企业服务标准1

V.1.0

企业服务标准

制 订： 审 核： 核 准： 总经理签核：

目 录

一、服务守则 二、保修信息标准 三、退货处理标准 四、退回信息标准 五、产品运输标准 六、维修时间标准 七、操作标准

1、发货 2、安装（测试） 3、保质期判定 4、换货处理 5、收费修理 6、退货流程 7、受理客户投诉 8、客户回访与满意调查 9、用户档案

八、重要说明

服务守则

1、真诚、认真、负责的解决用户的每一个问题。

2、对欧益每项服务的承诺，自觉接受广大客户的监督和检验，认真听取每位客户的批评和建议，不断提高我们的服务质量，让顾客完全满意。

保修信息标准

保修期定义：自购买该产品之日起壹年（1年）内予以保修，终身维修。

一、在（有限）保修期内，本公司向用户提供更换产品服务，保修期过后只收配件费用。 二、有以下任一情况下，包括保修期内，向用户收取维修配件费，客户承担来回运费。 1、因使用者使用上的错误或操作错误而引起的人为故障。

2、因本公司维修技术人员以外的其他人员进行修理和改装而引起的故障。

3、产品无保修卡，无序列号，无我公司标志，又不能证明属于我公司生产的产品。 三、保修期内设备出现故障，在特殊情况监控场所，影响监控系统正常运行，西安欧益

光电公司或授权的代理经销商可考虑是否立即给用户发送一个替换产品或配件，提供替换产品或配件前，需与用户签订更换协议，并且在收到替换产品或配件的三天内，应将故障产品或配件返还给西安欧益光电公司或授权的代理经销商，否则，您有责任按协议支付更换产品或配件的费用。

四、在（有限）保修期内，因产品本身的质量问题引起的故障，本公司承担一次到货运

输费用。

退货处理标准

公司售出样品在完好情况下，一个月内给予退货。其他情况根据合同条款约定执行。

退回信息标准

对于退回公司维修的产品，用户需先与业务代理人取得联系确认后，方可发回。并 在发回的产品里提供“维修换货申请表格”。

产品运输标准

本产品已经过全面的检查，仔细的包装。如果承运人接受了该产品，应承担全部责任，负责把设备安全送到客户手中。若客户收到的是损坏的设备，则不管这种损害是显现还是隐现的，客户可立即主张索赔。但若客户不及时向承运人索赔，承运人有权拒绝理赔。赔偿时，我公司全面支持，协助客户提供必要的文件和帮助。

维修时间标准

1、保修期内的产品，由于本身的质量问题返厂的，收到货物1个工作日内给予更换发出。

2、保修期外的产品，或者出现保修信息（二）中所列的情况，自收到产品之日起4日内维修完成，并发出。

操作标准

一、发货

业务员：

1、与客户签订销售合同后，业务员要与客户协商发货的方式，到货的准确地址。原则是在时间允许时，尽可能为用户节省运费（除客户特别要求外）。业务员及时把以上信息交给业务助理处理发货。

2、业务员收到业务助理的发货信息后，及时把信息告知客户。

3、当客户收到货物后，业务员需要与客户联系，了解客户在安装使用中的问题，协助解决。 业务助理：

1、业务助理及时跟踪查询客户货款到账情况，本着为用户节省费用，确保按时到达的原则，联系合适的快寄公司，货运公司，确定货物到达的具体时间。

2、在发货前，业务助理要仔细检查货物型号是否与合同相符，产品标识是否齐全，货物包装情况是否完好。发完货后，需及时把承运单位的名称，货运单号，到货日期等信息告知业务员。在业务员不在公司时，业务助理及时把此信息告知客户方的收货人。

3、业务助理在发货后，需要跟踪货物的运输情况，确保货物准时，安全的到达，并将达到信息及时告知业务员。业务员不在时，及时的与客户取得联系，确认货物已经受到。如遇特殊情况，及时告知业务员，与客户及时沟通。 二、安装（测试）

安装（测试）阶段的服务工作由当事业务员主要负责，市场部其他人员协助。 1、在客户收到货后，业务员与客户保持定期的沟通，对客户测试（使用）的环境，摄像机的型号，性能，技术参数，客户要求，对夜视效果的认识，安装方式等了解和掌握，给客户提出合理的建议。

2、当客户对夜视效果、安装等不满意的时候，详细的询问那些方面不满意，让客户具

体的表示出来，如果自己能解答，应该立即给客户解释。如果自己解释不了，要做详细的记录，并给出客户明确的答复时间。向公司的相关人员询问后，给客户及时答复。（在约定的时间内）。

