柠檬绿茶的网络营销模式

做电子商务的人十有八九都知道“柠檬绿茶”这个淘宝店。店铺日均PV50万以上，日均IP5万以上，转化率5%左右，这组数据与其说是一个C2C网店的辉煌，更象是目前中国网络消费市场的一个奇迹。相信许多刚进入女性消费品市场，特别是化妆品消费市场的人都把他们作为自己的标杆，“做柠檬绿茶第二”“X年超越柠檬”的声音不绝于耳。

学习的第一步往往是模仿，柠檬的很多做法：大量更新货品，以热点产品引导流量，大量低价薄利产品吸引买家等，都被视作经营的不二法门为大量经营者学习。然而，看到的现象却是跟得精疲力竭者众，真正能以此模式发展者寥寥。事实上，任何商务模式，都有其发展过程中独特的一面，一味照搬照抄是很盲目的，而在网络这个发展变化快、竞争淘汰激烈的市场更是如此。

当然，取得了如此骄人业绩的组织后面，肯定有他们值得学习的地方。在这方面，我的想法是：学习柠檬绿茶，是每个立志B2C的人员的必修课，不过学习的重点在于看他们成功经营的思路，而非模范他们的模式。模式为什么可以轻，需要轻，先要分析他们这种营销模式的成长环境、发展脉络、市场特点及支撑点这四个方面。 第一、柠檬绿茶创建于03年8月，可以说是淘宝第一批卖家之一。那时候的淘宝谁都没有信用积累，谁都没什么广告，甚至连旺铺、直通车之类的工具也都没有(注1)。大家都是靠热情和理想做事。马

云团队对淘宝网前期的准备工作，使淘宝网一上线就高速发展，也自然地带动了第一批卖家的高速发展。

同时03、04年也是中国宏观经济发展上升趋势明显的年头，日用消费品特别是化妆品消费增长明显，整体市场的快速增长无疑也是带动局部销售的有利支持。

第二、很多人都说柠檬是“夫妻店”的典范，其实早在04年店主两夫妻就辞职专业做淘宝，05年3月更成立公司，以公司模式经营淘宝店了。没有权威的资料，但我相信他们肯定是最早一批由业务向专职然后公司化操作淘宝店的组织之一。个人积累经验，专职总结经验，公司发扬经验优势，这样的发展脉络无疑是他们成功的重要助力。 第三、淘宝的市场特点：年轻小白领多，购买行为冲动，购买单品价格偏低，热点更新快速等等，被他们利用得淋漓尽致。也正是利用这样的特点，结合自身实际，他们才发展起了目前的产品结构和营销方式。

第四、有了信誉支持，经验总结，产品特点等因素，目前柠檬的营销模式是成熟也是自信的。可以说现在不是需要他们出去找产品、找资金，而是人家上门来要他们挑产品、拿VC。在这样的“强势”下，找既有热点又有卖点还要便宜的产品其实也就不难了

或许有人会说，象第三点也就是我们可以利用的啊。的确，市场特点每个人都可以利用，但是支撑着这个模式的无疑是其他几点。没

有这些支持，想要直接做这个模式，恐怕要烧很多钱，走很长路，冒很多风险。

举个不是很贴切的例子。人是由古猿进化而来的，这是常识。不过现在的猿猴能经过几十万年也进化为人类吗?答案不可能，理由很简单，时过境迁。

柠檬的模式放在现在很难再模仿，但是他们身上又有太多的东西可以学。还是回到老话题来，他们最值得学习的地方是思路。思路决定出路，最近我似乎老是在重复这句话。

曾经和柠檬绿茶的总经理就企业博客营销话题沟通，有一个观点是：一篇博客文章有时候比一篇新闻报道有影响。 柠檬绿茶商业模式的革命

当多数企业还在看着专业市场营销论文，还在分析沃尔玛市场拓展的模式，还在计划有强大的经济基础能让连锁店开在最好的商业地段的时候，柠檬绿茶的企业博客静悄悄地开了。

柠檬绿茶一开始是希望通过博客与客户进行沟通，没想到最终吸引了各行各业的专业人士、媒体，包括自己员工在内的各个群体的关注，“现在它已经成为我们传递信息的一个重要渠道。”(柠檬绿语) 许多时候，消费者之所以在博客中对某企业或产品痛加抨击，并不是恶意而为，而是由于缺乏与企业正面沟通的渠道，无法将自己的

意见或抱怨与企业沟通。而企业建立自己的博客，目的就在于为消费者创造一处可以与企业互动交流的平台。

在柠檬绿茶的淘宝店、企业博客等各种平台，博客信息同步更新。许多轻松的话题，如护肤品使用技巧类、员工的户外运动，与官方就某一事件的最新解释被放置在一起，企业的魅力在无限发散。柠檬绿茶为此和新智诚博客营销服务中心达成了合作。

