客户服务管理第六章练习题

1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（ ）是最容易成交的方法。 A、耕酝新客户 B、电话营销 C、客户推荐 D、官方商会 2、客户关系能否建立的关键取决于（ ）

A、商品价格 B、服务质量 C、满足客户的需要 D、公共形象

3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（ ）.

A、外在需求 B、实际需求 C、隐性需求 D、业务需求

4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（ ）客户流失形式。 A、自然流失 B、竞争流失 C、恶意流失 D、过失流失 5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（ ）

A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、人事管理 3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确（ )

A、客户的素质 B、客户的结构 C、客户的忠诚度 D、客户的数量 4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( ）

A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、联运型

5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利,不正确的一项是（ ）

A、企业管理人员 B、销售人员 C、营销人员 D、现场服务人员 6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是( ）

A、客户协作管理系统 B、业务管理分系统 C、分析管理分系统 D、单项集成管理分系统 7、下列哪一项是简称是客户关系管理（ )

A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（ ）

A、商业智能 B、客户服务 C、销售 D、市场营销 9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（ )

A、现场销售 B、电话销售 C、在线销售 D、传真销售

10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面,不是的一项为（ ) A、团队内工作 B、联系人管理功能 C、销售预测功能 D、机会管理功能

11、免费或略微付费的且容易收集的信息是( )

A、第一级信息 B、第二级信息 C、第三级信息 D、第四信息 12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（ ） A、正比 B、反比 C、等价 D、减少一倍 13、下列选取项中,不属于收益执行计划的内容的是（ ） A、销售额 B、实际收入 C、利润率 D、经营业绩

14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（ ） A、1小时 B、2小时 B、1．5小时 D、3小时 15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（ )

A、管理者 B、发起者 C、把关者 D、使用者 16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是( ） A、时间 B、节奏 C、问题 D、内容

17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是( ） A、迂回策略 B、进攻策略 C、防守策略 D、撤退策略 18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（ ) A、客户分析 B、业务分析 C、SWOT分析 D、经营分析 19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（ ) A、客户素质 B、客户态度 C、客户功能 D、客户结构 单项选择题参：

1、C 2、C 3、B 4、C 5、D 6、D 7、C 8、A 9、D 10、A

11、A 12、A 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、C 19、D

二、多项选择题

1、影响发现客户线索的因素有( ）

A、所在地区的客户量 B、客户的地理分布情况

C、客户的种类 D、我们所销售产品/解决方案的类别 2、客户线索寻找的方法有（ ）

A、接收前任客户经理的客户资料 B、去竞争对手偷取 C、用心耕耘现有客户 D、利用客户名单 3、维护客户关系的原则有（ )

A、动态管理 B、突出重点 C、灵活运用 D、专人负责 4、维护客户关系具体的维护方式有（ ）

A、信函 B、电话

C、拜访 D、展会 5、客户挽留的方法有( ）

A、了解客户 B、设计解决方案 C、实施检验方案 D、追踪和评估 6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（ ）

A、被动型 B、负责型 C、能动型 D、伙伴型 7、CRM应用系统可以分为（ ）CRM

A、操作型 B、分析型 C、协作型 D、管理型 8 、CRM软件的物理模块划分为( )

A、销售模块 B、服务支持模块 C、市场营销模块 D、公共功能模块 9、CRM的五大关键内容是（ )和分析能力。

A、客户服务 B、销售 C、市场营销 D、共享的客户资料库 10、CRM的实施原则有（ )

A、战略重视 B、长期规划 C、开放运作 D、系统集成 11、影响企业的外部因素有（ ）

A、市场变化 B、价格的压力 C、经济 D、措施 E、消费者行为变化

12、需求对个人满足的主要表现是（ ）

A、权力 B、成就 C、安全感 D、形象 E、被赏识

13、技术人员一般扮演决策过程中的（ )

A、把关者 B、管理者 C、发起者 D、使用者 E、支持者

14、销售人员要通过良好的个人形象向客户展示（ ） A、品牌形象 B、企业形象 C、服务形象 D、良好态度 E、员工素质

15、下列选项中,属于客户流失的类型是（ ）

A、自然流失 B、恶意流失 C、竞争流失 D、过失流失 E、员工流失

多项选择题参： 1、ABD 2、ACD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD 6、ABCD 7、ABC 8、ABCD

9、ABCD 10、ABCD 11、ABDE 12、ABCE 13、AC 14、AB 15、ABCD

三、名词解释

1、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久,有商业行为就有客户关系管理。

2、服务管理：是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。

3、CRM:是一套企业信息化管理的软件系统,也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次,CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式.

