《住院患者护理服务满意度调查分析总结》

创建“青年文明号”

住院患者满意度调查分析总结

本次满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式， 以

病室为单位，共20个病室患者参与此项测评，发放满意度调查 表60份，收回60份，参与率达100%，满意率为 ％。

一、存在问题：

1、 对医院食堂饭菜质量不满意。

2、 对部分医技科室及窗口服务态度不满意。

3、 根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太 满意。

4、 病室环境卫生有待提高。

5、 对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、 生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太 满意。

7、 对做检查时等候过久感到不满意。

病人意见与建议：

1、 给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知 患者。 2、

住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

3、 医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化。 4、 以后在外出检查是不用排队等待过久。 5、 希望入院或出院时手续能更简单化。

三、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因 索。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务 意识不强，影响护理质量的提高。

2、 护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。 护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，

造

成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床 铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位， 者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、 医院食堂由个体承包，雇佣劳务过少以至于饭菜过于单 一化。 4、 护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔 离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备， 提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、 病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言 的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。

6、 继续加强科室人员工作责任心教育， 加强职业道德建设， 坚守岗位，认真负责。

四、整改措施：

1、 科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护 士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。

2、 推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现 问题及时改正。

3、 将患者意见向医院反馈，由医院出面与食堂主管沟通协 调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量， 加卫生，更加多样化。

4、 严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

做到更 是患

5、 倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。 6、 合理排班，将人力资源利用最大化。

7、 增加窗口服务礼仪培训，实行微笑服务，让患者在第一 时间感到舒心，也展示了医院良好的行风和专业性。

8、 加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。 9、 将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在 临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服 务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

10、 科室安排护理员每天为新入科患者排号， 快轮到时护士 在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队。

五、结语：

科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进，希望我科全 体医护人员能够戒骄戒躁， 在今后的学习生活中继续努力， 争创 “青年文明号；为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！