广东导游证口试120道题总

现场导游必读

广东省导游人员考评委员会办公室 编

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？

答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；

（2）衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；

（3）上团时，必须佩戴导游证IC卡。2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆？

答：（1）与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话； （2）与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。3、地陪上团前应准备好哪些物品？

答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接

待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。4、地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？

答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，

外语导游还要做好语言表达方法上的准备；

（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）做好当前的热门话题，国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题

等方面的准备；

（4）对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。

5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题？

答：（1）国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码； （2）旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；

（3）团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；（4）接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外

语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入（出）境地点等。

6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况？

答：（1）团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后

的落实情况；

（2）是否有返程票；

（3）是否有国内段国际机票；

（4）出境票的票种（是OK票还是Open票）。

7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团？

答：（1）应问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社和国内组团

社的名称、领队和全陪的姓名等；

（2）如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国

别及游客人数、姓名并核实其主要行程。

8、有托运行李的旅行团抵达本地后，地陪应如何清点行李？

答：（1）地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查

自己的行李物品是否完整无损；

（2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，双方办好交接手续；

（3）若有行李未到或破损，地陪应协助当事人到有关交通部门办理行

李丢失或赔偿申报手续。

9、地陪在车上导游讲解时，应站在什么位置？

答：（1）应站在车厢前部靠近司机的位置，面对客人，站立讲解；（2）让客人能看到自己讲解，自己也能看到全车客人的反应及表情，

以便于与司机联系，处理突然出现的问题。

10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。

要求包括以下内容：

（1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；

（4）表示提供优质的诚挚愿望；（5）预祝游客旅游愉快。

11、地陪在车上进行沿途风光导游时，在导游内容和技巧上要注意什么？

答：（1）讲解的内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰；

（2）所介绍的景物取舍要得当，要与游客的观赏同步；见人说人，见

物说物，随机应变。

12、地陪在向游客作当地概况介绍时，应包括哪些内容？

答：（1）介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会

生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；

（2）还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、

街道等。

13、在游客入住酒店后，地陪应如何保持于旅行团的联系？

答：地陪要掌握领队、全陪和的房间号，并将与自己联系的办法如

房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事识尽快联系。14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何应对？

答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可行的要求，应尽量予

以满足；

（2）对需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规

定收取费用；

（3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。15、在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应作哪些工作？

答：（1）一般情况下，地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的

理某项手续时，应在用完后立即归还游客；

（2）在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证

件、票据等，若有应立即归还，当面点清；

（3）某些酒店在旅行团入住时，要求领队将其证件留在总台，地陪应

在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件；

（4）入境团出境前，要提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站

和海关检查。

16、旅行团到达本地后，地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务？答：（1）按时做好旅行团在本地的接送工作；

（2）严格按照接待计划，做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解

工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；

（3）妥善处理各方面的关系和出现问题。

17、旅行团出发去景点参观游览之前，地陪要做好哪些准备工作？答：（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证；（2）督促司机做好各项准备工作；（3）核实餐饮的落实情况

（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； （5）核实、清点实到人数。

18、在旅行团前往景点参观的途中，地陪应做些什么？答：（1）重述当日的活动安排；（2）做好沿途风光导游； （3）扼要介绍景点的情况。

19、游客下车参观景点前，地陪应向他们交代什么？

答：地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号，以

及停车地点、开车时间等。

20、在景点示意图前，地陪应向游客交代什么？

答：（1）讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等； （2）讲清游览参观过程中的有关注意事项。

