招生解疑

没 有 永 远 的 利 益，只 有 永 远 的 朋 友 ！ 培训行业常遇问题解析

一、需要了解的知识：

1课程卖点，以及各单元学习的目的

2面对的人群（企业性质，学历，性别，年龄，行业，地区等） ３主办院系的背景

二、开头语（目的：发送传真），第一次沟通时间把握在两分钟左右．

1、已知对方公司和销售对象的姓名

（１）对方的某职员：小姐／先生你好，我是XX学校的XX老师，这里有份我们学校的邀

请函发给你们公司负责人，想确定一下你们单位传真号是多少？

（２）对方是企业老总：ＸＸ同学你好，我是XX学校的XX老师，目前由我们学校组织了

XX课程向您推荐，我这里有份详细的课程资料传真给您，想确定一下你们单位传真号多少。

２，已知对方公司，未知销售对象姓名

（１）对方的某职员：小姐／先生你好，我是XX学校的XX老师，您贵姓啊？我这里有份

我们学校的邀请函发给你们公司负责人，想确定一下你们公司负责人贵姓，他全名怎么称呼？（对方已经告知）那你们单位传真号现在是多少啊？

三．项目疑难问题解析

１你是怎么知道我的电话和公司的？

答：你以前咨询过我们学校的课程，你的联系方式我们教务部门有所备案． ２我目前没有学习计划，现在不需要

答：那你可以现在对我们课程做下了解，等你以后有需要的时候再跟我联系，另外，想了解一下您对哪方面的课程比较感兴趣，以前有没参加相应的培训课程？那你具体什么时间有学习方面的计划呢？这样方便我跟你及时联系．（此时注意对方的情绪提问）

３你们是ＸＸ学校的哪个部门，你们部门主要负责哪方面事物，你们单位负责人贵姓？ 答：我们是学校的招生部门，主要负责学校的在职培训．我们单位负责人是ＸＸＸ ４象你们现在这样的课程太多了，不需要

答：ＸＸ同学，十分对不起，打扰你正常的工作了．目前培训的课程的确是比较多，但是足以反应目前企业对培训的高度认可，同时也肯定了管理知识是企业经营的命脉，对于我们办学方，也是为了进一步让企业选择适合自身需要的课程． ５你们一个班招多少人啊？

答：为了保证我们班级的授课质量，我们一般招生人数限定在Ｘ人以内． ６太忙了，没时间

答：忙对企业来说是好事啊，忙才能产生效益．目前我们过来学习的学员没有一个不忙的，但是先进的管理知识是企业积极发展的重要因素，他们也一样要抽出时间来学习，更何况你作为企业的负责人更有必要吸取新的管理理念．我们学校也考虑到了学员时间方面的因素，倘若你有某个时间的确不能来学习，只要你事先向教务部老师请假，我们教务部老师会根据您的个人考勤表安排时间给您补课，时间方面的因素您完全可以不用顾虑． ７你们的费用太高了

答：我们的费用是统一经过财务部制定和教务部审核通过的，所有费用包括了教材费、讲义费、师资、野外拓展．因为考虑到我们班的招生层次比较高，同时我们给学员提供了最好的教学质量；另外也给大家建立了一个高质量的人脉平台，我们班级组织的活动比其他培训班要多，这样能使大家很快的融入到这团队里面．

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８我对你们的课程感兴趣，但是这个月没时间要出国

答：ＸＸ同学，你可以先报名参加我们这课程，因为我们这课程是滚动授课，倘若你这一次真的没时间过来学习，我们可以在下一期给你补上，我们的课程会根据学员的时间合理安排，保证不会让学员落下任何一单元课程．

９我在江西，不方便过来学习，行程太远了

答：象你们江西过来的学员还真不少，象ＸＸＸＸＸＸ公司的负责人都是在我们这学习．我们的学员来自全国各地，象青海广东福建浙江等过来的学员还真不少，他们和你的顾虑都一样．作为学员除了学习到全国先进的管理知识以外，另外也认识了不少来自全国各地的企业家，这样大家可以更多的去交流管理方面和各地方经济方面的知识，有些企业家在我们的班级里面还成为很好的合作伙伴．另外我们的课程已经成功的主办了Ｘ期，在培训界中有比较高的知名度，同时课程得到很多企业家的认可及赞同．

１０我对你们课程感兴趣，但是我年龄太大了

答：一个企业的发展跟一个企业负责人所具备的管理水平息息相关，你的管理决策决定了公司的发展命运，学习新的管理知识是为企业灌输了新的管理理念，更何况企业的发展跟你个人的年龄完全没有关系．另外，目前在我们这培训班里有很多学员的年龄都跟你差不多大，象ＸＸＸＸＸＸ学员,所以XX同学，你这方面的顾虑完全可以打消。 １１你们课程我感兴趣，但是我是小学学历，我怕我听不懂

