ITIL在中国

００６年６月２９日，中午１２；Ｏ８分。　一存情况、服务器参数等海关实时通关的各　经不用解释　什么。人们　ＴＩＬ能为我们　海关总署信息中心客服部，因为正值午饭　据都显示在大屏幕上。一旦发现故障，所有　时间，客服部的８个热线坐席只剩下２个客服人　线部门会集中到监控中心。监控实时动态，　员在值班。与人们印象中从事客户服务都是女性　解决方法。　的概念不同，信息中心客服部清一色都是男性。　负责接听客服电话的客服人员全部拥有大专学　历，接受过专业的培训。其中除了要求他们对８Ｏ　？解决些什　质７Ｉ　必然的发展趋势　郑启钢，海关总署全国海关信息中心常　ＴＩＬ在中国的　卜全面的梳理　多个应用系统要有所了解外，还包括专门的客服　营部主任　１９８６年进人海关总署信息中心自　坐席礼貌培训。客服热线实行首Ｉ＿口］负责制，如果　经历了信息中心２Ｏ年来的变迁。　遇到无法解决的问题会将问题移交给其他的一线　支持人员。　１９８６年，经批准由劳动人事部　成立了全国海关电子计算中心（信息中心　许．能解答　Ｉ勺疑问。　隔壁相邻不远的是信息中心的监控中心，占　身）。从最初的２、３个人，到现在信息中　据了整整一面墙的监控屏幕上，各种实时的监控　人数已经达到了２８０多人。随着海关信息　数据不停在屏幕上滚动着。　设的不断发展，人数多了，设备也多了。　屏幕的左侧，税单开单税额、进出口贸易　年６月２８　Ｅｔ，信息中心搬到了东城区金宝；　额、进出口结关报关单，从当Ｅｔ零时起的实时数　号，同时总署机关还留了十几个人，负责　据在不停变化。其他监控界面上，各种业务运行　维护　状态，包括病毒监控、异地备份数据、ＣＰＵ内　ｏｕｔｅｒＵｓｅｒｓ　２００６　７　１ｏ第２６期　郑启钢所在的硬件组后来变成了硬件　维普资讯 http://www.cqvip.com

Ｅ要是负责硬件设备的维修，一直持续了　Ｅ右。　　在这样的背景下，总署集中系统运行管理的　个人不能不提，那就是孙强和左天祖。好坏，直接影响到全国海关通关作业能否正常运　２００６年７月２日上午，在北京凤凰城的一间　Ｊ了１９９８年，郑启钢调到了只有８个人的　行。运行管理不再是技术部门一家的事，已经成　茶室里，记者见到了ＩＴＧｏｖ中国ＩＴ治理研究中　　务处，也就是常规运营部的前身。当时，　为海关的命脉。如何保证系统的稳定运行成了海　心主任孙强。决应用中发生的各种问题，把通关服务　关总署的头等大事。　人办公桌上的电话号码都公布出去。需　２００３年２月，海关总署制定了系统运行管理　“我们是一个研究机构”　“我们是一个致力于推动中国信息化可持续　一法三规”。“一法”是指全国海关系统运行　什么问题就打电话找人，但是效率并不　的“是设立了统一的报修电话号码，５９９１。一　管理办法；“三规”包括业务运行管理规定（由　发展的研究机构。我们和一些ＩＴ厂商的不同，就　，　４部电话，４个人接电话，其余的人作　监管司执行）、内网运行管理规定（由信息中心　是我们从整个价值链，包括标准、培训、软件、起推广１ＴＩＬ。”　Ｒ支持。有一些类似于现在的客服热线，郑　及各海关技术处执行）和运行管理规定（由　实施的方、考试认证一∈着说，这也可以证明ＩＴ服务管理是必然　数据中心及各数据分中心执行）。　趋势，即使不实施ＩＴＩＬ，未来也会向这　发展。　“一法三规”的出台标志着ＩＴ服务管理理念　在海关总署的初步引入。　