中国人民公安大学学报（自然科学版） ２０１４年第１期Ｎｏ．１ ２０１４ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ Ｐｕｂｌｉｃ Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｃｈｉｎａ（Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ） 总第７９期Ｓｕｍ７９ 网络舆情应急管理平台建设研究 张雅丽， 贾 坤， 李淑华 （中国人民公安大学，北京１０００３８） 摘要为改善网络舆情管理中滞后、被动的困难局面，加强网络舆情监管力度，以实现高效联动的应急管理模 式。通过研究网络舆情应急管理的特征内涵和操作过程，结合现阶段应急管理平台的定位目标和运营现状，提出 网络舆情应急管理平台建设框架，并对平台设计要点进行说明，以实现应急管理的功能特性，服务于管理部门开展 网络舆情应急管理平台建设。 关键词 网络舆情；应急管理；平台；功能 中图分类号Ｄ０３５．３９ ０ 引言 决策积极应对，平息舆论，已成为现今对网络舆情应 急管理的迫切需求。在互联网舆情引发突发事件的 随着互联网技术飞速发展，由微博等一批自媒 势头有增无减的大趋势下，网络舆情应急管理平台 体衍生的网络问政、网络反腐等舆情，改变了传统的 应运而生，将对提高政府应急管理部门工作效率有 言论传播，革新了社会管理模式。近年来发生的网 重要意义。 络舆情突发事件屡见不鲜，其突发性给社会带来了 严重危害，迫使政府管理视角从现实社会扩充至虚 １ 网络舆情应急管理概念和特点 拟社会。 １．１ 网络舆情应急管理概念 网络舆情听不见、摸不着，其隐蔽性始终是困扰 网络舆情可以理解成网络环境中的社情民意， 着管理部门的难题。通常情况下，等到网络舆情发 是指一定时期和范围内，人们对社会热点现象的主 展得声势浩大、不可调和之时，政府管理部门才开始 观反映，可以概括为群体性的思想意识、意见观点等 介入。极度的滞后性往往会错失应急管理的最佳时 在网络环境中的综合表现 。简而言之，就是民众 机，除了治理难度加大，还会造成无法弥补的损失。 的主观反映迁移到网络“土壤”的外在表现。 为解决这一问题，国内不少研究机构尝试网络舆情 网络舆情应急管理是为完善现有应急管理模 监测研究，通过设计舆情监测系统，监控舆情发展动 式，实现网络舆情管控而出现的。相比较而言，网络 态，为服务管理决策，起到了良好效果 。但这些 舆情是在一个完全虚拟的环境下进行传播的，这就 监测系统的主要任务是观测实时动态，掌握舆情导 决定了网络舆情应急管理“先天”具有一定难度，在 向和规律，未能与应急管理部门形成联动机制，所以 应急管理反应阶段，需要攻克网络舆情隐蔽性、自发 只能算作监测软件，离应急管理仍有差距。 性和随意性特点难关，做到早发现、早预警、早化解， 总的来说，全国各地没有成规模、成体系的网络 将网络舆情的风向标及时扭转到平稳的轨道上。 舆情应急管理平台投入应用。时至今日，以舆情为 １．２ 网络舆情应急管理特点 代表的网络威胁，俨然成为政府应急管理的新课题， 网络舆情应急管理属于虚拟社会管理的重要部 新方向，新任务。管理不能仅仅停留在防范阶段，如 分，相比现实生活公共安全事件的应急管理，其依托 何能快捷、高效地应对突发网络舆情事件，采取果断 网络环境有许多差异，从表１的比较中可以归纳出 基金项目 ２０１０年北京市教委校企联合项目（应急系统）；北京高等学校青年英才计划项目（ＹＥＴＰ１３６６）。 作者简介 张雅丽（１９７７一），女，山西人，硕士，讲师。 ・７３・ 张雅丽等：网络舆情应急管理平台建设研究 七方面突出特点。 表１ 网络舆情事件与公共安全事件应急管理比较表 １．２．１预测防范性 网络舆情的效应可能使一件看似微不足道的小 事酿成惊天大事，这就要求舆情应急管理采取预测 防范手段。政府管理部门除了关注显性的舆情热 点，还要结合一段时间内网络言论的走势，预测出可 能成为舆论热点的内容，对其直接映射的现实生活 作出有效防范和干预。 １．２．２闪发闪收性 不少网民习惯用“闪”来形容事态发生的迅捷 灵敏，用于网络舆情发生和结束十分贴切。网络环 境下的言论自由为舆情延展扩大提供了广阔的土 壤，这也决定了其舆情管理的自由性。当舆论焦点 瞬间成型时，权威部门能在第一时间出面发声，就能 对网络争论不休的事件及时“灭火”，起到立竿见影 的应对效果。 １．２．３管理多面性 维稳事件、交通事故、自然灾害是常见的社会公 共安全事件，它们的应急管理领域相对单一明确，我 国已成立了负责管理的职能部门。新兴的网络舆情 事件常源于个人问题，涉及面纷繁错杂。如个人的 情感和事业不顺通过一条微博，就能引起网民的共 鸣，在转载转发的接力作用下辐射定位到社会生活 的角落，形成舆情事件。因此，网络舆情管理立足民 生，体现民情，覆盖面宽泛不定。 １．２．４低耗成本性 网络的便捷让民众足不出户便可知天下，同理， 应急管理以网络舆情为对象也会节省许多管理成 ．７４． 本。网络舆情管理员就是我们常说的值机人员，他 们的首要任务是将网络舆情制止于网络平台。相比 一般应急现场处置，其工作环境、设备具有一劳永逸 的单一性，所以长期来看，所耗成本并不高。 １．２．５危害可控性 网络越来越多的介入舆论讨论，已成为现实事 件处置发展的舆情“熔炉”。管理部门常常需要在 现实社会和虚拟网络问来回管控，费时费力。如果 能通过有效的舆情引导机制，合理化解网民的意见 矛盾和过激倾向，获取其支持和关注，将对现实社会 处理带来积极的正能量。 ２ 网络舆情应急管理过程 全国人大通过实施的《突发事件应对法》中明 确了突发事件应对的主要过程。这里再借鉴国外著 名的危机管理４Ｒ模式——缩减、预备、反应和恢 复 。考虑到互联网环境，我们可以得到网络舆情 应急管理的一般过程，舆情监测与收集、应急处置与 回应、良性互动与交流和网络修复与反馈。 ２．１舆情监测与收集 舆情监测与收集成为应急管理的第一步，它可 以及时发现舆情的源头。目前，这一过程依赖灵敏 度高、抓取能力强的网络舆情监测软件，软件融合了 数据挖掘、话语跟踪等多种计算机技术。人工过程 体现在具体信息收集整合上，结合舆情，及时快速准 确地发现网络热点和舆情导向，为后续的应急管理 扫除第一道障碍。 ２．２应急处置与回应 不同于现实生活中公共安全事件处置，网络舆 情存在于网络现场。网络舆情处置关注网民的言论 走向，实质为劝说和引导，将言论的传播和意见的导 向引入“正轨”，就达到了舆情处置的目的。回应的 实质就是与舆情言论的始作俑者进行正面交锋，达 到辟谣、澄清事实等效果。网络无声，处置过程中语 言文字的直观作用凸显。一字一句都得仔细推敲、 谨慎小 ｔ２，，避免引起二次舆情风波。 ２．３ 良性互动与交流 网络的言论“生成器”效应日渐突出，在我们试 图应对网络舆情的过程中，很可能出现顾此失彼，一 波未平一波又起的情况。网络舆情应对尤其应关注 这一特征，管理部门要具备持久抵抗力，与舆情参与 者保持持久的良性互动和交流，通过沟通缓和舆情 矛盾，直到彻底消除舆情隐患。 张雅丽等：网络舆情应急管理平台建设研究 ２．４网络修复与反馈 网络舆情应对的最后环节是网络修复与反馈， 修复类似“打补丁”的概念，即将之前处理的网络现 场尽可能还原到最初状态或者最佳状态，不让旧薪 复燃，也不留下曾经发生过舆情争论的痕迹。同时， 也为舆情的自由度留下一个“缓冲区”，即设立类似 意见箱的窗口，让留言有一个合理的去处。这样人 性化的设计既满足了网民的舆论需要，也达到了舆 情监测反馈的目的。 ３ 网络舆情应急管理平台设计 ３．１ 定位目标 表２所示为网络舆情应急管理平台的基本情 况，可以针对互联网上网民的舆情言论，通过网络技 术手段，对潜在舆情危机实时监测，利用应急管理思路 对网络舆情事件采取有效应对措施，消除舆情隐患。 表２ 网络舆情应急管理平台情况表 项目名称 平台性质 图１ 网络舆情应急管理平台框架图 ３．３．１ 网络安全设计 网络舆情应急管理平台 网络信息管理 网络舆情的监控及应急处置 开放的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网 网络的开放性使其存在攻击、窃取等种种威胁， 网络管理平台设计时需要充分考虑这些因素，将网 络安全设计放在首位。设计过程中列出影响网络安 平台任务 运行环境 全的核心要素，如防火墙、防病毒网关、入侵检测等 均需要达到国家标准，再找寻对应的防范技术措施 即可。 ３．２平台框架 网络舆情应急管理平台是基于Ｗｅｂ信息交流 平台而开发的数字应急指挥管理平台。按照网络舆 情应急管理特点和过程，参照有关安全应急管理平 台建设要求，结合网络运行实际，设计了如图１所示 的网络舆情应急管理平台 。 ３．３．２网络传输设计 网络传输是应急管理中的流通环节，它在平台 监测、指挥中都发挥着信息传达的作用。