汽车营销实训指导书

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淮安信息职业技术学院汽车工程系

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汽车营销实训

目 录

一、教学设计方案............................................................................ 3 二、销售礼仪.................................................................................... 6 三、销售流程.................................................................................... 9 四、业务接待流程.......................................................................... 16 五、实训考核成绩登记.................................................................. 18

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一、教学设计方案

实习实训项目 商务礼仪训练 课时 4 教学目标 2、 掌握接待礼仪 （知识、能力、3、 掌握仪表礼仪 素质） 4、 掌握职场礼仪 1、 掌握营销应用基础知识与基本技能 教学方法 知识讲授、小组讨论 教学环节——商务礼仪 1 时间分配 1 教 学 中 过 程 设 计 布置一周实训各项任务，提出实训要求、 公布考核办法等 2 接待礼仪讲授及演练 1 3 礼仪考核 2 4 5 6 7 8 教学总结 1

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实习实训项目 销售流程训练 课时 12 教学目标 2、培训学生六方位绕车流程与技巧 （知识、能力、3、整车核心销售流程培训与锻炼 素质） 1、培养学生熟练运用商务礼仪 教学方法 市场调查 教学环节——销售流程训练 时间分配 2 教 学 做 过 程 设 计 1 销售流程介绍 2 6方位绕车 2 3 销售流程设计 2 4 销售流程模拟 2 6 销售流程考核 4 7 8 教学总结 1

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实习实训项目 汽车业务接待实训 课时 14 1、培养学生对业务接待的兴趣 教学目标 （知识、能力、2、培养学生自我学习、解决问题的能力 3、锻炼和提高业务接待能力与水平 素质） 教学方法 各组学生针对性指导 教学环节—汽车业务接待 1 时间分配 2 教 学 做 过 程 设 计 业务接待流程讲授与练习 2 业务接待服务流程软件操作 4 3 业务接待流程模拟及考核 4 4 4S店培训 4 5 6 7 8 教学总结

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二、销售礼仪

淮安信息职业技术学院汽车工程系抽检项目

汽车销售礼仪评分记录表

姓名 ： 学号 : 抽签号: 序号 项目 配分 考核标准 谈吐及修养、微笑 2分 得分 仪1 表礼仪 10分 男站姿两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起 放在背后。 女站姿双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。 3分 男坐姿：3个90度 女坐姿：正襟危坐、双腿重叠、双腿紧靠向一侧 3分 行姿 2分 10分 10分 进门浅礼15度（0-10分）、送别30度、道歉45度（要求使用场合正确，姿势正确）10分 介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 3分 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 5分 介绍称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 2分 2 欢迎礼仪 介绍礼仪 3 4 名片礼仪 10分 交换名片的顺序：由近而远 由尊而卑 3分 递名片的动作与语言：起立上前双手或右手递送，自我介绍不要举高过于胸 4分 名片方向：朝向给接收方 3分 5 握10握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 1

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手礼仪 分 下属、男士再相迎握手 3分 握手动作：握手距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。 4分 握手时间与力度：时间以1～3秒为宜 3分 6 引领礼仪 7 电梯礼仪 10分 小引领：引领顾客去某处，四指并拢 4分 中引领：请坐，手臂张开幅度大于小引领 3分 大引领：在那边，手臂全部张开 3分 10分 1进电梯顺序：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 4分 2进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 3分 3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 4分 乘车礼仪 会议礼仪 10 电话礼仪 10分 接听礼仪：要在电话铃响三声之内马上拿起话筒 5分 接听姿势：左手接听，右手记录 5分 10分 主人开车的座位安排 3分 计程车座位安排 3分 火车安排 4分 10分 见图 8 9 合计得分 考官： 年 月 日

威海市润洋汽车销售服务有限公司威海市润洋汽车销售服务有限公司主人开车时的座位次序主人A记程车的座位次序司机D单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式B单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式DCC12013-11-24BA772013-11-24 1

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威海市润洋汽车销售服务有限公司威海市润洋汽车销售服务有限公司记住正确的席次乘火车时的座位次序DB单击此处编辑母版标题样式在接待室中客人席走单击此处编辑母版副标题样式廊C2013-11-242134A78人•原则上，长沙发为客用1席席,带有扶手的椅子为公桌子单击此处编辑母版副标题样式司内用席42入5•离入口较远的地方为口上座司内3席桌子入口88单击此处编辑母版标题样式公客公司内席2013-11-24威海市润洋汽车销售服务有限公司记住正确的席次在会议室时客人席单击此处编辑母版标题样式•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意桌子单击此处编辑母版副标题样式•当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位312入口312公司内席2013-11-24

