SLA服务级别管理过程

SLA服务级别管理过程

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日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除

1.1 术语和定义

服务目录（SC）：

组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。

服务级别协议（SLA）：

由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 1.2 目的和范围 1、目标

服务级别管理指SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。

服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、范围

服务级别管理的范围涉及SLA的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。 1.3 角色职责定义

服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。

服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。

服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求；创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。 1.4 流程

运维部门 过程 步骤 输出 提出服务需求 识别获取需求 定义服务级别 拟制SLA协议 《服务合同》 当前SLA可满足 《合同评审记录》 与客户沟通协商 签订服务合同需求 项目立项 《项目立项文档》 服务实施及监控 《运营级别协议》 跟踪和评审 《服务目录》 SLA符合要求？ 客户有新需求 需求变更 持续服务 1.5 管理活动

服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA签订、SLA的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。

1、识别获取客户需求

服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和整理。

2、定义服务级别

服务级别管理员根据客户需求进行服务需求和期望进行详细分析，形成《技术协议》草案，和客户进行确认，以满足客户的要求。

故障等级 1级 CRITICAL 2级 MAJOR 故障现象 网络完全拥塞或设备宕机 网络处理能力严重受影响，对最终客户的业务运作有严重影响 网络故障对重要的客户（公司经理级或重要的部门）造成严重影响 网络的性能严重下降，对最终客户的业务运作产生重要影响 部分区域网络故障 一般网络节点发生故障 大部分客户的网络通讯质量下降 3级 MINOR 4级 LOW 网络性能受损，但最终客户大部分业务仍可正常工作 报警出错和操作命令反常 其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分客户的使用 服务响应等级

现场派驻方式故障管理服务时间指标表：

故障等级 1级 2级 3级 4级 响应时间 10分钟 10分钟 30分钟 30分钟 恢复时间 2小时 4小时 6小时 12小时 远程监控及按需现场方式故障管理服务时间指标表：

故障等级 1级 2级 3级 4级 响应时间 10分钟 10分钟 30分钟 30分钟 到现场时间 2小时 4小时 8小时 12小时 恢复时间 4小时 8小时 12小时 18小时 服务时间指标中各项参数说明表：

参数 响应时间 到现场时间 恢复时间 定义 从客户申告故障到得到响应的时间。 需现场服务时，从客户申告故障到工程师到达客户现场的时间。 从客户申告故障，到工程师彻底或临时解决故障、恢复业务的时间间隔，含响应时间和到现场时间。 升级时间 从客户申告故障，到故障被升级到更高一级管理人员的时间间隔。 3、SLA准备

服务级别管理员要针对客户需求进行分析，定义服务级别需求和目标，编写技术协议，其中包含SLA协议。

编制的技术协议将包含服务概述、服务范围、双方职责和义务、考核指标、服务费用等信息。在经过运维管理部门的组织评审后，将与客户进行沟通。

4、SLA的签订

服务级别管理员根据SLA提出详细的项目级服务目录。服务目录尽量避免技术术语，而使用一些符合相关业务的术语；尽量从客户的角度看待问题。通过协商、草拟、修订，完成SLA的签订。

5、SLA的实施和监控

服务级别管理员签署并开通服务之后，由服务级别经理建立和监测机制，通过运维支撑平台中的全过程监控对供方提供的IT运维服务进行相关数据采集，判断服务过程中是否存在违背SLA的内容，若有，则记录。

6、服务级别绩效跟踪与评审

服务级别管理员通过运维支撑平台对项目组的服务过程进行监控；服务级别过程经理在日常工作中，需要对项目组的服务过程进行跟踪；两部分共同对SLA落地实施情况进行确认评估考核，确定SLA完成情况与达成率等指标均满足客户需求，同客户进行评价，并优化下一服务周期的SLA。

部门每周组织会议，会议将就一周以来的服务情况进行汇报总结，形成《会议记录》，编写《会议纪要》，提出相关的问题，并落实人员改进。

7、持续改进

服务级别管理员根据项目评审结果，识别问题和差距提交持续改进。 对服务质量及服务级别协议执行情况进行监控； 定期召开服务级别管理流程回顾会议；

必要时对服务级别协议中定义的服务级别进行修改； 修改有关程序；

修改运维级别协议和服务外包合同。 1.6 输出的文件和记录

《运维服务目录》 《服务合同》 《合同审批表》 《服务级别协议》 《服务开通单》 《外部支持合同》 《项目总结》 《服务月报》