教学实施报告

目录一、整体设计.............................................................................................1（一）教学内容紧跟时代步伐紧贴工作实际...................................1（二）学情分析精准把握学生特性与不足.......................................2（三）教学目标紧扣方案标准，强调职业能力与素质培养..........3（四）教学策略针对学情，确保突出重点突破难点......................3（五）考核评价多方参与，知识技能与态度素养并重..................4二、教学实施与学习效果.........................................................................5（一）教学实施...................................................................................5（二）学习效果...................................................................................8三、特色创新...........................................................................................10（一）聚焦特情，原创“特情库”和“3C处理法”精准升级服务技能......................................................................................................10（二）改革引领，“双元”开发新型活页式教材和配套教案....11（三）同心抗疫，开放“云端”原创教学资源库........................11（四）家校携手，合作共育确保“三全育人”不掉线................12四、教学反思与改进...............................................................................13（一）进一步完善教学评价，构建“精准多元”评价体系........13（二）进一步健全教学机制，深化线上的“三全育人”综合改革13

《客房服务与管理》是高星级饭店运营与管理专业的核心技能课程，“项目五提供对客服务”为本课程核心内容，主要培育学生标准规范的服务技能和细致周到的服务意识。结合疫情防控常态化要求，以培育对客服务能力为主线，重组教学内容，设置四个典型工作任务；开发VR实景客房资源、新型活页式教材，原创“沟通、理解、配合”3C特情处理法，巧用闯关探究、排雷游戏、情境演练等教学方法，“试-解-练-用-评”逐层递进，达成教学目标；有机融入课程思政，塑造学生爱国担当的动力品质、敬业创新的行动品质和友善奉献的合作品质，全面落实立德树人根本任务。一、整体设计

（一）教学内容紧跟时代步伐紧贴工作实际

本项目依据专业人才培养方案，参照最新的《旅游饭店星级的划分与评定》要求，对接全国职业院校酒店专业技能竞赛标准和饭店行业技能竞赛标准，连续五年跟踪调研，分析岗位职业能力需求，按照真实工作流程，设计客人入住前的准备、客人入住的常规服务、超常服务和客人离店的服务工作四个典型工作任务。疫情期间，结合《中国酒店客房防疫自律公约》和《联防联控指导意见》，新增《防疫期消杀的三会五步》内容，反映新环境下的新流程、新技术、新方法。以对客服务综合职业能力培养为主线，校企共同开发新型活页式教材，配套任务工单和原创微课视频。

1图1教学内容设计图

（二）学情分析精准把握学生特性与不足

授课对象为高星级饭店运营与管理专业一年二期的学生。本课程已开设一学期，学生在知识和技能基础方面：已熟知客房部组织机构与岗位、客房产品，具备客房清洁保养和客房公共区域清扫等技能，但不清楚各岗位之间的工作联系，团队协作开展困难；认知和实践能力方面：已经习惯客人不在客房时进行清洁、操作，遇到与客人面对面的服务时，缺乏沟通的勇气和能力，遇到突发情况时，更缺乏处理问题的方法和技巧，换位思考习惯未养成，配合他人意识不强；学习特点方面：受疫情影响，学生处于居家线上学习并随时做好复课准备的状态，学生具有一定信息素养，对抖音等新媒体软件获取信息更感兴趣，易接受新鲜事物，但对\"填鸭式\"教学积极性不高，更倾向于在体验中感悟，喜欢探究式学习。

2图2学情分析图

（三）教学目标紧扣方案标准，强调职业能力与素质培养紧扣专业人才培养方案和课程标准，结合客房服务员对客服务典型工作任务，确定教学目标。针对学情，综合企业导师的反馈建议，确定教学重难点。具体如下：

图3教学三维目标图

（四）教学策略针对学情，确保突出重点突破难点

针对疫情实际，采用线上线下混合式教学模式；针对学生学习主动性不强，开发闯关游戏，提升学习兴趣；由了解到熟悉、掌握，“试

3-解-练-用-评”逐层递进设计教学环节；原创总结“沟通、理解、配合”3C特情处理法，逐个击破特情；开发VR实景客房，带领学生进入自由式发挥的学习情境；校企共同创编新型活页式教材，教材、学材深度融通，推动学生自主学习。

图4教学策略图

（五）考核评价多方参与，知识技能与态度素养并重

在传统的师生评价基础上特别增加企业导师和宾客评价，在实践教学中设置宾客留言与评分，建立宾客好评加分制，引导学生高度重视宾客体验度和满意度。评价要素既注重任务完成情况，又注重态度素养和知识技能。以典型工作任务为载体，将知识技能、态度素养分解融入闯关游戏的8道关卡，游戏任务闯关激发兴趣的同时，完成实时数据采集。