答：XX同学你这块的顾虑我完全可以理解。我们课程的整体设置都是由浅入深循序渐进的，保证学员能对我们老师讲的课程能够听懂和消化。另外我们前几期的学员XXXX，他们的学历并不是很高，但是他们的企业都是在同行业知名度比较高的，并且年营业额在XX。他们学习了我们的课程以后，对他们管理企业方面启发很大，并象目前我们这班的XXXXXXX学员都是他们推荐过来的。每个人都有学习的权利，特别是一些企业的领导者文化层次不是很高就更应该比一般的人有学习意识，同时需要提高自身的学习能力。学历不是阻碍人学习的因素。

１２你们可以在外地办班吗？我觉得太远了，另外一年下来花的费用也特别多

答：我们也考虑过外地办班，但是外地办班受到很多条件的制约。作为我们学校是想把国内最先进的管理知识传授给我们的学员，但是全国管理培训最好的师资多数在北京，如果外地办班，我们教学的师资得不到保障（很多知名度比较高的专家和教授都比较排斥外地讲课），学员也并不一定能接受到最先进的管理课程。另外，外地办班对于企业家结交的人脉也是很有限的，企业家只能接触到当地的一些学员；如果在北京授课，企业家接触的是来自全国各地的学员。

１３清华那边也给我传真了一份ＥＭＢＡ的课程资料，我对他们和你们的课程都感兴趣，我正在考虑中

答：先说清华学校的优势，再说本校的优势；先说EMBA的课程特色，再说自己课程卖点。站在学员的角度为他选择课程，主要提供给他选择一个课程好坏从几方面评估：1主办期数2招生层次3师资；同时将自己的课程目前这些现状告诉学员。（不要忘记我们最终的目的） １４你们的课程可以试听吗

答：我们学校的课程从来不许试听。我们的课程已经成功主办X期，已经得到企业界的高度认可。教学质量你可以跟我们的相关学员了解，让你此次学习更能得到确切的保障。 １５如果你们的课程不让试听，我肯定不参加

答：你的顾虑和要求我能理解，要不您先把相应的报名手续办理下，同时向我们教务部写一份书面的试听申请书，主要是为了审核你的学习和试听资格，教务部认可后我再通知你；倘若未能通过审批，也希望你能够谅解！ １６你们的费用有没优惠

答：没有优惠，费用是我们财务部制定和教务部门审核通过了的。

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１７我们公司过来两个人学习，最近公司费用紧张，希望学校能给我们一定的优惠

答：我们学校一直是支持教育的。要不你写一份书面的申请，我向教务部和财务部极力申请一下，能否通过我都会给你一个确切的答复。

１８你们的课程主要讲些什么内容，能让我学习到什么 答：课程的卖点，以及课程设置的目的。

１９你们的课程跟其他管理课程的区别在哪里 答：了解自己课程，了解培训行业其他管理课程。

２0你们的课程为什么安排一年这么长时间，每个月还要来一次，多麻烦

答：我们课程设置是一个系统、循序渐进的课程体系，同时希望学员能够将老师所讲的内容全面的消化和吸收。你可以将每月老师讲的课程内容通过一个月的实际应用，同时在下个月上课的时候，把相应的管理方面的疑惑向专家和教授请教。我相信你来我们学校学习也是为了想学习一些先进的管理课程，同时能将老师讲的知识能够充分的切实的运用到你企业的管理实践中。

业务技巧“十字经”

1、勤：勤能补拙，多发传真多回访。拒绝的越多，碰到的问题自然多。

2、省：多对问题进行分析，多问几个为什么，找到解决问题的方法，以便日后碰到类似问题迎刃

而解。

3、精：对课程设置大体要了解，课程卖点要明确。 4、准：学员定位要明确，避免盲目销售。

5、快：销售周期要缩短，避免很多不确定因素（主要是其他课程成为我们的竞争对手）的出现。 6、狠：不要轻易给学员优惠和承诺。请记住“他们是商人”，他们更懂的斤斤计较讨价还价，千

万不要手软。

7、稳：不要急于求成，让学员不知道你的想法。你不动他则动；你不急他更急。

8、度：任何事物讲究一个度，不要把话说的偏离了度的范围，不得以时双方都有下台的机会。 9、势：自己是老师的身份，老师需要具备知性严谨温和的个性。这是我们需要给自己的造势身份。 10、 爱：多从对方的角度考虑问题，不可偏离我们的最终目的。

电话营销话术

1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要 的议题„„” 2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 企业经营管理锦囊http://zzzhihuibainian.58.com.cn/

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3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？„„” 4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5. 如果客户说：“那么请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

6. 如果客户说：“真抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三， 或者周末来拜见您呢？”

7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

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8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起 谈？” 客服工作中的电话营销话术流程

1. 迷茫客户：了解客户现状,找寻服务需求

1. 您好!许总.我是保力培训公司的,张子修,现在距上次培训已经有XX时间了.我们要对课程效果进行回访了解? 2. 您现在的员工的状态怎么样那? 3. 公司最近有什么新的状况那? 4. 现在的销售绩效有浮动吗?

