 59
300.00 166.67 300.00 72.00 2488.67 月费用 150.00 150.00 158.33 458.33 月费用 333.33 150.00 500.00 250.00 200.00 416.67 456.00 2306.00 3600.00 2000.00 3600.00 864.00 29864.00 年费用 1800.00 1800.00 1900.00 5500.00 年费用 4000.00 1800.00 6000.00 3000.00 2400.00 5000.00 5472.00 27672.00 注：生活区垃圾费按市政府规定由住户向环卫部门交纳，本公司不另外收。 (七) 电梯维保费 按17台电梯,1500元/1 电梯日常小修费 台•年 2125 25500 按17台电梯,500元/台2 电梯维保费 •月 8500 102000 按17台电梯,1000元/3 电梯年检费 台•年 1416.67 17000 小计 12041.67 144500 （八） 社区活动费 序号 项目 标准 月费用 年费用 1 社区活动费 综合测算 250.00 3000.00 小计 250.00 3000.00 （九） 固定资产折旧费 按三年折旧 1409.31 16911.67 以上一至九项合 计 104774.03 1257288.31 (十) 不可预见费 按以上费用的2‰计 209.55 2514.58 以上一至十项合计 104983.57 1259802.89 管理者酬金 按上述收入的8%计提 8398.69 100784.23 （十一） 法定税费 按上述收入的5.65%提 6406.10 76873.17 （十二） 总计（一至十二项）： 119788.36 1437460.29
四、盈亏分析
五洲国际物业管理费盈亏分析表 序号 收入 支出 1 项目 月收入 年收入 项目 月支出 2 商业(M2) 29573.00 354876.00 人员工资 53730.00 3 住宅(M2) 80418.58 965022.91 福利费用 30970.05 4 车位(个) 11850.00 142200.00 行政办公费用 1120.00 5 工程维修养护费 2488.67 6 保安费用 458.33 7 清洁绿化费用 2306.00 8 电梯维保费 12041.67 9 社区活动费 250.00 10 固定资产折旧费 1409.31 11 不可预见费 209.55 12 管理者酬金 8398.69 13 法定税费 6406.10 合计 121841.58 1462098.91 119788.36 年支出 644760.00 371640.64 13440.00 29864.00 5500.00 27672.00 144500.00 3000.00 16911.67 2514.58 100784.23 76873.17 1437460.29 收支差额 月差额 年差额 2053.22 24638.62 注：按照“天域·香格里拉”物业管理费收入预算表的收费标准100%的收缴率，进行盈亏分析，物业管理费收支呈基本持平、略有盈余经营状态，但物业管理的收支盈亏存在一定的压力和不稳定因素。
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第三章 风险预测
由于“天域·香格里拉”为商住综合楼，管理难度较大，人员配置齐全，支出成本投入大，受初期业主入住率低等因素影响，物业服务费很难达到100%的收缴率。结合该项目情况，我们就此进行了充分的论证和预测。在充分认识到有关方面的多种风险的严重性和不可避免性情况下，为积极应对各种风险，确保项目的各项工作顺利开展，最大限度的减少振荡，我们考虑如让我公司接管后，将在签订《物业服务合同》中尽可能地结合《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》的相关条款，并对各项收费进行分项说明，避免盲目投入过多的人力物力财力，积极地与贵公司配合，引导好服务好业主，尽快实现优质优价、质价相符、经营型、效益型的良性循环。
第四章 增收节支措施
物业管理行业在规范的市场下本身就是微利经营，从上述管理费用收支
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预算中可以看出收支略有盈余。我们在经营中以“一业为主，多元经营”为操作准则，公开成本、公示承诺、诚信做人做事，以质量求生存，以信誉求发展，既要维护管理公司的良好信誉，又要对广大业主及使用人负责。在“天域·香格里拉”的物业管理中，我们在保证管理质量的基础上，最大限度的开源节流，以多种经营收入弥补部分管理费的不足，基本能保证收支平衡或微利经营。
针对社区物业管理费用收支现状，我们拟采取以下增收节支措施： 1、从提高业主及使用人的生活质量出发，开展多种便民服务盈利项目，比如为业主及使用人家庭提供家政服务等特约服务。
2、公司从人员精干高效上考虑，部门间加强协调，互相帮助，节省人力物力，减少开支。
3、以高素质管理人员和先进的管理设备为基础，合理配置各岗位员工，倡导一职多能，团结协作，从而节省人员开支和办公经费。
4、严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施现象，以减少维修费用支出。
5、加强各类消耗品物料的管理与控制，做到计划采购，专人保管，合理领用，杜绝积压、流失和浪费。
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第四部分
“天域.香格里拉” 前期物业管理技术文件 第一章 前期介入方案
一、前期介入的必要性
物业的前期介入，是指物业管理公司在接管物业以前的各个阶段(项目可行性阶段、建筑物规划方案设计阶段、施工阶段等)就参与决策，制定出
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物业管理方案，并从管理的角度为开发商提出从楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋销售、工程交接等多方面有建设性的意见。物业管理服务最好是在物业开发的初期，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常只是由一些熟谙工程和设备的专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备配置等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程的施工监管。因为大多数建筑设计院在规划设计时，往往带着理想化的理念去设计，未能充分或准确考虑日后的物业管理给住户带来的麻烦，从而给物业管理公司带来了不便甚至困难。由于专业的物业管理公司多年的管理经验熟知这些问题，因而能在前期介入时就提出专业意见，对于日后物业维护管理工作将起着重要的意义。
二、项目前期介入方案
根据物业管理前期介入的方式和内容，通常将前期介入划分为三个阶段：
(一)早期介入阶段
物业管理的前期介入，参与规划设计，有利于优化设计，完善设计细节，减少返工，防止后遗症。物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验对所管物业进行审视，对不当之处提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免一些在后期工作中难以解决的问题。
(二)中期介入阶段
参与施工阶段的质量监督管理，以及熟悉工程情况，有利于提高施工质量。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发，物业管理前期
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介入中期介入阶段时，需要参与图纸设计的修改及工程施工，了解工程进度，加强对隐敝工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后”为“事前”就显得尤为重要。对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，向星级物业管理看齐，物业管理的前期介入阶段，有利于加强对所管物业的全面了解。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建
