汽车服务工程习题及答案

2、汽车服务(狭义)：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所 涉及的全部技术的和非技术的各类服务。 (销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车 回收、事故救援等)

3、4S 服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售 S(ale)、零配件销 售(Spart part)、售后服务(Service)、信息咨询(Survey)等的 4S 服务模式。

4、系统：系统是由相互作用或者相互依赖的若干组成部份结合成的、具有特定功能的有机整体。 5、环境：是指存在于系统以外的事物(物质、能量、信息)的总称，也可以说系统的所有外 部事物就是环境

6、汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、 保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。

7、汽车延伸服务：是指一些相关产业环绕汽车间接提供的各种服务。

8、预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量 的感知的重要前提。

9、感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

10、消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主 要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标 的的信贷行为。

11、汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金 融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

12、汽车后市场：在汽车销售以后，环绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需 要的一切服务。

13、市场营销： 市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、 促销和分销的规划与实施过程， 旨在导致个人和组织目标的交换。

14、营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力 的各种因素和力量。

15、市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地采集、整理和研究分析有关 市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，匡助管理者了解营销环境，发 现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。

16、市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和营 销因素的变化作出判断，为营销决策服务。

17、价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确 定产品价格时采取的各种具体对策。

18、中间商：居于生产者与用户之间，参预商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经济 组织或者个人。

19、汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对的行业。它 通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。

20、汽车维护：维持汽车完好技术状况或者工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁， 随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

21、汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或者工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排 除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。

22、一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项 修理生产。

23、零件修理： 对因磨损、 变形、 损伤等不能继续作用的零件进行修复， 以恢复其性能和寿命。 24、 汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括 新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。 25、保险：以合理计算的风险分摊金为基础,集合多数对同等风险有取得保障需要的人,建立集

中的专用基金,对约定灾害事故发生所致的经济损失(或者人身伤亡)进行补偿(或者给付)的合同。 26、汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发 生交通事故所负责任为保险标的的保险、 27、交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和 被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。 28、投保：投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。 29、汽车事故理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提 出的索赔请求进行处理的行为。 30、代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。 31、车辆评估：由评估机构或者专业人员，按照特定目的，遵循法定或者公允的标准和程序，

运用 科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。 32、车辆静态检查：是指在车辆静止(发动机根据需要可以怠速运转)的状态下，鉴定人员运 用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的 鉴定方法。 33、车辆动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的控制 性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴 定方法。 34、交通诱导系统：根据出行者的不同要求，通过充分利用现有道路网的通行能力，找到一条 最佳行驶路线，从而缩短出行时间，最大限度减少可能浮现的延误和损失。 35、汽车物流：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性 管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是发现 商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。 36、物流管理：支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的系统设计和行政 管理。 37、第三方物流：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同 方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全 程管理和控制的一种物流运作与管理方式。 38、缺陷汽车：由于设计、创造等方面的原于是在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽 车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或者类别的汽车产品。 39、召回：创造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危（wei）险，对消费者返回的缺陷产品进

行修理和 退换等消除措施过程。 40、汽车租赁：是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益 的一种经营行为。 41、汽车融资租赁:承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者以租赁形式实现标的物所有 权转移，带有长期租赁和金融服务特点。 42、汽车经营性租赁：承租人以取得汽车产品使用权为目的，经营者通过提供车辆、税费、保 险等服务来实现投资收益。 43、法律服务：法律工作者或者相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维 律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。

二、基本概念

1、汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。

2、广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊 服务。

3、汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。

4、我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶 段。

5、我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。 6、影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息、现代营销理论、绿色。 7、汽车服务最主要、最更本特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求。 8、汽车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务等。

9、系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。 10、汽车延伸服务包括：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等。 11、顾客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、兴奋型期望三种 12、服务质量的构成要素：接受什么、怎样服务、在何处服务。

13、汽车消费信贷的经历了 无作为阶段、 “井喷”阶段、速冷阶段和转换期阶段。

14、我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构。 15、金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性 即赢利性、安全性、流动性。

