公司售后服务管理办法

版本号：1 : 00 生效日期：

1. 1.1. 1.2. 1.3. 总则 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 适用范围 本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法 执行。 权责单位 （1） 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 （2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 2. 2.1. 售后服务规定 售后服务种类 （1） 免费服务 在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向 客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用） 服务。 （2） 合同服务 在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产 品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用， 免收维修工时费用），称为合同服务。 （3） 有偿服务 在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客 户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用） （4） 其他服务 除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或 日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 ，称为有偿服务。 ，称为免费 2.1. 售后服务流程 （1） 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时， 应立即登 记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。营销业务管理

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文件编号： DE01 售后服务管理办

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共4 页第2 页

（2） 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系， 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 约定上门服 务（3） 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡 可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 （4） 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完 成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 （5） 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还 客户，并安装调试完好。 （6） 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间， 内容，供下次维修时参考。 （7） 服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之 凭证。 （8） 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户 收取合理之费用。 2.3. 其他服务规定 （1） 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间， 用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况。 （2） 上门服务之人员应保持仪容整洁大方， 户的习惯，保证维修现场的整洁。 （3） 任何人员接获客户电话， 应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释 客户的误会。 （4） 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者， 应耐心记录 注意言行举止礼貌有节， 尊重客 定期向客户垂询产品使 记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除 误会。 （5） 《客户服务需求表》应当日上交分公司主管审阅存档。 （6） 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡， 客户对本公司的服务满意度与建议。 （7） 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事 项的满意状况以及客户的建议与其他需求。 了解 营销业务管理

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文件编号：共4 页第3 页

DE01 版本号：1 : 00 生效日期:

（8） 对客户的建议，需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺 和适

当之抚慰。

（9） 分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。 （10） 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客 户服

务工作，并协助其解决实际困难。

附件

【附件】DE01-1《客户服务需求表》

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3. E营销业务管理

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文件编号： DE01 共4 页第4 页

版本号：1 : 00 生效日期:

【附件】DE01-1

客户服务需求表

NO. 日期： 客户名称 电话 地 址 需 服 务 内 容 1服务讯息获得方式 记录单位 主管： 时间1 经办人： 服 务 记 录 经办人： 客 户 见 客户： 审 阅 主管： 营销业务管理

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客户抱怨处理办

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共6 页第1 页

1. 1.1. 总则 制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨， 能予以适当有效的处理， 并防 特制定 范类似的状况重复发生， 以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务， 本办法。 1.2. 适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： （1） 产品品质有瑕疵者。 （2） 产品于运送过程中发生损坏者。 （3） 包装不良或因而发生损坏者。 （4） 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 （5） 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 （6） 需要产品改进者。 1.3. 权责单位 （1） 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 （2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。 1.4. 名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满， 而直接（对本公司） 或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改 善建议。 2. 2.1. 抱怨处理规则 抱怨处理流程 抱怨案件 *调查一处理一对策一检讨一实施一报告 *统计。 2.1.1. 抱怨管理 营销业务管理

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共6 页第2 页

DE02 版本号：1 : 00 生效日期:

对客户抱怨之管理，应注意以下事项：

（1） 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。

（2） 对客户米用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处

理， 是否恰当及令客户满意。

（3） 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。

（4） 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对

尺S

有没有立即改善。 策，

（5） 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理

单位是否依规定处理，并米取防范措施。

（A售后服务之维修日报表。 ）

（B销售经销商之品质联络书。 ）

(C) 营业人员之工作日报表。

（D异常之品质退货、功能退货。 ）

（E委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 ）

(F) 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 (G) 其他之书面联络或口头抱怨。

3. 3.1.

实施程序 受理体系 受理态度

客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。

3.2.

本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话） 迅速转交承办之营业单位处理。

，除须注意应对礼貌外，应

3.3.

受理原则

（1） 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责

任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。 (2) 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项: (A) (B)

客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。 对客户抱怨处理原则之拟订与研议。

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（C） 对抱怨客户之联系与答复。 （D） 其他处理工作。 客户抱怨处理办

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34 341. 处理原则 营业单位 营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其 状况予以处理： （1） 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》 转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。 （2） 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户 抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏 内填注对策单位。 （3） 如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定 处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。 3.4.2. 品管单位 （1） 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》后，对抱怨产 品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱 怨联络单》转送到对策单位作详细检查。 （2） 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。 （3） 将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。 （4） 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。 （5） 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。 3.4.3. 其他对策单位 （1） 对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调 查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。 （2） 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。 （3） 将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。 （4） 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进展度， 状况加以掌握与督促。 营销业务管理

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（5） 定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。 344. 总经理室 （1） 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对 会议决定提出改善措施，且监督执行绩效。 （2） 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户 品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。 （3） 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。 3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚 （1） 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经 整理后送人事部提报公布。 （2） 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经 理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖 罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。 3.6. 注意事项 （1） 营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容 拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。 （2） 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟 对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。 （3） 营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策 答复均应在七日内为之）。 （4） 营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、 减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。 （5） 营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议 或承诺。 （6） 客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单 位共同处理。 营销业务管理

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4.

附件

【附件】DE02-1《客户抱怨联络单》

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