议；
分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压
力；
审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成
损伤；
提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置
及所用建材的性能；
检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑
师定期碰面会等）；
检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部
分提出建议；
配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议；
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对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满
足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
（三）晚期介入阶段
参与竣工验收，进行移交接管验收，准备入伙。物业管理公司要想做到对物业及其附属设施、设备安装等情况了如指掌，就得对图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如，管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分不用了解得太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验收； 制订物业验收流程；
指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
(四)楼盘销售介入
在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的信条，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客作了许多物业管理的空白承诺，试图以此来吸引顾客，以至造成了承诺的许多事项偏离了现实。物业公司在此阶段介入时，可对销售人员进行相关的物业管理知识的培训，同时物业管理企业将会配合开发商从物业管理的角度上制订可行性的方案，并依据开发楼盘的总体规划，拿出
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即可行又有新意的方法，统一销售口径，真正体现“以人为本，居有所值”。良好的物业管理形象会吸引大量的购房者，同时也有助于房地产公司树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助房地产公司的物业销售和宣传推广。 1、售楼部前期介入管理
“天域.香格里拉”开盘期，物业管理工作即将投入运行，XX物业将派出大厅服务部、门童、协管员、保洁、绿化人员进驻售楼部，进行日常管理及检查（具体进驻时间由房地产公司确定）。
（1）大厅服务员、门童、协管、保洁、绿化人员、客服人员由物业公司在下属管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认可，同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。
（2）大厅服务员负责大厅上茶服务，门童负责开门引导；协管人员负责售楼部、示范单位等岗位的保安工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处及示范单位的清洁、绿化工作；客服人员还可为看房客户提供幼童看护工作。
（3）物业公司会定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。 2、销售配合
（1）协助制作整个小区的标识系统、导向系统，树立小区尊贵形象。 （2）定期安排高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。
（3）定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。
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（4）根据天域.香格里拉实际情况及地产公司要求，在销售上提供其他方面的配合。
3、对售楼人员进行物业管理基本知识培训方案和内容
（1）投标方自本项目签约后，即成立员工培训工作小组。特别是抽调物业管理知识比较专业、综合业务能力较全面的专门人员，由管理处主任亲自挂帅，与售楼部协调后，定期或不定期和利用售楼部的工作间隙，在保证每月不少于四次的培训时间基础，强调效果质量，实行不定期或定期考试。建议其考试分数与工资挂钩，杜绝形式主义，定期向分管领导做出书面培训工作汇报，建议个人校训档案。 （2）培训内容
A、物业管理法律法规。 B、业主临时管理规约范本。 C、前期物业管理服务合同范本。 D、物管收费管理办法。 E、物业管理方案。
4、对售楼现场提供解答咨询的工作方案售楼现场物业管理解答咨询是投标方前期介入工作的一个重要方面。它对于促进楼盘的销售，提升楼盘的形象，增强客户对楼盘今后物业管理的了解和信心，全面展示物业公司的品牌，增加与客户的沟通等方面，意义都非常重大。同时，根据招标文件的精神，投标方中标后一周内，即成立售楼现场顾问咨询小组，抽出相应专业人员，专人负责，充分准备。可采取现场讲座、解答、定时定向了解、建立客户热线、预约咨询、登门咨询等和开展宣传栏、宣传册、宣传单等形式，变被动咨询为主动宣传，争取客户对物业管理的了解和对今后物管工作的信
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心，促进楼盘的销售和单位售楼的提升。 5、开展业主服务需求调查
在销售部门的帮助下，客服人员在业主入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并将调查结果进行统计、分析，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性，使以后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。 6、提供有形展示
在销售现场，我们将根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或协管员会操表演等，增加销售现场的气氛。
三、“天域.香格里拉”小区前期介入工作计划
序号 1 2 3 4 5 6 项 目 成立介入工作小组，开展介入工作 全面了解项目的规划、设计、施工现场，提出补充或改进方案 与开发商落实前期介入工作的操作办法 售楼部现场服务 为售楼人员进行物业管理工作讲解 对主要的施工安装工序进行跟班跟踪，协助进行施工质量的监督管中期介入 理 7 全面收集物业的各种资料，同时熟悉各个部分，为日后管理作充分中期介入 的准备 8 9 组建管理处队伍 完善物业管理方案 中期介入 中期介入 备 注 早期介入 早期介入 早期介入 早期介入 早期介入 41 / 59
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完善入伙资料 物业管理生活用房、物资准备充分 建立外部联系 参加竣工验收 进行移交接管验收 进行入伙模拟演示 布置欢迎业主入伙场面 接待业主入伙 中期介入 中期介入 中期介入 中期介入 晚期介入 晚期介入 晚期介入 晚期介入 四、“天域.香格里拉”小区物业管理前期介入工作流程 物业管理前期介入工作可以分为以下几个时段与工作流程：