21、在游览景点时，地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做？

答：（1）讲解要繁简适当，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价

值等方面。

（2）讲解的语言要生动，富有表达力。

（3）组织安排上，应保证计划内项目能充分地游览、观赏，做到讲解

与引导游览相结合，集中与分散相结合，参观游览与适当休息相结合，并应特别关照老弱病残游客。

22、导游人员应如何预防游客走失？

答：（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称、车号、酒店名称，团

队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。

（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地

点，游览路线，集合时间、地点以及停车点。

（3）时刻与游客在一起，经常点清人数。

（4）地陪、全陪、领队密切配合；地陪在前领路，全陪、领队做好断

后工作。

（5）地陪要以精彩的讲解吸引游客。

23、地陪在旅行团入住饭店时，应向游客交代什么？

答：地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商

场、公共洗手间等设施的位置，并讲清入住的注意事项。

24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时，地陪应如何做好导购工作？

答：（1）地陪安排购物次数不能过多，时间不能过长，不能强迫游客购物等；

（2）在游客购物前，地陪应介绍当地商品特色，教会游客辨别商品的

优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及注意事项，接待入境团的地陪要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续；

（3）在遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不

能放任不管；

（4）当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时，地

陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作？

答：（1）用餐前，地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要

求等逐一核实并确认；

（2）用餐时，地陪应巡视团队的用餐情况一两次，解答游客在用餐中

提出的问题，并监督、检查餐厅的服务质量；

（3）用餐后，地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。

26、在风味餐宴上，地陪要向游客介绍什么？

答：地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动？

答：（1）如果是计划内的文娱节目，地陪应陪同前往，并介绍情况；（2）如果是计划外的文娱活动（如游客提出自费观看文娱演出或参加

某种娱乐活动），地陪一般予以协助，但通常不陪同前往；

（3）当游客要去大型娱乐场所活动时，地陪应提醒游客不要走散，并

留意其动向和周 围的环境，以防不测。

28.、游客参加舞会活动时，地陪应提供什么服务？

答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往‘

（2）若是游客自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自

便，但无陪舞义务。

29、旅行团离开当地饭店前，地陪要做好哪些工作？

答：（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好

的时间与领队、全陪、行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。

（2）办理退房手续。如无特殊情况，地陪应在中午12点前办理退房手

续；

（3）集合上车。离开饭店前，地陪要询问游客与饭店的账目是否结

清，请游客将房间钥匙交回服务台；集合游客上车，等游客入座后，要仔细清点实到人数，提醒游客检查有无遗漏物品。

30、.在结束一天的游览返回饭店的途中，地陪有哪些工作要做？答：（1）返回饭店的途中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时

可补充讲解并回答游客的询问；

（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应作沿途风光导游；

（3）在游客下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、

集合地点等；

（4）提醒游客带好随身物品

（5）地陪要先下车，照顾游客下车，并向他们道别。31.、旅行团进入旅游目的地国家时，需要过哪“三关”？

答：就是要办理有关入境的三项检查手续：卫生检疫、证件查验、海关检查。

32、.旅游团离开本地前，地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实？

答：（1）旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）

票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；

（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确

认机票。

33、.为了避免误机（车、船）事故的发生，导游送团时在时间安排上要注意什么？

答：导游员接团时，应确保团队在飞机或车、船离站前抵达机场或火

车、码头，具体要求是：

（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小时；（2）乘坐国内航班提前1.5小时；（3）乘坐火车、轮船提前1小时。

34.、送走旅行团后，怎样做好总结工作？

答：（1）地陪应与司机核实用车公里数，在用单车据上签字，并保留好

单据；

（2）如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付，则在汇

总、核实后与司机结算，并保存好票据。

35.、地陪下团后，怎样做好总结工作？

答：（1）填好并交回各类调查表、报告表，认真写好陪团小结，实事求

是地汇报接团情况；

(2) 旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇

报。

36.、在阅读接待计划时，全陪要重点了解接待对象的哪些情况？答：（1）记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名；

（2）了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、

生活习惯等；

（3）了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

37.、全陪在于地陪商定日程时，应掌握怎样的原则？

答：（1）如果地陪修改日程，全陪应坚持“调整顺序可以，减少项目不

行”的原则，必要时报告组团社；

（2）地陪推荐自费项目时，全陪征求全体旅游团成员的意见。38、.领队与客人之间出现矛盾时，全陪应该怎么办？答：（1）全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底；

（2）不宜发表自己的意见，不宜介入矛盾； （3）必要时可帮助协调他们之间的关系。

39、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络.协调工作?答：(1) 要做好领队与地陪,游客与地陪之间的联络,协调工作

(2 ) 要做好旅游线路上的各站,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,

落实接待事宜

40、每到一个旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?