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三、销售流程

1.客户开发：

制定开发计划，填写《营业活动计划表》。个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发包含，网络，朋友介绍等渠道。公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。

要点：收集客户信息后，整理总结，短信回访。 2.售前准备：

心态准备，销售环境准备，资料工具准备，个人形象。

心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。

销售环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。 展厅主管分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。

资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，销售合同，分期资料，保险资料，笔。要求：接待客户携带工具夹。

个人形象：按照公司要求着装。 3.客户接待

按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人， 接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。）问客户：以前来看过吗？来过以前那位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。没来过有没有那位销售人员约过您？有请您稍王帮您叫他。

如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。话术：您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。 4.需求分析

引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人，与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。

步骤：从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户信息——为客户推荐车型。 5.车辆介绍

引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍——品牌——车型概述——车辆各个买点。主要讲产品买点，把其他车也有的地方，讲解时深挖一个层次。最低标准，让客户在不考虑钱的问题上，喜欢这款车。最高境界：宁愿多花钱也要买这款车，非这款车不买了。 6.试乘试驾

产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节，此环节最注意的是安全问题。让客户拥有短暂的拥有感。 步骤：填写试乘试驾协议——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表 7.报价成交

销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然

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后填写《销售合同》（买电脑的做的好）《客户购车报价单》。当客户提出异议时，善用销售工具架进一步提供信息。销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，加强客户购车信心。难缠客户（按照闯关减价战略）搞定。 交定金先让车开始装，（参考）。销售顾问再次审核或重新填写《购车合同》给客户解说。

开始准备预售车辆 8.完美交车： 交过款，在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。

订车时，把工具、手续等手续提前准备好。

交车步骤：新车pdi检查，调整新车时间、音响。

填写交车确认单； 介绍售后服务顾问； 移交工具；

由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法；

销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念； 送别客户。

（更新库存看板，销售进度看板；相关资料交接信息员；报告销

售经理。） 9.售后跟踪：

2个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。

3天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。

附:新凯越六方位绕车资料准备见下表。

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序Feature 号 (特性) 方位一：车 前方45度角 Advantage (优势) 俗话说，车如其人，新凯越将时我想如果您驾驶这样一辆车在路上肯定会有很高的回头Benefit (对客户的好处) Impact 1 车身外观（引擎盖、线条） 大部分第一眼看到新凯越的人都觉得它大气不失动感，线条简洁又不乏个性，因为新凯越尚和稳重恰如其分地融合在一是由曾设计过法拉利的意大利顶尖汽车设计起，这正映衬了像您这样时尚人率，您觉得呢？ 公司宾尼法利纳（Pinifarina）操刀设计，您士的风格和处世态度 看，引擎盖造型动感有力，整个车身线条由车头延伸至车尾，流畅而又充满张力，很有个性、力量的感觉 2 瀑布式竖型镀铬隔栅 这个隔栅很眼熟吧？没错，新凯越竖型瀑布式象征着当今豪华车的设计潮流，我想如果您驾驶这样一辆车隔栅沿袭了林荫大道和君越的家族DNA 为新凯越的大气、尊贵加分不少，在路上肯定会有很高的回头这样的车您开出去也会更有面子。 率，您觉得呢？ 3 品牌文化 在隔栅的正镶嵌的就是别克的三色盾徽标志，红色代表着激情活力，白色代表着高科技，蓝色代表着宁静舒适。 这也充分体现了别克的造车理念。 4 立体分层晶钻大灯 新凯越重新设计的立体分层晶钻大灯将转向这种立体分层设计也使大灯的亮车的前大灯就好比是人的眼睛，晶亮有神的眼睛一定会让整个人看起来精神而又有朝气，您说对吗？ 灯和远、近灯筒分层设计，看上去更具层次感，度更加通透,您在夜间和雨雾天立体感倍增，也给整车增添了几分灵气和动感 的行车也更加安全可靠。 5 晶亮透明式雾灯 除了前大灯，新凯越还为您全新设计了晶亮透除了前大灯，新凯越还为您全新如果碰到雨雾天气，我建议您明雾灯,具有极佳的防水性能，灯泡亮度高且设计了晶亮透明雾灯,具有极佳穿透力强 打开雾灯，好的雾灯能为您带的防水性能，灯泡亮度高且穿透来更好的行车视线，避免像追力强 尾等这样的交通意外发生。 方位二：车侧面 1 LED外后视镜 您看，新凯越的外后视镜晶莹剔透，与腰线完它能为您的雨雾天行车带来更多的安全，这可是中高档车才有的美结合，为整车增添很多动感和现代气息，特配置哦，开在路上会让您显得更加气派！ 别配置的LED转向灯，不但美观大方，穿透力也强 2 全封闭承载式车身结安全，永远是我们为您考虑的重点，新凯越承如此周密的安全设计能有效保护当然，最重要的还是不开快车，载并发扬了别克家族引以为豪的安全特性，全车内乘客安全，加上权威机构的系好安全带，这才是保证安全车采用了双面镀锌高强度钢板，全封闭承载式认证，让您无后顾之忧。使您和的基础，您说是吗？ 您的家人时刻安心。 构（EURO 车身结构能迅速将撞击能量分散，这使新凯越NCAP 4星达到EURO NCAP欧洲新车评估程序4星标准。被标准） 动安全：新凯越采用全封闭金属一体式承载式车身，配合车身的强化措施，它的B柱内衬厚度从原来的0.7毫米增加到1.2毫米，车身侧的 1