4、分析型CRM:从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律,是一种企业决策支持工具。

四、简答题

1、客服服务沟通的技巧有哪些？ 答：（1）运用恰当的方法证实沟通的有效性. (2）证实假设.

（3）销售你自己。 (4）聆听客户的意见。 （5)请求客户的帮助。 （6）形体语言。 （7）达成共识。

2、维护客户的价值体现在哪几个方面？ 答：通过客户维护可以：

（1)实现对客户资源有效的管理和利用. （2）合理使用与客户有关的资源。 （3）扩大企业的销售。 （4）降低企业的成本.

（5)改善服务，提高效率。

（6）实现企业对外平台的统一化。 (7)对企业进行优化配置。

3、建立公司与客户之间良好关系的方法有哪些？

答：(1）成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务.

(2）了解客户的需求及特征,提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。 （3)提供高附加值的服务。

4、挽留高价值客户的主要措施有哪些? 答：（1)提升整合服务能力。 （2)采取最适应的销售模式. (3）建立信息管理系统。 （4)建立全方位沟通体系。 (5）实现一对一营销.

（6）建立与推行客户关系维护计划。 5、CRM实施步骤。 答：（1）确立业务计划。 (2）建立CRM团队。

（3）分析客户需求、开展信息系统初建.

（4）评估销售、服务过程，明确企业应用需求。

（5)计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。 （6）选择合适的方案,投入资源、开发部署.

（7）组织用户培训，实现应用系统的正常运转。 (8）使用、维护、评估和改进。 6、简述CRM实施的原则. 答：(1）战略重视. (2）长期规划. （3）开放运作. （4）系统集成。 （5)全程推广。

7、简述影响发现现客户线索的因素。 答：（1）所在地区的客户量。 （2）客户的地理分布情况。

（3）我们所销售产品/解决方案的类别。 (4)我们的市场地位和战略。 （5）销售专款（预算）.

（6）销售人员与支持人员的数量和能力。 （7）外在销售力量.

（8）竞争者的销售战略。 （9）综合营销机会。

8、简述与客户进行有效沟通的目的。

答：(1）了解客户信息与客户的真实想法。 （2）通过沟通,进一步了解客户面临的问题。 (3）进一步了解需求与定义需求。

（4）为产品推荐、订单取消或客户维护工作进行铺垫。 （5)排除实力较弱的竞争者。

（6）与较强的竞争者相比，取得相对竞争优势。

(7）沟通的本质是帮助客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案。 （8）使我们的产品或解决方案成为客户的首选。 9、简述如何获得客户的认同。

答：获得客户的认同要做到两点:首先是要有责任感，守信誉，有责任心；其次是能为客户提供优质满意的服务，只有以真诚服务打动客户的心，才会获得客户的认可,客户才会放心地做出对公司有利的承诺.所以，在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任。

10、简述售前支持包括的内容。 答:（1）售前拜访支持。 （2）协助项目信息收集。

(3）产品演示与项目建议书支持。 （4)招投标支持. （5)商务谈判支持。 （6）工程实施支持。 （7）项目结项支持.

五、论述题

论述怎样挽留满意度不高的客户?

答：1、防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化。 2、重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败。

3、做好客户需求预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题。

4、找出自身不足,修正自身行为。 5、让员工尊重客户的购买过程。

6、企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重.

7、一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施.

六、案例分析题

上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团.由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门.又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是,尽管以前积累了大量的客户资料和信息,但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类,这些很有价值的资料利用率很低。金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代,如果再不去了解客户的真正需求,主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。 1999年5月,金丰易居与美国艾克公司接触后,决定采用该公司的eCRM产品。经过双方人员充分沟通之后,艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统。首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中,就可以作为eCRM的资料源.另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为eCRM与客户交流的接口。通过对金丰易居情况的分析,决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析,实现个性化服务。有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户,提高销售机会。实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。根据这些需求,艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克eCRM产品eNterpriseⅠ，该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流,并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台eACP，与金丰易居现有的系统有效整合。 应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外,由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。问题：

1、上海金丰易居为何要实施CRM系统？

答:因为公司客户管理混乱，效率低，客户流失多，严重影响了企业的经济效益.上海金丰易居结合企业自身特点,了解用户的特殊需求 ，实施符合企业的CRM系统,先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动,直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。 2、为何上海金丰易居选择了运营型CRM系统？

答：运营型CRM主要侧重企业各营运业务部门的日常业务协调管理，帮助企业实现以“客户为中心”模式的现代化营运,更注重高价值产品、长销售周期、强调销售进程控制类型企业和低价值产品、短销售周期、强调客户关系维系和分销渠道管理类型企业的面向客户的企业协同业务管理,包括企业的客户管理、销售管理、市场管理和服务管理。