呼叫中心内部培训机制总体

（2016年版本）

天津天保人力资源开发有限责任公司

外包部

目 录

第一章 总则 .................................................................................................................... 1.1培训理念 1.2培训目标 1.3培训类型

第二章?细则 .................................................................................................................... 2.1确定培训需求 2.2实施培训计划 2.3培训纪律

2.4培训工作评估反馈 2.5培训的监督机制

第三章? 附则 .................................................................................................................. 第四章? 附件 .................................................................................................................. 附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 附件二: 呼叫中心岗前培训计划 附件三：新学员培训考核管理办法

附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单 附件五：管委会呼叫中心质检考核标准

第一章 总则

?1.1培训理念?

管委会呼叫中心实施的培训必须和企业战略目标整合在一起，结合呼叫中心自身的文化、服务理念，通过对员工有效的管理来实现呼叫中心的发展目标。让员工自觉地以公司的使命为自己的行为准则，同时呼叫中心实施的培训又要兼顾员工个人的目标，有力地推动员工自身的职业生涯发展，做到企业、员工双增值、双获益。? 1.2培训目标?

1、提高员工专业知识水平，增强员工专业能力。?

2、提高员工工作绩效。?

3、贯彻执行企业的文化理念，规章制度，道德准则。 4、发现并储备适应呼叫中心发展的高素质人才。? 5、促进企业与员工共同发展，充分发挥员工潜能。? 1.3培训类型?

1、 按人员类别分类：管理人员培训、业务人员培训、新进人员培训。? 2、按培训范围分类：内部培训、外部培训。?

第二章?细则

2.1确定培训需求?

呼叫中心业务督导每月根据部门内部实际业务需求，汇总上报人员培训需求，统一制定月度培训计划，写明培训需求，上报项目经理审批，同时备案留存。?

2.2实施培训计划?

1、业务督导根据已安排的培训需求，及时联系沟通对应培训部门，确保培训如期开展。?

2、及时发现培训过程中出现的各类问题，找出解决的办法，确保培训工作顺利有序的进行。? 2.3培训纪律

参加培训人员必须遵守培训纪律，按时到岗，不得无故缺勤。确实无法参加出席培训活动的，应向业务督导提前申请，待批复后方可请假，否则按旷工处理。

2.4培训工作评估反馈?

每次培训结束后，业务督导负责对培训效果进行评估，（包括运用综合考试，座谈等形式）对培训效果较差者，应帮助其找出问题所在，帮其制定具体培训方案，促进其改进提升。 ?2.5培训的监督机制?

在实施培训过程中，呼叫中心内部员工均有权对培训进行监督，并对培训过程中出现问题的地方，提出质疑或建议。业务督导需对员工提出的问题或建议进行适时沟通，并对培训计划作适当修正，对于特别优秀的建设性意见，应做到备案存档，以便在今后的培训过程中查阅使用。?

第三章? 附则

3.1本规定解释权归管委会呼叫中心所有。 3.2 本规定从2016年12月1日起执行。

第四章? 附件

附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 附件二：呼叫中心岗前培训计划 附件三：新学员培训考核管理办法 附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单 附件五：管委会呼叫中心质检考核标准 附件一：呼叫中心内部培训机制流程图 附件二: 呼叫中心岗前培训计划

