现场导游必读
广东省导游人员考评委员会办公室 编
1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求?
答:(1)着装要符合导游人员的身份,要方便服务工作;
(2)衣着要自然、简洁、整齐、大方,佩戴首饰要适度,不浓妆艳抹;
(3)上团时,必须佩戴导游证IC卡。2、地陪在接团前应如何落实旅游车辆?
答:(1)与车队联系,确认车型、车牌号和司机姓名及电话; (2)与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。3、地陪上团前应准备好哪些物品?
答:上团前,按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用,带好接
待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。4、地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备?
答:(1)根据接待计划上确定的参观游览项目,做好讲解内容的准备,
外语导游还要做好语言表达方法上的准备;
(2)接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识、词汇的准备;(3)做好当前的热门话题,国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题
等方面的准备;
(4)对自己不熟悉的景点应事先设法做详细了解。
5、为了避免接团时发生误接、漏接和空接,地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些问题?
答:(1)国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码; (2)旅游团成员的人数、性别、姓名和职业;
(3)团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点;(4)接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外
语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入(出)境地点等。
6、接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况?
答:(1)团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后
的落实情况;
(2)是否有返程票;
(3)是否有国内段国际机票;
(4)出境票的票种(是OK票还是Open票)。
7、接待入境团的地陪在机场或车站接团时,应如何确认某一团队是否是自己应接的团?
答:(1)应问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社和国内组团
社的名称、领队和全陪的姓名等;
(2)如该团没有领队和全陪,地陪应与该团成员核对团名、团号、国
别及游客人数、姓名并核实其主要行程。
8、有托运行李的旅行团抵达本地后,地陪应如何清点行李?
答:(1)地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置,提醒游客检查
自己的行李物品是否完整无损;
(2)与领队、全陪核对行李无误后,移交给行李员,双方办好交接手续;
(3)若有行李未到或破损,地陪应协助当事人到有关交通部门办理行
李丢失或赔偿申报手续。
9、地陪在车上导游讲解时,应站在什么位置?
答:(1)应站在车厢前部靠近司机的位置,面对客人,站立讲解;(2)让客人能看到自己讲解,自己也能看到全车客人的反应及表情,
以便于与司机联系,处理突然出现的问题。
10、试以地陪的身份对旅游团致一段规范的欢迎词。
要求包括以下内容:
(1)代表所在接待社、司机及本人欢迎客人的光临;(2)介绍自己的姓名及所属单位;(3)介绍司机;
(4)表示提供优质的诚挚愿望;(5)预祝游客旅游愉快。
11、地陪在车上进行沿途风光导游时,在导游内容和技巧上要注意什么?
答:(1)讲解的内容要简明扼要,语言要节奏明快、清晰;
(2)所介绍的景物取舍要得当,要与游客的观赏同步;见人说人,见
物说物,随机应变。
12、地陪在向游客作当地概况介绍时,应包括哪些内容?
答:(1)介绍当地的概况应包括气候条件、人口、行政区域划分、社会
生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;
(2)还要适时介绍当地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、
街道等。
13、在游客入住酒店后,地陪应如何保持于旅行团的联系?
答:地陪要掌握领队、全陪和的房间号,并将与自己联系的办法如
房间号、电话号码等告诉全陪和领队,以便有事识尽快联系。14、当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪应如何应对?
答:(1)及时向旅行社有关部门反映,对合理又可行的要求,应尽量予
以满足;
(2)对需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或游客讲明,按有关规
定收取费用;
(3)对确实无法满足的要求,地陪要详细解释,耐心说服。15、在领队和游客的证件保管、使用方面,地陪应作哪些工作?
答:(1)一般情况下,地陪不应保管团队的旅行证件。如需使用游客的
理某项手续时,应在用完后立即归还游客;
(2)在离站前一天,地陪要检查自己的物品,看是否保留有游客的证
件、票据等,若有应立即归还,当面点清;
(3)某些酒店在旅行团入住时,要求领队将其证件留在总台,地陪应
在旅行团离店时提醒领队取回自己的证件;
(4)入境团出境前,要提醒游客准备好护照和申报单,以便交边检站
和海关检查。
16、旅行团到达本地后,地陪主要负责向游客提供哪些方面的服务?答:(1)按时做好旅行团在本地的接送工作;
(2)严格按照接待计划,做好团队在本地参观游览过程中的导游讲解
工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;
(3)妥善处理各方面的关系和出现问题。
17、旅行团出发去景点参观游览之前,地陪要做好哪些准备工作?答:(1)准备好小旗、胸卡和必要的票证;(2)督促司机做好各项准备工作;(3)核实餐饮的落实情况
(4)出发前,地陪应提前10分钟到达集合地点; (5)核实、清点实到人数。
18、在旅行团前往景点参观的途中,地陪应做些什么?答:(1)重述当日的活动安排;(2)做好沿途风光导游; (3)扼要介绍景点的情况。
19、游客下车参观景点前,地陪应向他们交代什么?
答:地陪要讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号,以
及停车地点、开车时间等。
20、在景点示意图前,地陪应向游客交代什么?