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防撞钢梁长度从342毫米增加到842毫米，特别增加了2毫米厚的通道加强筋结构 3 四门侧面防撞杆 新凯越在四门加强了侧面防撞杆，给您提供无当车辆受到侧面撞击时，它能有相信您也知道，车侧是车辆相所不在的安全保护！ 效保证车内乘客的安全，无论是对比较薄弱的部位，一般大的看的见还是看不见的地方，新凯交通事故也都因为侧撞引起越同样都是一丝不苟，您试试，的，所以加强车侧安全保护是车门是不是挺重的？ 非常关键的， 4 V级安全高速子午线轮胎（195/5新凯越特别为您配备了Ｖ级高速子午线轮胎，专门设计的轮胎花纹，使新凯越轮胎就好比我们脚上的鞋子，极速最高为220KM/H，这是同级车中的最高级的轮胎具有超强的排水、抓地力一定要合脚才能跑得更快、更轮胎配置。这款车采用的是固特异轮胎 和制动性能，能让您在快速变道稳，您说是吗？ 时保持操控稳定，并保障刹车的有效距离。它的操控是非常好的，而且路感强，比较耐造，皮实，抓地力也是非常好的 5 R 15 ） 5 高品质的悬挂系统 悬挂采用的是前麦弗逊式悬挂，后悬挂采前麦弗逊式悬挂，这样的悬挂一般都用于轿车的前轮，那么用的是双连杆式悬挂， 它的结构体积不大而且可以有效地扩大车内的乘坐空间。双连杆式悬挂，它主要体现在过弯道时的稳定性及安全性，也更大限度的增大了后排座椅和行李箱的空间 6 澳大利亚V8挑战赛悬架技术全新设计的底盘 除了更运动化的轮胎，新凯越还给您带来一个这些改动加强了新凯越的转向灵尤其是作为家里的第一辆车，惊喜，它运用了澳大利亚V8挑战赛悬架技术全敏度，降低了转向车身侧倾，做需求真的是全方位的，老人要新设计的底盘！通过对前下方控制臂衬套刚度这一切的目的都是为了增加了新空间大、孩子要舒适、安全，的调高，增加稳定杆前端后端15%和18%的直凯越的操控性，在保证乘坐舒适太太要开起来轻便，而我们自径，还调高了40%弹簧刚度， 性的前提下，让您更深刻地感受己又希望多一些驾驶乐趣，对它的驾驶乐趣！ 于这些需求，新凯越确实都做到了，它的这种均衡性在目前同级车中是很难的，全国超过60万凯越车主就是一个最好的明证。 方位三：车后部 1 车尾部造型 新凯越的车尾的U型曲线融合了现代视觉美感X先生，我相信当您驾驶新凯越穿就好比您在逛街的时候突然看与实用功能，车尾的线条简洁优雅，镀铬饰条梭在车流中时，定能引来周围车到一款非常新颖别致的手机，精致得点缀整个车尾。 主与行人观赏的眼光。 定会驻足观望。 1