ｌ０引进ＩＴＩＬ　口果说１９９６年的时候只是根据工作需要感　ＩＴＩＬ进中国　２０世纪８０年代中期，英国部门发现提　范ＩＴ系统的需求，但并没有上升为理念。　供给其的ＩＴ服务质量不佳，于是要求当时的政　０通关业务管理系统上马以后，全国４０多　府计算机和电信中心（ＣＣＴＡ），也就是现在的　ＯＧＣ），启动一个项目对此进　海关的应用系统、业务数据等全部集中到　商务办公室（署，原来各地海关的运行管理压力也直接　行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的　了海关总署。　ＩＴ资源使用方法以供本国的部门和私有部　海关总署全国海关信息中心常规运营部主任郑启钢　同时，要求这种方法还应该是于厂商的　孙强认为ＩＴＩＬ在中国的推广和２００１年左右　Ｅ原来的分布式系统应用环境下，如果一个　门使用。　々应用系统出了问题，其影响只是局部的，　９１１事件”、互联网　系统集中之后，如果系统出了问题，其影　并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的　发生的几件大事息息相关，“全国范围的。　组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的　泡沫的破灭、安然等众多公司治理的丑闻，彻底　　Ｉ　Ｔ管理指南，即Ｉ　Ｔ　Ｉ　Ｌ　改变了全球的商业格局。（Ｉｎｆ０ｒＩｎａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　２００１年“９１１事件”的发生，彻底改变了人　Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ．ＩＴ基　们对风险的看法，由此进入到一个全面风险的时　础架构库）。　代。国外的安然事件和国内的银广复等一系列公　虽然ＩＴＩＬ当初只是为英　司治理的丑闻，直接导致了全球风起云涌的公司　Ｔ治理改良运动，对整个ＩＴ行业产生了　国开发的，９０年代初期，　治理和Ｉ很快就在欧洲其它国家和地　很大的影响。　区流行起来，但当时在中国，　那时候，国内几乎没有关于ＩＴＩＬ的任何中文　却很少有人知道ＩＴＩＬ是什么。　资料，难就难在别人不理解什么是ＩＴ　Ｊ］￣务管理。　１９９９年，惠普公司内部的　而让中国人知道并了解ＩＴＩＬ，一定要用中国的　一个高层会议上，惠普全球副　文字把ＩＴＩＬ的概念讲解清楚。　总裁Ａｎｎ　Ｌｉｖｅｒｍｏｒｅ向在座所　署信息中心客服部的热线接线员在工作　２００４年１月　ＩＴ服务管理概念、理解与实施》　有惠普中国区的高管们提起　由机械工业出版社出版，作者是孙强、左天祖和　“ＩＴＩＬ”，而当时参会的人员中　刘伟。从制度、人员和技术三方面人手，全面阐　只有少数人对ＩＴＩＬ有深入的　述了ＩＴ服务管理的理论和实践，介绍ＩＴ服务管　Ｔ管理方法的产生、发展历　了解，大多数人都知之甚少。　理这一全球公认的Ｉ也就是从那次会议上，惠普的　程及其理念，深入阐述了实施ＩＴ服务管理的方　　高管们认识到ＩＴＩＬ在全球发　法，应用软件和工具集。展的大趋势，也意识到这一概　提到这本书的出版，孙强感慨良多，他说，当　念在中国还未普及，于是决定　时和出版社谈出书的事情，遇到了很多困难。第　将其列为当年惠普服务推广的　一是不理解，当时国内对ＩＴ服务管理的理解可　在介绍之余孙强只好请很多行业　战略重点，在中国进行ＩＴＩＬ的　以说几乎是零。大力推进。　上的各种实时通关数据　的专家来写序，包装这本书。２００４年１月，这本　说到ＩＴＩＬ进入中国，有两　中国第一本介绍ＩＴＩＬ的中文书籍终于出版，并　２００６　７　１０第２６期ｗｗｗ．ＣＣＵ．ｃｏｒｎ．ｃｎ　—　维普资讯 http://www.cqvip.com