空港管委会外包呼叫中心岗前培训计划 为推进管委会呼叫中心外包项目如期上线，平稳过渡业务承接期，特对新入职人员进行全方面业务技培训目的 能培训。 培训对象 培训时间 外包呼叫中心入职新员工 根据入职时间为准；（共18天，5天理论培训/5天听线/5天练线/3天总结） 日期 时间 9:30-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 培训项目 参观呼叫中心现场 破冰游戏 签订入职手续 企业文化 安防介绍 培训内容 参观呼叫中心现场 互相介绍/拉进学员间的距离/建立微信沟通群组 签署就业合同、保密协议等 Lunch 介绍公司发展历史及现状 休息 课时 90 60 60 60 10 50 10 80 10 50 120 10 50 60 培训人员 外包组 外包组 —— 外包组 第一天 14:00-14:10 14:10-15:00 15:00-15:10 15:10-16:30 16:30-16:40 16:40-17:30 每日培训会议 日常接续注意事项 话务员相关知识培训 保密教育、安全保卫责任 休息 外包组 话务员基础知识讲解， 行为规范、现场管理规范 休息 呼叫中心 汇总一天学习内容，并做答疑 标准话述、KPI指标、投诉处理技巧、ECR公关媒体来电分析等 休息 新学员 外包组 9:30-11:30 11:00-11:10 第二天 11:10-12:00 12:00-13:00 13:00-15:00 15:00-15:10 15:10-17:30 小组讨论时间 对于上午的业务知识 进行复习和小组讨论 Lunch 掌握园区概况 休息 新学员 —— 外包组 空港区域培训 每日培训会议及答疑 工商业务培训（内资） 120 10 汇总2天学习内容，并做答疑考试 学习工商（内资）相关业务知识 休息 140 120 10 50 60 新学员 9:30-11:30 11:00-11:10 11:10-12:00 第三天 12:00-13:00 13:00-15:00 15:00-15:10 15:10-17:30 工商负责人 小组讨论时间 对于上午的业务知识 进行复习和小组讨论 Lunch 新学员 —— 工商负责人 工商业务培训（外资） 学习工商（外资）相关业务知识 休息 120 10 每日培训会议及答疑 人力资源业务培训 休息 汇总工商学习内容，并做答疑考试 人力资源业务讲解 140 120 10 新学员 第四天 9:30-11:30 11:00-11:10 11:10-12:00 人力负责人 小组讨论时间 对于上午的业务知识 50 新学员 进行复习和小组讨论 12:00-13:00 13:00-15:00 15:00-15:10 15:10-17:30 每日培训会议及答疑 国地税、外汇业务培训 社保业务培训 休息 Lunch 社保业务讲解 60 —— 社保负责人 120 10 140 120 10 50 60 60 10 50 全周 汇总一天学习内容，并做答疑 国地税及外汇业务讲解 休息 新学员 9:30-11:30 11:00-11:10 11:10-12:00 第五天 12:00-13:00 13:00-15:00 15:00-15:10 15:10-17:30 国地税及外汇负责人 小组讨论时间 对于上午的业务知识 进行复习和小组讨论 Lunch 新学员 —— 80负责人 80系统培训 80操作系统培训讲解 休息 每日培训会议及答疑 听线 汇总一天学习内容，并做答疑 现场听线 新学员 新学员 第二周 全周 第三周 全周 练线 实际上线操作接线 全周 新学员 第四周 三天 业务知识汇总巩固 业务知识汇总 三天 新学员 附件三：新学员培训考核管理办法

学员在培训期间，应根据培训计划，按照培训要求，积极认真参与培训。如在培训期间发生以下情形之一，属于不符合岗位需求，将终止培训：  劳动纪律方面：

1、无故不参加培训，未签合同的学员发生一次；已签合同的累积发生2次；培训期间累计迟到2次；请病、事假累计算3天及以上。

2、上课时间使用手机做与课堂无关的事情，利用培训设备玩游戏，累计出现3次。

3、在工作地点及办公区内大声喧哗吵闹讨论，打架斗殴影响他人工作，造成不良影响。

4、在工作地点及办公区内任何非吸烟区内吸烟。

5、个人资料弄虚作假，欺骗公司，或发生其他欺骗公司、管理人员的行为1次。

6、以任何形式泄漏公司及企业内部机密或客户资料，予以淘汰或解除劳动关系的同时企业保留追究当事人法律责任权利。

7、违反企业规定，给中心造成重大经济操作及不良影响的。 8、犯有其他严重错误或不符合企业要求的情况。  学习考核方面：

1、培训期间任何考试中出现作弊现象。

2、私自拷贝公司业务资料，私自利用资源办理业务。 3、培训结束考核不合格，并经在培训仍无法通过的。 4、在试接听期间，出现重大服务投诉问题。  考勤要求方面：

1、培训期间到岗时间为周一至周五每天早晨9:00，如有特殊情况，会临时通知。

2、上班后半小时内未到岗，且未收到任何请假申请的，将视为迟到，超过半小时未到的，视为事假。

3、如个人或家庭原因有客观情况需要请假的，应提前至少1天以书面形式申请请假，经理批准后方可请假。如遇紧急情况需要请假的，应在上班时间前30分钟以上致电经理或班长请假，并再次以短信、微信形式确认情况类型及时间。

4、自请假之日起3天内补办书面请假手续，如不及时办理，按旷工处理。 5、病事假均需填写《请假单》，直属负责人批准后方可生效。

6、所有请假均需本人请假，不得他人代请。 附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单

管委会呼叫中心员工休假请假单 姓名 工号 年龄 联系电话 请假日期 开始日期 结束日期 休假类型 请假事由 请假原因 相关签字信息 申请人 组长 项目经理 申请/批准日期 常见休假类型及批准人 休假类型 支持文件 a.医院诊断证明（盖建休章）原件 批准人 相关证明 是否齐全 1.病假 b.挂号单复印件 c.病例及相关报告复印件 1至2天 班组长, 3天以上 项目经理 2.事假 3.婚假 4.孕检假 5.产假 6.陪产假 7.丧假 事假为扣薪假期 员工本人身份证及结婚证复印件 a.准生证复印件 项目经理 1至2天 班组长, b.孕产妇保健手册预产期页（孕检假） 3天以上 项目经理 c子女出生医学证明复印件（陪产假） 必须为直系亲属 班组长 附件五：管委会呼叫中心质检考核标准

