（一） 服务承诺
在本项目中我公司向业主提供四年的免费运行维护服务。在运维服务期内，业主不再为运维服务支付任何费用，我公司所有运维服务人员将保持24小时电话畅通，当本项目建设系统或设备出现任何故障时，我公司承诺5分钟内响应，10分钟内进行故障处理务。
我公司投标产品的原厂家均在国内具有办事处或相关机构，可确保能够提供厂家级服务。所有硬件设备和包括终端及相关软件承诺提供两年免费保修（备件先行），所有产生的费用由我公司承担。
我公司除提供项目整体2年现场保修和技术支持服务外，还对该项目整体提供终身售后服务。质保期外的售后服务内容与质保期内相同，招标方向投标方按成本价支付售后服务费。
（二） 售后服务保障体系
x公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。
1 项目售后维护服务组织结构和职责
项目领导小组 项目经理组 质量管理组 技术顾问组 软件支持组 图 错误!文档中没有指定样式的文字。-1售后服务组织结构图
组织名称 项目领导小组 人员组成 业主、我公司高级领导人员各1-2 人 职责 1.负责处理维护阶段的领导协调工作 2.负责维护阶段重大事件的决策 业主、我公司双1.负责维护阶段的整体协调控制工作对项目领项目经理组 方项目总负责人导小组负责 各1 人 2.对具体的项目维护工作具有决定权 质量管理组 质量管理工程师 负责售后服务阶段的质量控制 技术顾问组 我公司技术专家 负责售后服务阶段的解决方案的制定 软件维护组 我公司软件工程师 负责对软件的维护支持和应急故障处理 2 原厂保修承诺
XXXX
3 服务体系 3.1 服务体系的构成
x公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。
体系各组成部分的定义：
客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
3.2 服务体系对应的ITIL模型
x公司公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。
服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。
突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。
配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。
可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。
安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重客户系统信息的保密性。
问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
IT服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上IT管理高级领先的标志。
3.3 分级的技术支撑体系
x公司针对本项目中可提供7*24小时故障报修服务热线电话。当客户工程师发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过免费的热线电话或项目团成员电话获得服务支持。同时，x公司值班经理、值班工程师电话也需全天开通，随时准备处理各种突发事件，同时享受如下4种响应服务：
响应方式 热线电话 传真 Web 电子邮件 响应号码或网址 我们承诺的支持中心响应时效为： 服务内容 运维工程师电话 热线电话 传真 WEB 电子邮件 服务时间 7×24小时×365天 7×24小时×365天 7×24小时×365天 7×24小时×365天 7×24小时×365天 响应时间 5分钟 15分钟 30分钟 30分钟 30分钟 工程师在接到用户问题报告后，立即提供电话响应或在线支持服务，最迟为10分钟内响应。若x公司工程师不能立刻确定问题，当需要查阅相关资料再对问题进行回复时，x公司工程师将在30分钟内响应技术需求，提供远程技术支持与诊断，直至客户得到满意的结果。
4 响应体系
为了更好服务于客户，x公司逐步在全国建立了现场响应服务网络，目前可以在全国所有省会城市实现4小时现场响应。服务人员x公司拥有300人的服务工程师团队，覆盖全部的省会城市，可以实现省会城市的2小时快速响应，所有服务人员通过服务运作平台实现全国统一调度和实时的动态管理；
80％以上的技术人员获得了生产厂商的技术认证，涵盖IBM、HP、SUN、CISCO、ORACLE、BEA、EMC2、微软、等主流IT产品。同时，我们也非常重视项目管理和IT服务管理的能力建设。
我们通过职位评审来规划并管理技术人员的发展轨道，通过专业认证与培训持续提高服务技能和服务水平，通过面向服务业务的KPI考核与激励来引导员工实现规范化服务并激励更佳的绩效。
响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术支持中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和
相应的制度。如：
1. 2. 3.