答：(1) 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作 (2 ) 监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议 (3 ) 保护游客的安全,预防和处理各种事故 (4 ) 为游客当好购物顾问 (5 ) 做好与下一站的联络工作

41、地陪下团后,如何处理好旅行团的遗留问题?

答：(1)如有游客临走前托办事情,要按规定处理,必要时请示领导后再处理 (2 )如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题,要主动向有

关领导汇报

(3 )如团队出现情况变化,比如客人中途退团,免票等涉及退款事宜的,应

向计调汇报

42、全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任?

答 全陪是组团社的代表,应自始自终参与旅游团队的全程活动,负责旅行团行程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等接待人员之间的关系。

43、在游览活动中,为了保护游客的安全,预防事故的发生,全陪要做什么?

答：(1) 在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客动向,协助地

陪完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外

(2) 全陪要提醒游客注意人身和财务安全;如突发意外,应依靠地方领导妥

善进行处理

44、全陪在旅行团购物时,应如何发挥监督与指导作用?

答：(1) 如地陪安排购物次数过多或延长购物时间,全陪要及时交涉 (2) 购物时,要提醒游客注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好 (3) 入境团游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好以备海

关时查验;在他们购买中成药,中药材时,要向其讲清中国海关的有关规定

45、在旅行团抵达酒店时,全陪有哪些工作要做?

答：(1) 积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续

（2）请领队分配住房,全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通房号以便

联系

（3）热情引导游客进入房间

（4）如地陪不住酒店,全陪要负起全责,照顾好旅行团

（5）掌握酒店前台的电话号码以及地陪联系的办法,以备必要时联系46、团队乘坐长途交通工具(机,车,船)时,全陪应做好哪些工作?

答：(1) 乘飞机(火车,轮船)时,全陪要积极争取民航,铁路,航运部门工作人

员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作 (2) 在运行中,全陪应提醒游客注意人身和物品安全 (3) 组织好娱乐活动,安排照顾好游客的饮食和休息

(4) 保管好行李托运单和飞机,车,船票等单据,抵达下站时将其交予地陪

(5)乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?

答：(1) 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 (2) 协助领队和地陪办理离站事宜 (3) 妥善保管票证

48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?

答：(1) 若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的

调整

(2) 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地

陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出

(3) 如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?

答：(1) 当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件 (2) 征求游客对整个接待工作的意见和建议

(3) 致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞要求包括以下内容:

（1）回顾旅游活动,感谢大家的合作；(2)表达友谊和惜别之情；

(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好祝愿。

51、<<全陪日志>>包括哪些内容?答：<<全陪日志>>的内容包括: (1) 旅游团的基本情况

（2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；

（3）各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；

（4）发生的问题及处理经过；（5）游客的反映及改进意见。

52．面对游客的苛求和挑剔，导游人员应如何应对？

答：（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱

解释；

（2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；

（3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事

求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。53．导游人员应该怎样向游客提供心理服务?答：（1）尊重游客； （2）保持微笑服务； （3）学会使用柔性语言；

（4）寻求与游客建立“伙伴关系”； （5）多提供个性化服务。

．导游人员怎样做才算是宽容待客？

答：（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬地对待客人；

（2）要理解游客，就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意； （3）要谅解游客，就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。55．在带团的全过程中，导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系？