一级 指标 二级 指标 达标 要点 吐字清晰 指标解释 员工同客户交谈时应吐字清晰，语音重点突出，不出现拖音、含音等令客户听不清楚的现象；服务时要使用标准普通话，发音标准，如有客户需要可采用方言。 员工同客户交谈时语速不能过快或过慢，并应随客户语速变化而变化；谈绩效 占比 2% 关系（）建立良好客户语音 语调 使用标准普通话 25% 音量、语速适中 话音量应视客户需要进行适当调整并应低于客户的音量，客户反映听不清时可根据需要适当提高音量。 3% 使用公司标准规范所规定的开始语、结束语及日常服务用语； 服务 用语 使用规范 礼貌用语 口语使用得当，无不良表达习惯，如拖尾音、口头禅等； 严禁使用服务禁语用词等； 可适当称呼客户“女士/先生/您”等敬语； 当客户向员工致谢或道别时，员工应及时做出回应 亲切、耐心 积极主动 服务 态度 尊重客户 客户服务过程中要礼貌热情，语气温和、亲切，态度自然、诚恳，不敷衍、推诿客户。 客户服务过程中要尊重客户，体谅客户心情、关注客户需求、认同客户感受，站在客户立场考虑问题，时刻注意与客户保持合作态度，不流露任何急躁、厌烦情绪；能针对不同情绪下的客户问题作出恰当的反馈，使客户获得被尊重和认同感；对因公司或自己的行为导致客户的不愉快要主动表示致歉。 倾听过程中要专注和关注细节，并适当做出回应，让客户感到自己提出的倾听 倾听并适当回应 问题被重视，避免与客户抢话或随意打断客户讲话，让客户充分表达自己的意见和看法。 正确理解 客户需求 确认 能正确理解客户需求，对于客户阐述不清晰或有歧义的问题应针对关键问题进行提问，引导其明确含义，例如：“请问您问的是...问题吗？”，不主观臆断武断下结论。 在为客户解答问题时要关注客户的理解程度，应通过询问等方式（例如：确认客户理解 “X女士/先生，不知我是否解释清楚了？”）确认客户清楚与否，不能只一味解释，如客户表示尚未完全明白，应做进一步解释。 语言条理清晰 精练易懂 语言 技巧 灵活运用 语言技巧 为客户解答问题时能恰当选择简练和通俗易懂的语言，便于客户理解，避免照本宣科；语言表达条理清晰，语气肯定，不出现模糊词语、磕巴、犹豫不决等现象。 员工能有效掌控谈话主题，语言运用恰当、合理，服务方法得当。同客户交流时使用陈述语句，不使用反问、否定语句，避免使客户产生误解或不满；避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情；受理投诉时能够利用自己的谈话技巧化解客户心中的怨气、消除误解、化解矛盾、增强客户的信任度。 解答客户问题时内容完整、全面；注重解答方法，不一次性将大量业务内答复问题全面 容全部灌输给客户，可先将业务的主要内容、大体结构、咨询热点、常用功能等内容介绍给客户，然后再根据对方的反应和兴趣点继续介绍相关内容。 业务 知识 及技能 知识技能 熟练程度 答复问题准确 能熟练、准确掌握需要背、记的基础业务内容，迅速为客户做出准确的解答。 全面且熟练地掌握业务点、业务流程及业务规则；反应灵敏，能快速准确地理解客户的问题；能够熟练运用所需业务知识内容，贴切为客户解答问题或举例；有技巧性地处理查询业务，避免出现让客户长时间或反复持线等待的情况，有效填充与客户沟通中的空档时间,让客户在线等待时间累计不能超过30秒。 主动性 主动帮助客户 体现员工为客户提供主动服务的意识及行为，可满足客户的潜在需求。 5% 5% 10% 5% 5% 沟通技巧（）信息 5% 25% 5% 5% 10% 信息传递（）10% 50% 5% 10% 解决问题能力 解决问题能力 解答问题时程度把握适度，能够从多个角度帮助客户解决问题；处理问题时能及时抓住问题的关键，且问题处理得当，获得客户认同。 15%