呼叫中心 跟踪系统
问题处理的升级制度
其中“呼叫中心＋项目跟踪系统”是整个响应体系的核心。它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的座席工程师处理。为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，项目跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录项目的响应处理情况。
x公司可以根据用户需求提供服务管理系统，该系统主要由项目跟踪系统构成，分为Call Center信息查询系统、项目自动跟踪系统和信息统计三大部分。
Call Center信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询。 项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。 问题处理的升级机制：
目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目申告、分配、处理、监控、关闭。 系统主要功能有：
1． 基于计算机的跟踪系统 2． 自动分配项目号
3． 系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID）
4． 系统包含项目简明描述
5． 系统具有记录项目支持活动的能力
6． 跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等） 7． 项目建立和关闭的时间标签和记录 8． 项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9． 发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录 10． 11．
工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。
上报警
12． 种方式。
13． 14． 15． 16． 17． 18． 19．
任何工程师均可以接管项目
包括客户在内的任何用户均可增加项目的注示 客户可以浏览项目的历史记录 当项目结束后，发客户调查表给客户 基于厂家进行项目的分类和检索 基于项目类型进行项目的分类 基于时间范围进行项目的检索
告以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两
5 服务流程
流程和规范是对服务过程和服务结果的重要保证手段，我们将整个服务交付过程分为四大阶段：
项目承接阶段、项目启动阶段、项目执行阶段和项目总结阶段，如下图：
七个子流程，包括: 《突发事件管理流程》
1. 《问题管理流程》
2. 《巡检服务流程》 3. 《变更管理流程》 4. 《配置管理流程》 5. 《补丁管理流程》
6. 《IT持续性管理运作流程》
对每一个阶段、每一个子流程均制定了规范及相应的交付标准，确保了服务过程和结果的可控。
5.1 响应流程
响应流程包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。
客户有问题可以通过运维工程师电话、热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的项目，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当项目需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理项目和现场支持，当项目还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。
5.2 热线电话 5.3 故障处理流程
故障分类 四级故障 故障内容 响应流程 属于普通问题；其具体1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户现象为：在系统无故障获取信息。 或不影响用户业务运2.客户将获取的信息发给座席工程师，座行的情况下，用户对系席工程师通过该信息分析诊断，同时指导统的功能、安装、配置、客户监控系统运行，保障正常生产 性能优化或使用方面3.启动备件库响应流程 提出技术咨询服务要4.远程指导客户对故障进行处理。 求，或其他显然不影响5.如远程解决不了的故障，x公司工程师业务的预约服务。 承诺的时间内至现场进行故障排除。 6. 提交响应的故障处理报告。 1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户属于较严重的问题；其获取信息。 具体现象为：在系统主2.客户将获取的信息发给座席工程师，座要功能及性能指标运席工程师通过该信息分析诊断，同时指导三级故障 行正常的情况下，系统客户监控系统运行，保障正常生产 部分功能与性能受损，3.启动备件库响应流程 存在较大安全隐患。 4.远程指导客户对故障进行处理。 5.如远程解决不了的故障，x公司工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。 6. 提交响应的故障处理报告 1.由座席工程师进行远程诊断，指导客户获取信息。