产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

1、管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的服务和产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2、售后服务的标准及要求

① 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

④ 接到服务信息，应在1小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤ 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；

⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

3、售后服务工作守则：

① 主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

② 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

③ 售后服务人员必须经培训合格后方可上岗。

④ 负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

⑤ 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

⑥ 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

⑦ 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

⑧ 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

⑨ 服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

⑩ 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

⑪ 公司售后服务部门对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。