答：（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有

主人的度量，对游客礼让三分。

（2）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠

纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

56． 导游人员在上团前，要做好哪些方面的心理准备？

答：（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序

的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及

在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。

（2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其

所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。

57． 导游人员应如何协助、安排入境游客的会见活动？

答：（1）当游客（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，

必要时导游员可充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁静听。

（2）若游客要会见在华亲友，导游员应协助安排，一般情况下没有充

当翻译的义务。

58． 导游人员在带团的过程中，应如何推销本地和本旅行社的旅游产品？

答：（1）认真做好导游讲解服务与旅行生活服务，在游客心目中树立本

地旅游资源和旅游企业的良好形象，增强游客来本地重游的吸引力。

（2）向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关

的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。

59． 导游人员做导游讲解时，音调和举止应如何？

答：（1）导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化，令游客感到亲

切自然而产生感染力。

（2）导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合，

和谐一致。

60． 外国游客故意在导游员面前谈论、的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？

答：（1）积极地宣传我国的外交、对台方针和民族，友好

地介绍我国的国情；

（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异；

（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒游客，并理直气壮、观点鲜

明地对其错误观点予以驳斥。

三、特殊问题的应变技巧

1、某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理？

答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领

其他游客继续游览。

（2）向当地派出所和景点管理部门求助（3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店（4）向旅行社报告 （5）做好善后工作（6）写出事故报告

2、某旅行团中有一游客患有传染病，导游人员应如何处理？答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 （2）向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报

（3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意

后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查

（4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措

施

（5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提

前出境，并帮其办理有关手续

（6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面回报3. 旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？

答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平衡，头略高；让其家人

取出备用药品让病人服用，以舒缓病情。 （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院 （3）通知旅行社派人协助

（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场

（5）地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其办理

分离签证、预定回国交通票证等事宜

（6）地陪应安排好团队其他游客的活动

4． 旅游团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？

答：（1）立即报警，打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经

过，提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、幸好、特征等

（2）及时向旅行社报告 （3）安定游客情绪

（4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害者的放映及要求 （5）协助有关部门做好善后工作

5． 为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施？

答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转

移路线，并向游客介绍

（2）应牢记火警电话119。掌握领队和游客所住房间的号码6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性 （2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 （3）报告地接社，追究餐厅责任

7. 导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故答：（1）必须安排旅行团在定点餐厅用餐 （2）提醒游客不要在小摊购买食物

（3）用餐时发现 不洁或变质，应立即要求更换

8. 旅游团的客人临时提出将原定西餐换成中餐，地陪应怎样处理？答：（1）如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联

系，按有关规定办理

（2）若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做

好解释工作

（3）若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理 （4）游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理

9. 地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的那部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪。应如何处理？

答：（1）向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游

协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换

（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临

近酒店

（3）如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿（4）说服客人入住，并在事后给予物质补偿（如加酒水、加菜、送纪

念品）和精神补偿（提供更为优质的服务）

10. 旅游团飞达某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看，你是全陪，将会怎么处理？

答：（1）应该断然拒绝，并严肃指出：我国《娱乐场所管理条例》规

定，色情表演在我国是违法的，导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业规定和所在单位纪律的行为