柠檬绿茶所做的并不仅仅是博客本身。同时间，新智诚为其推出了“柠檬绿茶博客商品博览会”的博客网站，用户如果有什么好的意见，可以在博览会上写下自己的意见，这些意见会受到重视并得到积分。柠檬绿茶会对最受欢迎的意见进行评估，决定是否采纳。 在市场营销模式的变革中，柠檬绿茶最终将博客营销纳入了自己的销售策略中，并且通过博客公开了这个消息，这一转变对于柠檬绿茶来说几乎是革命性的。而近期柠檬绿茶博客网站的建立，也有很多意见来自于柠檬绿茶的官方博客留言。

对于企业博客，柠檬绿茶的市场公关人员也告诉我们说，没有想到企业博客开通后的反响这么好，回帖率高，互动性强，远远超过了预期。

柠檬绿茶目前只允许企业博客按照博客营销的规划运转，博客追求本地化，内部有一个专门的小组在负责这项工作，内容由主要人员固定周期撰写。当然，他们还要去管理那些博客评论，甚至要做出回

应。“一些容易被混淆的问题，通过博客就解释的非常清楚。”柠檬绿茶负责人解释说。

随着互联网的发展，企业销售模式由以信息为中心变成以人为中心，人的角色在网络越来越清晰。而博客是一种给予用户极大参与空间的在线媒体，其最大的特点是赋予了每个人创造并传播内容的能力。具有参与、公开、交流、对话、社区化、连通性等特征。企业进行博客营销，不单单是指企业自己开设商业博客，同时也包括与其他博客的沟通和交流。

柠檬绿茶面对不断增长的、无限量的媒体，与其不现实的去试图管理浩如烟海的博客，不如反其道而行，形成反相漏斗，使博客们到他们期望的互动阵地来直面沟通，由此，柠檬绿茶的企业博客力量凸显。

设立企业博客，建立一个全面展示企业的主渠道，去除企业网站的官方呆板、正统之印象，增加亲切感，建立一个与用户更加直接的互动沟通渠道，走近消费者，增加相互间的信任，这是柠檬绿茶给予企业们的一顿商业力量大餐。

柠檬绿茶给了我们一个启示，也给了企业一个思考的契机：企业博客，最简单、最平凡却最复杂、最伟大的商业力量。 作者：慧创网络，www.hainanweb.net。

维栋夫妻的创业故事——淘宝第一店“柠檬绿茶”（转自网络）

热7已有 596 次阅读 2009-12-19 12:11

上个月在第一财经周刊上看到一篇文章，叫“淘宝第一店的秘密”，记者赵慧写的，可惜在网上一直找不到这篇文章，太长，我又懒得打出来！~但是对于这对夫妻搭档，我唯有佩服……别无它言

中国电子商务10来年的时间，造就了诸多的IT英雄，各大门户网站的异军突起，为中国的网络事业做出了杰出的贡献。然而，一颗如东方明珠般耀眼璀璨的新星——柠檬绿茶，在电子商务C2C王国里独领风骚，她的故事犹如陈酿的贡酒甘醇浓郁，让人回味无穷百品不厌……

“柠檬绿茶”成长历程

2003年8月，500元起家，兼职在淘宝开店经营；

2004年，夫妻俩放弃了收入颇丰的白领工作，开始了专职的淘宝创业之路；

2004年8月，在上海商业中心人民广场华盛街开设实体店铺； 2004年12月，租赁民房，开始招兵买马；

2005年3月，设立上海爱来屋信息技术有限公司，向企业化运作迈出第一步；

2005年12月，随着销售快速发展，设立专属物流仓库； 2006年12月，店铺冲至三皇冠级，员工30多人； 2007年4月，店铺冲至四皇冠级，员工60多人；

2007年5月，办公场所搬迁至写字楼，向正规化、规范化进发； 2007年8月，成为淘宝第一家五皇冠级店铺，员工110人； 2008年11月，成为淘宝第一家突破100万信誉好评店铺，员工240多人；

2009年1月，单店日均交易量突破10，000笔，员工260余人； 2009年3月，成为淘宝第一家（惟一一家）突破150万信誉好评店铺，员工近300人。

众所周知，淘宝是2003年7月23日开始运行的，在不到一个月的时间里，柠檬绿茶的女掌门人女绿茶开始进入了这个领域。那时候，她在淘宝上买也卖做得不亦乐乎，成了一个十足的淘虫，常常在网络的那一头，传来男掌门人的叮咛，“天不早了，赶紧休息吧，明天还要上班呢。”而女掌门口头常常答应着，却情不自禁地一拖再拖，在她做成买卖后，很开心地和男掌门分享的时候，似乎也化解了他对她迷途淘宝的怨言。渐渐地男女掌门人发现了电子商务世界的奥妙，这是一个疆域无垠的世界，一个全新的灵感突然间在男掌门人的脑海中飞跃，当然这只是个灵感或者说理想，要开辟这块在中国来说还是处女地的疆域。毕业于青岛海洋大学会计系的男掌门和毕业于上海医科大学的女掌门决定开创这片世界。当时来说，男掌门是欧莱雅集团财务主管职务，女掌门绿谷集团的营销专员，同时要放弃两份高薪的白领工作，颇有破釜沉舟的勇气和不达目标誓不回头的决心。当时，在他们的心中有着一个梦想，就是带领一帮人，缔造一个属于自己的电子商务C2C王国。

