推销技术课设

程设计

惠普笔记本电脑推销业务流程设计

在营销行业中，什么样的素质能使优秀的推销员脱颖而出？什么样的素质能使干练的推销员不同于那些平庸之辈？为此，盖洛普管理咨询公司对近 50万名推销员进行了调查。研究表明，优秀的推销员有四方面的主要素质：内在动力、干练的作风、推销能力以及与客户建立良好业务关系的能力。

　　一、内在动力

　　“不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱，你什么都可以列举，”一位专家说，“但是所有优秀的推销员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却不是能教会的。动力的源泉各不相同——有受金钱的驱使，有的渴望得到承认，有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了四种性别类型:竞争型、成就型、自我实现型或关系型，这四种人都是优秀的推销员。

　　二、严谨的工作作风

不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。　　

三、完成推销的能力

如果一个推销员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的推销员呢？经理们和推销事务顾问们认为有一点很重要，即一种百折不挠、坚持到底的精神。　　

四、建立关系的能力

在当今的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈，他们会给你这样描述优秀的推销员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的推

销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题，既使顾客需求得到了满足，又使公司的到了利益。

一、寻找和识别顾客（一）确定准顾客

推销过程的第一个步骤就是寻找和识别准顾客。推销人员的主要任之一就是采用各种有效的方法寻找和识别准顾客，进行顾客资格认定：顾客的寻求情况、顾客的支付能力、顾客的决策权力。并实施成功的推销，如果只满足一个条件，就不能确定为潜在顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：

1、 通过周围朋友、熟人介绍 。

2、 通过广告、邮寄信件、网络和电话等方式确定准顾客。3、 通过策划促销活动确定准顾客。

在这个阶段，销售人员应尽自己努力，采用各种方法寻找准顾客。

（二）寻找准顾客的方法

1、卷地毯式访问法（普遍访问法）

是指推销人员对推销对象的情况一无所知过知之甚少，直接走访某一特定区域或某一特定职业的所有个人或组织，以寻找准顾客的方法。例如：可以从推销人员所确定的调查范围的公司进行走访查询，了解在最近一段时期他们对商务笔记本电脑的需求情况，发现当前笔记本电脑的优势和不足。

2、关系拓展法

是指利用推销人员自身与社会各界的种种关系寻找准顾客地方法。例如：从推销人与所认识的商务人士中发掘他们对商务笔记本电脑的需求，或者了解到谁更需要的有关信息，并要求其让推销人员加入、结识这一类人群，以便展开推销攻势。链式引荐法

3、 链式引荐法

是指推销人员在访问现在顾客时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限扩展式的链条。例如:从商业联系中寻找机会，商业联系比社会联系容易得多。推销人员可以加入商业协会或俱乐部，在哪里可以与他们进行交流与沟通，发信绝佳的商业机会。

4、个人观察法（直观法）

是指推销人员根据自身对周围环境的直接观察、判断、研究、分析，寻找准顾客地方法。

5、广告探查法

是指推销人员利用各种广告媒体寻找顾客的方法。例如：阅读报纸、杂志和有关的专业出版物，事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，从中寻找最重要的商业机会。利用互联网络，寻找网上商店，与他们进行交流沟通，让他们变成你的真正顾客。

6、文案调查法

是指通过收集、整理现有文献资料寻找可能买主地方法。例如:利用各种名录资料，如客户名录、会员名录、协会名录、职员名录、电话黄页、公司年鉴，寻找潜在顾客，以实际行动让他们变成真正的客户。

（三）进行准顾客资格认定

准顾客资格认定就是对准顾客筛选审查，之推销人员对“引子”是否真的是一位准顾客进行判断的全部活动过程。顾客资格认定并非与寻找准顾客截然分开，实际上他贯穿于寻找准顾客过程的始终。1、顾客购买需求的认定

一般要想理解顾客的购买需求，都需要销售人员对其进行询问，通过顾客的问题的答案销售人员应该能够确定以下事项：

（1）分辨顾客是否需要向其推荐的电脑，其准顾客是否已意识到购买这款电脑的必要。

（2）了解“引子”对所推荐的产品的态度，即准顾客对该款产品是否满意。

（3）分析判断“引子”为满足自身需求能够接受何种价格水平，即准顾客能否接受推销员所推销的产品的价格。2、顾客支付能力的鉴定

准顾客对推销品由于需要而产生购买欲望，在具有购买该商品或服务的基础上，就因该进一步审查顾客的货币支付能力，仅仅有需要而无购买能力的人就不能成为准顾客。销售员还可以根据消费者的购买能力向其介绍更适合他自身水品的产品，以便让其购买，但这种鉴定决不能以貌取人，是需要通过顾客的言行、职业、职位看出来的。