16、国内汽车金融服务业的服务能力表现在：汽车企业规模偏小、业务功能不全面、资金来源 的制约。

17、我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即间客模式和直客模式。

18、汽车营销及发展经历了：生产观念阶段、产品观念阶段、销售观念阶段、市场营销观念阶 段、社会营销观念阶段。

19、影响汽车营销环境的因素由：微观环境、 宏观环境 。

20、影响汽车市场营销的宏观环境包括：人口环境、自然环境与汽车使用环境、科技环境、经 济环境、与法律环境。

21、汽车产品的成本包含：创造成本、营销成本、储运成本等。

22、汽车产品促销方式有：人员推销、广告、营业推广、公共关系、技术服务等。 23、汽车维修是维护和修理的泛称。

24、汽车维修业的特点：技术复杂、市场分散 、市场机制调节、隶属关系复杂 。 25、新维修制度下的维修理念：定期检测、 强制维护、视情修理。 26、汽车维修企业按经营项目分为一类、二类、三类汽车维修企业。 27、汽车维修的质量检验包括：进厂检验、过程检验、出厂检验。

28、汽车维修企业的开业条件包含设备条件、设施条件、人员条件和质量管理及其它条件。 29、汽车配件按使用性质分为:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。 30、汽车美容指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆” C(ar Care)。

31、汽车修复性美容主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行 的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。

32、汽车保险理赔遵循的原则是：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。 33、二手车交易基本方式有：收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。 34、车辆评估的组成要素:评估目的、评估主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。 35、车辆评估主体就是评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业人员。

36、车载导航信息系统包含： 信息采集模块、 数据管理模块、 地图管理模块以及辅助功能模块。 37、交通诱导系统主要功能包括：在线驾驶员服务、路径诱导服务、出行前信息服务。

38、汽车物流组成：供应物流、生产物流、 整车与备件销售、 储存、工业废弃物回收处理物流。 39、物流研究对象是贯通流通领域和生产领域的一切物料流、信息流。

40、我国汽车召回方式：包括创造商主动召回、指令召回两种方式。 41、按照经营目的划分，汽车租赁分为融资租赁、经营性租赁两种方式。

42、融资租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移， 其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点。

43、汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获得收益的 一种经营行为。

44、汽车法律服务的含义包含专业性、地域性、信任性、差异性的特点。

三、判断改错题

1、金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。(T) 2、顾客的满意度是评价服务质量的标准(T)

3、当预期服务质量符合或者高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。(F) 4、我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷 (F)

5、汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售 ) 6、目前消费主体由私车消费向公车消费转变(F)

7、目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变 (T)

8、目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区 )

9、按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70~80％来自汽车服务领域；汽车创造领域只占 20~30％， (T)

10、目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高 (T) 11、目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行(F)

12、我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中 以商业银行为主。 (T)

13、普通来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大 )

14、消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补(F) 15、分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者(F)

16、例行维护由维修工在维修车偶尔维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制 动、转向等安全系统的部件(F)

17、二级维护由维修工在维修车偶尔维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎 换位(T)

18、C 类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、 水箱、万向节等(F)

19、C 类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次进货到最大量 ) 20、汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点 (F)

21、汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约(T) 22、广义的二手车置换就是以旧换新业务(F)

23、二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求 ) 24、供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程 ) 25、汽车物流中的运输是物流活动的核心业务(T)

26、汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本 ) 27、经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益 )

28、经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移 (F)

29、汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一 种经营行为(F)

1、不可触摸性：与实体货物相比，服务很少是可触摸。 2、不可分性：服务的产生与消费同时发生。

3、不均匀性：服务质量和水平与提供者、服务接受者、时间等因素有关。 4、不可储存性：服务的需求与供应难以同时发生。

1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意

2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想 3、现代汽车服务的界定标志是信息技术

4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势 5、可持续发展是现代汽车服务的重要内容

(1)底子薄，基础差 (2)相关法律和法规有待完善 (3)多种机制并存

(4)市场秩序混乱 (5)品牌优势不突出 (6)专业人材不足 (7)服务理念落后

(1)行业基础薄弱 (2)服务理念落后 (3)综合素质不高 (4)市场秩序混乱 (5)服务能力不足 (6)管理方式陈旧 (7)制度法规不全 (8)服务效率低下

1、服务精细化分工 2、企业营销网络分散和经营规模集团化同时浮现 3、不同服务项目之间的融合 4、消费需求个性化的实现程度提高

1、理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态 2、行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度