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4 16星LED典雅尾灯 在新凯越的尾部，最靓丽的就当属这个由16颗32颗LED灯同时亮起时，非常漂其实，现在国外，包括很多国LED组合成的尾灯了，和后视镜上的转向灯一亮，肯定会引来后方车辆惊羡的内的大中城市的外景灯光都采样，质感出众，闪闪夺目， 目光，我打开给您看看？而且，用的是LED，除了成本高一点以LED灯泡具有更快的响应时间，使外，寿命长、亮度高、响应快、用寿命也几乎与整车寿命相同，穿透力强等全是它的优点，怎一般情况下您无需为更换刹车灯么样，新凯越引领潮流吧！比泡而费心。 如您的后方车辆以每小时100公里的时速前进，LED灯会为您的后方车辆提供8.3米的制动距离，这样就会最大限度的避免事故的发生 5 车尾反光片 您看，新凯越在后保险杠精心加装了2块车尾不仅让您的座驾更漂亮，而且在X先生，您开车这么有经验，肯反光片 夜间行驶时还能为您提示后面车定会和我有个同感，夜间行车辆，注意车速和灯光安全。 时最怕后方车辆的远光灯和追尾，如果您驾驶新凯越的话，就不用这么担心或烦恼了 6 行李厢容积 方位四：后排座位 新凯越的行李厢内十分平整，容积达到405L 它能完全满足您和家人的日常购如果是接送朋友去机场，放2个物、出行需求使您省时省心 大号行李箱也绝对不成问题 1 自动锁紧三点式安全带 不同于一般的三点式安全带，带有儿童座椅固能够起到与ISOFIX儿童座椅固定装置相同的作用，最大限度保护定功能，完全拉出后只能回卷不能再次拉出，后座婴儿的安全 只能越来越紧，防止儿童座椅松脱 2 座椅 X先生，您日后一定会开这辆车接送您的家人、对您来说，长时间乘坐更舒适 朋友或客户吧？要不您先为他们感受一下新凯越的后座？ 美系车的座椅都很宽大、柔软而且厚实，一直有“客厅沙发”的美誉，加上2.6米的大轴距带来的宽绰空间，即使您长途乘坐也不会感到劳累。 3 车内空间 新凯越长4米515，宽1米725，高1米445,2米6您看，我将近1.7米的个头，能在的轴距也使新凯越在同级别车中遥遥领先门槛较低，小孩子上下车也很方便 后面翘起二郎腿呢，至少1.8米个高的人坐在后面不会觉得局促，相信一定会让您的家人、朋友满意的。 您看，还有什么问题吗？我带您去驾驶座看看吧！ 4 后门儿童安全锁 很容易识别和操作 照顾家里的小孩子，避免小孩在车辆行驶时，无意中打开车门造成危险， 5 后座阅读灯 方位五：驾驶席 车顶的阅读灯设计比较靠近车前方 能照顾到后排的所有乘员，并且考虑到了乘员变换姿势时的照明需求，就象在家一样舒服 1