在２００５年获得了“当当网”计算机类图书１０大　畅销书的第一名。　网络会议开得多了，也总结出经验了。最终　篇文章——“走近ＩＴ服务管理》。　还出了一个开网络会议最佳实践的文档，如何　ＩＢＭ全球信息科技服务部中国区服务产品线　ＢＭ公司从７０年代起就在国外开　用ＭＳＮ开网络会议的注意事项。例如会议前主　经理毕巍说，Ｉ把编书当作项目　如果说参与《ＩＴ服务管理概念、理解与实施　持人要把注意事项提前发邮件给大家，讨论几　始做这个领域的工作。但在国内，２００１年和２００２　个议题，每个议题需要多少时间。主持人不参与　年应该算是ＩＴＩＬ的培育期，没有很明确的市场　这本书编写工作的只有几个人，“中国ＩＴ服务管　讨论，要在大家跑题以后负责把话题拉回来，参　机会。但到了２００３年，很多客户比较明确地表　　理指南》（下简称《指南》）的开发者则具有广泛　加人员要实名制，不要随便退出等，有很多有意　示要开展这个工作。的代表性：有厂商、研究者、媒体．实施单位．　思的技巧。　国外同行等都参与到项目开发中来。　黄迪生，北京青云航空仪表公司高级工程　ＴＩＬ，但一直　杨刚，东南融通解决方案部部门经理，《指　师，虽然所在的单位并没有实施Ｉ关注着ＩＴＩＬ在中国的发展。黄迪生第一次接触　ＩＴＩＬ的概念是在２００３年１０月２２日，由《中国　计算机用户　周刊和赛迪顾问承办的首届“中国　ＩＴ治理论坛”上　黄迪生回忆说，当时他第一　次听说ＩＴＩＬ的概念，就很感兴趣，其他参加论　坛的用户也都有这种感觉。这是国内第一次举　办大规模比较集中谈ＩＴ治理的活动，在这之后，　其他关于ＩＴ　服务管理的　活动才开始　慢慢增多。　论坛以　“ＩＴ治理”为　总框架，涵盖　了信息系统　南开大学国际商学院院长，南开大学公司治理研究中心主任李维安教授（上图左）和同济大学经济管理学院同济天安　信息系统审计实验室主任胡克瑾教授（上图右）是国内ＩＴ治理．ＩＴ审计．风脸管理领域的知名专家，持续研究和关　注ｌＴ治理与系统审计在中国的发展。并给予中国ＩＴ治理论坛以大力的支持。在”第三届中国ＩＴ治理论坛”上两位专　家被评为”２００５中国ｌＴ治理年度人物”（见右囤）。　审计．信息安　全审计，ＩＴＮ　务管理，着重　研究ＩＴ发展　之所以说这本书是一个项目，是因为这本书　南》的编委之一，提到２００３年参与Ｒ指南　的编　与企业结构、　的主编左天祖是完全把它当作一个项目来运作　撰，杨刚印象比较深的是２００３和２００４年中国的　企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本　的。参与编撰的人之前互相不认识，也没有见过　ＩＴＩＬ应用比较少，大家主要是炒做ＩＴＩＬ的概念，　ＴＩＬ的概念介绍给用户。　面。西安、上海、武汉、北京、加拿大和英国，　先把Ｉ不同地方的人可以说是因ＩＴＩＬ而结缘，有些人　与控制、审计与监督、服务标准与规范等方面　的新问题、新知识和新方法。这些内容对ＩＴ产　业的发展和推进信息化建设方面有着十分重大　甚至是从网上看到他在做ＩＴ服务管理的事情，　主动要求加入到项目中来。　接触ＩＴＩＬ的第一次　现在ＩＴＩＬ这个词已经成为ＩＴ界的新宠，　“ＩＴＩＬ”的时候，　的意义。　