以服务品牌建设为抓手

以服务品牌建设为抓手

以服务品牌建设为抓手，

树立责任丹烟的良好企业形象

--丹东市烟草专卖局,公司,孙奇

服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手～是企业文化落地生根、开花结果的重要载体～是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。要以“两个至上”行业共同价值观为核心理念～积极构建具有特色的服务品牌～明确服务品牌的宗旨、内涵、定位～建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准～以服务品牌为载体传播企业文化、树立良好形象。这是赵振林在2009年全省烟草专卖、经理座谈会上～对深入宣贯以“魂”、“根”、“形”为特色的辽宁烟草企业文化架构体系提出的工作要求。对此～市局,公司,党组高度重视～认真学习、领会精神～明确任务、落实责任～采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式～进行扎实有效的探索～使丹东烟草服务品牌建设取得了阶段性的成果～品牌价值初步显现。下面～我就将丹东烟草服务品牌建设工作的开展情况做一简要介绍。

一、以企业文化引领服务品牌建设

1

丹东烟草作为两烟生产经营的主体～服务品牌建设即要满足国家局提出的“八有”即:“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”～还要体现出地域特色～便于认知和传播。以企业文化建设管理为统领～推动基础管理上水平～是我们服务品牌建设的工作思路。

,一,领导重视、落实责任。服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程～涉及企业各项工作和管理层面～因此～加强组织领导、系统规划～形成一把手负总责～亲自抓,分管领导具体抓,其他领导配合抓～各部室、基层单位分头抓的工作氛围是很重要的。在服务品牌创建之初～市局,公司,党组就成立了服务品牌建设领导小组～制定了服务品牌创建规划～将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位～责任落实到人头上。形成了一级抓一级～层层落实工作责任～领导率先垂范～上下联动～形成合力的局面～使服务品牌建设工作有组织、有思路、有规划、有责任、有目标～为服务品牌建设提供了强有力的保障。

,二,以服务品牌设计为切入点～着力提升服务理念。服务理念是服务品牌建设的思想基础～是规范服务行为、评价服务质量的标准。在丹东烟草“义”文化理念体系基本形成后～我们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。“至诚至义、主动及时、细微周到”～是丹东烟草服务理念。时

2

刻以客户需求为导向～在客户需要我们的地方～及时出现～切实为客户解决问题～致力于不断改进服务方式～提高服务质量～以我们的细微周到换来客户的满意～是对丹东烟草服务理念的诠释。“义形于行、多方共赢、持之以恒”是丹东烟草的服务宗旨。

“春雨”名称的灵感来自于丹东地域特点。丹东是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地区～可以说是东北的小江南～冬无严寒～夏无酷暑～春秋季节长于夏冬季节。根据丹东的气候特点～使我们联想到唐代大诗人杜甫《春夜细雨》的一首诗:“好雨知时节～当春乃发生。随风潜入夜～润物细无声”。用“春雨”作为我们的服务品牌名称～意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样～服务要落在客户恰当急需的时节～以细心耐心～体察并满足客户的需求～细微周到～急客户之所急～想客户之所想～在客户最需要的时候出现～解决客户最急切解决的问题,对客户服务要情“义”绵绵～于细微处见真义～不事张扬～低调行事～不搞形式主义～把服务落到实处。以“春雨”作为我们的服务品牌名称～其特点是:“细无声”与“细微周到”的服务理念相形～同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。

,三,以文化宣贯为主线～推动服务品牌建设。一个品牌的打造必须经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣

3

贯落地的过程。为使全体员工认知、熟知企业文化理念～正确理解服务理念和“春雨”服务的内涵～养成用服务理念指导工作的习惯。在服务品牌建设之初～我们就严格按照《丹东市烟草专卖局,公司,企业文化建设规划》提出的工作要求～把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。通过多种渠道和多种形式～分阶段、分层次的宣传服务品牌形象～以文化宣贯～推动服务品牌建设。一是领导带头～推动文化落地。主要领导先后在市局机关、三个县级局,分公司,宣讲“义”文化和“春雨”服务理念～诠释“春雨”服务的内涵～为形成文化学习氛围打下了良好的基础,二是建立制度和机制～规范宣贯工作。市局,公

司,先后印发了《丹东市烟草专卖局,公司,“义”文化宣传活动规划》、《丹东市烟草专卖局,公司,企业文化宣贯通知》、《丹东市烟草专卖局,公司,企业文化宣贯工作制度》等～使企业文化宣贯形成制度化和长效机制,三是全员发放《企业文化理念手册》、《企业文化故事集》及相关文化书籍,在企业内网开设“企业文化”专栏～每月一期《丹东烟草报》等～以多种媒体形式～宣传“春雨”服务～展示品牌形象。四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线～为广大客户提供了解烟草服务内容渠道,五是成立了由一把手担任会长～各部室、单位负责人为会员的企业文化促进会～组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的