◆施工期的介入 ◆设施设备调试期的介入 ◆其他前期准备工作 （一）施工期的介入
1、尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录。
2、了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。
3、根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协商改进。
4、对影响项目功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的出整改报告，提交发展商备案处理。
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（二）设施设备调试期的介入
在设施设备调试期，公司将派工程维修部主管带队，各专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理机构的维修人员一起，共同开展以下工作：
1、对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括各种管线的预埋等。
2、出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案。 3、及时发现可参造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。
4、参与设备的调试工程技术人员参与项目的供配电、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
（1）设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
（2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）。 （3）公共区域各通道门、设备及管理用房、检查管井、信报箱钥匙等。
（三）其他前期准备工作
1、室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入
根据项目室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。
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2、清洁卫生与环境卫生前期介入
在项目启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。
3、消防及安全管理前期介入
项目的的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。
4、外部公共关系建立
为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在项目全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。
第二章 项目的接管验收方案
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一、接管验收工作的重要性
（一）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
（二）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已竣工物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
（三）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。
1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；
2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；
3、接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加以解决，直到完全合格；
4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，如由开发商负责保修，则应向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用。
二、接管验收的作用
1、明确交接双方的责、权、利关系
2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益
3、为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能
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出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。
三、接管验收应提交的资料
（一）综合资料
项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件；竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书等资料。
（二）土建资料
主体隐蔽工程验收记录；建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录等资料。
（三）给排水、消防资料
开、竣工报告及中间交工验收证明书；试水、闭水试压试验记录；设备调试记录等资料。
（四）电气资料
开、竣工报告及中间交工验收证明书；防雷电阴接地实测记录；绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录；空调资料、动力、通讯、有线电视等资料。
（五）弱电系统资料
各弱电系统的操作和维护保养手册(包括消防自动报警系统、防盗监控系统、有线电视系统、电话和综合布线系统、背景音乐系统、停车场自动化管理系统等)； 弱电系统设备明细表、承包商资料及产品合格证； 设备原理图、电脑软件程序和说明等。
（六）电梯验收提交资料
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市建委质检站签发的“电梯运行证”； 市技术监督局签发的“电梯安全使用证”； 电梯技术规格说明书等资料。
（七）施工图
总平面布置图（包括综合系统图）；建筑施（竣）工图；结构施（竣）工图等。
（八）声像资料
建筑前后的现状、侧、立面照片；内外景观照片；工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像等。
（九）竣工验收应提供的操作和维修保养手册
承包单位在物业移交前，须移交设备/系统的操作和维修保养手册，以确保物业管理公司操作人员能尽快掌握验收设备/的操作和管理。
（十）其他资料
所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）；前期施工合同（协议）制定的标准，要求；前期施工阶段竣工验收报表（包括政府部门和监理公司出具的）；设备试压、试运行合格报告等。
四、接管工作程序 （一）接管工作准备阶段
1、熟悉接管各层面的情况 2、接管工作应备文件 3、验收接管流程 4、相关验收文件
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5、相关验收表格 6、成品保护方案 7、接管人力与器具准备 8、接管前人员培训
（二）接管工作运行阶段
1、进入接管层面现场，由物业公司、发展商及有关人员共同进行。 2、按照准备阶段中所制各类验收表格分别进行接管。
3、接照接管原则与表格，将不合格部分进行汇总，并通知开发商限期整改。
4、对整改情况作进一步跟进，并作出记录。 5、对整改情况进行检查，并对整改情况作出定论。
6、填写表格，重要现场应进行照相，一式二份，一份交开发商，一份由物业公司存档备案。
7、接管合格，钥匙移交管理处。