至今项目组的很多人还彼此没有见过面，左　２００６年７月６日，在百度搜索“如日中天”的市场现状　对于中国ＩＴＩＬ市场的现状，无论是国外　天祖说正在准备一个《指南　出版两周年的纪念　中文网页的数量是一百三十四万余篇。而３年　括动来让大家借此机会聚一下。　前，也就是２００３年的时候，中文网页的数量仅　的厂商，还是国内的厂商都比较看好。神州泰　岳服务管理事业部总经理隋华峰说，目前这　由于所处地域不同，编书利用的又是业余时　有１２１０篇。　间，为了不影ＰＴ￣ＩＩ作，见面、打电话等方式都不　除了２００４年　ＩＴ服务管理　是非常适合，大家都是通过网络，以邮件￣ＤＭＳＮ　概念、理解与实施　和　中国ＩＴ　　网络会议的形式来沟通。因为参与人员还有住在　服务管理指南》两本书的出版，加拿大和英国的，有时差问题，会议一般安排在　２００３年７月２１　Ｈ，《中国计算机　周六或周日的上午，从９点聊到１２点。　用户　周刊开辟了ＩＴ服务管理　开始，利用即时通讯软件开会，大家都没　系列专栏，成为了第一・家开设　Ｔ服务管理专栏系统地介绍ＩＴ　有经验。先是人数，因为每个人可以邀请的　Ｉ好友数目有限，经常是主持人的邀请数额满了，　服务管理的媒体，为国内用户　还要别人帮着邀请。二是容易跑题，一个新人加　了解ＩＴ服务管理开辟了新的战　入，常常是大家一打招呼，说着说着就跑题了。　场。左天祖为专栏提供了第　墨圈　Ｉ　ａ［０ｍＤｕｔｅｒ…２Ｏｃ６ｌ７　靴　维普资讯 http://www.cqvip.com

阶段，ＩＴＩＬ在国内的市场可以　兑是“如ｎ　方机构，需要澄清一点的是，国外的ＩＴＳＭＦ也　业用户虽然有先进的信息技术和设备，但是中国　ｐ天”，最火的状态。以前，大家都没听说过　不是官方机构，Ｊ厩已南重点用户牵头组织进行交　的信息化管理水平和企业竞争力却急需提高。由　ＴＩＬ是什么东西　现在，大家都知道这是什　流的非盈利性的民间机构　该组织对于促进企业　此，孙强想到了ＩＴＩＬ的标准。与其在别人的话　ｒ。　之间关于ＩＴＳＭ应用的交流，推动ＩＴＳＭ的深入　语体系下和别人竞争，　如把游戏规则和话语体　系改变过来。　他｜＾为，国外厂商是把・　务咨询和产品实施　＾　用和发展发挥了重要的怍用。　｝开，做咨询或者研究实体水平比较强。而做产　黄迪生说，呼唤ＩＴＩＬ的中国标准很正常，　符合中国国情的标准有利于人们更好地理解和　接纳。　实施的规模和能力，因为是站存国外话语体系　｝础之上，在和国内具体实践结合方面，　是特　ｌ¨充分。所以，国内厂『｛；ｉ在这一方而有很人的发　空间。　其他人的看法则不尽相同，左天祖的看法　比较独特，他说，　“因为ＩＴＩＬ已经　中国惠普数据中心及ＩＴ管理解决方案部中　目区经理卫东认为，ＩＴ１Ｌ曰前埘中斟企业来　兑　经是普遍接受的概念。越来越多的中国企业用　在国外发展ｒ　２ｏ　年，相关企业也发　展了２０年　他们随　ＦＩＬ来规划　己的ｌＴ服务运维管理。埘Ｆ１ＴＩＬ　ｕＩＴ服务管理来说，中阁令后将是‘个具有巨　需求和发展潜力的大市场。　对此，毕巍也认为。Ｈ前ｌ　内ＩＴｌＬ的市场处　便招呼一个人来，　都有５年１０年的行　业经验。中国发展　２００３～２００５年＿Ｔ治理论文集　Ｆ上升的阶段，　时也充满了疑虑和犹豫。没实　《中国计算机用户＊周刊开辟的　ＩＴＩＬ的企业希望实施，而已经实施的用户则　ＩＴＩＬ一共才只有　“ＩＴ服务管理专栏”　５年，如果按照他　些困惑，比如忽略了管理转型，实践效果不　惠普公司也曾努力，希望在中国也设立一个　们的规则，每个顾问都要有ｌＯ年行业从业经验　月显等，这也是一些咨询厂商存在的必要原因。　