辞职后的几个月，不辞劳苦的男女掌门人，小有成就开设了第一家实体店，率先构筑了第一道诚信体系，用实际行动证明了柠檬绿茶网络购物的诚信和兑现对顾客承诺的保证。期间的酸甜苦辣是无法用文字来描述的。柠檬绿茶男女掌门人囊括了进货、搬运、打包、送货、网络销售、门店营业员…所有的工作。有一次，进了五箱100货后，资金很紧张了，为了节省10元的搬运费，男女掌门人咬着牙关硬是把5箱宝贝从一楼拖到了三楼，大汗淋漓的时候，男女掌门人自嘲地

笑了，我们超越了自己。因为，他们压根儿没有做过体力活，100多斤的箱子对于他们来说是庞然大物了，但是，他们用实际行动证明了自己，我行我可以。那时候，男掌门人的一辆电瓶车成了运输物资的主要交通工具，门店、进货、邮局、快递公司都是男掌门人一个人来往穿梭，逢到吃饭的时间，都是很随便的在街上花上三五元吃的客饭，随后继续奔波。很多媒体在关注企业家行为的时候，往往就是从这种细节中体现了企业家的优秀本性……

05年3月1日一个值得庆贺的日子，经过了几个月的考证和运行，解开了男女掌门人心中的一个又一个的谜团，开始向企业化进军，成立了：上海爱来屋信息技术有限公司，与此同时，又一家实体店静安寺易美时尚广场实体店铺开业，把传统实体店的威望和电子商务的“虚拟”整合在一起，开创一个全新的贸易方式。短短的几个月，男掌门人更新了包含了企业管理、组织架构、物流体系、技术体系、电子商务运用、企业发展战略等近10个企业所必须要掌握的专业知识，绝对比读一届MBA有用，使他一日千里的飞跃，企业的蓝图被他一次又一次的否定，每一次的否定都是一个质的飞跃，有时候想的实在累了，不得不停下来喝杯咖啡，此刻一个核心的理念却冒然蹦出：“经营企业，就是经营人！造就企业人才、社会精英！为每一位努力拼搏的人提供一个舞台、帮他们发挥潜能、实现梦想！”同样，公司爱来屋的名字就包含了“爱就来吧”的美好心愿，和用爱建立一个电子商务王国的夙愿，毫无疑问，这个愿望已经实现了！在N次的公司主管培训会上，男掌门王维栋常常跟柠檬绿茶人说，“来到了柠檬绿茶，

我们一定全力以赴把你们带好，实现你们的个人成长目标和实现心中的梦想，你们的快速成长，就是我和张定华最大的欣慰！”当然这是后话。05年底，一个后方保证的仓储、物流体系开始运行，公司的快速发展有了坚强的后盾。

翻开柠檬绿茶交易成长的历史，数据表明：截至2006年底，它完成的生意是11万笔，这是它3年5个月的累计，2007一年里，它完成了20万笔，2008年，4月4日的时候，成功突破50万信誉好评，问鼎和改写了淘宝信誉指数的巅峰。2008年11月10日，柠檬绿茶顺利突破100万信誉好评，成功问鼎双金冠。我们从这一数据分析：2007年一年的时间，完成了之前的3年5个月的事情，2008年的头4个月，完成了4年5个月的事情。2008年4月份以后的半年时间，完成之前4年9个月的事情，充分说明了柠檬绿茶的发展是无比快速的。截至2008年12月31日，柠檬绿茶信誉好评为119万多个。那么，在这串数据背后到底还有什么样的故事呢？

2006年底，员工人数30多人；2007年底员工人数60多人，2008年员工人数260多人，这串数据说明了公司快速发展的人员在成倍的增长。柠檬绿茶在2006年前，完成了公司运作的诚信体系和基础设施的构造，打个比喻说，为完成一座大楼的建设的筹备工作，各种建筑资料全部到场，就等主人一声“开工”的令下。企业的框架已经构筑完成，为规模化正规化运作打下了坚实的基础；2007年，资源整合初见成效，从内部结构上说，各个职能部初露锋芒，团队得到很好的

建设，企业文化的渐渐融入到了每一位柠檬绿茶人；2008年，柠檬绿茶有了突飞猛进的发展，市场体系、营销体系、企业文化体系、采购体系、财务体系、IT技术体系、人力资源体系、仓储物流体系、售后服务体系等等向集团化迈进的各种管理体系得到了长足的补充和发展，为柠檬绿茶的腾飞趸足了各种资源，夯实了坚实的基础。

零售事业部数据表明：2007年，服务人员30人，每天交易约为2000笔；2008年，人员60人，每天交易约为8000笔，人员翻一番，交易翻了四番，足于说明有一个稳定、持续、成熟、发展的团队，公司开发的多种软件提供和保障了快速发展的需求，从服务观念上把被动服务变为主动服务。（以前是客户到了柠檬绿茶店铺，客服为亲亲们服务，现在同时可以主动为顾客服务，比如告诉老客户公司到了什么新品，主动把宝贝介绍给朋友…）

市场部数据表明：柠檬绿茶的累计人流量已经达到50万，日均独立IP5万，这个数据表明市场的份额还有极大的空间，收藏人气50万5千，说明柠檬绿茶至少有50万个老顾客。各个活动的推广，坚决实行微利销售，让利顾客，把美和实惠带给顾客，做性价比最高的网络超市。