3、 顾客购买决策权的鉴定

有时购买电脑的顾客没有决策权，是否购买需要经过与期铜来的人的同意，像这种顾客，销售人员就需要与其同来的人介绍该产品，需要达到决策者的同意，一旦经过了决策者的同意后，这庄生意就成功了。

二、接近顾客

接近顾客似乎推销过程中的重要环节。它是推销人员为进行推销洽谈与目标顾客进行的初步接触。能否成功的接近顾客，直接关系到整个推销工作的成败。在接近顾客之前，推销人员必须做好接近准备工作。例如：对目标顾客资料的搜集、汇总分析和进行推销预测等。而在实际工作中，经常采用的接近顾客的方法有以下几种：

（一）产品接近法

就是推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法，也称为事物接近法。顾客在购买电脑产品时，最为关注的是电脑产品本身而不是推销人员的说服能力。

（二）利益接近法

推销人员抓住顾客追求利益的心理，利用所推销的产品户服务能给顾客带来的利益、实惠、好处引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。这是雨中最有效的接近方法，因为它不仅符合顾客的求利心理，而且符合商业交易互利互惠的基本原则。顾客购买电脑的目的是想通过电脑的使用价值的实现而从中获利，而且经销商的购买更是直接以营利为目的。物廉价美是顾客普遍追求的一个目标，也是各类消费者维护和争取自身利益的一个重要手段。电脑的推销人员应采用利益接近法，直接陈述顾客购买电脑锁能获得的效果。

（三）问题接近法

也叫问答接近法或讨论接近法，是指推销人员利用提问的方式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。推销人员可以首先提出一个问题，引起顾客的注意和兴趣，引起顾客去思考，环环相扣，步步逼近顾客的目标。

三、推销洽谈（一）访前准备

在接近顾客阶段，推销员已成功的引起顾客的注意和兴趣，赢得了向顾客开展推销洽谈的宝贵机会，为使洽谈能有效进行，事故可能主动参

与洽谈，推销员必须在洽谈开始阶段做好充分准备。包括资料准备、工具准备、心理准备、洽谈场所准备和人与准备等。在商务笔记本电脑方面对顾客需求进行分析，分析顾客的心理，向顾客介绍该产品的情况，又道顾客购买等。销售人员准备的越充分，成功的可能性必然就越大。

（二）接近并与顾客建立良好的关系

初次见面时销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称他是销售过程中最重要的30秒。初次见面中，销售人员必须与顾客建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能不起作用。

在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题地方法。在介绍方法的时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多的倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。

（三）洽谈的内容与原则

1、洽谈的内容：

（1）产品条件洽谈，根据商用笔记本电脑的特性，一般包括规格、配置、系统性能及待机情况等。

（2）价格条件洽谈，根据顾客需求不同，一般包括电脑的数量折扣，售后修理费用，价格波动风险等。

（3）其他条件洽谈，例如：交货时间、付款、违约等条件的洽谈。2、洽谈原则：

（1）针对性原则。包括针对顾客购买电脑的动机，针对顾客心理，针对商用笔记本电脑的的特点等。如果顾客想购买该性能的，就向他介绍高品质的；如果顾客喜欢功能强的，就像他介绍功能性较强的洗发水；如果顾客出于对价格的考虑，想买比较便宜的，就像他介绍价格较低的洗发水。

（2）参与性原则。要求推销人员主动引导顾客参与洽谈沟通，提高洽谈的质量和效率；检查单于性原则，要求推销人员发表意见，认真倾

听顾客谈话。

（3）辩证性原则。任何产品既不可能优越无比，也不会一无是处，推销员应能突出产品的优点，也能客观承认产品的缺点。

（4）鼓动性原则。推销洽谈是说服的艺术，也是鼓动的艺术，洽谈成功与否，关键在于推销员能否有效说服顾客。在洽谈中推销员要用自己的信心、热情和知识去感染、激励顾客，促使顾客采取购买行动。（5）灵活性原则。要求推销员根据不同情况，采用各种方式开展洽谈；同时要求推销员善于应变，灵活机动的处理洽谈中出现的意外情况。

