接待流程规范及统一销售说辞20130311

【欧浦皇庭】

销售接待规范及统一销售说辞

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第一部分：销售接待流程

操作人 客户 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 送客，数据归档 再次接待 进入下定申购节点流程 定期信息发送 跟踪回访 是否有订购意向 总结原因 带看样板房并讲解 讲解开发商背景、区域环境、区域沙盘、项目单体置业顾问接待 致欢迎词、客户信息询问 现场接待流程图 客户进门 相关文件 《项目楼书》 《户型图册》 置业顾问名片 置业顾问在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备 《置业顾问客户登记本》 客户信息登记

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（一）迎接客户 1、基本动作

(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼\"欢迎光临\"，提醒其它销售人员注意。 (2)销售人员立即上前，热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。

(5)询问客户是否与其它业务员联系过，如果是其它业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其它业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

（二）注意事项

(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。

(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 (3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。 (4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。 （三）待客技巧

（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。

（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：

表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。 （3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：

接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。

（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。

（5）交谈要秘：

A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题。 B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。 （四）介绍项目

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礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。

1、基本动作

(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).

2、注意事项

(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 (4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

（五）、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。 1、基本动作

(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。 (2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。 (3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。 2、注意事项

(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。 (2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。

第二部分：集团品牌介绍

欧浦是一家从事房地产及大型钢铁物流的综合性投资公司，属下控股公司包括广东欧浦钢铁

物流股份有限公司、欧浦（国际）物流钢铁交易中心、欧浦钢网、顺德指日钢铁贸易有限公司、银通担保公司、佛山市欧浦置业投资有限公司等等。

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2012年5月广东欧浦钢铁物流股份有限公司现已申请IPO顺利过会，将成为顺德以及佛山

首家上市的服务业企业。

欧浦集团荣誉：

2005年，广东欧浦钢铁物流股份有限公司成立； 2006年，被评为广东省商品交易市场竞争力五十强市场； 2006年，被评为广东省中小企业信息化示范单位； 2006年，被评为广东省信息化试点单位；

2006年，被评为顺德区“三三三产业发展战略”龙头企业； 2007年，被评为中国电子商务十大影响力品牌； 2007年，成为联合国注册供应商； 2007年，被评为国家AAAAA级物流企业； 2008年，被评为中国五星级仓库；

2008年，当选为中国物流与采购联合会常务理事单位； 2008年，当选为中国建筑材料流通协会副会长单位； 2009年，被评为国家高新技术企业； 2010年，被评为广东省现代产业500强企业 ……

第三部分：欧浦地产简介

欧浦地产，作为“欧浦”的新生势力，以“用心铸就品质”为企业宗旨，以“品质”为道，

以“品质”立宪，创新品质人居。秉承欧浦集团雄厚实力与社会责任感，以诚信立身，用心铸就品质，决意打造国内一流的具有“品质”、“创新”为鲜明特色的地产品牌企业。

欧浦地产近年凭借雄厚的背景，大力发展房地产业务，具备超一流房地产综合开发能力，现

正已开发的项目有欧浦皇庭、欧浦花城、欧浦御龙湾及即将开发的欧浦城市花园、欧浦指日美景、欧浦商业国际中心、欧浦金属交易港等等。

第四部份：项目基本情况

设计单位：——汉森国际伯盛设计集团

汉森国际设计集团是，曾先后被评为CIHAF2004中国建筑二十大品牌影响力规划建筑设计事务

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所（公司）、中国十佳建筑规划机构和CIHAF2005中国房地产二十大品牌影响力规划建筑、景观设计院。

景观设计：——当代东篱（澳洲）建筑景观机构

当代·东篱（澳洲）建筑景观机构是澳洲景观品牌DL&CONTEMPORARY PTY.LTD在中国的服务商，是国内大型国际景观公司之一。2007-2009年，连续三年荣获中国主流地产“最受尊敬景观建筑设计公司”荣誉。