答:(1)讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等; (2)讲清游览参观过程中的有关注意事项。
21、在游览景点时,地陪在讲解内容、语言运用及组织协调方面应遵照怎样的要求去做?
答:(1)讲解要繁简适当,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价
值等方面。
(2)讲解的语言要生动,富有表达力。
(3)组织安排上,应保证计划内项目能充分地游览、观赏,做到讲解
与引导游览相结合,集中与分散相结合,参观游览与适当休息相结合,并应特别关照老弱病残游客。
22、导游人员应如何预防游客走失?
答:(1)导游人员要提醒游客:记住地接社名称、车号、酒店名称,团
队行进时不要离团太远,在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。
(2)在参观游览过程中,经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地
点,游览路线,集合时间、地点以及停车点。
(3)时刻与游客在一起,经常点清人数。
(4)地陪、全陪、领队密切配合;地陪在前领路,全陪、领队做好断
后工作。
(5)地陪要以精彩的讲解吸引游客。
23、地陪在旅行团入住饭店时,应向游客交代什么?
答:地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商
场、公共洗手间等设施的位置,并讲清入住的注意事项。
24、在带领客人购买本地的土特产或工艺品时,地陪应如何做好导购工作?
答:(1)地陪安排购物次数不能过多,时间不能过长,不能强迫游客购物等;
(2)在游客购物前,地陪应介绍当地商品特色,教会游客辨别商品的
优劣、真伪,并向全团讲清停留时间及注意事项,接待入境团的地陪要做好翻译工作,必要时应协助游客办理商品托运手续;
(3)在遇到小贩强拉强卖时,地陪有责任提醒客人不要上当受骗,不
能放任不管;
(4)当商店不按质论价、抛售伪劣商品或提供的服务质量低劣时,地
陪应向商店负责人反映,维护客人的利益。
25、地陪在团队用餐前、用餐时和用餐后要做好哪些工作?
答:(1)用餐前,地陪要提前对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要
求等逐一核实并确认;
(2)用餐时,地陪应巡视团队的用餐情况一两次,解答游客在用餐中
提出的问题,并监督、检查餐厅的服务质量;
(3)用餐后,地陪要严格按实际用餐人数、标准与餐厅结账。
26、在风味餐宴上,地陪要向游客介绍什么?
答:地陪要向游客介绍风味名菜的选料、烹制、有关典故及其吃法。27、地陪应怎样安排好旅游团计划内和计划外的文娱活动?
答:(1)如果是计划内的文娱节目,地陪应陪同前往,并介绍情况;(2)如果是计划外的文娱活动(如游客提出自费观看文娱演出或参加
某种娱乐活动),地陪一般予以协助,但通常不陪同前往;
(3)当游客要去大型娱乐场所活动时,地陪应提醒游客不要走散,并
留意其动向和周 围的环境,以防不测。
28.、游客参加舞会活动时,地陪应提供什么服务?
答:(1)若是有关单位组织的社交舞会,地陪应陪同前往‘
(2)若是游客自己购票的娱乐性舞会,地陪可代为购票,是否参加自
便,但无陪舞义务。
29、旅行团离开当地饭店前,地陪要做好哪些工作?
答:(1)集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运,地陪要按商定好
的时间与领队、全陪、行李员一起清点行李并检查行李的包扎情况。
(2)办理退房手续。如无特殊情况,地陪应在中午12点前办理退房手
续;
(3)集合上车。离开饭店前,地陪要询问游客与饭店的账目是否结
清,请游客将房间钥匙交回服务台;集合游客上车,等游客入座后,要仔细清点实到人数,提醒游客检查有无遗漏物品。
30、.在结束一天的游览返回饭店的途中,地陪有哪些工作要做?答:(1)返回饭店的途中,地陪应回顾当天参观、游览的内容,必要时
可补充讲解并回答游客的询问;
(2)如旅行车不从原路返回饭店,地陪应作沿途风光导游;
(3)在游客下车前,地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、
集合地点等;
(4)提醒游客带好随身物品
(5)地陪要先下车,照顾游客下车,并向他们道别。31.、旅行团进入旅游目的地国家时,需要过哪“三关”?
答:就是要办理有关入境的三项检查手续:卫生检疫、证件查验、海关检查。
32、.旅游团离开本地前,地陪应对交通票据作哪些方面的核对和落实?
答:(1)旅游团离开的前一天,地陪应核实旅游团离开的机(车、船)
票,要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间、在哪个机场(车站、码头)离开等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更,应当弄清是否通知下一站接待社,以免造成漏接;
(2)若是乘飞机离境的旅游团,地陪应提醒或协助领队提前72小时确
认机票。
33、.为了避免误机(车、船)事故的发生,导游送团时在时间安排上要注意什么?
答:导游员接团时,应确保团队在飞机或车、船离站前抵达机场或火
车、码头,具体要求是:
(1)乘坐出境航班或去沿海城市的航班,提前2小时;(2)乘坐国内航班提前1.5小时;(3)乘坐火车、轮船提前1小时。
34.、送走旅行团后,怎样做好总结工作?