同时指导客户监控系统运行，属于严重问题；其具体保障正常生产 现象为：交易系统或重2.客户将获取的信息发给座席工程师，座要系统中关键功能受席工程师通过该信息分析诊断。 损、主要性能指标严重4.现场工程师随时待命准备至客户现场 二级故障 下降，影响和限制了部3.启动备件库响应流程 分业务运营。 4.远程指导客户对故障进行处理。 5.如远程解决不了的故障，x公司工程师承诺的时间内至现场进行故障排除。 6.故障排除后大唐工程师监控系统运行72小时候方可关闭该项目。 7. 提交响应的故障处理报告 属于紧急问题；其具体1.收到故障申告后，现场服务工程师立即一级故障 现象为：交易系统或重至客户现场（在合同承诺的时间内） 要系统出现故障，导致2.去现场的同时工程师电话进行支持，远业务停止、数据丢失。 程监控系统运行 3.启动紧急备件应急预案，由备件管理人员立即将与该故障有关的备件发往客户现场。 4.现场故障诊断排除 5. 故障排除后大唐工程师监控系统运行72小时候方可关闭该项目。 6. 提交响应的故障处理报告 5.4 紧急故障处理流程
紧急事件处理是每天24小时，每年365天的全天候服务。该服务主要是确保在发生紧急情况时客户的设备可以迅速恢复正常工作。紧急客户申告提交后将在1至4小时内得到响应，同时解决问题的行动马上展开。采用远程接入客户解决方案的方式，是x公司工程师迅速了解和分析问题的最佳方式，这样x公司本地支持部可以向遍布全球许多国家的设备制造商本地和全球支持体系全天候寻求帮助。
在出现紧急故障时，客户可以通过紧急服务热线（移动电话和寻呼机）这一有效的联络方式向x公司提请紧急故障处理服务。x公司的工程师根据故障的复杂性和紧急程度，通过以下措施快速恢复系统的正常工作：
1. 通过电话指导客户工程师迅速解决问题； 2. 收集需要的数据然后联系系统专家解决故障； 3. 提供远程紧急故障处理支持
客户应负责提供x公司工程师接入系统的便利条件。
紧急情况下的首要任务是尽快控制紧急状态并使系统尽快恢复。x公司工程师有权采用临时方案，控制紧急状态或使系统恢复，然后再开始寻找最终解决问题的方案。需要装载紧急补丁时，必须实现征得客户同意，由x公司技术支持工程师负责执行、填写工作报告（包括待批准的紧急补丁）及按照正常的操作程序操作并对每一个紧急补丁予以确认及公布。
紧急故障处理结束后，x公司将撰写故障报告，描述紧急情况的症状，处理经过，以及最终的处理结果，并提出预防措施。
注：紧急故障处理服务适用于重大和一般故障。
5.5 巡检服务流程
5.6 项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。 系统主要功能有：
1、基于计算机的跟踪系统 2、自动分配项目号
3、系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID） 4、系统包含项目简明描述
5、系统具有记录项目支持活动的能力
6、跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等） 7、项目建立和关闭的时间标签和记录 8、项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9、发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录 10、工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
11、根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告
以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。
12、任何工程师均可以接管项目
13、包括客户在内的任何用户均可增加项目的注示 14、客户可以浏览项目的历史记录 15、当项目结束后，发客户调查表给客户 16、基于厂家进行项目的分类和检索 17、基于项目类型进行项目的分类 18、基于时间范围进行项目的检索
6 服务工具 6.1 项目管理软件
项目管理软件可以固化服务流程和规范，提高服务效率。x公司自行开发的“技术支持管理平台”实现了对客户IT系统的实时监控和主动式管理；我们通过自建的“服务运作平台”实现了服务流程的自动化管理及服务全过程的SLA监控，确保了服务质量；通过知识管理系统实现专家的分析诊断及知识经验的积累传承，确保了服务交付的水平。
6.2 技术支持管理平台TSM
技术支持管理平台是x公司自主研发的应用软件，它可以解决企业的信息系统管理问题、整合IT服务流程，实现对人和流程的控制。的核心思想是以流程管理为重心，以可扩展的应用接口为载体实现企业内部资源的整合，形成一个统一的企业级的IT服务管理平台。
TSM运作平台采用集中式服务架构，产品设计采用当今主流的、成熟稳定的J2EE体系结构，全部应用程序java编写。整个系统采用B/S模式进行搭建。