项目位置：顺德区乐从河滨北路248号

四 至：东邻河滨北路，南面为帝峰国际公寓，北面为神州热水器工厂旧厂房（已拍卖），西靠农民自建房。

占地面积：约2.1万㎡ 总建筑面积：约9.2万㎡

地下总建筑面积: 逾10000平方米的大型室内停车场 建筑覆盖率： 容积率：3.5 绿化率：30.% 小区规划规模：7栋21-26层的高层洋房，总户数498户； 车位数：465（地下）+138（地上）+1678（摩托）

项目定位：项目总体定位为：欧浦皇庭面向佛山精英圈层，项目位于东平新城中心，总占地面积 平方米，从设计、施工到物业管理均诚邀伯盛汉森、澳洲东漓、戴德梁行等国内外一流品牌企业加盟，强强联手，共同打造经典现代欧式建筑，时尚、大气，运用了大量独具匠心的设计，在细节处彰显品质。致力打造乐从镇新的住宅标杆，打造乐从至尊名盘。欧浦皇庭以高起点、高标准运作，比肩东平新城商务区，共享CBD商业繁华，占尽天时、地利、人和，荣耀居所，只为城市精英圈层专享。

目前在售产品：共7幢高层住宅。其中1、2、3、4、5栋多为合并户型，主要为90-170㎡左右的产品。而6、7栋为项目的大户型产品，190-210㎡面积不等。

第五部分：项目周边环境及公共配套设施

1、周边环境

【欧浦皇庭】位于佛山乐从河滨北路，该地段紧邻佛山禅城中心区，同时亦为佛山市强势规划区域——佛山新城，随着市政发展大力推进，项目所处位置未来发展规划前景优越，升值潜力无限。

2、周边配套

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路网配套：325国道、“佛山一环”、“广佛环线”、“珠三角城际环线”、东平新城交通枢纽中心、

佛山地铁1号线、地铁3号线和地铁6号线等；

市政：乐从医院、乐从镇、新闻中心；

教育：平步学校、平布东方幼儿园、乐从小学、乐从中学、红棉小学、腾冲小学等； 休闲商业：文化mall、东平广场、世纪莲体育中心、佛山公园、乐从商业步行街。 内部配套：600平方米私家游泳池、风情商业街、星级豪华会所等 周边商业：乐从商业步行街 周边公园：佛山公园 周边医院：乐从医院

周边学校：平步学校、平布东方幼儿园、乐从小学、乐从中学、红棉小学、腾冲小学 周边交通：103路 135路 139路 227路 236路 255路

第六部分：区域规划发展

1、佛山新城溯源：

2003年6月，佛山、市作出重要战略部署，提出加快建设现代化大城市的奋斗目标，正式确立了一个以“2+5”为主体的组团式城市发展模式，即2个100万以上人口的城区和5个30

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万—50万人口规模的城区。

（2+5组团区位图）

佛山新城（原称中心组团新城区）正是中心组团的核心部分，2003年，市按照“主导、市场运作、企业投资、良性循环”的要求，确定了佛山新城的开发建设机制。2007年，随着佛山城市经济的发展和广佛都市圈的加速融合，新一届、市对佛山新城提出了更高的发展要求，将新城的定位发展进一步明确为：“佛山市的中心城区，商务区、总部经济发展区、公共服务配套区，具有浓郁岭南风貌的绿色新城”。

2、佛山新城及其核心区：

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东平新城核心区

中心组团跨禅城、南海、顺德三区，总面积为504.17平方公里，规划人口为230-250万人。2007年4月，顺应佛山城市发展需要，为更好地实施“强心”战略，高标准建设佛山市的新中心，市将中心组团的核心区“中心组团新城区”更名为“佛山新城”。并将佛山新城的范围从原来的43.3平方公里拓展至88.6平方公里。佛山新城跃然成为佛山市“中心组团”中最重要的核心区域，佛山的市级强核心，担负着开启佛山城市建设发展新纪元的历史重任。

佛山新城位于佛山市中部，跨禅城、顺德两区，由同济路、佛山一环南线、南海大道-北环镇西路、325国道围合而成。新城以东平河为界，分南、北两区，北片区规划面积26.5平方公里，属禅城区范围，南片区规划面积62.1平方公里，属顺德区范围。其中位于南片区世纪莲体育中心周边5.765平方公里的区域为佛山新城核心区。