答:(1)地陪应与司机核实用车公里数,在用单车据上签字,并保留好
单据;
(2)如果过桥费、公路费、停车费由地陪所属的旅行社支付,则在汇
总、核实后与司机结算,并保存好票据。
35.、地陪下团后,怎样做好总结工作?
答:(1)填好并交回各类调查表、报告表,认真写好陪团小结,实事求
是地汇报接团情况;
(2) 旅游中若发生重大事故,要整理成文字材料向接待社和组团社汇
报。
36.、在阅读接待计划时,全陪要重点了解接待对象的哪些情况?答:(1)记住旅行团的团号、国别、人数、领队姓名;
(2)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、
生活习惯等;
(3)了解团内较有影响力的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
37.、全陪在于地陪商定日程时,应掌握怎样的原则?
答:(1)如果地陪修改日程,全陪应坚持“调整顺序可以,减少项目不
行”的原则,必要时报告组团社;
(2)地陪推荐自费项目时,全陪征求全体旅游团成员的意见。38、.领队与客人之间出现矛盾时,全陪应该怎么办?答:(1)全陪对他们之间的矛盾不宜寻根究底;
(2)不宜发表自己的意见,不宜介入矛盾; (3)必要时可帮助协调他们之间的关系。
39、全陪要做好哪些人员或部门之间的联络.协调工作?答:(1) 要做好领队与地陪,游客与地陪之间的联络,协调工作
(2 ) 要做好旅游线路上的各站,特别是上下站之间的联络工作,通报情况,
落实接待事宜
40、每到一个旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?
答:(1) 全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作 (2 ) 监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议 (3 ) 保护游客的安全,预防和处理各种事故 (4 ) 为游客当好购物顾问 (5 ) 做好与下一站的联络工作
41、地陪下团后,如何处理好旅行团的遗留问题?
答:(1)如有游客临走前托办事情,要按规定处理,必要时请示领导后再处理 (2 )如在带团过程中遇到不顺利或可能引起客人投诉的问题,要主动向有
关领导汇报
(3 )如团队出现情况变化,比如客人中途退团,免票等涉及退款事宜的,应
向计调汇报
42、全陪在旅行团的旅游活动中充当什么角色?承担什么责任?
答 全陪是组团社的代表,应自始自终参与旅游团队的全程活动,负责旅行团行程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等接待人员之间的关系。
43、在游览活动中,为了保护游客的安全,预防事故的发生,全陪要做什么?
答:(1) 在游览活动中,全陪要注意观察周围的环境,留意游客动向,协助地
陪完成导游讲解任务,避免游客走失或发生意外
(2) 全陪要提醒游客注意人身和财务安全;如突发意外,应依靠地方领导妥
善进行处理
44、全陪在旅行团购物时,应如何发挥监督与指导作用?
答:(1) 如地陪安排购物次数过多或延长购物时间,全陪要及时交涉 (2) 购物时,要提醒游客注意商品的质量和价格,谨防假货或以次充好 (3) 入境团游客购买贵重物品特别是文物时,要提醒其保管好以备海
关时查验;在他们购买中成药,中药材时,要向其讲清中国海关的有关规定
45、在旅行团抵达酒店时,全陪有哪些工作要做?
答:(1) 积极主动地协助领队办理旅游团的入住手续
(2)请领队分配住房,全陪要掌握住房分配名单,并与领队互通房号以便
联系
(3)热情引导游客进入房间
(4)如地陪不住酒店,全陪要负起全责,照顾好旅行团
(5)掌握酒店前台的电话号码以及地陪联系的办法,以备必要时联系46、团队乘坐长途交通工具(机,车,船)时,全陪应做好哪些工作?
答:(1) 乘飞机(火车,轮船)时,全陪要积极争取民航,铁路,航运部门工作人
员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作 (2) 在运行中,全陪应提醒游客注意人身和物品安全 (3) 组织好娱乐活动,安排照顾好游客的饮食和休息
(4) 保管好行李托运单和飞机,车,船票等单据,抵达下站时将其交予地陪
(5)乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?
答:(1) 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 (2) 协助领队和地陪办理离站事宜 (3) 妥善保管票证
48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?
答:(1) 若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的
调整
(2) 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地
陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出
(3) 如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?
答:(1) 当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件 (2) 征求游客对整个接待工作的意见和建议
(3) 致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞要求包括以下内容:
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作;(2)表达友谊和惜别之情;
(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;
(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉;(5)表达美好祝愿。
51、<<全陪日志>>包括哪些内容?答:<<全陪日志>>的内容包括: (1) 旅游团的基本情况
(2)旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;
(3)各地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度);
(4)发生的问题及处理经过;(5)游客的反映及改进意见。
52.面对游客的苛求和挑剔,导游人员应如何应对?
答:(1)一要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱
解释;
(2)二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向;
(3)三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事
求是地进行解释,不要以“办不到”一口拒绝。53.导游人员应该怎样向游客提供心理服务?答:(1)尊重游客; (2)保持微笑服务; (3)学会使用柔性语言;
(4)寻求与游客建立“伙伴关系”; (5)多提供个性化服务。
.导游人员怎样做才算是宽容待客?
