护患沟通在门诊护理工作中的运用

摘要：目的：探讨护患沟通在门诊护理中的运用。方法：将我院138门诊护理患者平均分成参照组与研究组，每组各69例，参照组采取常规门诊护理，研究组在参照组基础上加以护患沟通，将两组护理效果进行比较。结果：实施护理后，研究组医患事件发生率与患者投诉率明显低于参照组，且患者护理满意度高于参照组(P<0.05)，差异显著。结论：护患沟通在门诊护理工作中的应用效果更加显著，能够明显减少医患事件的发生，为患者提供更加优质的护理服务，提高患者满意度。

关键词：护理沟通；门诊护理工作；运用 引言

门诊是医院重要的部门，也是医院直接的对外服务窗口，护理服务质量直接影响患者就诊效率、医院工作质量、患者满意度与情绪状况。门诊工作具有人流量大、工作量大、接诊时间分散等特点，对护理服务质量提出了更高的要求，以确保就诊患者的安全性、满意度。针对门诊工作，既往传统服务内容相对局限，导致患者等候时间延长，从而增加患者心理负性情绪，影响患者就诊满意度，增加了患者投诉率。随着医疗工作的不断改革，护理理念不断更新、完善，在医院管理工作中采取护理沟通十分必要，基于此，本文就我院门诊患者为例，总结护患沟通在门诊护理工作中的运用，以提高门诊护理质量。现报告如下。

1资料与方法 1.1一般资料

从我院2019年3月至2020年3月这段时间门诊接诊的所有患者中随机选取138例患者作为此次研究对象，本次选取的研究对象均没有严重的精神疾病以及语言功能等障碍，并且患者都自愿签署此次研究同意书。通过数字分组表分组法将患者分成参照组与研究组，每组各69例，参照组男女比例为37:32，年龄

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20～64岁，平均年龄(44.39±3.21)岁，其中初中以下文化水平患者有19例、高中文化水平患者有27例、大学以上文化水平患者有23例；研究组男女患者比例为36:33,年龄21～63岁，平均年龄(44.52±3.36)岁，其中初中以下文化水平患者有18例、高中文化水平患者有26例、大学以上文化水平患者有25例。对比两组间资料(P>0.05)，无明显差异。

1.2方法

参照组采取常规护理，患者进入门诊大厅后由引导人员进行沟通，评估患者需要诊治的疾病属于哪个科室，并引导其挂号。经有关科室诊断治疗后，再对患者进行健康知识宣教等护理服务。研究组在参照组的基础上采取护患沟通，具体措施如下：（1）基础管理：通过学习培训等，提高门诊护理人员的护理能力和专业水平，严格按照“以患者为中心”护理理念，主动为患者提供就诊服务，从患者进门诊大厅开始，引导患者就诊，同时各窗口要加强服务意识，尽量缩短挂号、开单等就诊环节所需时间，直至取药完成，确保导诊服务全程性。同时规范与完善门诊就诊流程和规章制度，护理人员严格按照要求与标准执行，从而提高护理质量。（2）沟通技巧主要包括几方面：1）认真倾听。门诊收治患者多、疾病类型多，门诊护士需积极引导患者准确主诉，结合患者的动作、表情等非语言行为理解患者表述。倾听时护理人员需秉持自然的姿势，保持彼此眼神交流，对患者的痛苦反应需给予点头、眼神鼓励等回应，患者描述后复述患者描述，建立患者信心。另外，针对肿瘤等疾病，基于疾病性质、化疗不适等易烦躁情绪，护理人员需在倾听患者主诉的情况下给予患者安慰、鼓励，介绍先进的技术，从而提高患者的配合度、康复信心。2）面部表情观察。眼睛是心灵的窗户，能够表达非语言情感，导诊护士需加强与患者之间的眼神交流，缓解患者因疾病突发等因素而导致心理恐慌，另外，工作中护士需秉持微笑，增强护患亲切感、信任感，建立和谐护患关系。3）健康宣教。门诊护士在患者候诊时进行健康宣教，为患者发放卫生宣传材料，并从旁指导学习，酌情给予患者生活指导，纠正不良生活习惯，跟患者沟通中了解患者需求，为患者提供水、纸笔等所需之物，让患者感受到关心、尊重，稳定患者心理、提高患者配合度。4）个人素质展现。护士需要时刻关注自身仪态，要求举止文明，沟通中要求积极、主动、热情，以便建立患者的信任感，减轻患者对陌生人员、环境的恐惧和抵触感。研究指出，沟

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通技巧用在门诊导诊中，在为患者就诊提供便利的同时能够提高患者对门诊导诊工作的满意程度和安全性,护理质量高。5）护理人员了解相关法律知识。通过医院开展的法律法规知识培训，强化护理人员法制观念。牢记护理相关制度，规范护理操作流程，做到知法、懂法、依法。充分了解自己的工作责任及违反法律带来的后果，同时学会利用法律保护自我，从而避免产生护理纠纷。6）合理分配医疗资源。注意合理利用医疗资源、分配护理人员。护理人员注意诊区洁净程度、定期打开门窗通风，医院保洁员定期对诊区进行消毒，保证良好的护理环境。

1.3观察指标

比较两组统计评估两组间满意度情况，比较两组统计评估两组间医患事件发生率与投诉率等。

1.4统计学方法

采用SPSS22.0对研究对象采集的数据进行分析处理，计量数据采用( ±s)表示；计数资料采用%表示，使用χ对数据进行校检；P>0.05为差异无统计学意义。

2结果

2.1统计评估两组间满意度情况

经调查统计后可发现，实施护患沟通护理后，研究组患者满意度明显要比参照组高(P<0.05)，差异显著，详见表1。

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2.2统计评估两组间医患事件发生率与投诉率

实施护患沟通护理后，研究组69例患者护理过程中只引发了1例医患事件，总发生率为1.44%，同时在这期间只有2例患者投诉，总投诉率为2.89%；参照

组69例患者中，护理过程中有7例医患事件发生，总发生率为10.14%，同时在这期间有8例患者投诉，总投诉率为11.59%；显然和参照组相比，研究组医患事件发生率以及患者投诉率更低(P<0.05)，差异显著(χ=4.7769、3.8813，P=0.0288、0.0488)。

3讨论

门诊护理人员承担各科接诊、导医、健康教育等护理工作，工作量大且任务繁重，护理工作的落实情况直接影响患者对门诊护理人员、医院工作的认可和满意程度。因此门诊的护理人员不仅需要具备丰富的理论知识和娴熟的操作技能，还对其语言沟通能力等综合素质有着较高的要求。针对此现象，由护理人员为就诊者提供护患沟通导诊服务，能有效缩短患者在各环节的等候时间，而且清晰、有亲和力的沟通能够迅速拉近和患者之间的关系，获得患者的信任，通过有序、及时的导诊帮助患者在最短的时间内获得就诊信息，了解疾病的基础知识，不仅可以有效构建良好的护患关系，同时也能提高医院的良好形象。

结束语

综上所述，护理沟通在门诊护理工作中的应用价值高，进一步提高了就诊患者的满意度与安全性。

参考文献

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