采购部数据表明：2008年开发的宝贝达到5，000多种，在线交易宝贝数据是8，000多种，2008年实际交易宝贝上多达1。2万宝贝件（卖完了就下架了，各店铺在线宝贝数量是此刻实际数据），涉

及行业由化妆品、服装、居家用品、鞋包、手表、饰品、食品等七大版块。

仓库物流的数据表明：每天的发运大、小包裹已经突破2，000个。

稽核部数据表明：每天交易量已经超过10，000笔。

批发部新客户的开发和业务范围的扩大又是新的局面，09年将会踏上新的台阶，服务无止境，“柠檬绿茶”自创建至今，始终以“不断满足消费者美的欲望，为客户提供性价比最高的产品，提供最专业的服务！“为使命，即运用“薄利多销，服务当先“的营销策略在重价格、重服务、重信誉的C2C市场短时间内迅速赢得了消费者。逐步形成了“用心跟客户沟通，微笑服务，从交易中获得快乐，结交朋友”的服务理念。

无疑腾飞需要翅膀，2008年柠檬绿茶的羽毛长全了，翅膀变硬了，柠檬绿茶有着一支善于打硬仗的团队，善于把握时局又是柠檬绿茶的一个最亮的特色，柠檬绿茶有把不利因素变为有利因素的天赋，男女掌门人审时度势作出战略的布置和调整，以前如此现在如此将来更是如此，因为他们相信机会总是留给有准备的人！

柠檬绿茶是如何做到淘宝第一店的？

今天，中国有太多的网店店主都想要知道：淘宝C2C第一网店是谁？它在今天是什么规模？

让我来告诉你：她就是柠檬绿茶，淘宝C2C第一网店。2007年8月31日，它在淘宝网上突破20万个好评（1笔成功生意可以换来1个好评），成为淘宝网上第一家最高信誉等级5皇冠网店。2007年12月31日，它在淘宝网上累计完成315942笔生意，是淘宝第二名的1.45倍。最近4个月平均每天完成一千多个好评，是淘宝第二名的2倍。

柠檬绿茶是淘宝网上一个网店的名字，同时也是店主的网名。柠檬绿茶，取清新、自然，淡雅、芳香之意，和店铺经营高档化妆品、办公室白领日常用品的定位很吻合，与店主低调务实、朴实纯真的性格也非常相符。

2003年8月21日，柠檬绿茶在淘宝网上开店，4年之后她成为淘宝网上的老大，柠檬绿茶已经是淘宝网乃至电子商务领域一个响当当的名字。淘客们都知道要买化妆品，就到柠檬绿茶。它缔造了淘宝网的传奇。

在淘宝网上大多数店主还在单打（一个人开店）双打（夫妻老婆店）的时候，柠檬绿茶的团队已经发展到120多人。柠檬绿茶向我介绍说，“我们现有员工120多人，下设人力资源部、市场部、零售部、

批发部、服装部、售后服务部、后勤部、后台管理部、仓库稽核、物流部、IT技术部等部门。公司的业务主要以化妆品为主，同时涉及有服装、包包、鞋子、饰品等等，页面的日均点击量已超过25万，独立IP日均有2万多，每天1000多好评。”通俗一点解释，这个淘宝网上的商店（已经超过国内知名大卖场的日均人流量）每天有2万多人进出，被浏览观看的商品多达25万件，完成生意1000多笔。

我特意参观了柠檬绿茶的工作地点，它设在上海的一个office楼里，两个办公区各有200平米左右，仓库有500多平米，员工宿舍有5处。在工作区，我看到50多人在整齐划一的隔断式办公区工作。 柠檬绿茶向我继续介绍说，“为了最大限度地满足各位买家的要求，我们的营业时间是比较长的，是早上8：00到次日凌晨2：00，实行两班倒。通过长期的积累与摸索，我们基本实现了从服务、销售、下单、写单、稽核、包装、物流及售后等流水线作业，但是还是需要不断的改进各个环节中的细节问题，争取实现为最高效率化服务。” 对柠檬绿茶，我曾经做过一些历史记录。截至2006年年底，它完成的生意是11万笔，这是它3年5个月的累计。而在2007年一年里，它完成了20万笔。显然，柠檬绿茶已经成为淘宝网的一颗明珠，一个典范。一年以前，淘宝网上的一批领军店铺被如何突破发展瓶颈的问题所困惑，一年来，柠檬绿茶已经解决了这个谜团，赢得了属于自己的一片天地。

互联网上的许多事情，存在着不可预测的变数。一个博客，在聚集了每天上万的读者以后，真的可以成为一个媒体。同样，一个网店，在聚集了每天上万的客户以后，也真的可以成为一个大的商店。这样的领先的博客或者网店，在发展到一定的阶段以后，它们会积累起属于自己的资源。在后发展阶段，这样的资源可以成为和强者资源整合的重要砝码，是跳跃上升的必须的台阶。