4图5考核评价图

二、教学实施与学习效果

（一）教学实施

本项目教学理念实施“以学生为中心，理实合一”，主要采用“三段五步”模式进行教学。扎实推进课前课中课后“三段”教学，课前认知实习了解工作情景，线上学习引入学习情境，引发思考与探索；课中“试-解-练-用-评”逐层递进生成知识技能素养，充分利用各类优质原创课程资源和技术手段，达到突出教学重点，攻克教学难点的目标；课后到酒店跟岗实习，学以致用，知行合一。

5图6教学实施图

（1）课前，学习情境与工作情景对接推动自主学习

教师建设省级立项优质精品课程，按知识点、技能点配置丰富线上学习资源；学生利用活页式教材，扫二维码，领取任务工单，观看微课视频，完成线上自主学习，在讨论区提出理论困惑。学生到酒店认知实习（受疫情影响调整为网上查阅资料），与企业导师沟通交流，参与宾客电话采访，提交认知实习简要报告，提出实际操作困惑。教师结合线上学习情况、实习报告，收集企业反馈，把脉基本学情，有的放矢开展后续教学。

（2）课中，“试解练用评”递进生成知识技能素养

教师通过模仿尝试，解析揣摩，流程演练，情境运用、评价总结（“试、解、练、用、评”）五个步骤，逐层递进，发现问题，聚焦难点，学用一体，精准攻克。

环节一（试）：学生分享课前认知实习心得，针对实际工作中的困惑，结合课前线上学习所得与企业精神、制度，小试牛刀，提出自

6己的解决方案。教师将企业导师关于学生认知实习的表现反馈，明确学习内容和目标。

环节二（解）：教师瞄准优质服务，运用多种教学手段和活页式教材里的海量教学资源，视频解析、词条匹配、示范演练，传授服务内功心法，科学呈现服务程序，解析注意事项。学生小组合作、互动探究，了解掌握服务内容与规范，解锁服务技能，渗透诚信、友善等核心价值观的思政元素，突出重点。

环节三（练）：教师运用VR实景客房教学资源，组织学生开展流程演练；通过学习平台限时测试，巩固理论认知，生成规范操作意识、角色意识与实际能力，培育职业操守与礼仪素养，解决教学重点。

环节四（用）：运用闯关游戏、排雷游戏，创设情境，引导学生从活页式教材里获取测评表，并完成工作情境模拟演练；开展角色扮演，体会客我双方感受；运用“3C处理法”，引导换位思考，培养主动预判客人需求的能力和个性化服务的意识，增强团队协作意识，领会敬业精益的工匠精神，攻克教学难点。

环节五（评）：教师评价、学生互评、企业导师评价、宾客留言评价相结合，整体评价与知识技能素养点评价相结合，课前、课中、课后评价相结合，明晰正误，确认得失，补差补训。

（3）课后，知行合一练真功

教师根据学生学习评价结果，针对较多学生没有完成的内容，设置突破性作业；针对每名学生，设定个性化作业；针对理论部分设置讨论性作业；针对技能部分，设置操作性作业。操作性作业，比如服

7务流程设计方案，由企业导师和教师共同评分，最佳方案择机在酒店予以实施。核定游戏积分换取勋章，以勋章数结合积分排定“酒店精英排行榜”，排名靠前的学生有机会进入酒店跟岗实习（疫情期间为校内酒店的仿真实训），将所学技能运用于真实的接待任务中，服务地方企业和社会；未获勋章的学生利用网络资源平台再次进行学习并接受单独辅导，获取勋章后方可跟岗实习。

（二）学习效果

1.学生学习积极性增强，活动参与度大大提高

以认知实习将工作情景带入学习情境，让学生充分认识学习的重要性。每名学生都需要在课堂分享自己的解决方案，将学习任务落实到人、到时间节点、到具体要求，小组合作探究，以集体带动个体参与学习，闯关游戏、排雷游戏、VR实景客房激励学生勇闯关卡，完成任务。学生的学习进度、学习时长、作业按时提交率、课程作品提交数等参数都有明显提高。