（2）介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康

的消遣活动

（3）如果客人不听劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应

对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。

11、 一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国，导游人员

应如何处理这类要求？

答：(1) 一般应该婉言拒绝；

(2) 推脱不了，要请示领导；

(3) 认真办理受托事宜：向客人收取足够的货款和运费，购买并托运；事后将、托运单、托运费收据寄给客人；旅行社保存复印件，以备查验。

12、导游人员应如何预防游客患病？

答：⑴ 导游人员要认真分析团队情况，据多数人的年龄、身体状况周密

安排行程；要注意有张有驰；

⑵ 提醒游客注意饮食卫生，不喝生水、不洁的水；

⑶ 做好天气预报：根据天气变化提醒游客增减衣服或带雨具；干燥季

节要提醒游客多喝水，多吃水果等。

13、一个原定今天上午抵达的旅行团，因故改为明天晚饭前才抵达。行程缩短了一天半。这种情况下，地陪应该怎样做？

答：(1) 首先，地陪应该通知有关接待单位推掉今日食宿；（2）预定明天的食宿和交通；

（3）重新制定该团在当地的日程安排，尽量保留原定的主要的游览项

目；

（4）若时间太紧，应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景点。14、因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘坐加班机提早离开本地。在这种情况下，地陪怎样做才能使游客谅解？答：(1) 先争取全陪和领队的配合，取得一致意见；（2）做好团中有影响力的游客的工作；（3）适当给予物质补偿；

（4）利用有限时间，安排客人参观计划内的景点。

15、因道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常沮丧，地陪应怎样处理？答：(1) 安排另一活动替代

（2）要以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴；（3）请全陪报告组团社并作出决定。

16、当你抵达车站时，你要接的旅行团已在车站外等候多时，客人非常

不高兴，领队也埋怨你漏接，作为地陪，你应如何处理？答：(1)应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；

（2）实事求是地说明情况，表明自己要做好导游工作的诚意；（3）采取弥补措施，完成接待计划，取得游客的谅解；（4）必要时，酌情给予游客一定的物质补偿。

17、团队中有一客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿，你将会怎样合理处置？

答：(1) 如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，

导游人员应请队调解或在内部调整；

(2) 若调整、调配不成而酒店又有空房，可满足其要求；但导游人员须

事先说明，房费由游客自理（一般是谁提出住单间睡付房费）。

18、旅游团到达拉萨后，某客人应高原反应强烈而无法继续旅游，提出

要退团飞回成都，全陪应怎样处理？答：(1) 立即将其送往医院治疗，舒缓症状；

（2）报告组团社并与地接社协商后，可以满足其中途退团的要求；（3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票；

（4）至于其未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还。

19、旅行团乘火车旅行时，有游客因在中途站下车购物或照相而未能赶

上火车，导游人员应该怎么办？

答：(1) 迅速与列车长联系，说明情况并请求协助；

（2）将该游客的姓名和特征、本旅游团的名称及下一目的地城市接待社

名称、所住饭店名称及电话等通知客人逗留的车站，请求帮助寻找并安排客人乘下趟车赶赴目的地会和。

（3）若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该车站等候，

让全陪在前方停车站下车返回去接客人。

（4） 接到客人后要表示高兴，可提醒其以后注意，但不应过分责怪。

20、一旦旅行团发生误机事故，导游人员应如何处理？

答：(1) 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；（2）尽快与机场联系，安排游客尽快离开本站；（3）稳定游客的情绪，安排好食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；

（6）写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者应承担经济损失。

21. 如游客在参观点游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎么做？答：（1）首先应挺身而出，保护游客。

（2）尽快安定游客情绪，努力使游客活动照常进行下去。 （3）迅速报警，协助破案，事后应写出详细的书面报告。

22. 某旅行团在广州游览时，团内一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何处理？

答：要协助失主补办护照及签证，所需要费用由游客自理。程序是：

（1）先由旅行社出具遗失证明并让失主准备照片；

（2）由失主本人持证明去广州市（外国人出入境管理处）报失并

开具证明；

（3）持的证明去美国驻广州领事馆，申请补办美国护照；（4）领到新护照后，再去广州市补办中国签证。

23. 某旅行团在广州游览时，团内一位美籍华侨不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。作为地陪，你应当如何协助他补办护照和证件？

答：（1）让失主准备照片；

（2）请当地接待社开局遗失证明；

（3）失主持遗失证明到广东省厅报失并申请补办中国护照； （4）持新护照到广州美国领事馆办理进入美国的签证。

24. 旅行团中，有一名国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游人员应如何处理此事？答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；

（2）失主本人持证明到当地报失并要求开具身份证明；

（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客人改乘其他交通工具，交

通费用先由客人自付，待旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。

25. 导游员送团时才发现原定的软卧车票改为硬卧车票，他该怎么处理?