（四）爱达模式在商用笔记本电脑推销洽谈中的运用

爱达模式从消费者心理活动的角度来具体研究推销的不同阶段，不仅适用于店堂推销，也适用于新推销人员以及对陌生顾客的推销。

1、 引起消费者的注意，在这个阶段可将外观进行设计。2、 提起消费者的兴趣，如加大商用电脑的促销力度，限量销

售，有奖销售等。

3、 激发消费者的购买欲望，如在现场做产品性能试验。4、 促成消费者采取购买行动，如有奖销售的承兑等。

四、异议处理

（一）顾客提出异议的原因及种类

顾客意义的原因一般从两个方面分析：从顾客方面看，由于顾客的购买习惯、消费方式、文化水平、社会经历、购买经验、供货关系方面的不同而产生。从销售方面看，如销售人员服务不周到、态度不热情、不讲信用等；推销产品的质量不好、价格高等；企业知名度、信誉度低等都是顾客异议的根源：

1、价格异议。如我们经常听到这样的议论：“这个电脑价格太高了”，“这个价格我接受不了”，“别人的比你家的便宜”。这是顾客从自身的购买习惯、购买经验、认识水平等方面产生的异议。

2、产品异议。这是对电脑产品的使用价值、质量、规格、品牌、包装方面的异议。

3、企业异议。如：“我们没听说过这个企业”，“我们没买过你们的产品”等。

4、需求异议。如：“我们刚采购完一批电脑”。

顾客的异议是多种多样的，推销人员必须根据推销品的特点，这推销计划实施之前对各种可能出现的意义作出分析和预测，做好化解各类顾客异议的准备。

（二）处理顾客意义的策略

1、遵循处理顾客异议的原则，锲而不舍，坦诚相待。推销员应不

批遭到冷遇，反复进行访问，多与顾客接触，联络感情，增进相互了解。在与顾客的接洽中推销人员当注意待人以诚，以礼待人，以诚挚的态度消除顾客的心理偏见。

2、针对不同的类型的异议采取不同类型的策略。例如：先谈价值再谈价格，提供例证，货币时间价值法、良机激励法、竞争诱导法等。

（三）处理顾客异议地方法

顾客异议产生的原因是多种多样的，因此处理顾客异议地方法也同

样多种多样。如直接否定法、间接否定法、转折法、补偿法、询问法、不理睬法等。

五、成交与售后服务（一）确定成交策略

销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示

感谢，协议的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时候会受到认真的热情接待。

1、善于识别购买信号，把我最佳成交时机。

2、防止第三者搅局，不速之客突然冒出来，对顾客施加一定影响。

3、培养正确的成交心理。

4、做出最后的成交努力，不放弃最后的推销努力。

5、关键时刻两处王牌，当顾客准备签单时又有一些疑虑时，说出最后的优惠条件。

（二）确定成交方法

采取假定成交、选择成交法、连续点头成交法、总结利益成交法、请求成交法、最后机会成交法、从众成交法、优惠成交法、小店成交法等的综合利用。

（三）研究成交后应注意的问题

销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，协议的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。

（四）售后服务

目的在于使顾客对所推销的电脑达到最大程度的满意以此为契机建立长期合作，互利互惠的关系。售后服务是顾客对产品正常使用的必要条件，是建立在信任基础上的。

六、回访

达成交易后继续与客户保持经常联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会后到客户的抵制，反而会给客户留下深刻印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。

