有限公司
质 量 手 册
（依据ISO/TS16949:2009标准）
文件编号：WST-WX/QM-2013 版 次：1/A 受控状态：
编 制： 校 对： 审 核： 批 准：
发布日期：2013年06月01日 实施日期：2013年06月01日
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 1 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A
目 录
章节 封面 目录 公司简介 发布令 管理者代表任命令 质量方针、目标批准令 前言 公司组织结构 质量管理体系过程控制及过程方法 本公司过程识别 过程的接口和相互关系 顾客导向过程（COP） COP01：市场调研与顾客开发 COP02：投标报价 COP03：订单评审 COP04: 制造过程设计开发 COP05: 产品/过程确认 COP06：制造过程 COP07：包装贮存 COP08：交付 COP09：收款 COP10：顾客满意度测量 管理过程
页码 01 03 04 05 06 07 09 10 10 12 13 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 2 更改状态 MP01：职责权限沟通 MP02：经营计划 MP03：内部审核 MP04：管理评审 MP05：持续改进 支持过程 SP01：文件、记录管理 SP02：人力资源 SP03：更改管理 SP04：采购管理 SP05：生产设备管理 SP06：生产计划 SP07：库房管理 SP08：监视与测量仪器设备管理 SP09：产品过程的监视与测量 SP10：不合格品控制 SP11：统计分析 SP12：纠正预防 SP13：工装模具管理 修订记录 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 24 25 26 27 29 30 30 33 35 36 39 40 41 44 45 47 48 50 51 53
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 3 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 公 司 简 介
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 4 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 发 布 令
为满足顾客的需求和期望，提高产品竞争能力和扩大市场使公司得到更大增值和可持续发展，经研究决定依ISO/TS16949：2009（《质量管理体系-汽车生产件与相关服务件组织应用ISO9001:2008的特殊要求》）标准编制完成了《质量手册》第一版，现予以批准并发布实施。
本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是公司指导建立、实施、保持并持续改进质量管理体系的纲领和行动准则。
本手册贯穿我公司的质量方针和目标及体系的各个要素，经审查符合我公司的实际需要，可以作为指导我公司质量体系运行、向顾客提供质量保证和第三方对我公司进行质量体系审核时的纲领性文件，本公司员工必须严格遵照执行。
现予以批准，同意发布。 本手册自批准日起实施。
总 经 理：
批准日期：2013-06-01
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 5 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 管理者代表任命书
为了贯彻ISO9001：2008和ISO/TS16949：2009标准的要求，通过建立和实施质量管理体系，加强公司全体员工的质量意识、顾客意识、法规意识，以提高产品质量、满足顾客要求和顾客满意度，任命 为管理者代表，代表总经理对质量体系进行日常管理和控制，其职责如下：
1. 确保按照ISO9001:2008及ISO/TS 16949:2009质量管理体系要求建立、实施和保持质量管理体系：
A.主持质量手册、程序文件的编写及修订工作；
B.推进、协调及监督质量管理体系在各相关部门的有效实施，督促各部门在执行中偏离要求的纠正措施的落实；
C.确保质量管理体系实施必要资源的正常有效地运行。 2.向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求：
A.定期监控质量管理体系运行情况，及时评审其有效性、适宜性并提出改进措施或方案； B.有计划的推进质量管理体系的改进工作，确保其运行简洁、有效、适宜。 3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识：
A.确保在公司质量管理体系中建立内、外部顾客满意度调查、评价及改善体系； B.有计划的展开各种宣传、交流以及研讨活动，促使全体员工提升顾客满意的意识。 4.负责公司质量管理体系的日常事宜和与外部各方的联络工作： A.负责组织内部质量管理体系审核和第二、第三方评定审核工作；
B.负责与认证机构和咨询机构的定期联络，及时了解外部环境的变化及影响。
总经理： 日 期：2013-0
顾客代表任命书
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 6 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 质量方针、目标批准令
