２０１４年第９期 电子产业经济 基于电子商务环境下提高客户物流满意度探讨 ■张梦湘 对于电子商务模式的商家而言，物流企业给消费者带来的服务质量 热门分类进行顾客的问卷调查，笔者选择了在网站上经常参与晒单的用 就非常重要，商家在这样的环境下如何提升消费者对其忠诚度与满意度， 户，通过站内信来进行联系。在三周时间内获得了１６１份问卷反馈，其 成为一个重要课题，本文从这一点着手进行分析提出了企业所面临的问 中１４６份为有效问卷，其中有效率达到了９０．７％。在地理位置分布上也 题与对策。 涵盖了从江浙沪、广东广西、湖南湖北等多个地区，但是以江浙沪为代 表的一线城市还是相对占据了较多的份额，达到了三分之二。 电子信息技术给我国社会带来了巨大的变化，电子信息技术改变了 （一）物流服务对顾客满意度的影响力 如今人们的生活习惯，因此不少商家开始逐渐转变销售方式，在这样的 被调查的顾客中有４７．０６％比例的人认为物流在网购巾占据了非常 过程中消费者与商家之间并没有直接的接触，多没有过多的交流。所以 重要的地位，４５．６８％的顾客则认为相对比较重要，这样的比例说明了 说，商家在这样的环境下如何提升消费者对其忠诚度与满意度，提升物 物流服务在顾客的网购体验巾占据了非常重要的地位，也表明了如今物 流服务提供商的服务质量就显得非常重要。 流服务质量如今在顾客心目中的地位越来越高。 一、Ｂ２Ｃ电子商务与物流配送概述 （二）顾客最重视的始终是最基本的物流因素 电子商务的操作流程需要涉及到金钱、物流、信息和商流几个方面， 根据下表的数据可以看出，顾客对于影响其对电子商务网站满意度 其中除物流以外的内容都可以通过网络在虚拟环境中实现，物流商在电 的冈素评分排列，最重要的就是配送速度，其次足商品的包装，再次是 子商务交易过程中是必不可少的一项内容，使用第三方物流可以帮助电 下单速度，后面分别是配送质量，配送信息还有库存显示等，这个结果 子商务企业避免运营物流服务而投入过多资金，但是这样也带来了 表明了顾客在物流服务巾的每一个环节都比较关心 但是其中最为关心 对物流服务的无法控制，不能保证服务质量，也很难在物流上保证顾客 的还是物流服务的配送功能，这也是影响其满意度最重要的因素。 对企业的忠诚度。 （三）顾客对各项物流服务因素的满意度 二、电子商务模式下第三方物流企业顾客信任的形成 在顾客对一号店的各项物流服务因素的满意度调查结果巾，各个物 （一）电子商务模式下顾客满意度的形成因素 流的环节在顾客心口巾的满意度排列首先最满意的是配送速度，其次是 在当前电子商务的环境中，消费者进行网络购物时的商品质量与配 下单速度，再次是货物包装，后面分别是配送速度、信息跟踪和库存情 送服务往往决定了对电子商务企业的满意度，存这样的服务过程中，商 况。根据表中的数据可以看出，顾客对于一号店的物流服务质量普遍都 家的交流能力是体现企业服务的重要窗口，交流的质量直接决定了客户 比较满意，但是一些顾客仍然会有不满的情绪出现，但是由于排在前面 能否会决定达成交易。所以说网络环境中的图片、文字、客服交流还有 的因素满意度都较高因此也没有产生较大的影响。 网站科学性都是影响到顾客满意度的重要凶素。 五、结论 （二）物流模式下客户满意度的形成 （一）Ｂ２Ｃ企业应建立自己的物流配送标准 当消费者在电子商务平台中完成了购买，商品会通过物流企业配送 物流配送的标准化可以帮助企业提升自己的运营效率，改善服务质 到顾客手中，这样的过程中顾客对于电子商务企业的满意度会受到物流 量，给顾客造成更大的影响力，所以说电子商务企业需要在物流服务上 企业的配送服务的影响，物流服务可以分为两个方面，一个是货物运输， 给自己建立～套详细的标准化方案，将各个环节都严格把关，除此之外 另一个是货物的配送。物流的服务质量是最能够影响到顾客满意度的内 在顾客的满意度调查上也需要进行标准化的处理，这样才能及时准确地 容，所以说在物流配送过程中顾客的满意度主要受商品的运输与配送服 得到市场反馈信息。 务质量的影响。 （二）充分利用“免运费”作为促销策略 三、电子商务物流配送中存在的问题 亚马逊商城最早在我国开始了免运费的优惠服务，根据艾瑞咨询的 （一）物流速度问题 调查报告，免运费这样一种优惠的购物方式可以极大地激发顾客进行在 如今很多电子商务网站都能够在一线城市保证配送质量，但是随着 线购物的欲望，这也导致了很多网民网购时都会考虑到是否会免运费， 规模的扩大，二三线城市的配送服务却打了折扣，这些地区的配送质量 也有一些电子商务网站给顾客退出免运费的优惠券方案，通过购物量的 不够，使得在速度、配送范围上面临着很大的。 多少来进行发放，这样可以极大地提升用户的忠诚度，满意度和信任感。 （二）免运费策略门槛高 （三）微博关怀，提升用户体验 电子商务企业在市场竞争中往往会提供免运费的方案，这样的方案 如今，微博是一种非常火热的营销方式，根据这样的一种潮流，电 在消费者的满意度影响因素中并不是最重要的，因此如果电子商务网站 子商务企业同样可以借助这样的营销方案，在物流上优化服务质量，给 又开始收取运费，并根据消费额度的大小来设置门槛，那么会导致顾客 顾客更高的满意度。同时借助微博平台，顾客也可以在微博中给企业提 产生较大的失望情绪，很难再继续保持原有的购买欲望，也会一定程度 出更多好的建议和意见，使企业和顾客之间形成互动，让顾客更有参与 上削弱顾客对电子商务企业的满意度。 度，得到更好的物流体验。 （三）配送人员素质有待提高 参考文献 物流服务人员的受教育水平普遍不高，因此从事物流配送的门槛非 ［１］周建军．物流配送对Ｂ２Ｃ电子商务客户满意度的影响程度及评 常低，一些物流企业为了节省成本和提高效率，就省去了对物流配送人 价指标体系研究［Ｊ］．物流科技，２０１２（９）：６２—６５． 员的培训，直接让其上岗服务，这样配送人员的专业素质、服务态度还 ［２］谢佩洪，奚红妹，魏农建，等．转型时期我国Ｂ２Ｃ电子商务中顾 有流程控制都会打折扣。这些因素都显著地影响到ｊ－物流企业在顾客心 客满意度影响因素的实证研究［Ｊ］．科研管理，２０１１，３２（１０）：１０９一ｕ７． 目中的印象。 ［３］叶作亮，蔡丽，叶振华，等．３ＰＬ服务质量与Ｃ２Ｃ顾客满意度的 四、物流服务因素与顾客满意度的相关分析 实证研究［Ｊ］．科研管理，２０１１，３２（８）：１１９—１２６． 本文的研究对象选择了热门的电子商务网站一号店，针对该网站的 （作者单位：中南大学商学院） ・７４・