2. 唤醒客户：提示现状危机,暗示需求重要

1. 如果员工每天都是激情澎湃的工作,那业绩是不一样的! 2. 其实员工也想好好干,就是不知道怎么好好干!

3. 一件事情做好(销售好)是有很多种方法的,您要是有一个绩效教练指导,那结果肯定是不一样的.

3、 安抚客户：提供解决咨询,介绍课程优势

1. 员工从改变到进入状态到成为优秀员工是需要不停学习的 2. 事态是随时发展的,我们不能用以前的看法与方法衡量与解决问题 3. 冰冻三尺非一日之寒,要想改变一些不好的习惯,是需要不断的供给好的思想的

4. 签约客户：适时预约见面,主动成交订单 企业经营管理锦囊http://zzzhihuibainian.58.com.cn/

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1. 您星期六有时间,还是星期天有时间?

2. 您派三个人来学习下,回去后好有个承上启下的作用(视公司大小订数量) 3. 我先给您留三个名额,您现在将人名给我报下,我做个记录统计!

通话完毕后，可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？” “您好! 我是××公司，我想占用您5分钟时间，提两个问题，可以吗?”

本篇日志因为威力太大，通常是都不敢公开的秘诀，如果你喜欢销售，那么你一定要看！

随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。

不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？

接下来我要送给在座各位一句话：

“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。

※销售过程中销的是什么？答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；

三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；

四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？

五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？

六、让自己看起来像一个好的产品。 面对面之一 ◎为成功而打扮，为胜利而穿着。 ◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 ※销售过程中售的是什么？答案：观念

观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 念——信念，客户认为的事实。

一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、

三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。

四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 记住

是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 ※买卖过程中买的是什么？答案：感觉

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一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；

五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。

在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ ※买卖过程中卖的是什么？答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。

一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；

三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。 ※面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？ 一、你是谁？

二、你要跟我谈什么？

三、你谈的事情对我有什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？

六、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较 一、不贬低对手

1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较

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俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 三、USP独特卖点

独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。 ※服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动 服务=关心关心就是服务

可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？ 一、让客户感动的三种服务：

1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 二、服务的三个层次：

1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？ 三、服务的重要信念：

1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。 四、结论：

一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步…… 一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生……

任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！ 购买情绪曲线—购买信号

电话行销（二）

据统计 ８０％的营销公司８０％的推销员每天用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％的人才能达到电话高手。 流程图

预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。 A：打电话的准备

1.情绪的准备（颠峰状态） 2.形象的准备（对镜子微笑） 3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 4.工具的准备：（三色笔黑 蓝 红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售

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的关键．

B：打电话的五个细节和要点：

1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方 C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈 D：行销的核心理念:

爱上自己，爱上公司，爱上产品 １．每一通来电都是有钱的来电

２．电话是我们公司的公关形象代言人 ３．想打好电话首先要有强烈的自信心

４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子

５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方

６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中

７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 ８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他

９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。E：电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则 2.语言文字同步 3.重复顾客讲的

4.使用顾客的口头禅话

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应) 8.幽默

F：预约电话： （1）对客户的好处 （2）明确时间地点 （3）有什么人参加 （4）不要谈细节

G：用六个问题来设计我们的话术： ※每个人都应该有两套最完美的自我介绍 ※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃 1.我是谁？

2.我要跟客户谈什么？

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？

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E：行销中专业用语说习惯用语： 习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

服务营销（三）

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 A：顾客是什么？

1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障 B：服务的重要**

1.****使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义

3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向） C：服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的

a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系

D：用心服务让客户感动的三种方法：

1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业

2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）企业经营管理锦囊http://zzzhihuibainian.58.com.cn/

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3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴 E：销售跟单短信服务法则：

1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息

6．备用短信：a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义） F：服务的五大好处： 1． 增加客户的满意度 2． 增加客户的回头率

3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 4． 人际关系由量转变为质变 5． 拥有更多商机

G：抗拒点解除的七大步骤： 1．是否是决策者 2．耐心倾听完抗拒点 3．先认同客户的抗拒点 4．辨别真假抗拒点 5．锁定客户抗拒点 6．得到客户的承若 7．解除客户抗拒点 如：

锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?

取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗?

反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗?

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