我启发柠檬绿茶，让他们（柠檬绿茶是一对夫妇）讲几个属于他们的，但是连他们自己也吃惊的网络销售现象。女柠檬绿茶在销售第一线上，她随意地就讲了几个例子：

“前几天，圣诞，我们估计上网的人会少一些，就组织了一个活动，故意选一个人流量少的时段，11时到12时，到我们网店买东西可以特价，这是我们的一个特意试验。结果，平均每秒钟就销售一个产品，是平时销售额的1.8倍。一个有事不能上网的客户竟然特意通知朋友上网代其拍下付款。”

“你看看这个产品，是我们正在销售的一款眼膜产品，上线6天，卖出12000件，平均一天2000件。有熟悉商场的朋友说，如果在商场，根本不可能每天销售2000件，送出2000件还差不多。” “我们的客户定位是白领女性。我们试验在网店里也卖一些她们会有兴趣的连带产品，比如时尚手表。我们联系了一个供应商，对方说准

备了足够的货源，结果一个月销售了2031块，卖得供应商没有了库存。我们又联系了饰品供应商，结果15天就销售了1012件。” 这几个简单例子说明，在柠檬绿茶这样的网店，即便不在淘宝网首页刊登广告，自己也能在自己的网店组织独立的促销活动。它们具备了足够浏览量的基础。淘宝网将所有的网店按信用指数分为心级网店，钻级网店，皇冠级网店。在几年来的“升钻”、“冲冠”的抢滩活动中，个别店铺已经占领了类似上海南京路、北京王府井、广州北京路这样地段的商场，在那里，“抹布也能卖出去”。在线下，黄金地段的商铺会涨租金的，但是线上店铺不会涨租金。柠檬绿茶现在拥有的就是在黄金地段的店铺，不会涨租金的店铺，并且可以无限制扩大经营面积和规模的店铺。

资源在手，扩张的路很多。 争当第一是三年以前的决定

去年9月初，我应邀参加了柠檬绿茶5皇冠的庆功宴会。会上，柠檬绿茶宣称自己的企业文化就是“快一点，快一点，再快一点”。当时，他们的日销售是每天接单2000，一周就可以出来一个皇冠（1皇冠的接单数量是1万），人人都兴叹这个奇迹。

但我依然不能清楚“快一点”背后的含义。在三问柠檬绿茶以后，我梳理清楚了对方的思路。

我的第一问是：你们在当初怎么会选择做化妆品的？

男柠檬绿茶说，由于女柠檬绿茶对化妆品的兴趣爱好，加上我们对中国化妆品市场前景的看好，所以选择了化妆品。经过前期对化妆品市场的深度认真研究与分析，我们看清化妆品的最大消费群体是白领女性阶层，所以我们将柠檬绿茶的目标锁定在“办公白领女性”。做化妆品最大可能是，几乎所有的白领女性都有对化妆品的需求，而且相对其他女性用品来说，品牌化集中，成熟，流转快，周期短，品种多，消耗大。 说的白一点，就是化妆品社会需求量大，是积攒人气的最佳商品。

我的第二问是：三年前你跟朋友说，我要在三年内做到上海化妆品网络销售前三名。当时你看出门道来了吗？你有把握吗？依据是什么？ 男柠檬绿茶说，经过前期对电子商务、化妆品市场的认真研究与分析。我们当时基本清楚了自己该做什么、能做什么、要如何去做。我们有信心做到优秀。

我的第三问是：你们在抓管理。在各种管理水平有效提升以后，你们会怎么样？

男柠檬绿茶说，管理本身不会创造利润，但它会提高效率、降低成本。通过管理的规范加强，我们会提高效率，比如日常工作效率，物流时效，信息传递效率、执行效率……；通过管理的规范加强，我们会节省许多成本，比如进货成本，仓库成本，沟通成本，售后服务成

本，……。所有的节省，都会有效保证我们继续低价销售化妆品，继续凝聚人气，继续当第一。

三问以后，我开始思考，并且将我的思考和柠檬绿茶核对。 我的理解是这样的，在网上开店，它遇到的竞争不在它的开端，而是在它的以后。老天爷公平地给每个开店的人一段时间，规定他们在这个时间里必须聚集起一定数量的人气来。有的人用低价销售的方法，有的人用热情沟通的方法，有的人用加强管理的方法，有的人用完善服务的方法，目的只是一个：聚集人气。

人气的积攒，到了一定的时候，就会转化成为一种资源。有资源的人才有资格谈资源整合。举个例子，在上海南京路上你有个店，这个店所包涵的资源不仅仅是热销自己已经销售过的产品，还包括和品牌商合作开设品牌专卖店，和肯德基合作转为肯德基分店，和资讯公司合作出售原来的客户名单，和投资商合作将原来的商店扩大成为有更大发展潜质的商店，……。发展自己新的资源的规律是：先将内部的旧的资源整合，获得一种新的能力，增加自己的核心竞争力。 一个店主的核心思考实际就是如何形成自己的核心资源，怎么加强利用自己的核心资源。接下去的问题就是在周边范围乃至更大的范围里寻找最有价值的人才和最完善的服务措施，从而捕捉机会获得更大价值。 资源整合实际是网店经营的后革命。不论是兼并，不论是合资，不论是资产重组，都带有资源整合的性质。网店的发展会是这样几种：要么破产，要么落后，要么重组。

