刘潇潇：当前电子商务的诚信问题原因分析及对策探析 电子商务 当前电子商务的诚信问题 原因分析及对策探析 刘潇潇 （浙江商业职业技术学院，浙江 杭州 ３１００５３） ［摘要］近几年，随着我国电子商务业务的蓬勃发展，其中最为突出的诚信问题成为影响我国电子商务进一步发 展的重要因素，亟待解决。本文主要从提升商家和消费者的诚信度，加快相关法律法规建设等方面入手，提出一些应对 措施．从而促进我国电子商务的健康发展。 ［关键词】电子商务；诚信问题；对策探析 ［中图分类号］Ｆ７１３ ［文献标识码］Ａ ［文章编号］１００５—６４３２（２０１１）４９—０１０１—０２ 常的实体店购物一样可以面对面交谈，网上交易双方只能 通过网页交流，或者通过交流软件、电话、短信等沟通工 具进行沟通，很难有面对面的有效真实沟通；更为关键的 是买卖双方对商品的信息掌握程度不一，目前主流的电子 商务交易买方主要是依据各个电子交易平台推出的信用等 级来判断卖方的可信程度，从而进行交易。但是这就导致 了一个突出的问题，卖方的信用等级可以通过非正常途径 来获得，譬如聘请手或者诸如专门帮人刷信用的黑公 司，虽然这类的卖家信用程度很高，但是其实商品的质量 和诚信反而不尽如人意，并且各个电子商务交易平台对驻 扎在其交易平台上的卖家的信用度缺乏有效的监管和惩 罚，因为交易平台也是靠买卖双方的收入提出来获得利 润，在当前经济利益至上的环境影响下，很多电子商务交 易平台也是打“擦边球”，而且电子商务发展迅猛，相关 的法律法规的制定肯定是滞后的，也为这些商家提供了游 刃有余的环境。根据ＣＮＮＩＣ（中国互联网络信息中心） 的中国互联网络发展状况统计报告，由用户实际购买和期 待购买的商品种类可以看出，价格相对较低的商品如图 书、音像、软件、鲜花礼品、通信产品等是网上消费的主 １ 电子商务诚信问题原因分析 １－１我国诚信基础薄弱，导致电子商务交易社会信任度低 由于长期的重商重利的影响，导致了我国传统的社会 诚信道德与伦理的缺失。现实社会中，各种诚信缺失的现 象屡有发生，诸如假冒伪劣商品肆虐、虚假广告泛滥、合 同履约率低、信用卡诈骗等诚信问题几乎时有发生，本来 是人人抵触、反感的东西好像变成了社会的普遍现象一 样；而电子商务是以网络为媒介的交易平台，是一种不见 面的交易模式，这就对电子商务的诚信问题提【ｕＪ了更大的 挑战，鉴于目前我国电子商务诚信缺失，更难得到消费者 的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂 固，企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信 任，都是电子商务发展的心理障碍。 １．２信用体系不够完善 我国的商业信用系统严重滞后，信用服务开展受到很 大的，由于银行等信贷机构对个人和机构的信用等级 无法准确的评估，所以信用制度的建立不是一朝一夕的事 情，需要相关的法律法规和公民个人素质来维持。相应 的，电子商务由于是无形的、远距离的虚拟交易，所以其 信用体系更加的不够完善，还未建立起健全的诚信管理体 系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，尤其是发 要热点。在信用度缺乏透明度和买卖双方的信息掌握不对 称下，消费者相对来说更多地选择一些对商品信息无关紧 要的相对价格便宜、小型商品等，而对购买费用较高、质 量要求较严格的大型家电、精密数码电子产品等则相对比 较谨慎和保守。 现诚信问题后的处理方法缺乏相关的法律法规依据，使得 对电子商务交易系统的监管和违规惩罚处于口头表达阶 段，真正想实施起来非常不容易。市场化运作模式虽已初 露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理 机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级 还完全属于行业和个人行为，还没有得到的支持和认 可，所以评级中介机构、评级依据都未得到法律认同，从 而评级也就没有法律效力。 ２ 电子商务诚信建设的几点思考 ２．１宏观方面的全民诚信教育，提升全民的素质 弘扬社会主义“八荣八耻”观，以诚实守信为荣， 以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消 费、诚实做人，揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑 恶现象，倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质， 形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。只有全 民的综合素质都提高了，才能从根本上解决信用问题和电 子商务诚信问题。不管是网上的虚假交易，还是一些蓄意 ２０１１．１２ １．３购销双方的购买地位不平衡，买方的个利受到 一定的 由于电子商务交易的特 决守了交易双方不能像正 电子商务 的刷信用度问题，归根结底都是因为买家、卖家的个人素 中国市场２０１１年第４９期（总第６６０期） 伪，审核各企业网上交易条款等。