答：（1）迅速与有关票务人员联系，弄清情况。 （2）若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。

（3）若属临时变更而未来的及通知，应首先将情况告知全陪、领队及

团中有身份或有威望的游客，求得他们谅解。

（4）让领队协助向客人解释，导游员则应该诚恳向客人道歉，并赠送

礼品以示歉意。

（5）退换款、硬卧差价。

26. 一位外国游客的行李在来华的途中丢失，在到达我国机场时才发觉。地陪应如何协助他处理此事？

答：（1）带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续； （2）在本地游览期间，地陪要不时打电话询问寻找行李情况； （3）一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品； （4）若行李确实丢失，应协助失主向有关航空公司索赔。

27. 某入境团中，有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物，而且向景点中的其他游客派发此类宣传品，导游人员应采取什么措施？

答：若游客在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其

宣传中国的宗教；外国人未经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道。主持宗教活动和散发宗教宣传品。处理这类事件要注意界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告司法、有关部门处理。

28. 旅行团中，一位来自的客人发现自己的旅行证件不见了。地陪应如何处理？

答：由地接社出具证明，让失主携带能证明其身份的证件、资料及照

片，向遗失地的市级出入境签证处报失，核实后发给一次性有效的出入境通行证。

29、某旅行团表示对某一地的餐饮强烈不满时，导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施？

答：（1）认真听取客人的意见，并做好记录。

（2）向该地旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见：若有可能，可

让其向游客道歉，并采取必要的补救措施。

（3）分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，使其提前做好这

方面的特别服务。

30、如游客在机场行李输送带前线到不到自己的行李，全陪用怎么做？

答：（1）带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机

票和行李牌，填写丢失行李登记表；

（2）立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一

站旅行社、航空公司等单位联系，积极寻找。

31、旅行团晚上没有安排集体活动，有两位客人自行外出，直到下半夜仍未回饭店，全陪应如何处理？

答：（1）全陪得知后应立即报告当地旅行社，请求管区的门和交

通管理部门协助寻找。

（2）客人回饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒他

们引以为戒，避免类似事故再次发生。

（3）客人走失后出现的其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

32、全陪对旅行团中会晕车、晕机或晕船的人，应作何关照？

答：（1）提醒晕车、晕机、晕穿者，旅行前要不饱食并服用适当药物

（最好是使用自备药，并提醒游客留意药品的禁忌，许多晕车药均不适合青光眼患者）；

（2）尽可能安排其坐在较为平衡的座位上。

(3) 长途旅行中游客晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助照顾。33、团中有一客人中暑晕倒，导游人员应采取什么措施？答：(1) 应置患者于阴凉处，平躺，揭开衣领，放松裤带；

（2）可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的防暑药物，对发烧者要用

冷水或酒精擦身散热；

（3）症状缓解后，让其静坐（卧）休息；

（4）严重中暑者在作必要处理后，立即送医院治疗。

34、导游人员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理？答：（1）止血。应几时止血，止血的常用方法有：

手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；

加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止

血。

（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适

度，绷带的结口不要打在创伤处。

（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢

体。

35、万一游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？

答：在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布

带或长鞋带在伤口靠近心脏处用扎紧5-10分钟，以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右，放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药涂抹在伤口周围，然后迅速送往最近的医院救治。36、饭店突然发生火灾，火灾就在旅行团入住客房的下面两层，导游员应如何引导客人自救？

答：千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生，导游人员要镇定的判断

火情，引导大家自救;

(1) 若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗；

(2) 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物批裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行;

(3) 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝并泼水降温，等待救援；

(4) 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

37、旅游团中，一对夫妇要求在客房自行用餐，导游人员怎样处理？答：（1）导游人员要耐心解释，并请领队劝其与团友一起用餐；（2）如游客仍坚持要在客房自行用餐，导游人员可告知其直接与餐厅