要想走得远，就选择一些人一起走

非洲有一句谚语：要想走得快，一个人走；要想走得远，你选择一些人一起走。这是一句很经典的话。我们来看淘宝网上的网店店主，起先，为了走得快一些，尽快使小店有利润，通常都是一个人开一个店，或者夫妻俩开店，这样的好处是没有争吵，效率高。但是小店要有大的发展，就需要合作，需要和一些有共同理念的人一起走。资源整合，合作，联盟，互动，分享，……，这些字眼在互联网上走红，本来就反映了一种一起走的趋势。

我们来看看柠檬绿茶这支队伍的变迁。

我曾经问过柠檬绿茶，“如果将你们的网店发展分阶段的话，会是怎样？”他们笑起来，“2个人的阶段，几十人的阶段，现在120人的阶段。”

2003年8月，张定华（女柠檬绿茶）在淘宝网上开店。她是上海人，就读于上海中医药大学中药系，2003年毕业，在上海一家著名的保健品公司做过电话销售和客户咨询师，2004年7月辞职，开始全职做淘宝店。王维栋（男柠檬绿茶），青岛人，青岛海洋大学会计专业，毕业以后在一家国际合作的会计事务所工作，2000年派到上海分所，以后在东方通信集团、小护士及欧莱雅集团做过，深黯企业管理之道。

开始，他们除了在网上开店，还开了一个实体店。进货、租门店都需要资金，他们没有钱，就拿着自己积累的3万多元开始了创业。在最艰难的时候，一个好朋友抵押了自己的房子贷款借给他们5万元，帮他们度过了难关。

做化妆品生意的一个诀窍就是备货，竞争往往也在备货上。我问柠檬绿茶的对策是什么？男柠檬绿茶告诉我两个字：节省。节省到什么程度？男柠檬绿茶在那个阶段实际就是一个运输工。他的一辆电瓶自行车要承担进货到家，送货到实体店，送货到邮局，几个地方相距几十里地。一箱装满玻璃瓶化妆品的箱子，重量100多斤，要一箱箱自己抗上楼，为的就是节省10元钱。

另外一个方法，就是与很多供应商建立良好的信任与合作关系，他们也给与了柠檬绿茶很大的支持，很多产品都是到货结款、售完结款或者月结。柠檬绿茶利用资金周转的时间.

我没有足够的时间来描写柠檬绿茶的发展和管理上的全部。有一天，女柠檬绿茶告诉我，将来有一天她有时间休息了，她很想写一本关于柠檬绿茶经历的书。她说，这本书一定会很畅销的，我很相信这一点的。我力促她这样做。中国还没有一本这样的书。但是我会做一些努力，来做柠檬绿茶的跟踪报道。以下的文字，是柠檬绿茶在管理上的花絮，管中窥豹，我们会从现象看到一些本质的东西。 人事管理

想知道120个人是怎么招聘进来的吗？柠檬绿茶告诉我，120个人几乎全部来自外地。由于不能落户在上海、行业特性等原因，人员流动还是存在的，但三四个月以上的人员会比较稳定。由于业务的快速发展，人才需求极大。柠檬绿茶专门有人力资源部负责常年招聘，几乎每个月都有新人进来。招聘没有学历要求，英雄不问出处，但求“踏实”。我说，有点象许三多？柠檬绿茶笑了。有个外地的年轻人，在上海收垃圾，招聘进来以后表现突出，后来被任命为仓库主管。新的人员是一批批进来的，会实行三七培训制度，就是在三天里淘汰40%的人，在七天里为剩下的人定岗，再经过市场部培训，部门培训，最后在2个月的时间里适应下来。在这段时间里，会有各种考核，比如打字，招聘的时候就要求1分钟30字。定岗后要求改为5笔打字，上升到1分钟60字。到了2个月后，要求达到1分钟90个字的水平。员工中的等级很多，有实习助理，美容助理，美容顾问，高级美容顾问，首席美容顾问……。主管的工资是普通员工的2倍，经理的工资会是普通员工的3倍甚至更高。明确的目标，严格的考核，有效的激励，使得每一个员工都主动积极的努力拼搏。 仓库管理

毋庸讳言，柠檬绿茶有中评甚至差评。柠檬绿茶规定，凡是因为客服人员服务质量的原因造成差评的，相关客服人员会扣罚200元。他们把所有的中评和差评排队统计分析，发现基本没有客服人员过失导致的原因，过失的原因一个是物流上的耽误和损坏，还有一个就是库

存统计的不准确。由于一天会发出1000多个商品，有的商品明明还有几十个，却会在一天里全部销售一空，这样就存在客户拍下后没有货的情况。柠檬绿茶决定从电子技术上改变这种状况，他们投入9万余元设计适合自己特点的统计软件。这个软件和淘宝上的数据、仓库库存数据实时对接，并且可以对一般客户、批发客户、VIP客户分级别显示库存数字，有效杜绝了误报商品库存的情况。这个软件还提供了许多潜在资源数据的说明。另外，为了配合物流减少商品途中损坏，柠檬绿茶成立十几人的商品包装部门，对每个要发出的商品都会进行严格的检查，并且增加软包装加以再保护。 服务管理