为确保网 络传输畅通，先根据平台规模和应急管理规模评定 为了实现平台功能，框架设计采用经典的三层 结构，分别是应用操作、后台处理和底层支撑层。处 所需的网络带宽，再通过测算和仿真模拟调试网络 延迟时间，达到应急管理状态下的最优传输效果和 实时监测目的。 于底层的支撑层负责整个系统的运营和安全需求， 包含网络、通讯和安全３个系统；后台处理层融合了 信息处理的多个数据库，就是我们常说的资源库。 为了满足网络舆情应急处置需求，可以建立涵盖历 史文件、实时监测、预案实施、决策鉴定、回应反馈等 ３．３．３数据库设计 考虑到平台受理的语言文字数据较多，处理过 程需要预案、决策、环境、反馈、评鉴等数据支撑，数 据库设计过程中尽量避免重复叠加，保持各子库间 功能独立性。另外，为了适应网络舆情应急管理形 多功能的数据库；前端的应用操作界面是平台的功 能区，这里根据先前提出的应急管理过程设计了实 势的复杂性和多变性，数据库需要设置冗余度，以备 更新和添加新的决策信息。同时，要重视某些数据 库的加密保护和精准度核实，比如舆情案例数据库 时监控、信息管理、应急指挥和回应反馈功能区。 ３．３ 设计要点 为了避免平台设计缺乏规范性和未来平台性能 规模升级可能造成的不良影响，需统一设计规范指 标，在网络舆情应急管理平台设计时，应注意以下几 个要点 内含历史案件信息，必须加密保护，专家评鉴数据库 中的资料必须是最新最准确的内容。 ３．４ 功能特性 与普通的信息管理平台不同，网络舆情应急管 ・７５・ 张雅丽等：网络舆情应急管理平台建设研究 理平台具有鲜明的性质、管理任务和运行环境，功能 上也有许多典型特性。 ３．４．１ 监测预警 相比自然灾害预测，网络舆情监测显得更为直 观可感。该应急平台即由实时监测区实现监测功 能，决定应急灵敏度。通过舆情监测，将实时言论的 热点、焦点和争论点呈现在管理者面前，经过阈值报 警后的舆情信息将会自动送人信息管理区进行分析 研判，进而采取应急管理措施。 ３．４．２语句校准 舆情管理实质是语言文字管理，体现在应急环 节，就是管理部门与舆情发言方的言语互动。因此， 必须规范管理者的应急言论。该管理平台通过搭建 回应语句数据库很好的解决了这一问题，一方面是 用来提示所发信息中是否用到情感过激或者不文明 的词汇，可帮助管理者控制情感表达，形成良好的语 用习惯；另一方面是用于形成规范的句式和说法，让 紧急状态下管理者有模板可依，避免慌乱中言语失 了阵脚。同时，专家评鉴数据库让管理者对如经济、 医学等专业领域的内容也能积极应对，达到良好的 应急管理效果。 ３．４．３虚实联动 管理网络虚拟环境离不开现实职能部门的干预 和协调，因此，该应急管理平台会兼顾两者的协同管 理，在功能实现上注意虚实对接，联动配合。平台在 回应反馈区中嵌入了联动调度端口，实现一个平台， 多条路径的发散面管理。当网络上舆情达到预警值 后，会将舆情信息传达到对应主责部门，随即展开研 判讨论，决定应对措施。网络突发事件来临时，管理 压力大，这时平台发挥联动调度作用。在短时间内 ・７６・ 疏散至各部门应对，这要依托部门间稳定、顺畅的沟 通渠道 。 ４结论及展望 本文通过研究国家对应急管理有关的政策及网 络舆情应急管理现状，在充分考虑网络舆情发生发 展规律的基础上，提出了用于实战的网络舆情应急 管理平台建设方案。建设方案包括应用、服务、数据 和支撑层面的具体模块，指出了平台建设要点，并对 系统功能特性做了阐释。 网络“放大器”的作用日益凸显，以网络舆情为 代表的言论管理形势也日渐严峻。网络舆情应急管 理的功能具有很强的社会管理色彩，包罗万象，纷繁 错杂。应急管理平台的出现有望引导和改善网络舆 情管理的模式，及时调解不可调和的舆情矛盾，化险 为夷 参 考 文 献 ［１］ 林艳．网络舆情突发事件的应急管理研究［Ｄ］．河南： 郑州大学，２０１０：２１—２２． ［２］百度百科．网络舆情［ＥＢ／ＯＩ ｊ．［２０１３—１２—２１］．ｈｔｔｐ： ／／ｂａｉｋｅ．ｂａｉｄｕ．ｃｏｎｒ／ｖｉｅｗ／２１４３７７９．ｈｔｍ１． ［３］ 彭燕辉，庞勇，董米娟．群体性突发事件预警与处置研 究一基于４Ｒ危机管理理论［Ｊ］．法制与社会，２０ｌ ３ （３）：１９９． ［４］ 徐畅．我国网络舆论危机应急管理决策支持系统研究 ［Ｄ］．湖北：华中师范大学，２０１１：３７． ［５］刘军．互联网时代网络舆情的应急处理［Ｊ］．理论学 习，２００９（１）：２９． （责任编辑 陈小明）