练习送餐，但餐费自理，而且不能退还综合服务费。

38、旅游团入住饭店时，导游人员要采取什么措施，防止客人人身及财物遭受损害？

答：（1）入住饭店后，导游人员应建议游客将贵重财物存放在饭店保险

柜中，不要随身携带或放在房间内；

（2）题型游客出入房间锁好房门，不要将房号随便告诉陌生人；不要

让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间，尤其是夜间不可贸然开门，以防止以外；不要与私人兑换外币。

39、在游览活动中，导游人员如何避免治安事故发生？

答：在游览活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围环

境，经常点人数，以便及时发现事故苗头，避免游客身处险境。40、游客因身体不适，想单独留在饭店休息而不随团活动时，怎么办？

答：（1）请其自便，不勉强其随团活动；

（2）通知餐厅安排午餐，必要时为其提供送餐服务； （3）告知客人饭店医务室的联系方法； （4）告知房间服务员注意照顾客人；

（5）游览回来后，应去询问该客人的情况，以示关心。

41、地陪按原定计划准时到达机场迎接团队，但却没有接到，他应怎么做？

答：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；

（2）如团队推迟到达时间不长，可留在接站地点继续等候； （3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。

42、一地陪按计划接回一个团友，抵达饭店时发现该团并非自己应接的

团，他应该如何处理？答：（1）找出差错的原因；

（2）了解自己团友的去向；如果是被其他旅行社的导游接走，应尽快

取得联系，立即换回；

（3）若自己的团友是被旅行社的导游接走，则地陪一般不必换回，但全

陪必须调换；

（4）实事求是的想客人说明情况，诚恳道歉。

43、游览途中旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应该怎样处理？

答：（1）应马上打电话通知地接社另派车。

（2）如果相聚路程太远，课临时就近租车；原车修好后再赶赴目的地载

客。

（3）如果租不到车，在等候期间，地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲

故事来活跃气氛，避免客人因无聊烦躁而抱怨；同时要诚恳的向客人表示歉意，以争取他们的谅解与合作。

44、有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应该如何处理？

答：（1）导游员应马上将游客的要求想旅行社汇报，经接待社与组团社

协商后，可满足其要求；至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定可部分退还或不予退还；

（2）导游员还要协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手

续，所需的费用由游客自理。

45、有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅程后，要求

留下来继续游览，全陪应如何处理？

答：（1）在请示旅行社后，可向其提供必要的帮助；陪同他们持本人的

护照，旅行社的证明和旅游团队的集体签证，去当地办理分离签证和延长签证手续，协助其重订交通票及住房，所需费用由游客自理；

（2）若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。46、在旅行团观光游览中，团内有摄影爱好者提出不随团行走，你是地

陪，将如何妥善安排？

答：若情况许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求，但要提醒

游客集合的时间和地点及旅游车的车牌；必要时可留一字条给游客，写明集合时间和地点，车号及饭店名称和电话号码等。47、有位游客在商店购买商品后要求退换，导游员应否给予帮助？答：导游员应该积极协助，必要时陪同前往。

48、在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内有一个竹编的茶叶盒

可能被游客拿走，请求协助讨回。你是这个团的全陪，将如何追讨？

答：（1）应马上找到入住房间的游客询问，婉转的提示他：是否在收拾

行李的时候捡了房间内不可带走的物品；

（2）坦率地向客人说明，如果看上了房间内的物品，导游员可以协助

与饭店有关部门联系购买

（3）如果客人矢口否认，可告诉楼层服务员再次查房，仍未找到那个

茶叶盒，可请游客再回房间帮助寻找，给机会他将物品放回原处。

49、客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员应该如何处理？答：导游员应劝他们按预定时间前往就餐，并说明不去用餐，须赔偿参订损失。