服务工程师技术管理层业务部门外部客户应用服务器及Web服务器Application Server & Web Server技术服务运作平台业务逻辑层故障管理模块问题管理模块项目管理模块备件管理模块配置管理模块服务交付管理模块管理模块SLA… 知识库系统可用性管理基础服务层工作流引擎服认证授权服务务(AAA (WorkFlow Service)Engine)报表服务(Report Service)数据访问服务界面框架服务(Data Access (UI Frame Service)Service)数据集成引擎消息服务(Message Service)日志审计服务(Log Service)基础数据层CMDB知识库项目信息库事件库第三方应用数据 目前TSM系统包括以下功能：
1. 服务交付过程管理
服务交付过程管理模块负责实时动态的监控服务的交付过程，通过这一系统，了解服务资源的最新分布和服务项目的进展。标准化服务交付过程，加强对技术服务的监控和支持。
派工管理 报工管理 成本管理 技术资源管理
外部资源管理（合作伙伴管理）
2. 备件管理
备件管理模块主要是针对备件库中的备件信息进行实施状态的监控，按照备件服务支持流程对备件进行采购、发放、回收、报废等处理，实现对项目涉及的备件使用和成本实时跟踪，同时备件管理员能够对备件库存进行实时的管理。
3. 项目管理
项目管理模块提供了对项目的统一管理和项目流程定制的功能。
4. 配置管理
配置管理模块主要是识别、定义和报告技术服务客户合同中相关设备在系统中的配置项。通过实时报告和自动化流程，查看配置项的状态，并为您所有的 IT资产提供单一的存储位置。
5. 事件管理
事件管理指对突发事件的管理。TSM事件管理共包含了五个业务模块：事件申报、事件查询、事件处理、事件监控及事件维护。
6. 服务级别管理
服务级别管理是通过自动化流程和实时监控每一个客户的服务情况，确保服务质量和服务协议达到要求。
x公司TSM系统将以用户需求为基础,ITIL标准为理念，不断的发展和完善产品，不断的升级产品以满足用户更多的需要。
6.3 项目自动跟踪系统
项目自动跟踪系统主要是用于项目建立、分配、处理、监控。 系统主要功能有： 1. 计算机的跟踪系统 2. 自动分配项目号
3. 系统包含呼叫者信息（姓名、公司、电话、E-mail，地址、合同ID） 4. 系统包含项目简明描述
5. 系统具有记录项目支持活动的能力
6. 跟踪所有的支持活动（记录呼叫信息、供货状态、现场服务等） 7. 项目建立和关闭的时间标签和记录 8. 项目升级时发出报警并包含时间标签和记录
9. 发生其它动作（如改变项目优先级/状态）时有时间标签和记录
10. 工程师对项目的更新活动应随时记录并不可更改
11. 根据项目的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告。上报警告
以E-mail和短信息方式通知当事人，我们同时采用这两种方式。当事人收到通知后会及时采取后续措施，保障项目能够在承诺时间内获得解决方案。
7 服务质量管理
x公司基于ISO9001：2000理论指导，总结二十年的集成服务经验，实施自己的服务质量管理。
x公司为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务是x公司义不容辞的责任。
7.1 服务质量投诉监督电话
x公司的服务质量监督电话为：（010）62302963
7.2 服务质量监督机制
x公司把客户对服务的满意度作为服务水平的监督指标。x公司与和客户一起，共同制定出适合客户业务需求和所要求的服务水平协议，旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。x公司通过向客户提供报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用户投诉数量。
1、报告系统
季报（项目经理，配置管理员）：每季10日上班后一小时内提交前一季
服务季报，节假日顺延。
x公司在实施服务的前一个月内，与客户此项目接口人磋商并挑选出相
关选项添加到标准报表中。 2、年度总结机制
x公司管理层每（半）年将与客户的管理层召开总结会，共同讨论前期的服务执行情况。会议时间建议在每半年的巡检完成之后。参加会议的人员除客户和x公司公司的项目接口人外，还需要双方的相关技术专家参与。会前双方应沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，x公司所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取的改进措施和行动步骤。
7.3 服务质量的控制方式
x公司公司将向客户提供有效的服务质量管理措施，确保服务的质量和品质。该措施主要包括制订详细的服务实施计划，基于实施计划的严格的服务流程管理，高效合理的人力资源调配与管理，必要的项目协调会议、工程技术文档的管理，严格的公司质量体系保证。
1、制订详细的服务工作进度计划
根据实际业务要求、各种资源状况、系统运行状况和其他现实因素，要求项目经理必须全面规划出一个符合实际的整个工作进度计划，其中包括：
工程进度总时间表和人力资源表（具有原厂认证的技术人员）； 各阶段的具体工作内容、工作周期以及相应的负责人员； 项目里程碑的定义及完工标准。
项目经理将按照制订的工作进度计划对服务实施进行协调、监督与管理，定期向项目领导小组做进度报告。对于计划调整的部分，必须及时向用户提交变更申请，在得到客户有关方面的批准后，及时调整工作进度计划，并在保证工期和质量的前提下，协调各种资源，监督工程实施。
2、基于实施计划的服务过程管理