类似的机构，如ＩＴＳＭＦ的中国分部，来促进中　我们培养顾问ＩＯ年的行业经验，再回来一看。市　国企业ＩＴＳＭ实践的交流与推广。不过，可能由　场已经都被他们占领了。”　要不要建立权威机构　于中国国情的特殊性，目前还未能建立起这样的　但是令他比较担心的是，中国的企业会比较　目前，中国的ＩＴ服务管理还没有一个权威的　机构，但惠普还在继续努力，希望能帮助建立起　浮躁，在国外可以用　：十年来做一个标准，但是　ｉ方机构，一些用户认为。如果仔在官方机构，　这样一个交流的平台，来促进ＩＴ服务管理在中　在国内最多只有　年的时间就要做出来。而中国　日够更好的规范市场，调动大家的积极性。　斟的发展　预计近期中国就会出现这样的机构，　的企业义必须浮躁，囝为如果不抓紧时　的话，　毕巍认为，可以从另外一个角度看这个问　圉为中国现在ＩＴＳＭ的用户越来越多，迫切需要　市场就会被别人占领。　，比如院新加坡，ＩＴＳＭＦ的性质更具有民间　这样的平台。　毕巍认为，作为最佳实践粜讲，中目的企业　杠ＩＴ服务管理领域的・些特色，确实跟　外企　ｔ质，虽然是民间性质，但是在这块领域的权威　Ｉ＋却是无可争议的。　埘此，＿『Ｊ东指出，很多人以为ＩＴＳＭＦ是官　众说纷纭的中国标准　业有一些比较大的差异。但是ＩＩＴＬ管理方式义　２００５年Ｉ　２月１５日，ＩＴ服务管理领域真正　是非常西化的管理方式，所以应该把它分开来　意义上的国际标准ＩＳＯ２００００￣Ｅ式颁布　该标准　看，标准不一定非要有一个本地化的标准，冈　出台后，对全球和中国Ｊ　　Ｊ场ＩＴＩＩ　发展鄙会产生　为它更多是帮助企业实现自身遵循的程度是如　比较大的影响　ＩＳＯ２００００带柬的影响有一个　际公认的　说法，就是ＩＳ０２００００会改变人家看待ＩＴＳＭ　何的。　隋华峰也指ｆ｛Ｊ，国外的术语含义哪　适合我　ｆ的国情，哪些不适合我们的国情，应该做一个　的方式。冈为原柬的ＩＴＩＬ是一种推荐做法，或　整理和修『　，取其精华，去其糟粕。完全抛弃国　部分是符合客观　者　兑是‘种参考资料。茌ＩＳＯ２００００…台以后，　外标准　太可能，国外标准有一０％是』‘性的，５０％是个性的，　很多企、ｆｋ将小得不面对它，就像ＩＳＯ９０００～　规律的，也许有５样，　晚有・天会作为衡量管理水平的标尺。　找ｆ¨修改个性，保留共性，是一个融合结合的过　企业小得不努力　得到ＩＳＯ２００００的认汪，并　程，小是一个对立ｉｔ抗的过程。　Ｉｌ＿确保在实　Ｔ作过秤中　格遵循该认汪标准　的要求。　电视台一圳　吱话实｜兑　惠普的卫东则认为，中国标准的出台，决小　会形成和国际标准相抗衡的局而　因为‘方『自Ｊ现　目中，崔　在中闰处在全球化的竞争与发展中，中国ｉＥ在不　快自身的与国际接轨的进程，另‘　『　门前　永几表示足球运动起涌于中国，但中国足球却始　断　ｕ终未能走向世界。个英吲的嘉宾用诙谐的口吻　国内很多余业Ｉ　是参照国际标准来实施ｒ『己的　说，那是因为我仃＿化】９　纪发明足球的游戏规　ｌＴ舭务管理，并借此加速ｒ自身管理水　ｌ研ｎ核　则叫‘没有告诉中国人　心竞　的提７１‘，所以国际标准并不是完　不适　种借鉴和指导。圃　ｗｗｗ．ｃｃｕ．ＣＯＩＴＩ．Ｃｒｌ　这期节Ｈ给了引、碰很大的启发，中ｌ　很多行　合中国企业，而是２００６　７　１０第２６期—