8、对已接管楼栋安排人员定时或不定时巡视，确保楼宇各功能及设施设备运作正常。
9、对部分成品（如：地面、墙面、天花、电梯等）进行保护。
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第三章 入伙服务方案
一、入伙流程图
二、协助开发商交楼的工作方案 1、布置好欢迎业主收楼的场景。 2、接待业主及验证业主身份。
3、发放由开发商提供的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、室内结构及管线布置图。
4、带领业主验房，指导业主填写《房屋交接验收表》，并将验房表收集归档。
5、对业主在验房时发现及提出的房屋质量问题，进行核定后，及时列单将情况反馈给开发商。 6、交房屋钥匙给业主。
7、交楼高峰期，公司将派出足够的人员开展各项工作，每天均有2名公司
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领导亲临现场办公。
8、协助开发商，向业主做好有关的解释沟通工作。
第四章 前期介入费用及管理用房
第一节 “天域.香格里拉”前期介入费用情况
由于物业管理前期介入阶段投入大，一般情况下物业公司几乎无任何收入，且短时间内物业管理无赢利的可能，因此，根据国家及地方有关物业管理的法律法规，为了保证前期物业管理服务的正常运行，在前期介入阶段物业公司为开发商提供服务所产生的费用由开发商支付，开发商将承担物业公司在本项目的开办费用、前期限介入费用、接管验收、协助售楼费用，为此我公司提出前期介入相关费用由贵公司提供，具体报价为： 一、前期介入费
按照南宁物业服务市场行规前期介入费为：项目总建筑面积×1元／㎡；
我公司可根据实际情况适当优惠。 二、物资装备开办费
物资装备费 一、行政办公物资 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 名称 办公桌椅 沙发（客户用） 文件柜 电脑桌椅 电脑 复印打印机 数量 7 1 4 2 2 1 1 2 3 数量 1 单位 台 单价 1,200.00 单位 套 套 组 套 台 台 台 台 部 单价 350.00 1,500.00 450.00 300.00 3,000.00 5,000.00 550.00 200.00 200.00 金额（元） 2,450.00 1,500.00 1,800.00 600.00 6,000.00 5,000.00 550.00 400.00 600.00 18,900.00 金额（元） 1,200.00 对讲机 电风扇 办公电话 小 计 二、工程配备 序号 名称 1 电锤 50 / 59 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 人字梯 6M升降铝合金梯 水电维修工具 手电钻 管道疏通机 万用表 摇表 电流表 应急水泵 工具柜 工程全套工具 1 1 4 1 2 2 2 2 1 2 6 6 部 部 套 台 台 台 台 台 台 套 套 台 500.00 1,300.00 300.00 550.00 900.00 150.00 150.00 150.00 1,000.00 350.00 200.00 550.00 500.00 1,300.00 1,200.00 550.00 1,800.00 300.00 300.00 300.00 1,000.00 700.00 1,200.00 3,300.00 13,650.00 金额（元） 315.00 900.00 2,720.00 4,950.00 8,885.00 金额（元） 1100 900.00 2,000.00 对讲机 小 计 三、保安物资配备 序号 名称 1 2 3 4 充电式手电筒 警示牌 铁架床(上下架) 数量 9 30 17 9 单位 只 个 个 台 单价 35.00 30.00 160.00 550.00 对讲机 小 计 四、清洁设备 序号 1 2 设备配置 保洁作业工具 清运垃圾三轮车 数量 11 2 单位 套 辆 单价 100 450.00 小计 五、绿化装备 1 高枝剪 2 3 4 背式剪草机 2 1 3 2 把 台 套 台 170 3000 300 100 340.00 3,000.00 900.00 200.00 4,440.00 47,875.00 绿化工具 农药喷杀器 小计 以上合计（一至五项） 注：以上物资装备费有两种支付方式：1、在入伙前一个月由开发商按以上所列金额会同前期介入费用一起支付物业公司，物业公司将根据小区开发进度及物业交付情况进行购买；2、由开方商购买配备给物业公司使用。
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第二节 物业管理用房使用方案
依据国家及南宁市物业管理的相关规定，物业管理用房应按照方便业主、便利服务的原则确定位置。建设单位应当在物业管理区域内配置物业管理企业办公用房、值班食宿用房和业主大会办公用房（以下合称为物业管理用房）。物业管理用房由建设单位无偿提供，物业公司进入前30天交付使用，所有权属于全体业主共有，不得作物业管理以外的其他用途。依据以上原则，提出方案如下：
项目 办公区域 使用功能 客户接待厅（15㎡）、综合办公区（25㎡）、主任办公室（15㎡）、档案/仓库室（15㎡） 协管员住宿 按男卫生间（冲凉房）：15 m 2女卫生间（冲凉房）：15 m预计 2所需面积 70m 100m 30 m 200m 2222宿舍区 卫生间 （冲凉房） 合计
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第五部分
管理服务日常运作
第一章 服务要求
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对于“天域.香格里拉”的常规期物业管理运作，服务中心按《南宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准》二级以上的标准提供服务，并将服务内容与标准，分解给各个单位和部门，为工作目标达标去开展工作。在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规范管理。
一、服务基本要求 （一）组织要求
1、我公司根据国家规定取得企业法人资格和经营资质证书； 2、有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；
3、物业服务专业人员取得相应职业资格证书，专业技术人员取得相应专业技术职称及相关上岗证；
（二）资质要求
1、严格执行建设部《物业服务企业资质管理办法》的有关要求。 （三）财务管理
1、严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和南宁市相关政策法规；
2、建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；
3、物业服务收费可以实行包干制计费方式。 （四）收费公示
1、依法实行明码标价。我公司将在物业管理区域内的显著位置，将实行的服务等级相对应的服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公
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示；
2、收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示； 3、接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。 （五）服务质量管理
1、我公司应设立专门部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、规范等进行服务质量管理；
2、按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为； 3、每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。 二、 相关术语和定义