项目经理作为项目的总接口人及工程总负责人，负责项目实施的全面工作，
包括收集有关热线电话支持、现场服务、用户技术人员反应等有关服务水平SLA。在服务实施过程中，将严格按照服务计划，全权负责服务的管理与监督。定时向用户项目负责人汇报维护情况，在处理突发事件和项目变更时，要及时调整人员和计划以保证服务地正常进行；在服务实施受阻时，要及时申请增加人员和技术力量，确保服务响应的及时性；在遇到导致服务的SLA发生变化时，项目经理将负责采取必要的措施。此外，项目经理要监督服务的质量，以确保整个维护服务羡慕顺利、高质量的完成。
3、高效合理的资源调配与管理
在项目管理中，由项目经理负责协调所有的内部与外部资源，并根据任务分解情况，明确各项目小组的权限和责任，以及相关人员的素质要求和具体人员配备。在必要的时候，项目经理将根据具体情况按照最高效的方法统一调配人力资源、设备资源。
4、定期项目协调会
（1）目标：分析问题，交流意见，安排工作 （2）工作内容：
x公司汇报前期的服务满意度、投诉数量、问题申报
客户系统总结前期发生的问题，以及对服务认可程度，改进建议。 讨论变更需求，评估分析可行性。 突发故障的处理。
分析项目工作中的难点，协调各方关系，解决问题。 下一个阶段的主要工作和需要协调的事务
5、服务技术文档管理
建立一个标准化的维护服务文档体系是维护服务管理规范化、程序化的重要手段。通过维护服务文档体系可以实现对整个服务的过程、定期报告、特别报告、对问题状况的分析、测评和服务响应这一完整过程，而正确地管理、使用各类文档则使维护服务工作变得有据可依、井井有条。
维护服务文档的管理是维护服务的重要部分，其对于服务项目的质量控制提供了保障，同时为知识转移和系统的运行维护管理提供依据。
x公司在维护服务中严格遵循ISO9001质量管理规范，并在多年的服务实施
中积累出一整套文档管理规范，在每一个环节的实施都严格按照文档管理规范进行，文档的管理贯穿于项目的准备、实施和总结的全过程中。
7.4 控制服务质量工具及流程
1、投诉管理流程
在维护服务过程中客户如对服务的任何环节有不满意都可以通过我们的服务监督部门投诉，为此我们针对投诉制定了相应的流程。
2、内部满意度调查
x公司公司建立并实施了服务项目的内部满意度评估。多维度内部满意度调查系统，通过了解参与项目的不同角色人员所关注点的满意程度，提供分析依据，给出有效的建议，提高服务质量。
3、客户项目满意度调查
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：
项目满意度调查制度及时了解客户对我们项目处理情况的重要手段。也是我们不断改进、完善服务的渠道。
服务满意度调查制度同响应体系项目的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。
满意度调查结果与服务工程师的当期绩效考核挂钩，作为工程师个人业绩评价的参考数据之一。
4、服务满意度调查
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：
项目满意度调查制度及时了解客户对x公司项目处理情况的重要手段。也是x公司不断改进、完善服务的渠道。
服务满意度调查制度同响应体系项目的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。
8 项目质量保证期外付费维护服务方式及标准
在免费维护期即将过期前，我公司的维护服务人员将提前一个月，以书面或电子邮件等方式通知客户。如客户需要，可继续购买我公司提供的全部或部分的服务。所有从我公司购买的服务，服务的时间和标准与免费维护期内的服务承诺一致，具体收费标准由双方商议后确定。
（三） 公司备件保障体系
通过备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系的细节内容达到备件服务体系的保障。细节涵盖了备件的响应方式、响应级别、响应联络、储备分类、储备依据、储备级别、异地保障、库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。
1 备件服务体系的构成 1.1 备件服务体系构成图
服务产品事业部备件服务体系由备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系构成，如图所示：
图 1 备件响应体系
1.2 体系各组成部分的定义
故障诊断——Call Center接到客户故障报修，工程师为客户诊断故障，
判断是否为硬件故障，进行项目处理，由项目经理提交备件需求。 备件响应体系——第一时间受理客户的需求，以最快的速度做出备件响
应，将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户端设备的正常运行。
备件储备体系——根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分
类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。
质量监督体系——为保障备件服务的质量制定相关的服务等级协议，通
过满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。
2 备件响应体系