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1 内饰风格 X先生，您看，新凯越外型的U型元素在内饰细这种像家居一样的内饰风格会让特别是您工作结束以后，新凯节上也处处得到了体现，U型仪表台和U型引擎您在视觉上感到很和谐，而且温越的温馨会扫除您一天的劳累盖、U型行李厢内外呼应；车门饰板采用的米暖典雅，质感很丰富，空间上也感，它不光能满足您家用的需黄色和褐色双暖色搭配；炮筒式仪表盘用的是觉得更宽敞，人在这样的环境里，要，还能满足您在公商务场合冰蓝色背光，各项行车数据清晰可见。 自然就会觉得很舒服，没有压抑接送客户的需求，真正做到“一感。 车多用”！ 评判一个音响好坏的标准主要2 Harman/Kardon八喇叭豪华高保真剧院级扬声器系统 Harman/Karden高级音响系统将是新凯越带给这可是同级车中唯一有此装备您的又一个惊喜，5.1声道,322W最大输出功的，Harman/Karden音响是世界顶有2个，1、平衡。您不管坐在率，已经达到了专业家用音响设备的等级。 级音响，和BOSS齐名，好的音响车中哪个位置，都能清楚地听能够陶冶情操，像您这种客户一出音乐中所包含的丰富层次，看就知道文化涵养很高，自然要高音、低音、超高音、重低音；配好的音响，况且这种音响现在2、不破音。无论您放什么类型很多高档车上也还都见不到它的的音乐，高音不会“嘶声力竭”，身影！除了让您完美体验各种类低音不会“混浊不清”。X先生，型音乐的美妙以外，它还会让您不知道您平时爱听什么音乐在家人、朋友面前很有面子呢！ 呢？我这里有一张原版乡村音乐CD，我放给您听听？ 3 人性化储物空间 同时新凯越车内的人性化设计也充分考虑了小零小碎的物品各得其位，令车内空间井然有序，您也不用再担您的便利,您看，这是太阳眼镜盒,遮阳板插卡心杂物的置放问题，而且也杜绝了车内由于物品置放造成的杂乱处,冷藏功能手套箱，鞋盒，手机袋„„全车现象，是不是很周到？您看还有什么想要了解的吗？而且新凯越一共18处储物空间，可谓同级车中最丰富的了 的手套箱不但大，而且具有独一无二的冷藏功能，可冷藏饮水、饮料，特别是夏天口干舌燥之时，您就可以从新凯越的手套箱内取出冰凉惬意的饮料，顿感凉爽！ 4 双向预紧两级限力安全带 除常规的安全带肩部预紧限力功能外，还采用这同样也是同级车甚至绝大多数您看，我将近1.7米的个头，能了腰部预紧装置，此装置即使在高档车上也极高档车所没有的，一切由计算机在后面翘起二郎腿呢，至少1.8为罕见，可在碰撞事故中提供双倍的保护作用。 精确控制，特别的保护给特别的米个高的人坐在后面不会觉得您。 局促，相信一定会让您的家人、朋友满意的。 您看，还有什么问题吗？我带您去驾驶座看看吧！ 6 出风设计 位于仪表台正前方的辅助出风口，可向车顶部避免直接吹到前排乘客，同时照顾后排乘客，的确是很贴心的设提供额外送风出风口位置较高可使室内空气流动，后排乘客更快的感受到空调的效果。 计，感觉当然更加舒适 9 电子助力转向 方位六：发动机舱 更精确和更灵敏是电子助力最大的特点，高速同级车上最先进的助力转向系统，而且只有在需要助力时才工或低速都可以提供合适的助力，控制精度高 作，省油的同时降低了发动机负荷。 1 发动机舱的布局 您看，发动机舱布置得十分合理,整齐，在发这样设计的目的只有三个，一是就像我们家里的电视机、电冰动机与水箱间有一块很大的缓冲空间,除了使为您节省日后对发动机的维护费箱等家用电器，肯定也不能顶发动机可以更好地散热，延长寿命以外,更能用，二是为了您的人身安全着想，墙而放，背面一定要预留部分在发生车辆正面碰撞时,起到安全缓冲的作三是为了使您在车内的驾乘环境空间，因为它们和发动机一样，也需要散热。 用；而在发动机的后方和上方还设有巨大的隔更安静、更舒适、更安全。 音棉,使发动机工作时产生的声音尽可能地被 1

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阻隔在乘客舱之外， 2 发动机 新凯越能在3600转时就带来146NM的最大扭当您碰到爬坡，或车上满载的时特别适合在拥堵的城市道路使矩，比同级车辆最少提前了800转，因为新凯候，新凯越能比一般车辆提供更用，帮助您在任何路况都达到越的TWIN-TEC发动机除了符合欧四排放标准大的动力，让您起步、超车更轻动力和油耗的平衡。当然，为了维护发动机的性能，我还是建议您在新车磨合期内尽量避免激烈驾驶，特别是自动档车可以在起步时用“两脚油门”，良好的驾驶习惯也能为您节约油耗！ 以外，还带有可变长度进气歧管，低转速高扭松，且不用担心油耗的增加。 矩，高转速大马力， 3 Step-ga四速自动变速箱 新凯越的四速自动变速箱，质量稳定可靠，换这种设计除了美观，最大的好处新凯越的这款变速箱是由全球最大的变速箱供应商--日本爱信提供的，它家最擅长的就是档平顺，外形采用的是阶梯式设计，很美观吧！可以防止挂错档，由它配合着新te 而且，在仪表盘上，也有档位提示， 凯越最新调校的Twin-Tec发动机，能帮助您在任何路况下，都这类紧凑型变速箱，目前很多能感受到发动机源源不断的动中小型车用的都是它们提供的力，且不会增加您的油耗负担。 变速箱，所以您不必担心质量稳定的问题！ 4 主动安全（ABS+EBD 新凯越全车系配有ABS防抱死刹车系统和EBD主动安全会比被动安全早一步发您试想想，如果您和您的家人制动力分配系统，它们的作用就是保证车辆的生作用，像碰到紧急刹车这样的开着爱车正行驶在高速公路转向，均匀分配4轮刹车力度，有效规避意外状况，ABS+EBD能保证车辆的正确上，还正听着我们的HK音响，的发生。 转向，并有效缩短制动距离，帮突然，前方出现一障碍物，您助您更好地控制车辆的行驶方这时下意识猛踩刹车，刹车伴向，最大限度保证您的行车安全，频繁抖动，ABS和EBD自动起作当然，安全的基础仍然是保持车用，方向能够有效转动，有惊速和安全距离，您说对吧！ 无险地躲避了一场事故，您和您的家人这时无不称赞凯越的安全，而您也因此而信心倍增。（这个场景要伴随销售顾问的动作和表情，“演”的越真，客户的印象就越深刻！）