我和柠檬绿茶有一个很有趣的讨论，就是淘宝网和易趣网的差别。我们注意到一个现象，国外的C2C，店主和客户的沟通上会很简洁，但是在淘宝网上却很繁琐，有的客户会反复泡在旺旺上，导致交易成本的暴涨。我们称这样的现象是C2C中国式本地化的特点，店主在和客户长时间的沟通中，固然可以加深感情，但是这不会是方向。柠檬绿茶介绍，他们的公司定位是服务公司，他们的客服有50人之多，每天上午8点到下午5点是第一班，下午5点到午夜2点是第二班。他们对客户服务的要求是：a，打字快，最快的要求达到每分钟180字；b，化妆品的产品知识掌握的熟练；c，对柠檬绿茶的业务流程十分了解。他们要求客户服务好的标准不是无限制地陪同客户泡旺旺，而是简洁服务而达到客户满意。这样的服务管理，有效降低了每

单生意的交易成本，从而使这支网上销售队伍有能力每天接单2500件（翻一倍）也没有问题。对柠檬绿茶的管理细节，我还会随着对柠檬绿茶的熟悉而不断报道，让关注柠檬绿茶的人得到满足。 柠檬绿茶的愿景到底是什么？

这是我一直关注的问题，我希望自己的表述能够清楚一些。让我们先来关注一下我所理解的“阿里巴巴现象”。当有记者问及马云，你估计一下阿里巴巴的远景，马云通常的回答是我也不清楚。我想他大抵说的是实话，因为互联网确实难以估计。但是如果记者问及的是阿里巴巴的愿景是什么？马云却能够清晰表述。最近，《财经》记者采访马云：你的下一步是什么？马云回答：我们整个发展战略是从“meet at Alibaba”走向“Work at Alibaba”。“Meet at Alibaba”指买卖在阿里巴巴，今后是“Work at Alibaba”，即帮助中小型企业生存、成长、发展。

阿里巴巴的这种愿景能否实现，我看是可以的，它有一个基础，就是在它的平台上活跃着几千万的网商，这个人气指数帮助阿里巴巴实现一个又一个美丽梦想。支付宝成功了，阿里旺旺成功了，现在的阿里妈妈也前景看好。互联网上只要人多，好运推也推不掉。 那么，柠檬绿茶的愿景是什么呢？我曾经有一份采访提纲给柠檬绿茶，上面有这样一个问题：“你们说过，你们的愿景是从做网络市场中的化妆品专柜，进而做网络市场的超级大卖场。能不能具体介绍大

卖场的概念是什么？是产品多吗？是销售方便吗？是信用保证吗？”

柠檬绿茶给了我这样一份说明，“在眼下，因为前期资金、实力等有限，我们只能先从自身做起，把服务做好，把我们的化妆品项目做到整个淘宝最好。特别是服务，希望自己能够与线下的商场化妆品专柜相媲美，甚至更好。让顾客真正感觉销售中的物超所值。我们会继续往前走。我们会逐步扩大自己的经营范围，不断为顾客提供越来越多的物美价廉的的商品，让顾客可以实现一站式购物，就像逛大卖场一样，把自己喜欢的、需要的物品一起打包回家，既方便快捷、又节省运费。大卖场的概念就是货物齐全、物美价廉、一站式购物、方便快捷、信誉优良、品质保证、服务规范。”

我接下去的问题是，“谈谈柠檬绿茶的前卫观念和思路，好吗？” 柠檬绿茶回答，“我们有一个百余人的年青的团队，时尚、潮流、前卫、爱美是我们团队每个人与客户共有的特点，我们在采购和销售时都会征集大家的意见，群策群力、站在顾客的角度换位思考是我们选择产品的重要方法，也是我们走在市场前沿的法宝。另外，我们会用放大镜审视每一个竞争对手，学习他们的优点，不断进行自我优化，不断超越自我。我们会同各个行业内的淘宝优秀店铺合作，达到强强联合，大家在竞争中合作共赢。” 我又问，“柠檬绿茶对淘宝网怎么评价？”

柠檬绿茶这样坦言，“是淘宝搭建了这么好的平台，汇聚了这么高的人气；设计出了大众化的操作界面，制定了适合中国人的游戏规则。非常感激淘宝，非常感激淘宝工作人员对我们不厌其烦的支持与帮助；没有淘宝也就没有淘宝的柠檬绿茶，没有淘宝工作人员的支持与帮助也就没有柠檬绿茶的快速发展”

我的最后一个问题是，“你说，你们的口号是„快一点、快一点、再快一点。‟它的含义是什么？应当表现在哪些方面？.”