3、佛山新城5大城市功能定位：

1、佛山市的中心城区 2、商务区 3、总部经济发展区 4、公共服务配套区

5、具有浓郁岭南风貌的绿色新城

在五大主题定位的指导下，佛山新城的未来发展轨迹将更为清晰，更为完善。

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4.1、佛山新城核心区规划

商务区 世纪莲体育中心 行政办公区 新闻中心 文化综合体 佛山公园 居住区

4.2、佛山新城交通情况——“五纵四横”的道路骨架、3大对外立体交通

 1条高速：广明高速在南片区穿城而过，2012年竣工通车后，将极大缩短新城与广州的道

路行驶距离。

 2座机场：距离南中国航空枢纽的白云国际机场仅50公里，车程约45分钟。作为白云机

场的重要补充和备降机场的佛山机场已复航，并开辟有客运、货运和商务飞机业务，满足商务和生活的航空需求。

 3条城际轻轨汇聚：规划中的珠三角城市轻轨线中的广佛环线和珠三角城际环线均在东平

新城交通枢纽中心汇聚。三环汇聚一点，如此独特的交通区位，在珠三角独一无二，东平新城理所当然成为珠三角核心城市群中的重要节点，并成为广佛连接珠三角西岸、辐射粤西地区的桥头堡。

 3条地铁交汇：佛山地铁1号线（广佛地铁）作为中国第一条城际地铁线。规划中的佛山

地铁1号南延线、3号线和6号线均可直达新城核心区，连接佛山各区，缩短城市空间，

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为城市提速。

 “5纵4横”路网结构：佛山新城南片区的城市道路，采用方格网状的道路骨架，形成以

快速路和主干路组成的“五纵四横”道路网络结构。其中“五纵”即佛山大道、汾江路、岭南大道、文化路、华阳路，“四横”即天虹路、裕和路、荷岳路、乐从大道。  1条环城快速干线：佛山市一环快速干线在新城南区穿过，区内所有城市干道均与一环相

连，这使佛山新城与佛山经济最为活跃的禅城、南海和顺德紧密联系在一起。  此外，东平河拥有249公里的千吨级水道，可直抵港澳，连通世界。

魁奇路 佛山大道 汾江南路 天虹路 裕和路 富华路 荷岳路 岭南大道北 文华南路 南海大道 乐从大道

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第七部分：项目整体规划设计

1、小区规划——规划理念：

a.充分发挥东侧英雄河的景观优势，以滨河绿化长廊作为小区的延伸的休闲娱乐地点，并以河景为主体在小区内增设泳池组团景观设计作为中心景观轴，形成风格独特的滨水小区；

b.强调住宅的均好性，在保证南北朝向的前提下，力求户户有景； c.人车分流的交通组织架构，在小区内行程安全舒适的步行游憩交通体系；

2、小区规划——总体分布：

整体布局呈半开敞状，沿街商铺沿小区东、西两面布置，在地块北侧及南侧均留有出口，既充分发挥了地块的商业价值，又有效屏障了外部交通带来的噪声及粉尘等干扰。从而在小区内部形成了相对清幽的居住环境。为住宅营造出从闹市转郊野，从喧哗边位淡静，从市俗进入超然的氛围。小区住宅群分为东、西、北三部分，全部为高层住宅。最东端临街商铺上部布置两栋高达87米的豪华住宅，形成城市的沿河线上的标志性城市建筑。西面采用创新型V字住宅，在保证通风的前提下最大限度的满足景观需求。北面住宅有开阔的南向视野，无限楼距使得住宅通风、采光、景观视野

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极佳。建筑单体呈南北向带状布置，并以扭转角度的方式朝向英雄河水面，从而令到户户有水景，营造出滨水而居的居住环境，极大地提高了住户的居住品质。