答:(1)要尊重游客,就是要重视并恭敬地对待客人;
(2)要理解游客,就是要观察游客的心理变化,领悟游客的用意; (3)要谅解游客,就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。55.在带团的全过程中,导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系?
答:(1)导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度,要有
主人的度量,对游客礼让三分。
(2)导游人员不要与游客过分亲近;不介入旅行团内部的矛盾和纠
纷,不在游客之间搬弄是非;对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
56. 导游人员在上团前,要做好哪些方面的心理准备?
答:(1)准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序
的要求向游客提供热情的服务,还要有为特殊游客提供服务以及
在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。
(2)准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦,有时导游人员已尽其
所能热情周到地为旅游团服务,但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作,甚至提出投诉。对于这种情况,导游人员也要有足够的心理准备,冷静、沉着地面对,无怨无悔地为游客服务。
57. 导游人员应如何协助、安排入境游客的会见活动?
答:(1)当游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人,
必要时导游员可充当翻译;若另有翻译,导游员可在一旁静听。
(2)若游客要会见在华亲友,导游员应协助安排,一般情况下没有充
当翻译的义务。
58. 导游人员在带团的过程中,应如何推销本地和本旅行社的旅游产品?
答:(1)认真做好导游讲解服务与旅行生活服务,在游客心目中树立本
地旅游资源和旅游企业的良好形象,增强游客来本地重游的吸引力。
(2)向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品,提供有关
的宣传和促销资料,便于游客回去后向其亲友介绍,从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。
59. 导游人员做导游讲解时,音调和举止应如何?
答:(1)导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化,令游客感到亲
切自然而产生感染力。
(2)导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合,
和谐一致。
60. 外国游客故意在导游员面前谈论、的归属等敏感问题时,导游员应怎样对待?
答:(1)积极地宣传我国的外交、对台方针和民族,友好
地介绍我国的国情;
(2)阐明我方对这些问题的立场、观点,求同存异;
(3)不要与之纠缠,但要在适当时机提醒游客,并理直气壮、观点鲜
明地对其错误观点予以驳斥。
三、特殊问题的应变技巧
1、某旅行团在景点游览时,发现少了一个老年游客,导游人员应如何处理?
答:(1)了解情况,迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找,地陪带领
其他游客继续游览。
(2)向当地派出所和景点管理部门求助(3)与饭店联系,询问该游客是否已回饭店(4)向旅行社报告 (5)做好善后工作(6)写出事故报告
2、某旅行团中有一游客患有传染病,导游人员应如何处理?答:(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 (2)向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报
(3)如有关部门认为应对其进行防疫检查,应经领队和患者本人同意
后,送患者到当地防疫站进行血清检验和检查
(4)如查实确患传染病,应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措
施
(5)如患者是国外游客,应向患者及领队说明,按我国规定患者需提
前出境,并帮其办理有关手续
(6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面回报3. 旅行团中有一个客人心脏病发作,地陪应如何处理?
答:(1)若证实是心脏病发作,应让病人就地平衡,头略高;让其家人
取出备用药品让病人服用,以舒缓病情。 (2)马上叫救护车,或送病人到最近的医院 (3)通知旅行社派人协助
(4)医院抢救时,导游人员应要求病人亲属在场
(5)地陪要不时去医院探望,若患者是入境团的客人,应帮助其办理
分离签证、预定回国交通票证等事宜
(6)地陪应安排好团队其他游客的活动
4. 旅游团安排自由活动时,客人遭歹徒抢劫,作为该团导游员,要做哪几项工作?
答:(1)立即报警,打电话110报案,介绍事故发生的时间、地点、经
过,提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、幸好、特征等
(2)及时向旅行社报告 (3)安定游客情绪
(4)写出书面报告,写明案件性质,处理措施、受害者的放映及要求 (5)协助有关部门做好善后工作
5. 为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散,导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施?
答:(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转
移路线,并向游客介绍
(2)应牢记火警电话119。掌握领队和游客所住房间的号码6. 旅行团发生食物中毒事故时,导游人员应如何处理?答:(1)设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性 (2)尽快将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明 (3)报告地接社,追究餐厅责任
7. 导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故答:(1)必须安排旅行团在定点餐厅用餐 (2)提醒游客不要在小摊购买食物
(3)用餐时发现 不洁或变质,应立即要求更换
8. 旅游团的客人临时提出将原定西餐换成中餐,地陪应怎样处理?答:(1)如游客在用餐前3小时提出换餐要求,地陪要尽量与餐厅联
系,按有关规定办理
(2)若在接近用餐时才提出换餐,则一般不予接受,但导游人员应做
好解释工作
(3)若游客坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,费用自理 (4)游客要求加菜、加饮料等,应予以满足,但费用自理
9. 地陪在为团队办理入住手续时才发现,原来预订的那部分标准双人房被三人房取代,如果你是该团地陪。应如何处理?