4

企业文化宣讲团。“促进会”成立以后～先后由主要领导和外聘老师举办的专题培训9场,在宣讲团在全地区作巡回演讲会4场～通过以“践行义文化——从每个岗位做起”为主题文化宣讲活动～使全体员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的认识～激发干部职工的工作热情～增加工作责任的自觉性和使命感。同时～我们还向全地区发放文化学习问卷800余份～进一步加深了员工对企业文化的理解,五是形成了《春雨服务手册》系列丛书～即《卷烟零售户服务手册》、《烟农服务手册》、《卷烟工业企业服务手册》、《机关内部服务手册》。把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体～从维护客户利益的角度看～客户通过服务手册就可以了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务承诺等～起到了维护客户权益～加强客我沟通的作用。从规范烟草服务行为的角度看～通过服务标准、服务流程等确立～使烟草内部全体员工对各自岗位工作目标更加明确～同时因为有了客户服务手册～提高了客户对烟草企业行为的监督力度～有利于提高工作效率和工作质量。

,四,以文化规范员工行为。我们编撰形成了《员工行为规范手册》～内容包括:行业规范、工作规范和礼仪规范三部分。“行业规范”部分包括:行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神,“工作规范”部分包括:员工

5

守则、员工关系～并按照岗位分类编写了管理、操作、服务等不同岗位的岗位规范,从企业管理理念上规范了员工的行为～为员工个人成长指明了方向,“礼仪规范”包括:电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等～使员工知道丹东烟草提倡什么、反对什么～通过学习《员工行为规范手册》～使全体员工普遍树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识～提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。

二、加强员工队伍建设～着力增强服务本领

人是企业的主体～也是服务品牌建设的主体～提高员工队伍整体素质～是提高服务水平的基础。一是开展有针对性的文化教育培训。通过开展文化教育活动～引导员工认识服务品牌～提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情,二是通过邀请专家讲课、参加种类技能培训～使广大干部职工掌握新知识、新技能～提高员工队伍的思想素质和服务工作能力～同时我们还鼓励员工参加社会培训。三是大力宣传好人好事～以先进人物和先进事迹～传播企业文化建设成果。我们还对在工作表现突出的员工予以重点培养～并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据～让努力工作的员工能获得更丰厚的物质需求和精神需求。今年

6

以来～我们先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次～参加省局技能培训234人次～获取高中级营销师、专卖管理员80名。

三、围绕基础管理上水平～着力规范服务标准

一是加强现场管理～营造良好的服务环境。通过推广扶顺现场管理经验～使我们办公环境得到了改善～物品摆放更加规范整齐～企业文化识别系统标示更加全面～员工良好的工作习惯得到了提高,二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求～进一步完善了《工业企业服务内容》、《卷烟零售户服务内容》《烟农服务内容》《企业内部服务内容》,确定了《工业企业服务标准》、《卷烟零售户服务标准》、《烟农服务标准》、《企业内部服务标准》,把客户服务过程与ISO9000质量管理体系标准相结合～形成了规范的客户服务流程,向不同客户分类群体发布服务承诺～主动接受外部客户和内部员工对服务质量的监督。三是规范使用服务视觉识别系统。丹东烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。通过具体形象的标识、图形和文字等内容～为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会大众提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。在“春雨”服务品牌标识确定之前～我们没有聘请专业人员进行设计～而是在行业内部

7

进行了一次品牌标识征集活动～充分发挥员工的创作热情和聪明才智。此次活动员工

的参与积极性非常高～共收集到作品80余幅～其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价～并为确定品牌标识设计奠定了良好基础。我们的企业之歌名为“春雨”～也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上～再聘请专业人员进行修改创作形成的。

四、围绕服务质量水平～着力强化服务管理

品牌建设是文化建设的成果的展现～最终追求目标是要实现客户服务的最大化。因此～在服务品牌建设中～我们始终把服务品牌建设与加强基础管理同步进行。一是把服务品牌建设与企业岗位考核相结合～与文化传播相结合～与行业、部门、个人发展目标相结合～与运行过程控制相结合,二是结合ISO9000质量管理体系建设～以卷烟销售网络建设成功经验为样板～认真分析公司整体服务现状～查找服务存在的问题和不足～进一步改进和完善服务标准～服务流程、服务内容、服务承诺等～使我们的服务目标清、任务清、责任清、结果清,三是通过建立企业文化建设管理体系～使我们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化,四是通过建立和完善服务体系～改进了我们的服务工作～提高了服务质量～使我们的服务对象感受到服务品牌建设所获得的利益～使客我之间的关系更加融

8

洽、更加和谐。

五、围绕“卷烟上水平”持续推进服务品牌建设。

经过前期的大量工作的开展～我们的员工面貌～服务意识都有了明显的提高。下一阶段～我们将继续深入领会和贯彻国家局、省局,公司,服务品牌建设指示精神～扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推广工作～夯实“春雨”品牌建设的基础。主要抓好以下几方面的工作:

一是统一规划针对服务品牌的考核机制～建立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念～内部通过企业管理层与员工互动～建立下级对上级评价、基层对机关评价机制～外部通过企业与社会互动～建立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度～形成评价系统。

二是建立服务品牌管理的创新工作～把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作以及专卖工作结合起来～设计围绕服务品牌的创新服务方案～加强服务品牌管理和培训～形成责任追究和监督机制等～进一步完善服务品牌保障体系。

“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草总体竞争实力的“一体两面”～其互为依托互为促进～抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。我们将持之以恒地以服务品牌为抓手～全面实现服务品

9

牌建设工作的系统化、日常化、制度化～努力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为工业企业服务上水平～维护客户利益～努力创造品牌附加值～着力打造品牌影响力～赢得满意与忠诚。

10