第八部分：项目卖点提炼

① 100米超宽楼距，百里无一的舒适

100米超宽楼距，方便采光、通风，打开了视野，珍享了私密； ② 9-11米大堂，独步佛山的气派

独创9-11米大堂，恢弘气派，彰显胸襟气度； 6#及7#入户大堂11米，其余楼栋入户大堂为9米。 ③ 6米挑高客厅，震撼宾客的气度

罕有6米挑高客厅，高厅平层，尊藏家族荣耀； ④ 客厅超5米开间，超越平凡的心境

超5米宽敞舒适客厅开间，舒展了空间，疏朗了心境。 ⑤ 8.5米景观阳台，容纳无限视野

8.5米超宽景观阳台，超出想象的宽度，不放过任何美景。 ⑥ 私家标准泳池，私享一个夏日的清凉

私家标准游泳池人性化考虑业主生活。与艺术园林融为一体，亲近自然。 ⑦ 两梯两户，一生专属

每一个电梯，针对每一个居室，打造独一无二的尊贵专属。 ⑧ V字型楼体，经典格局户户对流

建筑楼体采用V字造型，户户对流，视野开阔，通风，采光，观景俱佳。 ⑨ 独有的天台花园设计

各楼栋天台均为电梯直达的“天外天”花园设计，乐从首创！于此，闲庭信步，感受不一样的视野，不一样的高度。 ⑩ 建材配置 ⑪ 智能化、安防

边界监控、楼宇监控、电子巡更管理、住户联网报警、单元可视对讲、停车场管理、社区宽带网络及社区网站等。

产品附加值

物业管理、服务

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小区的智能化管理，管家式的物业服务，让业主切身感受超值的生活。

第九部分：客户短信

来访客户短信：

XXX先生，您好！欢迎您的莅临，感谢您对【欧浦皇庭】的关注以及支持，欧浦地产竭诚为您打造品质社区！销售代表：XXX13800138000 来电客户短信：

XXX先生，您好！感谢您对【欧浦皇庭】的关注以及支持，诚邀莅临参观，欧浦地产竭诚为您打造品质社区！销售代表：XXX13800138000 成交客户短信：

恭喜XXX先生荣升业主，感谢您对【欧浦皇庭】的鼎力支持。您的满意，是我们的动力。欧浦地产竭诚您打造品质社区！销售代表XXX13800138000 签合同客户短信：

贴心提示！尊敬的XXX先生，您好！合同的签署需现场提供以下资料：认购书、定金收据、业主身份证、户口簿、双方结婚证、1年以上的佛山纳税或社保证明，如需按揭请备三个月或以上的银行流水明细、双方收入证明。为节省您宝贵的时间，请您提前一个小时致电，以便我提前为您准备好签约资料，谢谢！销售代表XXX13800138000

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第十部分：回访流程

XX项目回访客户口径

XX小姐/先生，我是XX项目的客服部,

方便 为了更好地提高我们的服务，我们想对你进行回访，请问你方便吗? 不方便 请问您记得是哪位销售人员为您服务的吗？ 好的，抱歉打扰您了，祝您生活愉快！ 他是否能详细地为您讲解项目情况，耐心地回答您所提出的问题呢？您对他的整体服务满意吗？ 您对XX项目样板房、售楼部整体的服务满意吗？ 那您认为我们的服务还有哪些地方需要改进？ 好的，本次电话回访到此结束，非常感谢您对我们工作的支持和配合，欢迎您再次来访XX项目，祝您生活愉快！ 15

附表一：销售服务质量总数评估(xx月x日-xx月xx日)

经纬 销售人员 销售姓名（例如：罗珊珊） 是否记得销售汇总 是 否 对销售服务质量整体服务质量意见备注： 台记得销售， 台不记得；对销售的服务质量 台好， 台一般， 台差；整体服务质量 台好， 台一般， 台差。

好 一般 差 好 一般 差 意见 16

附表二：【欧浦皇庭】入场客户跟进表

统计区间：XX年XX月XX日-xx年xxxx日

序号 1 2 3 4 5 6 7 日期 客户姓名 职业 来源区域 来访次数 需求物业 需要面积 了解途径 诚意度 不考虑项目原因 备注

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