答:(1)向客人提供的三人房,虽然床位没有减少,但实际是低于旅游
协议中规定的双人房标准,地接社应负责予以调换
(2)地陪应向酒店交涉,要求换回双人房,若本酒店没有,应考虑临
近酒店
(3)如确有困难,则应向游客说明,请求谅解,并给予差额补偿(4)说服客人入住,并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪
念品)和精神补偿(提供更为优质的服务)
10. 旅游团飞达某城市后,部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演,要求导游员带领前往观看,你是全陪,将会怎么处理?
答:(1)应该断然拒绝,并严肃指出:我国《娱乐场所管理条例》规
定,色情表演在我国是违法的,导游人员带团观看这种演出,属严重违反行业规定和所在单位纪律的行为
(2)介绍我国的传统观念和道德风貌,建议客人参加高品位的、健康
的消遣活动
(3)如果客人不听劝谕,自行前往观看,导游人员要向其声明:客人应
对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。
11、 一名外国客人委托导游员购买物品并代其托运回国,导游人员
应如何处理这类要求?
答:(1) 一般应该婉言拒绝;
(2) 推脱不了,要请示领导;
(3) 认真办理受托事宜:向客人收取足够的货款和运费,购买并托运;事后将、托运单、托运费收据寄给客人;旅行社保存复印件,以备查验。
12、导游人员应如何预防游客患病?
答:⑴ 导游人员要认真分析团队情况,据多数人的年龄、身体状况周密
安排行程;要注意有张有驰;
⑵ 提醒游客注意饮食卫生,不喝生水、不洁的水;
⑶ 做好天气预报:根据天气变化提醒游客增减衣服或带雨具;干燥季
节要提醒游客多喝水,多吃水果等。
13、一个原定今天上午抵达的旅行团,因故改为明天晚饭前才抵达。行程缩短了一天半。这种情况下,地陪应该怎样做?
答:(1) 首先,地陪应该通知有关接待单位推掉今日食宿;(2)预定明天的食宿和交通;
(3)重新制定该团在当地的日程安排,尽量保留原定的主要的游览项
目;
(4)若时间太紧,应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景点。14、因机票紧张,旅行社不得不安排旅行团乘坐加班机提早离开本地。在这种情况下,地陪怎样做才能使游客谅解?答:(1) 先争取全陪和领队的配合,取得一致意见;(2)做好团中有影响力的游客的工作;(3)适当给予物质补偿;
(4)利用有限时间,安排客人参观计划内的景点。
15、因道路不通,旅行团被迫取消前往某地的一天行程。客人非常沮丧,地陪应怎样处理?答:(1) 安排另一活动替代
(2)要以精彩的介绍,新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴;(3)请全陪报告组团社并作出决定。
16、当你抵达车站时,你要接的旅行团已在车站外等候多时,客人非常
不高兴,领队也埋怨你漏接,作为地陪,你应如何处理?答:(1)应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉;
(2)实事求是地说明情况,表明自己要做好导游工作的诚意;(3)采取弥补措施,完成接待计划,取得游客的谅解;(4)必要时,酌情给予游客一定的物质补偿。
17、团队中有一客人提出,不愿与别人合住双人房,要求单独住宿,你将会怎样合理处置?
答:(1) 如该客人是因与同房游客闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间,
导游人员应请队调解或在内部调整;
(2) 若调整、调配不成而酒店又有空房,可满足其要求;但导游人员须
事先说明,房费由游客自理(一般是谁提出住单间睡付房费)。
18、旅游团到达拉萨后,某客人应高原反应强烈而无法继续旅游,提出
要退团飞回成都,全陪应怎样处理?答:(1) 立即将其送往医院治疗,舒缓症状;
(2)报告组团社并与地接社协商后,可以满足其中途退团的要求;(3)委托地接社为患者办理最近期的航班机票;
(4)至于其未享受的综合服务费,按旅游协议书规定可部分退还或不予退还。
19、旅行团乘火车旅行时,有游客因在中途站下车购物或照相而未能赶
上火车,导游人员应该怎么办?
答:(1) 迅速与列车长联系,说明情况并请求协助;
(2)将该游客的姓名和特征、本旅游团的名称及下一目的地城市接待社
名称、所住饭店名称及电话等通知客人逗留的车站,请求帮助寻找并安排客人乘下趟车赶赴目的地会和。
(3)若担心客人的能力,可让该停车站协助安排该客人在该车站等候,
让全陪在前方停车站下车返回去接客人。
(4) 接到客人后要表示高兴,可提醒其以后注意,但不应过分责怪。
20、一旦旅行团发生误机事故,导游人员应如何处理?
答:(1) 导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助;(2)尽快与机场联系,安排游客尽快离开本站;(3)稳定游客的情绪,安排好食宿、游览等事宜;(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整;(5)向游客赔礼道歉;
(6)写出事故报告,查清事故原因和责任,责任者应承担经济损失。
21. 如游客在参观点游览时,遭歹徒抢劫,导游员应怎么做?答:(1)首先应挺身而出,保护游客。
(2)尽快安定游客情绪,努力使游客活动照常进行下去。 (3)迅速报警,协助破案,事后应写出详细的书面报告。
22. 某旅行团在广州游览时,团内一位美籍华人不慎丢失了自己的证件,经多方寻找仍无下落。作为地陪,你应当如何处理?