备件响应体系包含TSM系统和项目应急管理：TSM的目的是为项目经理和备件运作中心之间提供一个统一的项目处理界面，在第一时间响应客户的硬件故障；项目应急管理是指在正常备件承接系统外为及时响应备件需求，备件运作管理人员的服务响应体系。
响应方式
备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24小时，随时响应备件故障，并由售后服务体系负责响应。
响应级别
根据不同的故障级别对应不同的备件响应级别： 故障/响应别 一级故障 故障背景 备件方式 业务正常进行下的预警备件库提取，无货采购 报错 二级故障 业务正常进行下的部件备件库提取，无货采购 故障 三级故障 双机核心业务系统出现业务转至备份机，准备备件 故障 一级故障 单机核心业务系统出现提供相同型号的备机，准备备件 故障 （可提前将易损备件搁置客户场） 响应时间 承诺做到的备件到达时间 无备件储备地区备件到达时间： 故障分类 故障内容 备件到达时间 故障分类 故障内容 备件到达时间 属于普通问题：其具体现象为系统技术最长不能超过8小时； 一级故障 功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。 属于较严重问题：其具体现象为：系统最长不能超过8小时； 二级故障 能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患 属于严重问题：其具体现象为：部分部最长不能超过8小时； 三级故障 件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。 属于紧急问题：其具体现象为：系统故最长不能超过8小时； 四级故障 障导致 业务停止、数据丢失。 响应联络
统一的备件中心及联络方式。
3 备件储备体系 3.1 三级备件库保障体系
x公司为统一进行备件管理和备件配送工作，建立全行层次化的备件库体系，x公司跟据备件对客户业务影响范围，建立三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、工作接口。
图 2 备件库保障体系
一级备件库
主要由x公司公司备件运作中心管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，同时协调和解决二级备件库配备工作，并随时对一级备件库库存资源进行统一采购和补充。
二级备件库
主要由x公司公司分公司或平台备件运作中心管理，按照该区域实际客户需求进行配备，同时对三级备件库进行补充。定期由一级备件库对二级备经库进行补充。
三级备件库
主要根据客户的具体机器型号进行定制配置，主要配置业务系统的核心部件和易损部件。在三级备件库发生备件出库24小时内，x公司统一调配补充。
3.2 备件的来源
x公司公司备件渠道主要有三个方面：
x公司公司是中国最大的IT分销公司之一，在北京、西安、上海、广州、
成都等城市均建有分公司办事处。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。
x公司工程服务部是一个专业从事IT服务的部门，通过多年对金融、电信、政府等行业服务经验的积累，在北京、西安、上海、广州、成都等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的办事处。
第三种来源会通过x公司分公司较大批量从国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。
同时我们的备件运作中心将针对购买的备件及备机，检测合格后进行封箱处理，并根据区域的设备配置要求，进行备件配置分解，随时准备，以达到最快速的备件响应并发货的要求。
4 备件监督体系
为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。事业部与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的SLA，质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。
对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或肯定，也是我们不断改进，逐步完善的途径。
通过接受客户监督来提高我们服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。
5 针对运营商的备件策略
针对运营商设备的特点，x公司在已有备件服务模式的基础上，特别对运营商项目制定了量体裁衣的特定备件服务模式。x公司对每款设备中容易出现故障和关系系统运行至关重要的设备提供专门的备件服务，在客户要求储备的备件范围外我们还额外增加了高频易损备件的储备量，做到真正的有备无患。确立了稳定可靠的供货渠道，即使发生大规模的备件需求也会在规定时间内得到服务支持，迅速的处理问题。
6 全国维保服务网点明细
全国统一服务热线：400-707-8778（免费）
x公司共有技术维护人员共55人，25个技术支持服务机构，分布在北京、上海、武汉、南京、深圳、广州、济南、沈阳、重庆、石家庄等地。在最大的程度上保证了技术支持的及时性及有效性。