对企业网站和企业发布 质在作祟，如果全面的素质都得到了极大的提高，这种电 子商务的诚信缺失必然会得到根本的遏制。 ２．２健全相关法律法规和制度的建设 信用体系是一个多视角、多范畴的体系制度，它有 法律层面的概念层次，因此我们应该在理论和立法制度 上不断完善它，因此完全有必要加强信用法制的建设。 相关的法律法规是信用的最有力的强制性保障，它可以 对违反诚信法律和法则的相关个人和机构予以法律上的 的产品信息进行严格监管，应做到及时，处罚力度大，在 监管中避免贸易前的背信问题。其次是个人信息的监管， 这当然不是一个机构就可以完全监管的，还需要民政、公 安等部门的配合，对公民个人信用的监管要做到公平、 公正。 ２．４电子商务交易平台要不断完善自身建设，做到以消 费者为中心 由于网上购物时消费者不能直接触摸商品，网上购物 消费者最大的担心是商品的质量，因此网站应对上网产品 惩戒，因此现阶段法律法规还是最直接的维护诚信的手 段，比行业规定、等要强大得多，在不断完善现行 法律体系的前提下，对相关法律法规进行建立和修改， 提供详尽的描述，尽量保障商品介绍和图片的一致性；保 障用户的隐私权，对消费者个人信息和购买的商品制定了 严格的保密制度；增加网站的安全性，保护信息不被外部 或内部的不良使用；增加网站的品牌知名度，增加用户的 购买信心。并且要对网站注册买卖商家的信用评价切实落 到实处，而且要对买卖双方所做出的信用评价进行监管， 避免认为的滥用信用。 可以制定、出台《社会信用信息法》、《企业信用管理条 例》等，加大信用法律法规的建设和违法信用的执法力 度和强度。 ２．３完善信用体系建设 （１）建立官方可查询的网上企业和个人信用信息数 据库。实现各个资信机构的信用信息全国互联，继而建立 类似个人身份证、学历学位证书一样的管理和查询系统。 ２．５提高电子商务交易产品和服务的质量 高质量的产品和服务仍是消费者进行网上购物、网 Ｉ 不管是个人信用信息，还是企业信用信息，该系统应该是 覆盖各方面社会经济活动信用的资信系统。以便于人们随 交易所追求的根本利益。电子商务企业要及时了解并满足 用户的最新要求，必须提高产品的前期、中期和后期的服 务水平，提高网络在线以及网下的服务水准；要求企业将 网上业务与网下服务相结合，对用户的问题及时回复，对 暂时不能解决的问题应诚恳地做出解释；对于仓促作出决 定的顾客，同意他们在一段时间修改订单；经常与用户保 时查询企业和个人信用状况，而网络的开放性保证诚信资 料的更新。其中最重要的就是要保证这个信用系统的官方 性、权威性和真实性。这个信用系统是全民共享的，首先 就是要保证信用系统的可信度和真实性，若是交给某企业 来做，恐怕信用系统最后会变质。 （２）部门建立信用信息监管机构。该机构主要 负责监管信用信息的真伪；监管各企业发布产品信息的真 ‘ Ｉ＼ ， 自、 、 。 ＝ 。。 ． 。’ 持联系，使用户从信任产品到信任企业，由信任企业到信 任企业的未来，从信任企业到信任整个电子商务，来促进 我国电子商务健康有序的发展。 、 ≯ 一 、 （上接Ｐ９８） 互动区，关注消费者的反馈。 （３）采用团购形式 传统零售企业的电子商务之路将是一个逐渐调整、整 合提高的过程。中百集团旗下中百商网要想进一步扩大影 响范围，在网络市场争取佳绩，就必须转变思路，灵活运 时下团购备受关注，网络消费者参与网络团购的热情 很高。中百商网可以提供网络团购项目，吸引人气，借势 进行网站宣传。并且，中百集团的产品供应量大、配送方 便的特点决定了其完全可以驾驭这种经营形式。 （４）策划网站主题活动 要在网络上策划短期比线下更优惠的活动，从而吸引 线下忠实顾客和新顾客对中百商网的关注，以实现网络品 牌宣传的目标。 用网络营销手段，实现线上、线下的整合。 参考文献： ［１］王国玲，王韦．网络营销项目化教程［Ｍ］．北京：巾同轻 丁、Ｉ 出版社，２０１１． ［２］Ｓｔｅｐｈｅｎ Ｐ．Ｒｏｂｂｉｎｓ，Ｍａｒｙ Ｃｏｕｌｔｅｒ．管理学［Ｍ］．北京：中 国人民大学ｆ｛Ｊ版社，２００７． （５）线下网点宣传 千万不能忽视众多线下网点这一优势资源，充分利用 线下门店做网络品牌的推广。 ［３］张方林．中小企业网络营销发展探析［Ｊ］．科技创、Ｉ 月 刊，２０１１（９）． ［４］朱楠．关于中小型实体企、ｌ 网络营销的实证研究［Ｊ］．中 国商贸，２０１０（２２）． ３．３优化网站功能，增强网站管理 对中百商网进行推广，还必须注重“拉式营销”，通 过优化网站功能，增强网站内容管理来吸引消费者主动浏 览。要一切以“良好的顾客体验”为目标，改善功能设 计，增强链接的深度和广度，便于浏览者找到他们关心的 具体促销信息和促销商品列表等信息。增加网络消费者常 用的第三方支付功能，提供消费者多种选择。提供消费者 ［５］吕斐斐．中小型企业网络营销发展策略研究［Ｊ］．中困市 场，２０１１（３２）． ［作者简介］刘莉琼（１９７９一），女，湖北武汉人，讲师，硕 士，研究方向：电子商务；（１９８ｌ一），男，湖北武汉人，讲 师，硕士，研究方向：电子商务；刘珍（１９８５一），女，湖北武汉 人，助教，硕士，研究方向：电子商务。 ｒ硼 ］２０１１．１２