答:要协助失主补办护照及签证,所需要费用由游客自理。程序是:
(1)先由旅行社出具遗失证明并让失主准备照片;
(2)由失主本人持证明去广州市(外国人出入境管理处)报失并
开具证明;
(3)持的证明去美国驻广州领事馆,申请补办美国护照;(4)领到新护照后,再去广州市补办中国签证。
23. 某旅行团在广州游览时,团内一位美籍华侨不慎丢失了自己的证件,经多方寻找仍无下落。作为地陪,你应当如何协助他补办护照和证件?
答:(1)让失主准备照片;
(2)请当地接待社开局遗失证明;
(3)失主持遗失证明到广东省厅报失并申请补办中国护照; (4)持新护照到广州美国领事馆办理进入美国的签证。
24. 旅行团中,有一名国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证,而该团须乘飞机旅行,导游人员应如何处理此事?答:(1)由当地旅行社出具遗失证明;
(2)失主本人持证明到当地报失并要求开具身份证明;
(3)如无法办理身份证明文件,则安排该客人改乘其他交通工具,交
通费用先由客人自付,待旅游结束后再依协议书或有关规定合理结算。
25. 导游员送团时才发现原定的软卧车票改为硬卧车票,他该怎么处理?
答:(1)迅速与有关票务人员联系,弄清情况。 (2)若属责任事故,应尽可能纠正和弥补。
(3)若属临时变更而未来的及通知,应首先将情况告知全陪、领队及
团中有身份或有威望的游客,求得他们谅解。
(4)让领队协助向客人解释,导游员则应该诚恳向客人道歉,并赠送
礼品以示歉意。
(5)退换款、硬卧差价。
26. 一位外国游客的行李在来华的途中丢失,在到达我国机场时才发觉。地陪应如何协助他处理此事?
答:(1)带失主到机场失物登记处,办理行李丢失和认领手续; (2)在本地游览期间,地陪要不时打电话询问寻找行李情况; (3)一时找不回行李,要协助失主购置必要的生活用品; (4)若行李确实丢失,应协助失主向有关航空公司索赔。
27. 某入境团中,有几位游客不但在旅游车上传阅宗教刊物,而且向景点中的其他游客派发此类宣传品,导游人员应采取什么措施?
答:若游客在中国散发宗教宣传品,导游人员一定要予以劝阻,并向其
宣传中国的宗教;外国人未经我国宗教团体邀请和允许,不得在我国布道。主持宗教活动和散发宗教宣传品。处理这类事件要注意界限和方式方法,但对不听劝告并有明显破坏活动者,应迅速报告司法、有关部门处理。
28. 旅行团中,一位来自的客人发现自己的旅行证件不见了。地陪应如何处理?
答:由地接社出具证明,让失主携带能证明其身份的证件、资料及照
片,向遗失地的市级出入境签证处报失,核实后发给一次性有效的出入境通行证。
29、某旅行团表示对某一地的餐饮强烈不满时,导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?
答:(1)认真听取客人的意见,并做好记录。
(2)向该地旅行社及饭店通报情况,并提出改进意见:若有可能,可
让其向游客道歉,并采取必要的补救措施。
(3)分析了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社,使其提前做好这
方面的特别服务。
30、如游客在机场行李输送带前线到不到自己的行李,全陪用怎么做?
答:(1)带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机
票和行李牌,填写丢失行李登记表;
(2)立即向旅行社领导汇报,请其安排有关部门和人员与机场、上一
站旅行社、航空公司等单位联系,积极寻找。
31、旅行团晚上没有安排集体活动,有两位客人自行外出,直到下半夜仍未回饭店,全陪应如何处理?
答:(1)全陪得知后应立即报告当地旅行社,请求管区的门和交
通管理部门协助寻找。
(2)客人回饭店,全陪应问清情况,必要时提出善意的批评,提醒他
们引以为戒,避免类似事故再次发生。
(3)客人走失后出现的其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
32、全陪对旅行团中会晕车、晕机或晕船的人,应作何关照?
答:(1)提醒晕车、晕机、晕穿者,旅行前要不饱食并服用适当药物
(最好是使用自备药,并提醒游客留意药品的禁忌,许多晕车药均不适合青光眼患者);
(2)尽可能安排其坐在较为平衡的座位上。
(3) 长途旅行中游客晕机(车、船),导游人员可请乘务员协助照顾。33、团中有一客人中暑晕倒,导游人员应采取什么措施?答:(1) 应置患者于阴凉处,平躺,揭开衣领,放松裤带;
(2)可能时让其饮用含盐饮料或服用必要的防暑药物,对发烧者要用
冷水或酒精擦身散热;
(3)症状缓解后,让其静坐(卧)休息;
(4)严重中暑者在作必要处理后,立即送医院治疗。
34、导游人员对意外受伤发生骨折的客人,应作怎样的初步处理?答:(1)止血。应几时止血,止血的常用方法有:
手压法,即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血;
加压包扎法,即在创伤处放厚敷料,用绷带加压包扎;血带法,即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止
血。
(2)包扎。包扎前最好要清洗伤口,包扎时动作要轻柔,松紧要适
度,绷带的结口不要打在创伤处。
(3)上夹板。就地取材上夹板,以求固定两端关节,避免转动骨折肢
体。
35、万一游客被蛇咬伤,导游员应采取怎样的急救措施?