1、本公司的质量方针：
科学管理 精心制作 持续改进 顾客满意
2、本公司的质量目标：
①主要原材料采购批次合格率≥98%； ②铸件综合成品率：
制动鼓≥92%，制动盘≥90%，轮毂≥90%； ③机加工不良品率：
制动鼓≤5000PPM，制动盘≤5000PPM，轮毂≤6000PPM； ④产品交付及时率100%；
3、本公司的各级人员必须认真理解质量方针和目标的内涵，并以实际行动认真贯彻执行。
总经理：
日 期：2013-06-01
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 7 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 前言 1.1. 目的
本手册是东营万兴恒业工贸有限公司按照ISO9001:2008和ISO/TS16949:2009标准为依据制订的, 目的是为了：
a) 具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；
b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，提升本公司在质量、成本、交付等方面的业绩，增强顾客满意，从而增强企业的竞争力。
1.2. 适用范围
1.2.1. 本质量手册既适用于本公司内部质量管理，也适用于对顾客作质量保证和对本公司质
量管理体系认证。
1.2.2. 本公司所有应用于汽车供应链中的铸铁件的制造与加工均应遵守本质量体系的要求。 1.2.3. 本公司所有的产品要求均由顾客定义，并以图纸、样品、标准等方式提供给本公司执
行，本公司只是进行产品的过程开发及生产，故本公司不是具有设计职责的组织。本手册免除下述条款：
ISO/TS16949：2009条款7.3有关产品设计和开发的要求。
1.2.4. 本公司暂没有设置销售部门和采购部门，账目核算统一由总公司负责。本手册就下述
条款不做详细说明。
ISO/TS16949：2009条款7.2与顾客有关的过程及条款7.4采购。
1.2.5. 术语定义
本手册原则上采用ISO9001:2008与ISO/TS16949：2009标准给出的术语和定义。如需采用特有的术语和定义，将另行注解说明。常用的术语如下：
1.2.6. 特殊特性：产品特性或制造过程参数随着变差的变化，可能对会影响到安全性、符合
法规、配合性、功能的特性。本公司自己识别的产品和过程特殊特性用“T”表示；如与顾客采用的特殊特性定义不一致时采用顾客的定义和对等符号标志。 1.2.7. APQP&PCP： 产品质量先期策划和控制计划 1.2.8. PPAP：
生产件批准程序
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 8 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 1.2.9. FMEA： 潜在失效模式及后果分析 1.2.10. 1.2.11. 1.2.12.
SPC： 统计过程控制 MSA： 测量系统分析
预防性维护：为消除设备失效和非计划的生产中断而策划的活动，是制造过程设
计的输出。 1.2.13.
预见性维护：根据过程数据，针对通过预见可能的失效模式来避免维护性问题，
以防止生产中断所进行。 1.3. 过程方法
1.3.1. 本公司的质量管理体系是由一系列相关的过程组成，通过对这些过程的监控与管理，
达到满足顾客要求及本公司要求的业绩。本公司的质量管理体系过程按类型分为：顾客导向过程、管理过程、支持过程。
1.3.2. 顾客导向过程COP：通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影
响，是给公司直接带来效益的过程。
1.3.3. 支持过程SP：提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持COP实现预计
目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。
1.3.4. 管理过程MP：用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划
将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 9 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 3.公司组织机构
当公司的决策和/或顾客需求发生变化时，由总经理召集各相关部门对组织机构及其职责规定（包括从事与质量有关的管理、执行和验证工作人员的质量职责）的适应性进行讨论、以修订使其市场和顾客要求，对修订的组织机构和职责划分予以公布，以达到组织内部的沟通；不符合要求的产品过程必须通报管理层。 A. 负责现场产品质量的人员有权停止生产。 B. 所有班次都有产品质量负责人员。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 10 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 4.质量管理体系过程控制及过程方法 4.1.本公司过程识别
根据本公司质量管理体系的实际状况、ISO/TS16949:2009版要求以及顾客特殊要求，识别出顾客导向过程（COP）10个：
COP 01：市场调研与顾客开发（由总公司负责） COP 02：投标、报价（由总公司负责） COP 03：订单评审（由总公司负责） COP 04：制造过程的设计与开发 COP 05：产品/过程的验证 COP 06：制造过程 COP 07：包装与储存