x公司统一客户服务热线400-707-8778为销售及售后服务受理的统一接口 我们设有专职座席人员处理来自客户的咨询需求，售后服务体系以CRM系统确保客户申告受理的响应效率，电信运营商申告以专职项目经理方式确保客户申告响应优先级。
x公司技术支持体部分区域、主要联系人员如下： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
名称 地址 联系人
（四） 应急处置预案服务
在国家规定法定节假日（如五一、十一、春节等）期间，以及两会、重大国家活动、赛事期间，为了确保维护设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，保证用户端数据安全，将损失降低到最小限度，x公司将为客户制定应急方案，提供整体系统的应急保障服务。同时我方工程师将在用户现场实时监控整体平台运行过程中发生的故障，并及时处置和修复问题，保证平台运行不间断。
1 应急预案体系架构原则
1) 应急保障预案体系的建立，以强化安全意识，全面提高各相关部门应对
突发事件的综合管理水平和应急处理能力，确保网络安全畅通，通信快速恢复为目的。
2) 应急预案由x公司和客户各相关部门共同编制，针对不同的故障级别将
制定相应的应急预案。所编写的应急预案应具有实用性、可操作性，预案中各角色职责明确。
3) 应急体系原则上每年更新一次，出现以下情况的须及时更新或新建立： 4) 上一级主管部门职能、结构发生变动，影响到本部门应急预案实施。（包
括联系人、联系方式变动、处理流程发生变化的）
5) 本部门职能、结构发生变动，影响到本部门应急预案实施。（包括联系人、
联系方式变动、处理流程发生变化的）
6) 下一级部门职能、结构发生变动，影响到本部门应急预案实施。（包括联
系人、联系方式变动、处理流程发生变化的）
7) 有新的网络或业务正式投入使用，没有与之相符的应急预案与之相对应
的。
2 应急预案的内容
应急预案由x公司和客户公司各相关部门在双方签定数据中心服务器等设备年度续保商务合同后共同编制，针对不同的故障级别将制定相应的应急预案。应急预案主要包括如下内容：
1) 应急预案的启动条件
2) 应急预案执行所需要的资源 3) 应急预案的操作流程
3 项目中系统可能存在的紧急情况
1、硬件故障：如服务器硬件故障，网络出错，磁盘阵列出错，电源掉电等。 2、软件故障：如操作系统性能急剧下降或死机，数据库或其他关键应用发生问题等。
3、人为因素：因管理不完善或工作人员操作不当带来的各种影响。 4、系统调整：如相关系统上线、系统应用变更、系统平台更换、网络调整等等。
5、机房环境突发性事故：电源中断、建筑物倒塌、机房内火灾等。 6、自然灾害：如火灾、地震、洪水等突发而且极具破坏性的事故。其特点是突发性、高破坏强度、大范围。在灾难性事故的影响下，计算中心机房的硬件设备会部分或完全损坏，应用无法继续，影响业务的持续不间断处理。
4 应对措施及建议
1、对于硬件故障
采用冗余硬件设备来防止单点错误 使用HA等双机软件实现自动切换
购置主要设备和易损部件的备件，及时更换 磁盘镜象和RAID技术增强冗余可靠 采用UPS电源保障供电安全 互联的网络设备提供双机 2、对于整机、系统软件及应用软件故障
通过构筑本地高可用技术的群集系统来保证 完善备份机制
使用HA等双机软件实现自动切换 3、对于人为因素所造成的故障 加强对管理人员的专项培训 建立完善的维护操作规范 总结经验，及时推广
4、对于系统调整所造成的紧急情况 事先提供完善的计划和安排
重点任务的实施要经相关配合人员的充分讨论，并明确的分工 专家审核变更、上线、调整的方案，保证可靠和高成功率 需要的时候现场驻守工程师保证顺利实施 5、对于机房环境突发性事故 采用UPS电源保障供电安全
合格的机房装修，温度、湿度和灰尘符合设备要求 严格完善的防火、防雷击、防静电设施 机房位置选择和设备固定以防地震和房屋倒塌 6、对于灾难性事故
不能通过一般的高可用性技术来解决，需要采用灾难恢复技术来解
决，即远程灾备
5 x公司提供的应急措施
1、7×24小时畅通的申报热线
x公司提供全年365天7×24小时的热线支持，保证客户在需要帮助无论何时都能方便快捷的得到x公司专业工程师的响应和支持。
2、备品备件
按照招标书要求，x公司将在全国的保修备件库存放相应充足的备件。 3、巡检及健康检查
对于项目中各节点设备的冗余情况（包括双机配置、备份环境、备份策略、阵列的镜像以及其他）我们将每次通过巡检结果，给出相应的支持和建议，及时将可能存在的隐患消除。
4、人员的培训
对于项目我们将提供适当的现场培训，以提高现场管理员的技术水平，并对机房设备的操作规范提出我方的建议，规避不正确的操作可能造成的严重后果。
5、专家支持
对于项目系统调整等重大事件，x公司将积极配合给予支持，并在需要的时候安排专家对相应方案给出评审意见，以保障客户变更的顺利实施。
6、现场支持
对于项目中需要现场支持的，x公司将按照标书要求及时安排工程师达到最终客户现场，并对重要事件需要人员长时间现场支持的提供必要的驻守服务。
7、问题报告
在项目维护的过程中，共同提升客户和x公司维护队伍的技术水平，对于每次项目重大故障的解决，x公司都将提供详尽的问题处理报告供客户保存，并提出合理化建议，以增强应对能力。
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