答:在未确定何种蛇咬伤的情况下,最好按毒蛇咬伤处理。先找一根布
带或长鞋带在伤口靠近心脏处用扎紧5-10分钟,以缓解毒素扩散。每隔10分钟左右,放松2-3分钟以防肢体坏死。用冷水反复冲洗伤口表面。如有条件,可以牙痕为中心,用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形,再用力挤压。如随身带有解蛇毒药片,应立即服用,并将解蛇毒药涂抹在伤口周围,然后迅速送往最近的医院救治。36、饭店突然发生火灾,火灾就在旅行团入住客房的下面两层,导游员应如何引导客人自救?
答:千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生,导游人员要镇定的判断
火情,引导大家自救;
(1) 若身上着火,可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗;
(2) 必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物批裹身体,捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行;
(3) 大火封门无法逃出时,可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝并泼水降温,等待救援;
(4) 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
37、旅游团中,一对夫妇要求在客房自行用餐,导游人员怎样处理?答:(1)导游人员要耐心解释,并请领队劝其与团友一起用餐;(2)如游客仍坚持要在客房自行用餐,导游人员可告知其直接与餐厅
练习送餐,但餐费自理,而且不能退还综合服务费。
38、旅游团入住饭店时,导游人员要采取什么措施,防止客人人身及财物遭受损害?
答:(1)入住饭店后,导游人员应建议游客将贵重财物存放在饭店保险
柜中,不要随身携带或放在房间内;
(2)题型游客出入房间锁好房门,不要将房号随便告诉陌生人;不要
让陌生人或自称饭店维修工等人员随便进入房间,尤其是夜间不可贸然开门,以防止以外;不要与私人兑换外币。
39、在游览活动中,导游人员如何避免治安事故发生?
答:在游览活动中,导游人员要始终和游客在一起,注意观察周围环
境,经常点人数,以便及时发现事故苗头,避免游客身处险境。40、游客因身体不适,想单独留在饭店休息而不随团活动时,怎么办?
答:(1)请其自便,不勉强其随团活动;
(2)通知餐厅安排午餐,必要时为其提供送餐服务; (3)告知客人饭店医务室的联系方法; (4)告知房间服务员注意照顾客人;
(5)游览回来后,应去询问该客人的情况,以示关心。
41、地陪按原定计划准时到达机场迎接团队,但却没有接到,他应怎么做?
答:(1)立即与本社有关部门联系,查明原因;
(2)如团队推迟到达时间不长,可留在接站地点继续等候; (3)如推迟时间较长,要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。
42、一地陪按计划接回一个团友,抵达饭店时发现该团并非自己应接的
团,他应该如何处理?答:(1)找出差错的原因;
(2)了解自己团友的去向;如果是被其他旅行社的导游接走,应尽快
取得联系,立即换回;
(3)若自己的团友是被旅行社的导游接走,则地陪一般不必换回,但全
陪必须调换;
(4)实事求是的想客人说明情况,诚恳道歉。
43、游览途中旅行车发生故障,在一小时内无法修好,地陪应该怎样处理?
答:(1)应马上打电话通知地接社另派车。
(2)如果相聚路程太远,课临时就近租车;原车修好后再赶赴目的地载
客。
(3)如果租不到车,在等候期间,地陪与全陪应通过组织文娱活动、讲
故事来活跃气氛,避免客人因无聊烦躁而抱怨;同时要诚恳的向客人表示歉意,以争取他们的谅解与合作。
44、有一外国游客,因有要事要求提前离团回国,导游员应该如何处理?
答:(1)导游员应马上将游客的要求想旅行社汇报,经接待社与组团社
协商后,可满足其要求;至于未享受的综合服务费,按旅游协议书规定可部分退还或不予退还;
(2)导游员还要协助该游客重订交通票,办理分离签证及其他离团手
续,所需的费用由游客自理。
45、有几个外国游客,按团队接待计划完成在我国的旅程后,要求
留下来继续游览,全陪应如何处理?
答:(1)在请示旅行社后,可向其提供必要的帮助;陪同他们持本人的
护照,旅行社的证明和旅游团队的集体签证,去当地办理分离签证和延长签证手续,协助其重订交通票及住房,所需费用由游客自理;
(2)若他们需要旅行社继续为其提供导游等服务,则应另签合同。46、在旅行团观光游览中,团内有摄影爱好者提出不随团行走,你是地
陪,将如何妥善安排?
答:若情况许可(游人不太多,秩序不乱),可满足其要求,但要提醒
游客集合的时间和地点及旅游车的车牌;必要时可留一字条给游客,写明集合时间和地点,车号及饭店名称和电话号码等。47、有位游客在商店购买商品后要求退换,导游员应否给予帮助?答:导游员应该积极协助,必要时陪同前往。
48、在办理退房手续时,导游员被告知,某房间内有一个竹编的茶叶盒
可能被游客拿走,请求协助讨回。你是这个团的全陪,将如何追讨?