图7-1近三年学生自主学习对比图

图7-3学生提前学习本项目系统记录

8图7-2近三年学生上课参与度图7-4学生提前学习视频情况

2.学生优质服务意识增强，对客服务技能大大提升

从酒店到课堂再到酒店，真岗位、真任务、真要求，让学生学习效率更高。知识目标达成，闯关游戏通过率达到97%，课堂测验平均分由67分提高到分，客房中级服务员从业资格题库测试平均得分由83分提高到91分。能力目标达成，在企业导师等级评定中，所有学生均合格，其中有82%的学生获“优秀”等级评定，15%的学生获“良好”等级评定；素质目标达成，跟岗实习阶段，学生的个性化、优质服务意识加强，服务效果提升，宾客满意度显著提高。近几年来，有6人获得全国酒店行业比武一等奖，1人获得全国职业院校技能大赛酒店服务赛项二等奖。

图8-1课堂测验平均分对比图

图8-3宾客留言图8-2企业导师评价

图8-4学生技能竞赛获奖证书

3.学生学习能力增强，信息素养大大提升

由5个特情、到5+X个自拟特情，特情难度升级，知识技能点提

9升，通过“特情解决”，不断打磨训练，学生换位思考、个性化服务、发散思维和问题解决能力显著增强，与人合作和虚心听取意见的团队精神显著提升；运用多种信息化手段解决重难点，学生操作多套VR实景客房，或分析客情，或添加热点，或设计服务，或调整策略，能充分获取、处理、生成和创造信息，无论面对何种情境，能够充满自信地运用各类信息解决问题，有了较强的创新意识和进取精神。

图9学生熟练操作VR并小组配合讲解

三、特色创新

（一）聚焦特情，原创“特情库”和“3C处理法”精准升级服务技能

依据五年跟踪调研成果，梳理酒店员工“难处理、怕处理”的各种特殊情况，建设“特情库”，创造性地在每个教案中总结归纳出5个典型特情，为激发学生创新思考和发散思维，更精准提升服务技能，又增加学生自拟客情，形成5+X个特情“雷”，作为教学难点。原创总结“3C处理法”——沟通、理解、配合，引导换位思考，将特情逐个击破，实现教学内容“高阶化”和服务内容“个性化”，填补了常规教学内容的空白。

10（二）改革引领，“双元”开发新型活页式教材和配套教案校企合作开发新型活页式教材，课程内容基于企业真实场景，源于企业又高于企业，课程资源更新更丰富，新技术新流程新规范与课程思政融入更快更方便，教材学材深度融通，推动了课堂。学生学习立体化泛在化，领任务、交作业、夹笔记、换内容随时实现。教学实施后，在所有教案的教学环节皆附有详尽的实施要点，操作性更强，针对性更准。比如在所有的教学难点处，附有相应“特情库”和排雷游戏特情处理策略图，方便更精准操作实施。

图10-1、图10-2、图10-3新型活页式教材图10-4教案实施要点图10-5排雷游戏实施过程

（三）同心抗疫，开放“云端”原创教学资源库

疫情期间，免费开放教学团队的线上教学资源，比如师生合作原创的微课视频、原创MG动画、自制VR实景客房等等，广泛用于“停课不停学”期间的线上学习，辐射社会、应用性强。其中，VR实景客房被使用1.2万余次，防疫微课视频被教育部职成司指导的《职教

11小微》转载，客房消杀五步流程被很多兄弟院校和酒店学习、借鉴、推广，服务贡献被多家媒体报道推介。

图11-1师生共创微课视频图11-2自制VR实景客房图11-3职教小微

（四）家校携手，合作共育确保“三全育人”不掉线

疫情防控期间，为更好保障线上教学质量，充分发挥家庭、父母和亲人的协同育人作用，在教学设计时，结合课程和项目实际情况，在变局中开新局，创造性地将父母和亲人引入在线课堂教学全过程。通过置换工作场景、服务对象和评价主体，将父母的卧室当做客房，将父母和亲人当做客人，将父母评价当做宾客评价，将做服务与尽孝心传孝道相结合，家校合作共育打通“三全育人”最后一公里，进一步确保了教学质量和德育效果。

图12-1线上课堂家长连线

12图12-2家长评价

四、教学反思与改进

（一）进一步完善教学评价，构建“精准多元”评价体系企业导师实时在线连线时间受限，多元评价不及时；宾客的评价也不具有经常性和稳定性。下一步，应配合酒店经营规律，将企业导师评价改为阶段性课程作品网评；考虑在宾客退房时，请他们完成小程序的评价。

（二）进一步健全教学机制，深化线上的“三全育人”综合改革为应对疫情，教学临时调整到线上，由于多方面因素的影响，在线教学模式还不够成熟。下一步，要健全与疫情防控常态化相适应的课程教学机制，着力加强线上线下混合式教学实践，深化线上家、校、企协同参与的“三全育人”综合改革。

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