物业服务指南

物业服务指南（园区员工的因知因会培训）

1、 公司的服务宗旨是什么？

服务宗旨：安全、快捷、有序

2、 物业提供的产品核心内容是什么？

3、 核心内容是服务。包括员工严格认真的服务精神，客户至上的服务意总识，热情周到的服务态度，丰富的服务知识，灵活的服务技巧，安全的服务保障，快捷的服务效率，有序的服务管理，齐全的服务项目，完善的服务设施，优质的服务环境等软件和硬件。

4、 员工如何提高自己的服务水平？

服务是由素质、知识水平、心态、见识及团队的气氛决定的，是一个人综合能力的体现，要做好服务必须做到：

A用“心：服务；

B服务无止境，讲方法讲技巧。

C服务创造价值，即可以创造出员工的个人价值，也可以创造企业的价值。

D服务从低微、卑鄙、细小处得到最大体现。

5、 如何使我们的客户更满意我们的服务？

6、 “亲吾色，柔吾声”使自己的脸色变得和蔼可恭敬，使自己的声音柔和、亲切和清晰。但不要大声讲话，切记大声讲话与礼貌、修养是背道而驰的。

7、 如何使办公大厅保持安静的环境？

A接听电话或与客户交谈时，声音小一点；

B遇有顾客投拆发火或大厅人员较多时，带入会客室处理和洽谈；

8、 物业员工的职业道德包括哪些？

职业道德是指从呈一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为准则，主要包括：（1）热情友好，客户至上，（2）真诚公道，信誉第一；（3）文明礼貌，优质服务；（4）团结工作，顾全大局；（5）遵规守法，廉洁奉公，（6）提高素质，开拓创新，（7） 忠诚企业，敬业爱岗。

9、 礼貌修养的基本准则有哪些？

（1） 遵守公德（2）遵时守信（3）真诚友善（4）谦虚随和

（5）理解宽容（6）热情有度（7）互尊互帮

8、仪表美的基本要求有哪些？

（1）仪表整齐，举止大方；（2）端庄稳重，不卑不亢；（3）态度诚恳，待人亲切，（4）服饰整洁，彬彬有礼。

9、 员工的仪容仪表应是怎样的？

10、 （1）工作时间按规定着装，工作服要整洁，左胸前佩戴工号牌。

（2）仪表要修饰。女员工不披头散发，化淡妆，不染指甲，不梳怪发型，不穿奇装异服。

10、如何维护公司形象？

员工的一言一行，一举一动直接关系到公司的形象，要做到：有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做，切记：100-1=0

11、在服务工作中，自己的心情不佳时怎么办？

每一个人都是有血有肉有感情的人，都会碰到不顺心的事，所以我们要善于驾驭自己的感情，做好自我调节，千万不要把情绪发泄在客户身上，不要把不满和怨恨发泄在工作中，要经常反问自己在工作中是否礼貌、微笑、热情地为客户做好服务。心情不好时上班前先照照镜子，让自己笑起来。

12、如何处理投诉？

（1）客户永远是对的，接待投拆必须虚心、耐心、细心，让客户畅能欲言，把投诉作为改 进园区服务和管理的珍贵教材；同时接侍投诉要有技巧，不让矛盾扩大化。

（2）对客户的投诉要件件都重视，如何处理，必须有交待，有落实。

（3）若对客户投诉的事项不能立即解决的，做到有书面记录，有回复。

（4）向客户致歉并致谢。

13、“四个一”服务包括哪些内容？

（1）办公室人员“四个一”一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一声道别；

（2）保安人员“四个一”包括：一张笑脸、一句问候、一个敬礼、一声道别。

14、物业重点防火灾应怎么处理？

（1）汽修厂（2）仓库（3）零担区（4）餐饮店（5）招待所（6）停车场（7）配电房

15、一旦发生火灾应怎么处理？

（1）根据火灾的严重程度，结合当时现场的实际情况，就地取材，迅速用灭火器或消防水带及时扑救。

（2）立即报保安部消防中心和总值班负责人，及时报“119”

16、火灾发生后如何报警？

发生火灾后，报警都不要慌乱，拿起话简听到电流声后再拔119，报警要讲清以下事项：（1）着火的单位名称，着路名称及门牌号码（2）燃烧物质火势大工业小（3）是不是

楼房着火，报警后要安排人到路口迎接消防车。

17、遇到客户很凶或不讲道理，怎么办？

稳定自己的情绪不得与客户针锋相对，用微笑，礼貌的良好态度安抚对方。请客户坐下并送上一杯热茶，了解事情，设身处理为客户解决问题，不能解决的应恳请客户理解，并及时向上级反映。

18、新闻单位人员前来采访时，上级领导或外地参观团来园区参观视察时，怎么办？

遇有新闻单位人员前来进行采访，除专人外，其它所有人员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理处联系，并通知相关领导；上级领导或外地参观团来园区参团来园区参观视察时，应及时通知管理处和公司领导，并按公司《嘉宾接待管理规定》执行。

19、有客人拜访老总，没有预怎么办？

A、微笑起身，热情礼貌地询问客人的单位、职务和姓名，并通过言谈举止、穿着、气质判断其身份；

B、如果是一般性业务洽谈的，可通知其他部门主管接待；如果是或老总的朋友，可直接带进老总办公室。

C、如果是与公司业务无关的或不确定身份的人，或者老总办公室有客人时，需要向老总通报清楚后再安排接待。

20、预约的客人带进老总办公室，老总不在怎么办？

A、先冲一杯热茶，茶叶需洗过一遍；

B、拿报纸或杂志给客人看；

C、电话通知老总，如老总确实没空，在征求老总意见后另行安排接待。

21、员工越级反映情况怎么办？

A、平时会议教育员工要逐级反映情况，如逐级反映不处理或得不到解决才能越级汇报；B、要问明情况，实事求是，找相关人员求证后再向上级汇报。

22、当公司推出新的制度或方案时员工有异议怎么办？

一般情况下，公司推出新制度或方案时会征求大家意见，经讨论通过后方可实行，如在实施过程中员工有异议，先无条件执行，但可组织会议进行解释和协调，以取得员工的理解和支持，如果实在不行的话就提请老总组织联席会议，经会议论决定是否执行。

23、商户拖欠租金及其它费用怎么办？

商户拖欠费用，应先派费用催交单，若三天内还未交费，则用电话与对方联或中门沟通，要求商户及时交清费用，商户如有特殊情况，可向管理处说明原因。如规定期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，视其情节采取停水停电、关档口或终止合同收回档口。