3、视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态 4、产品满意：企业产品带给顾客满足状态 5、服务满意：企业服务带给顾客满意状态

1、汽车销售子系统 2、汽车服务子系统 3、汽车设施服务子系统 4、汽车专业服务子系统 5、汽车延伸服务子系统

1、汽车服务应给用户带来满足感 2、服务竞争是价格战后的惟一选择 3、优质服务是留住顾客的有效办法

4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5、服务从“人性化”到“车性化”

1、目的— 目标原则 1)为系统工程的实践者提供精神动力 2)为系统工程实践者提供指导方向 3)为系统工程提供评判标准 2、综合—整体原则 3、结构—程序原则 4、整体优化原则 5、反馈—调节原则

1、服务质量是顾客的感知对象 2、服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。 3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对照 4、顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之 别。

①过程评价与结果评价相结合

②事前评价与事后评价相结合的原则 ③定性评价与定量评价相结合原则 ④主观评价与客观评价相结合原则 ⑤全面评价和局部评价相结合

1、消费主体由公车消费向私车消费转变。 2、购车群体由高收入者向中等收入者转变。 3、车型选择从大众化向个性化转变

1、中小城市将成为私车发展最快的地区 1)，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。 2)经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。 2、二次购车成为主体消费群体。 3、汽车后市场成为重头戏

1、贷款对象分散，出险率高 2、资金来源多元化

3、资信调查和审查艰难，信用风险较大

4、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全 5、汽车消费信贷服务延伸度不足

1、以银行为主体的信贷方式

2、以汽车经销商为主体的信贷方式 3、以非银行金融机构为主体的信贷方式

1、消费信贷利率最高且按固定利率发放；

2、消费者对消费利率敏感度相对较低，高利率不影响客户需求； 3、消费信贷违约的可能性大，需要高利差弥补

1、建立严格评估制度，加强对借款者资信分析； 2、银行要求借款者提供相应价值的抵押物；

3、加强信贷后检查，对客户贷款执行情况随时监控

1、有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷

2、有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。 3、有利于扭转“错位价值链”促销产品同时让利消费者。 4、有利于防范和化解金融风险。

1、识别目前未满足的需要和欲望 2、估计和确定需求量的大小

3、选择和决定企业能提供最好服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划(方案，) 以 便为目标市场服务。

1、促进综合实力，提高国民购买能力。

2、科技在汽车上的运用，改善了产品性能，降低了成本。 3、促进市场营销手段现代化

运用科学的方法， 有计划、 有目的、 有系统地采集、 整理和研究分析有关市场营销方面的信息， 调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，匡助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场 预测与营销决策提供依据。

含义：营销调研是有目的、故意识的认识活动；调研对象是整个市场体系，把消费者市场作为 研究对象：调研方法包括感性和理性认识

1、利于适应满足消费者

2、利于提高企业经营管理水平 3、利于提高企业经济效益

4、利于企业对市场机制利用程度

1、内部因素：定价目标、产品成本、产品特点、分销渠道和促销策略等。

2、外部因素：市场需求情况、货币流通状况、竞争状况、环境和社会心理等。

优点： 1)未来竞争优势 2)自主便利性 3)成本优势 4)优质服务 缺点： 1)缺乏信任感 2)广告效果的局限性 3)安全性

1、各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理。 2、统一开放、竞争有序的汽车维修市场。 3、建立健全管理和市场监督体系。

4、协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。

1、汽车配件的专卖

2、汽车配件需求的科学预测

配件种类:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件 3、汽车企业的配件经营网络

(1)护理性作业项目

①新车开腊②汽车清洗③漆面研磨④漆面抛光⑤漆面还原 ⑥打腊⑦封釉⑧内饰护理⑨底盘护理 (2)修复性美容作业项目

①漆膜病态管理②漆面画痕处理③漆面斑点处理 ④汽车涂层局部修理⑤汽车涂层整体翻修

1)预防与管理相结合的原则 3)单项护理与全套护理相结合的原则

2)车主护理与专业护理相结合的原则 4)局部护理与全车护理相结合的原则

①改变色调， 使车窗玻璃丰富多彩。②隔热降温， 减小光线的照射强度。③防止车窗玻璃爆裂， 减轻事故中玻璃碎片的伤害。④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。⑤ 单向透视，增强车内的隐蔽性。