50、旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的的川菜，要求吃粤菜。地陪应该如何处理？

答：（1）若所提要求在旅游协议中有明文规定，接待社按规定早作安

排；地陪在接团前应检查落实。

（2）若旅游团抵达才提出，须是规定而定：一般情况下地陪应与餐厅

联系，在可能的情况下尽量满足；如确实困难，地陪可协助其自行解决。

51、在旅游期间，有位客人因水土不服而患病，导游员应该怎样处理？

答：（1）劝其及早就医并多休息；

（2）关心起病情并安排生活上的照顾； （3）向游客讲清看病的费用自理； （4）不得擅自给患者用药。

52、火车在运行中是不能随意停站。如旅团乘火车旅游时，有游客突发重病，全陪应该如何处理？

答：应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救

中心和旅行社准备接车抢救。

53、旅游车在前往景点的途中冷气机突然发生故障，车厢内顿时郁闷异常。应该如何应付？

答：（1）询问死机能否停车就抢修；

（2）若无法及时修复，应如实向客人说明，并承诺到目的地后请人修理

更换车辆；

（3）若行使到山野路段，可请客人打开车窗以通风透气；

（4）若旅行车属窗扇密封的车型而当时又天气酷热，可让客人下车找

阴凉安全的地方歇息，同时通知地接社派车前来替换；

（5）而无法换车而须继续前行，地陪应设法用有趣的活动，或以幽默

风趣的导游讲解来吸引游客，从而转移他们的注意力。、如有旅客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办？

答：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，并欢迎他们多提

问题；

（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能做详尽的解答。

55、某女导游在车上作沿途讲解时，有两个态度轻佻的男游客不时插话，说说话粗俗且极具挑逗性。如果你是这位女导游员，你将如何对待？

答：（1）装作视而不见，面对团中的大多数游客，继续自己的讲解。（2）故意岔开话题。明知对方意思却装作听不懂，不行于色，不失态。（3）反守为攻。对其粗俗话语做巧妙地回击，使对方知难而退。比如将

麦克风递给他们，说：“我不懂您的意思，请大声点跟大家解释一下”等。

（4）正面说理。如果这两位游客还继续纠缠，甚至变本加厉进行性骚

扰。就要讲明希望对方要尊重车上其他乘客和自己，不要在旅游过程中出现不愉快的事情。必要时向旅行社汇报，避免情况恶化。56、.旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？答：（1）立即组织抢救；

（2）保护现场，立即报案；（3）迅速向旅行社汇报；（4）安抚全团游客情绪；（5）写出安全的书面报告。

57.、若游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳，导游员应该怎么办？

答：（1）耐心劝阻并向客人说明，不可到没有安全措施的自然水域中去

游泳。

（2）必要时可组织他们到游泳池游泳。

（3）导游员决不可置全队不顾，陪少数人去游泳。

（4）即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事

故。

58.、一旦发生火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救

时，导游员应拨打什么电话号码求助？

答：火灾求救电话119、交通拯救电话122、治安报警电话110、医院急救

电话120。

59、因旅游旺季机票紧缺，旅行团被迫坐火车，而不是按原计划乘飞机从甲地到乙地，客人表示不满。在这种情况下，全陪该怎么做？答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因。

（2）.一分为二地分析得失；不能及早到乙地，失去在乙地的部分游览时

间确实可惜，但乘飞机只是从点到点的旅行，而坐火车却是将两点连成一线的旅行，可以浏览沿途的风光，增添旅游观感。

（3）沿途相机作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐

趣。

（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。

60.、在旅游过程中，为了预防出现交通事故，导游员应做好哪些工作？

答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患几时排除或换车。（2）安排行程要留有余地，不因敢行程而催促司机超速或违章行车。

(3) 在天气、交通、路况不好的情况下，行车时要提醒司机注意安全。（4）禁止非本车的司机开车。（5）提醒司机不要饮酒。