柠檬绿茶的思路是这样的，“我们的目标不仅是保持第一，而且要把对手甩到看不到我们的地方。这就要求我们做到：知识宽一点，技能精一点；速度快一点，服务好一点；效率高一点，脑筋活一点；度量大一点，脾气小一点；微笑多一点，理由少一点；多一点沟通，少一点埋怨。只有这样，我们才能快一点，执行到底就是效率。” 战略梳理？谈谈我要表述的思想

我说过，2008年里，我会跟踪报道柠檬绿茶。只要它愿意，我会关注它的每个细节，反复陈述它的希望，帮助它做这个世界的C2C第一店。我不仅是一个写手，更希望自己是个帮手，或者叫顾问。国外现在有叫分析师的，评估师的，甚至有战略梳理的说法，我感觉有趣，并且认为这个行当存在的必要和必然。我可能会因为一直关注皇冠店铺的发展和对网商现象的研究，发现一些问题，或者突发一些想

象，如果一次会产生一些对柠檬绿茶发展有益的提醒，我是极为高兴的。那么，我看到了一些什么呢？ 前几节文字中有这样的资料：

世界上著名的大卖场家乐福在中国的门市，大约一天的平均人流是1.1万，而柠檬绿茶是2万。家乐福的人流中实现实际购买的，我相信会在98%，并且每人会是多物采购，但是柠檬绿茶的实际购买者是人流的5%，并且多数是单物购买。里面的原因是：家乐福有足够数量的商品陈列，有足够数量的供应商的支持，但是柠檬绿茶目前还不能够做到。柠檬绿茶搜集到的一些资料表明，它的客户对它已经有很好的忠诚度，而柠檬绿茶对它的客户尚缺少需求满足。 徐大地对这个现象有很仔细的描写，他在介绍柠檬绿茶的文章中有这样一段花絮：柠檬绿茶很兴奋的告诉我们，现在已有很多铁杆fans。每当柠檬绿茶到一批新货时，即使从没有听说过的新品，都会有很多人购买。每当柠檬绿茶组织活动，都会有大批的人踊跃参加。当柠檬绿茶在论坛里被人恶意攻击时，很多的买家都会站出来主持公道。经常有顾客告诉柠檬绿茶，他两三天不上柠檬绿茶网站看一下，都会觉得缺点什么。

柠檬绿茶告诉我，他希望柠檬绿茶成为凡是在中国销售的化妆品它都能够具备。我说你能够做到这一条。柠檬绿茶告诉我，他希望将商品种类再扩大，衍生许多白领女性喜欢的商品。我说你同样能够做到。

你要看到的是你已经具有家乐福的人气指数。但是你对线下大卖场的资源评估依然不够完整：家乐福联合起来的总部的采购能力会迫使供应商让出利润；宜家家居的终端统计已经可以发现消费者的新的需求信息，它的博客已经成为零售终端的媒体；大卖场已经将最适销的产品转化为自己OEM生产，并且建立自己的品牌；……。 同时我要告诉他一个我的发现：一些世界品牌的化妆品，一方面宣布自己尚未进入中国市场，特别是没有进入中国的网上市场，但是它们在暗地里又在境外支持一些人在淘宝网开店试验中国零售市场的需求，他们自己在潜水观察今后进入中国的最佳网上代理人选。 一些国内的大企业或者品牌企业则告诉我，他们一旦认为网上零售条件成熟，他们更愿意用外包的形式来寻找网上代理，他们器重的是那些和品牌产品在营销管理上相匹配的大网店。还有一些品牌产品公司，到目前为止还没有发掘到有实力承载他们产品网上销售的网店，他们认为这些网店只具备内部的人气，缺乏互联网上的扩张和传播能力。

我在断断续续表述，但是如果 “挈领一顿”，就会出现“百毛皆顺”的现象。柠檬绿茶需要继续领先，继续花大力气保持自己的第一的位置，并不断完善超越自我。现在，它应该更多挖掘第一所能带来的更多资源。这种资源是自己的核心能力实力，核心竞争力。

柠檬绿茶现在已经注意到自己的“第一”是一种资源。这样的资源和其他企业的“第一”资源合作，会使自己得到对方的资源，拥有对方才具备的服务和能力，增加自己的附加值。一个网店的附加值的增加，取决于两点：第一，要让自己的专长越削越“尖”，下大的力气，立大的志愿，成为某个行业，或者某个缝隙领域的老大位置。强者才和强者合作。当然，对强者的理解不要偏于资金和关系。强者的资源可以是某个缝隙领域的权威、知识、特长、能力、服务、兴趣、产品。也就是说，每个网店经过努力，都会形成自己的资源的。第二，广阔的互联网会帮助网店和各种各样的具有资源的企业相碰撞相认识的，这样的相碰撞相认识会产生各种资源整合的机会。

柠檬绿茶原来希望自己低调工作，无意中采取的是一种“等待”。我的善意劝说是，在互联网时代，你无法选择等待。原因很简单：现在每个企业都在关注自己的核心竞争力，也就是自己的资源。在互联网时代，科技创造的各种沟通工具，快速传播的各种技巧，全球化范围的信息传递，也包括恶性竞争的各种方法，形成了一种合力，这种合力让推动资源整合的先行者走在最前面，他们愈加重视加强自己的管理能力，试验资源合作的模式，改变资金的投向，向自己的客户提供有差异化的服务，……。而那些“等待”中的企业，会不知不觉让自己处于竞争的劣势状态。资源整合正在成为网络企业革命的运动。在这样的运动中，你无法选择等待。