惠普商用笔记本推销与实务话术演练场景一：电话预约

推销员：王经理，您好！我是惠普电脑公司xx分公司的销售人员，上次我

们约好聊一下有关贵公司的采购问题，请问您有时间吗？我现在就过去拜访您可以吗？

王经理：哦，我想起来了。哎呀，我现在不方便呐，一会儿还要有个会要

开，改日吧！到时候我再联系你。

推销员：那行，今天我就不打扰您了，那您看我是明天上午去找您还是下

午您比较方方便？

王经理：你可真心急，那好，你明天上午来吧！推销员：好，明天上午八点，我准时到您办公室去！

王经理：行，再见！推销员：再见，王经理！

场景二：上门拜访

（敲门声）王经理：请进！

推销员：您好王经理，我是昨天与您约好的惠普电脑公司的销售人员，我

王经理：哦，你好，请坐吧。

推销员：王经理，真巧我也姓王，咱们还是一家，唉呀，就是我跟您比可

王经理：唉，过奖了，我哪里是什么榜样。推销员：您太谦虚了。

哎，您的办公室布置的也是别具一格呀，您的办公室跟我以前见

王经理：哦，你也懂室内设计？这是我花了很长时间才弄好的，感觉还不

推销员：很漂亮啊！您也很有艺术天赋啊！我也非常喜欢室内设计，可

王经理：是啊，你这么一说我倒想起，当年的我了，那时候我也好不哪

推销员：您说的太对了！就拿我说吧，一天到晚的在外面跑，不时东撞墙

王经理：这都好说，我也要对我的公司负责不是，这要你们的产品符合我

推销员：那太感谢您了，说实话，我这次就是根据贵公司这次采购标准而

姓王，您叫我小王就行。

差多了，向您这么年轻就这么成功真让人羡慕！您是我学习的榜样啊！

过可不一样，华丽而不张扬。

错吧？

是，像我们这些做销售的，一没时间，二没钱的，就只能有干羡慕的份了。

去，整天也怪累的，到最后能落个好就不错了。是挺不易的。

就是西碰壁的，苦点累点都没事只要最后能有成绩我就心满意足了。所以啊，王经理，咱们这件事还得您多帮帮忙啊！

们这次采购的要求，各方面都比较合理，我答应你，一定优先考虑你们的产品。

特地做好准备来的。您呐，就放心吧！

王经理：那好，跟我说一下吧。

推销员：好的。根据贵公司本次标准，我强烈向您推荐我们公司的这款技

术非常完善的商用电脑，惠普6531S系列，系统我们选用的是成熟的VISTA系统，CPU是酷睿二双核T5870，具有较快的运转效率，保证了您的要求。同时，具有2G内存和250G硬盘内存的强大储存功能，您不必再为以前的电脑因为硬盘内存小而多花钱去另买移动硬盘了，这一笔开销我们已经为您剩下来了。这款配置我保证在未来三到五年不会过时，您想想，到五年以后您还用着领先的电脑配置，而你花的却是五年前的钱，这笔投资值吧！

王经理：嗯，这些我了解比较多。但是啊我比较担心的就是这商务本的单

电池待机时间，经常我们外出开会时间一长这电池就不够用了，我们总不能拖着根线到处走吧。

推销员：你说的很对，这是商用本的一大缺点。我想您保证，在当前所有

品牌的商用本的电池待机时间都普遍低的情况下，我们这一款是待机时间最长的，同时，我们在这一方面的改进是充电时间达到最短，三小时既能充满。

王经理：哦…

推销员：还有个好消息告诉您，最近我们公司正好在做活动，团体购买达

到一定数量的免费为您送货，同时保修时间从软件一年，硬件二年，延长到软件两年硬件两年。您可得抓紧时间啊。这也会为您节省一笔不小的开销啊。

王经理：我听说VISTA这种程序开关机时间慢，并且使用不太灵活。推销员：是，您说得对，对于缺点我也不瞒着您，这是VISTA程序的弊

端。但是使用起来绝对灵活，VISTA分两个版本，我们选用的是终极版，将这一问题大大降低。

另外，在您购买后的第二年，如果您愿意可以免费为您更换纯正版WINDOWS7

系统，那是当今最高端的系统。这下达到您满意了吧？

王经理：（思索、犹豫）

推销员：王经理，要是没问题，咱们把单子签一下行吗？王经理：哦，用这么急吗？

推销员：您还有什么顾虑吗？是哪些地方我没为您解释清楚吗？还是价格

上您有顾虑？

王经理：嗯，价格太高了，有点超出我们的预算。

推销员：这样吧王经理，临行前我们经理告诉我，如果合适我们可以给您

让十个百分点，您看怎么样？

王经理：哦？行，你把合同先放在这，等我和公司商讨一下购买数量再通

知你。

推销员：那行，太感谢您了王经理，这是我的名片，我随时恭候你的电

那您忙，我先走了。王经理：嗯，再见。推销员：再见。

话。