（一）急修：对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
（二）完好率：设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。 （三）业主满意率：业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。
第二章 服务工作标准及内容
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针对项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标：
项目 内容标准 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。 3、设有服务中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，业主或使用人的的投诉在2天内予以答复处理。业主急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管一、 理服务满意度抽样调查，满意率达80%以上，及时改进薄弱环节。（征综合 求业主人数不低于业主总人数的70%） 服务 7、物业管理企业持有有效证照，项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历，人员配置合理，项目经理和管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。 9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 10、承接项目时验收手续齐全。 11、每月至少1次在服务中心公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每季度至少1次在服务中心公布涉及住户共同设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。 12、按有关规定或合同约定使用住房专项维修资金。 24 权重(%) 56 / 59
1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。 2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及二、 时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门房屋窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养护及时率达到管理90%以上，检修记录和保养记录齐全。 及维6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修修养计划，组织实施。 护 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每2日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、根据房屋实际使用年限，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 1、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。 2、共用设施设备运行维修养护制度健全，及时编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的共用设施设备台帐、运行、检查、维修、保养记三、 录齐全。 共用3、维修养护制度健全，水、电、电梯、中央空调、监控等工作标准及设施岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规设备范；设施设备运行正常。 维修4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时编养护 制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。 5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。 6、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 57 / 59
11 10 7、水、电、中央空调、监控等设备运行保养人员严格遵守操作规程及保养规范。 8、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。 9、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 10消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。 11、防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。 12、雨水井、化粪井每季度检查1次，根据需要适时清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，存活率 95%以上；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。四、 绿化 养护 发现死树在半个月内清除，并适时补种。 3、草坪平整，每年清除杂草3次以上，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑； 4、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。 5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。 7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清；每天早晚定时清运2次，保持垃圾设施清洁、无异味。 2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅每日清扫1次，每三天拖洗1次，每月对电梯门壁打蜡上光1次；楼道，每天清扫1次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部五、 保洁 服务 位设施设备每周擦拭1次；路灯、楼道灯每两个月清洁1次。设施设备用房每3天清扫1次；休闲、娱乐、健身设施每2天清洁1次，每月刷洗1次。 3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求； 5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作。 58 / 59
13 6 1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志，定期接受安全技能培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各级消防、物防、技防器械和设备。 2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值六、 守，并有详细的交接班记录。 协助3、对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。 公共4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 秩序 5、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。 6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施； 36
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