①保险是以保障经济安定为目的的补偿机制,以经济损失为前提条件②保险是以多数经济单位 或者个人的互助共济关系为必要条件③保险分摊金(保险费)是根据一定的数理技术合理计算出 来的④保险是一种合同行为

1、有利于国民经济持续稳定发展、 2、有利于社会稳定、

3、有利于增强社会防灾防损意识,减少灾害损失、 4、有利于科学技术的推广应用、

①是一种商业行为②是一种合同行为③是一种权利义务行为④是一种以合同约定并确定违约 责任,要求双方共同遵守履行、

(1)保险对象具有广泛性和差异性的特点 (2)保险标的具有可流动性的特点 (3)具有出险率高的特点

(4)条款和费率的管理具有刚性的特点、

1、廉洁奉公，秉公办事，认真负责

2、熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用

3、掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规

4、熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关的修理工艺等专业技术知识

(1)拥有相对稳定的客户和车辆资源 (2)拥有稳定的专业队伍

(3)开展网络、卫星等拍卖方式 (4)拍卖场地的服务设施

(5)拍卖公告、宣传、数据分析

(6)拍卖收费、付款、佣金抵押金支付等。

①加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求；②可以调剂高车价与 低收入之间的矛盾；③为置换客户提供全方位服务外，可在其购买新车同时，快速变现旧车

①价值相差大，车型复杂，评估以单辆车为对象 ②评定车辆需通过技术状况检测来断定

③掌握汽车价值构成要素、变化规律等价值特点

1、车辆所有权的转让

2、作为贷款抵押物评估抵押贷款 3、法律诉讼咨询服务 4、车辆拍卖 5、车辆置换

6、企业或者个人产权的变动

1)采集整理资料 2)设计评估实施方案 3)对车辆进行现场检查和技术鉴定 4)评定与估算 5)核对评估值，撰写评估报告

1)回收管理规范，制度严密 3)现代化网络管理

2)综合利用率高

4)破碎实行机械化操作 1、产品水平低，开辟能力不足 2、汽车零部件工业发展落后 3、汽车市场秩序混乱

①供应物流 ②生产物流库 ③整车与备件销售、储存 ④工业废弃物回收处理物流

1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差 2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心” 3、汽车整车库存的管理难度较大

1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本

2、解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展 3、可以提高企业的运作柔性 4、可以减少监督成本，提高效率 5、降低风险，同合作火伴分担风险。

①汽车生产过程中由各种随机因素造成的偶然性缺陷；

②汽车设计、创造过程中系统性因素造成的某一批次、型号或者类别中普遍存在的系统性缺陷。

①缺陷危（wei）险事前难以发现和防范，危及人身安全；

②设计创造工艺复杂，技术含量高，消费者对其技术性能了解有限； ③成批量生产，造成的危害量大、面广、程度严重。

1、保障交通安全的需要

2、依法解决缺陷汽车问题的需要 3、规范汽车市场秩序的需要

4、提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

1)查验、审核客户提供证件、印章并流复印件 2)签定汽车租赁合同 3)财务签收 4)收款证明 5)离站 6)车辆交接 7)车管部门

1、车辆技术状况的非正常损耗

2、承租人的道德风险 3、租赁车辆交通肇事

五、论述题

服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量 ①企业将服务过程衡量结果与员工激励方式相结合 ②企业设计衡量系统时，防止浮现过程标准次级化

1、确立理念

2、提高顾客让度价值 3、服务策略

4、引入客户关系管理系统

①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。 ②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。

③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。

④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈 4(S)营销服务体系。 ⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。 ⑥从客户中得到希翼看到的设计信息，加快更新决策。

1)客户咨询 2)客户决定购买 3)复查 4)与银行交换意见

5)交首付款 6)客户选定车型 7)签定购车合同 8)公证、办理保险 9)审查 10)办理银行贷款 11)车辆上牌 12)交付客户车辆 13)建立客户档案

(1)资源部负责商品车辆资源组织、提运、保管。

(2)咨询部负责客户购车咨询服务、资料采集及销售。

(3)审查部负责上门复审，办理购车手续及银行、保险、公证等部门协调工作。 (4)售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务。 (5)档案管理负责对档案资料登记、分类、整理等。 (6)财务部收款、开票、办理银行、税务业务等。 (7)保险部为购车人所购车办理各类保险。