答:(1)应马上找到入住房间的游客询问,婉转的提示他:是否在收拾
行李的时候捡了房间内不可带走的物品;
(2)坦率地向客人说明,如果看上了房间内的物品,导游员可以协助
与饭店有关部门联系购买
(3)如果客人矢口否认,可告诉楼层服务员再次查房,仍未找到那个
茶叶盒,可请游客再回房间帮助寻找,给机会他将物品放回原处。
49、客人订妥自费风味餐后又不想去就餐,导游员应该如何处理?答:导游员应劝他们按预定时间前往就餐,并说明不去用餐,须赔偿参订损失。
50、旅行团在成都游览时,提出吃不惯辛辣的的川菜,要求吃粤菜。地陪应该如何处理?
答:(1)若所提要求在旅游协议中有明文规定,接待社按规定早作安
排;地陪在接团前应检查落实。
(2)若旅游团抵达才提出,须是规定而定:一般情况下地陪应与餐厅
联系,在可能的情况下尽量满足;如确实困难,地陪可协助其自行解决。
51、在旅游期间,有位客人因水土不服而患病,导游员应该怎样处理?
答:(1)劝其及早就医并多休息;
(2)关心起病情并安排生活上的照顾; (3)向游客讲清看病的费用自理; (4)不得擅自给患者用药。
52、火车在运行中是不能随意停站。如旅团乘火车旅游时,有游客突发重病,全陪应该如何处理?
答:应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救,并通知下一站急救
中心和旅行社准备接车抢救。
53、旅游车在前往景点的途中冷气机突然发生故障,车厢内顿时郁闷异常。应该如何应付?
答:(1)询问死机能否停车就抢修;
(2)若无法及时修复,应如实向客人说明,并承诺到目的地后请人修理
更换车辆;
(3)若行使到山野路段,可请客人打开车窗以通风透气;
(4)若旅行车属窗扇密封的车型而当时又天气酷热,可让客人下车找
阴凉安全的地方歇息,同时通知地接社派车前来替换;
(5)而无法换车而须继续前行,地陪应设法用有趣的活动,或以幽默
风趣的导游讲解来吸引游客,从而转移他们的注意力。、如有旅客屡屡打断导游员的讲解,导游员该怎么办?
答:(1)导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度,并欢迎他们多提
问题;
(2)对游客感兴趣的问题,导游员应尽可能做详尽的解答。
55、某女导游在车上作沿途讲解时,有两个态度轻佻的男游客不时插话,说说话粗俗且极具挑逗性。如果你是这位女导游员,你将如何对待?
答:(1)装作视而不见,面对团中的大多数游客,继续自己的讲解。(2)故意岔开话题。明知对方意思却装作听不懂,不行于色,不失态。(3)反守为攻。对其粗俗话语做巧妙地回击,使对方知难而退。比如将
麦克风递给他们,说:“我不懂您的意思,请大声点跟大家解释一下”等。
(4)正面说理。如果这两位游客还继续纠缠,甚至变本加厉进行性骚
扰。就要讲明希望对方要尊重车上其他乘客和自己,不要在旅游过程中出现不愉快的事情。必要时向旅行社汇报,避免情况恶化。56、.旅游车不慎翻侧,造成3人重伤,多人轻伤。如果你是该团的导游人员,你会采取什么措施处理?答:(1)立即组织抢救;
(2)保护现场,立即报案;(3)迅速向旅行社汇报;(4)安抚全团游客情绪;(5)写出安全的书面报告。
57.、若游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳,导游员应该怎么办?
答:(1)耐心劝阻并向客人说明,不可到没有安全措施的自然水域中去
游泳。
(2)必要时可组织他们到游泳池游泳。
(3)导游员决不可置全队不顾,陪少数人去游泳。
(4)即使到游泳池游泳,也应提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事
故。
58.、一旦发生火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救
时,导游员应拨打什么电话号码求助?
答:火灾求救电话119、交通拯救电话122、治安报警电话110、医院急救
电话120。
59、因旅游旺季机票紧缺,旅行团被迫坐火车,而不是按原计划乘飞机从甲地到乙地,客人表示不满。在这种情况下,全陪该怎么做?答:(1)先向客人致歉,说明购不到机票的原因。
(2).一分为二地分析得失;不能及早到乙地,失去在乙地的部分游览时
间确实可惜,但乘飞机只是从点到点的旅行,而坐火车却是将两点连成一线的旅行,可以浏览沿途的风光,增添旅游观感。
(3)沿途相机作精彩的导游讲解,让游客享受到空中旅游所欠缺的乐
趣。
(4)向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。
60.、在旅游过程中,为了预防出现交通事故,导游员应做好哪些工作?
答:(1)出团前,提醒司机检查车辆,发现隐患几时排除或换车。(2)安排行程要留有余地,不因敢行程而催促司机超速或违章行车。
(3) 在天气、交通、路况不好的情况下,行车时要提醒司机注意安全。(4)禁止非本车的司机开车。(5)提醒司机不要饮酒。
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