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四、业务接待流程

类别 序号 考核点 评分要点 包含西服套装或商务1 SA着统一定制的西服 衬衫、皮鞋，男士必须戴领带 2 3 4 5 6 7 SA精神面貌佳 前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客 SA合适地称呼客户 SA主动做自我介绍 SA询问客户来店目的 以封闭式的问题重复并确认顾客的需求 当客户面使用三件套 说明三件套的好处 记录内饰仪表里程数和油表数 检查车身外观（绕车一周） 检查轮胎轮毂（外观、胎压） 询问客户是否方便开启后备箱（备13 胎、轮胎套筒、千斤顶、牵引头、备胎和工具是否齐全 夹子、铁丝钩、三角警示架） 14 15 19 在车旁4检过程中，SA就检测内容与客户进行沟通 在客户离开车辆之前做出提醒保管好贵重物品 在维修保养工作开始之前主动提供委托书 委托书必须请用户签字确认 在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目 在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用 具体解释每个项目的单价 4 2 4 4 4 4 2 2 包括职位和姓名 您除了保养是否还有其他问题 方向盘套，座椅套和脚垫 比如“防止车辆被弄脏” 还需要和客户口头确认具体数值 是否有划痕、凹陷 外观、轮胎胎压是否明显不足和漏气 2 2 2 4 2 4 2 2 4 4 2 2 分值 得分 接收车辆8 9 10 11 12 书委任确23 托务认 确定任务委托书20 21 22 1

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24 25 26 告知用户维修保养总额 在引导用户到休息室之前告知交车时间 SA陪同客户到休息室 SA主动给客户介绍免费设施，递送饮品 SA主动通知客户维修保养工作结束 SA将客户引导到竣工区的车辆旁进行维修成果展示 逐项解释维修保养项目 解释总费用、工时费总额和材料费总额 SA陪同客户结算 SA陪同客户取车 再次将客户送至车旁，把行驶证和39 汽车钥匙交还客户，向用户表示感谢 40 41 客户驶出主通道，将出门证交给门卫 服务顾问接待标准规范，礼仪得体，和客户很好的互动沟通 整个接待流程规范流畅、如果有特色、有亮点可加分 服务顾问的专业知识丰富，可以熟练处理客户异议 包括“感谢”或“谢谢” 总时长30分钟，超时不得分 评委签字 2 2 5 5 2 要提到工时费、材料费和总费用 注意引领手势、台阶、障碍物提醒等 无论车辆设置是否真2 2 4 4 4 2 2 2 维修等待27 28 31 32 33 交车结算 综合评分 得 分

37 38 的有变化应询问客户是否需要协助调整 2 2 42 43 1

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五、实训考核成绩登记

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软20 16 14 12 10 件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 姓名 学号 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软20 16 14 12 10 件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软20 16 14 12 10 件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 20 16 14 12 10

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班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 汽车营销实训

班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计 班级 考核项目 综合项目1 综合项目2 综合项目3 合计

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姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 姓名 学号 考核项目 评价 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟20 16 14 12 10 悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核项目 评价 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 20 16 14 12 10 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 姓名 学号 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等 考核的内容（工作能力） 评价标准（工作项目完成度） 商务礼仪 销售流程 业务接待 动作规范、着装、表情等 流程完整程度，对产品的熟悉、礼仪规范、答辩等 接待流程完整、准确程度、软件操作、答辩等