产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

一、职责划分

1、 商场服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品

的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核，对售后工作的计划和人员安排。

2、采购部负责及时采购售后服务用的备品、备件，物控负责备品和备件的保管。 3、营销业务人员负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 4、商场服务部负责提供产品配件、备件的价格，并审核售后服务相关费用。

5、行政部负责售后服务人员的服务态度以及收费的监督，并对客户的评价进行打分。 二、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 质量保证期内售后服务

1、用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品

在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 2、产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠

的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

3、如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程5公里以内为

24小时内，50公里内为48小时，100公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 质量保证期外售后服务

1、公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。

2、通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 文件名称 文件编号 文件制定人 制定日期 文件签发人 签发日期 售后服务制度 WNHS-1

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如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下： 序号 1 2 3 项目 交通费 住宿费 餐饮费 费用 实际发生费用 100元/天 50元/天 30-500元，市区只收维修服务4 维修服务费 费，莲都乡镇及各县市加其他费用 注：每年调整。

如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格按电脑系统的价格提供。

3、如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认按规定时间派人出发到客户处。

4、公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之售后服务人员的电话号码或记录咨询人的电话号码通知售后服务人员，售后人员负责回复并做记录。

5、接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到商场服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。售后人员应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。 6、不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。

7、用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。 三、售后服务的处理

1、针对用户咨询，售后部门应及时给予回复，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。 2、针对售后服务信息，售后部门应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。

3、 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，应直接安排处理。

4、如果是提供质量保证期外的售后服务，售后部门首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经商场服务部总监批准方可提供售后服务。

文件名称 文件编号 文件制定人 制定日期 文件签发人 签发日期 按天数和时间 备注 也可客户提供 也可按实际或对方提供住宿 也可由对方提供 售后服务制度 WNHS-2

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5、售后服务人员出发前，应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户售后意见处理反馈表》填好。

6、售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户售后意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈商场服务部，经确认、同意后方可返回。如未经商场服务部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50-500元/每次。 7、 售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况和收费情况。维修人员必须将“用户售后意见处理反馈表”连同费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。售后服务管理人员将《用户售后意见处理反馈表》复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。 四、服务要求

1、售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。

2、售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对产品全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。 3、售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。

4、售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后主管领导同意，否则不予认可。 五、 售后服务零、配件管理

1、目前售后服务所需的备品、备件由采购部统一采购、由专人保管，登记在册。 2、售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请。

3、需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务人员负责填写领用单，商场总监审核，并跟踪督促发货情况。

4、需要售后人员自带的备件，由售后服务人员负责填写领用单，商场总监审核，售后服务人员领取。

5、售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、行政部回访并出具回访结果证明。 文件名称 文件编号 文件制定人 制定日期 文件签发人 签发日期 售后服务制度 WNHS-3

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六、售后服务工作的评价与考核

1、售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给管理层。

2、售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。 3、商场总监每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。 4、奖罚及考核办法：

（1）、不得私自接，私自收取客户服务费按实际所得十倍罚款。有客户需求必须及时报告主管领导，经批准休息天算加班费。

（2）、有隐瞒不报维修、材料费用行为，按实际所得十倍罚款。每罚10元扣一分。 （3）、每次客户投诉罚款50元，扣5分。 考核工资计算方法按公司员工手册进行。

考核项目 评定标准 每天记录工作内容，按维修名录计分；维修名录没有的，根据名录归类后套，商场总监审核。 外出服务按市区、郊区、各县市公里数等因素计分。 扣分 得分 维修工作量 维修的及时性 指派任务的服从性（5分） （5分）

文件名称 根据客户要求把维修商品登记入册，并承诺完成时间，逾期未完成的每延误一天扣1分。 遵守售后管理制度，工作任务不拣轻挑重，按正常时间和工作需要做好相关工作。 服务态度良好 行政部根据回访记录给维修服务人员打分。 文件编号 文件制定人 制定日期 文件签发人 签发日期 售后服务制度 WNHS-4

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用户售后意见反馈表

用 户 联系人及电话 用户 函电 意见 以及 要求 单位名称 产品型号 出厂编号 出厂日期 数量 故障现象以及是否保修等 摘录人 年 月 日 原因 分析 以及 处理 意见 解决方案以及需要材料配件等 售后人员 年 月 日 主管 签字 主管领导 年 月 日 文件名称 文件编号 文件制定人 制定日期 文件签发人 签发日期 售后服务制度 WNHS-5