1、消费观念的差异

国内:量入为出；国外：用明天的钱办今天的事 2、的差异

①带有计划经济某些痕迹；②法律法规和规章制度带有倾向性或者歧视性；③汽车信贷消费 经营主体过于单一；④目前诚信制度还不完善； 3、市场法律制度的差异

①无专门的汽车消费信贷法，暂时性法规难以调节汽车信贷消费关系；②我国缺少专门的个人 信用信息机构

4、信贷消费观念的差异

(1)消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险 (2)银行自身管理薄弱导致潜在风险增大

(3)保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的配付而造成的经营风险 (4) “间客模式”下的经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险 (5)、法规不健全造成的性风险

①完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式； ②实行消费信贷证券化；

③灵便运用多种营销方式，简化贷款手续； ④贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估； ⑤信贷过程，银行根据区域不同，区别对待； ⑥建立有效的跟踪及催收系统

⑦根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。

(1)根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销调研

(2)根据市场调研内容：市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调研等 (3)地域空间层次不同：国际市场、国内市场、地性市场等 (4)汽车是否进入市场：产品进入市场前；产品进入市场后

1)售卖功能 2)投放与物流功能 3)促销功能 4)服务功能

7)风险分担功能 5)市场研究与信息反馈功能 6)资金结算与融通功能

(1)维修业向规模化方向发展

(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 (3)维修业向专业化及工业化方向发展 (4)采用先进的管理手段向管理要效益 (5)发展汽车维修救援

(6)二手车市场进入汽车维修企业 (7)汽车维修向连锁经营方向发展

1、使配件库存管理有条不紊

2、对配件合理分类，准确确定定货批量和储备周期 3、提高仓库微观经济效益 4、便于集中精力抓主要矛盾

5、有效匡助管理人员分析库存的消耗规律

6、增强合同严肃性，配件一不到货，及时反映供需矛盾 7、匡助企业进行库存分析

1、汽车保险理赔的意义

(1)被保险人所享受的保险利益得到实现

(2)使人民生活安定，社会再生产过程得到保障 (3)汽车保险承保的质量得到检验 (4)汽车保险的经济利益得到充分反映 2、汽车保险理赔遵循的原则

1)满意性原则 2)迅速性原则 3)准确性原则 4)公平性原则 3、要求：

主动： 指主动热情受理案件， 要积极主动展开调查。展业满面春风， 理赔冷若冰霜， “两面人” 要不得。

迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则“想 说爱你(保险公司)不容易”。

准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不许确表现:同样案子不同公司尺度 不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。 合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。

特点： (1)我国二手车市场具备了高速发展的外部条件 (2)我国二手车市场目前存在问题 (3)加速二手车市场发展

①完善二手车评估体系 ②引进新型营销模式 ③加快二手车市场信息网络建设 ④规范售后服务标准 ⑤完善二手车信贷体系 (2)我国二手车市场目前存在问题

①鉴定评估缺乏统一标准 ②诚信问题 ③售后服务不到位 ④新车频繁降价 ⑤二手车信贷欠缺

指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的控制性能、制动性能、滑 行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。

第三方物流(Third-Party Logistics 3PL;TPL)：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来 属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企 业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式

优点： 1)企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本 2)解决本企业资源有限问题， 更专注于核心业务的发展 3)可以提高企业的运作柔性 4)可以减少监督成本，提高 效率 5)降低风险，同合作火伴分担风险。

①是召回行动的管理者并加以监督；

②创造商是缺陷汽车责任主体和行为主体，其他方承担响应责任义务； ③不存在彻底意义的主动召回，主动召回须符合规定，接受监督； ④指令召回与主动召回不截然对立； ⑤与其他行政制度相互衔接；

⑥不免除缺陷汽车导致创造商应承担的其它法律责任。

(1)提高全员风险防范意识 (2)企业内部建立风险防范机构

(3)建立车辆技术档案和租赁车辆保养、维修制度 (4)建立承租人资信调查制度和信誉评估体系 (5)建立跟踪服务制度

(6)完善租赁手续和租赁合同

(7)为营运车辆进行保险分担风险