3、客户对效果认可时，要详细的询问那些地方效果是满意的，是否能提供效果录像或 图片，安装照片等。 三、保质期判定

如果是快寄发货的，以发货日期加3天的日期作为质保的起始日。如果以货运发货的，以发货日期加5天的日期作为质保的起始日。 四、换货处理 1、换货的条件：

①客户购买产品后，设备加电不能正常工作的，在一年质保期内或合同约定的质保期内。

②产品外观没有严重的破损，没有私自拆卸过的 2、换货的程序和注意事项：

①接听电话者或接待者，必须态度诚恳，认真负责的接待客户的任何一个来电，并进行相应的记录。

②询问客户机子状况、购机时间、耐心听取客户的意见和要求，并告之我方所能提供的服务类别（免费更换、免费修理或收费修理）。即将客户的名称、地址、电话、设备型号等，登记于“登记表”上，将信息及时转交相应区域的负责人确认后。

③经过区域负责人确认后，由业务助理或区域负责人通知客户把旧机子返厂。 ④业务助理收到货后应立即交公司相关部门，首先让相关部门给出明确的处理意见，如果是保内产品没有私拆， 1个工作日内货要发出。 ⑤发货后要跟踪货物运输，确保客户按时收到货。 五、收费修理 1、收费修理条件：

①产品加电不能正常工作，过了一年的质保期，或合同约定的质保期。 ②质保期内的产品，经过客户私自拆卸过的。 2、收费维修的程序和注意事项：

①接到客户维修电话后，即将客户的名称、地址、电话、设备型号等进行登记，

核实机子已经过了质保期。

②明确告知客户需要付费维修，具体费用需要质检部检测完后确认。最后告知客户的收货地址，电话和收货人等信息。

③收到货后要及时交相关部门处理，1个工作日内告知客户维修费用的数额和维修需要的时间，提供公司的汇款账号。

④客户维修费到账后，市场部及时通知公司相关部门进行维修，按照给客户承诺的时间将货寄出。

⑤发货后要跟踪货物运输，确保客户按时收到货。 六、退货流程： 1、退货条件：

①在公司统一规定1个月内的产品及附件完好，或合同约定的退货期内，可以退货。

②产品在6个月内经过2次以上更换的，客户强烈要求退货的。 ③特殊情况的退货由公司领导处理。 2、退货的程序和注意事项：

①客户需要退货的，收到货后经质检部门检测确认，符合退货条件的办理退货，按照公司的退货流程办理。

②经过质检部门确认产品有破损或私自拆开过的，需要由业务员和客户沟通，原则上不退货。如果客户确实不需要此产品时，需要相关部门对产品进行折价处理，扣除赔偿后退回剩余货款。 ③退款由市场部助理按照公司的退款流程办理。

④财务给客户退款后，业务助理或者区域负责人电话通知客户。 七、受理客户投诉

客户投诉是指当客户对产品质量，使用安装，服务质量等各方面很不满意，要求投诉的，特别是产品经过1次以上的维修或更换仍然出现相同的故障，或者不同的故障在1年内出现2次以上。

1、对客户的投诉，填写客户投诉登记，耐心，热情的接待客户的投诉，详细记录客户的名称、地址、电话、设备型号等。

2、根据客户的投诉，填写联络单交相关部门处理，对于服务质量的投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应区域的负责人员向客户做出解释（道歉），并说

明改进服务质量的措施。

3、对于产品质量投诉，需要相关部门找出质量问题的原因，处理意见，改进措施并将相应的原因和处理意见书面发传真给客户，寻求的客户的理解，并长期合作。

八、客户回访与满意度调查

客户回访主要是针对已经成交客户的回访，以电话回访为主，上门拜访为辅。 1、每月定期对客户进行回访，对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进行分类解决，调查结果收集存档，以备对回访结果进行跟进检查。

2、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，市场部即提呈总经理核阅，提前加以处理，并将处理情况书面传真告知客户。

3、市场部通过走访和电话联系等方式和用户接触，收集市场信息和客户的要求，对问题进行分类总结，与公司相关部门定期开会交流，讨论改进措施。 九、用户档案 1、建档要求

①建立主要用户档案，将合同及执行情况进行登记，分户归案，保管。 ②建立服务档案，将用户信息反馈处理过程，处理结果归档，保管。 2、户档案内容

用户档案的内容应包括用户名称、地址、电话、联系人、所用产品、规格型号、订购数量、技术要求、维修更换的记录等。

重要说明

1、对本规范书的任何修改，都必须得到本规范书制定部门的批准。 2、本规范书的解释权归本规范的制定部门。 3、供求双方有服务分歧时，以本规范作为仲裁。 4、本规范书的执行从 年 月 日开始执行。