智能快递柜服务的顾客满意影响因素研究
Research on Customer Satisfaction Influence Factors of Smart Express Box Service
作 者:尚玉冰[1] 韩曙光[2] 胡觉亮[2]
SHANG Yubing, HAN Shuguang, HU Jueliang (a. School of Economics and Management; b. School of Sciences, Zhejiang Sci-Tech University, Hangzhou 310018, China)
作者机构:[1]浙江理工大学经济管理学院,杭州310018 [2]浙江理工大学理学院,杭州310018
出 版 物:浙江理工大学学报:社会科学版
年 卷 期:2016年 第5期
摘 要:在国内智能快递柜发展现状的基础上,以顾客满意理论、SEVRQUAL测评体系及LSQ模型为基础,围绕快递柜服务的过程提出了影响顾客满意的有关因素,以此设计调查问卷并运用SPSS22.0处理数据。首先测试问卷的可靠性和有效性,随后利用因子分析将影响因素归为五类,分别是:服务可靠性、故障处理能力、服务价格、服务多样性、服务便捷性。经过进一步的回归分析发现,对整体顾客满意度水平影响最明显的是快递柜服务的可靠性,即现阶段顾客最关注的是快递柜基本功能。
页 码:447-4页
主 题 词:智能快递柜 顾客满意 影响因素 回归分析
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