COP 08：交付（由总公司负责） COP 09：回款（由总公司负责）
COP 10：顾客服务与满意度调查（由总公司负责） 支持过程（SP）共13个：
SP01：文件管理过程； SP02：人力资源管理过程； SP03：设计更改管理过程；
SP04：采购管理过程；（由总公司负责） SP05：生产设备管理过程； SP06：生产计划管理过程； SP07：库存管理过程；
SP08：监视与测量设备控制过程； SP09：产品与过程的监视与测量过程； SP10：不合格品管理过程； SP11：统计分析管理过程； SP12：纠正/预防措施管理过程；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 11 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A SP13：工装、模具管理过程； 管理过程共5个：
MP01：职责、权限和沟通的管理过程； MP02：经营计划管理过程； MP03：内部审核管理过程； MP04：管理评审管理过程； MP05：持续改进管理过程；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 12 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 4.2.过程的接口和相互关系： 描述过程之间的接口关系。
质量管理体系过程关联图
MP1 MP2 MP3 职责和权限 经营计划 内部审核 MP4 MP5 管理评审 持续改进 COP1 COP2 投标、报价 COP3 订单评审 COP4 顾 客 要 求 COP5 产品验证 COP6 制造过程 COP7包装与储存 COP8交付 顾 COP9 回款 客 市场调研与开发 制造过程设计开发 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 SP8 SP9 产SP10 SP11 SP12 SP13 满 工装模具 COP10 顾客满意度调查 意 更改管理 采购管理 生产设备 生产计划 库存管理 监视与测量 设备 不合格品管理 统计分析 纠正预防 品 与过程 监视 SP1 文件管理 SP2 人力资源管理
注1：COP代表：顾客导向过程；MP代表：管理过程；SP代表：支持过程
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 13 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 4.3.过程的运作与监控
针对识别出的过程，提供资源，明确方法和准则，规定过程所有者及相关者，并对过程有效性及效率进行监控，对监控结果执行纠正和预防措施及持续改进，以不断满足变化的顾客和法规要求。针对每一个过程，建立过程指标，并且明确指标的计算方式、监控频率、监控部门。
质量管理体系过程描述 5.顾客导向过程（COP）
5.1.COP 01：市场调研与顾客开发
网络，电脑 打印机，经费 市场调研 与 顾客开发 主管：销售管理部 公司战略， 经营计划 政策导向 市场调研与顾客开发管理作业程序 市场行情预测报告，潜在客户清单， 新客户报价需求 顾客开发成功率 5.1.1.过程描述
本过程规范了市场调研与顾客开发流程，使顾客开发程序性加强，降低工作盲目性；减少无效投入或低效投入，节约开支。 5.1.2.过程要点
市场调研与顾客开发是一个系统工程，客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。
1）确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通；市场行情的调研)；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 14 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 2）信息收集(对顾客的相关信息，同行业竞争对手的信息的收集)； 3）价值评估/开发程序(合作可能性；合作障碍；开发程序)； 4）关系建立(与关键决策人建立良好关系；影响力渗透)； 5）促成合作(高层沟通、考察工厂、系统支持)。 5.1.3.过程指标 顾客开发成功率 5.1.4.过程指导文件：
《市场调研与顾客开发管理程序》
5.2.COP 02：投标报价
投标报价管理程序，成本分析管理程序 成功率（成功报价/报价需求） 及时率100% 材料价格 报价需求、标书 图纸、技术要求 样品 法律法规， 公司成本结构 电脑，打印机，网络 投标报价 主管：销售管理部 协助：技术管理部 报价单， 成本分析表， 不报价通知 5.2.1.过程描述
本过程规范了投标报价流程，明确了投标报价的依据。 5.2.2.过程要点
1）由销售、技术人员详细解读顾客的招标文件； 2）计算出所要投标产品的详细成本构成；
3）结合同类产品或同行业类似产品的利润，形成最终报价。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 15 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.2.3.过程指标
①报价成功率②报价及时率 5.2.4.过程指导文件 《投标报价管理程序》 《成本分析管理程序》 5.3.COP03：订单评审
电脑，打印机，网络，原材料， 人机料法环，采购周期，库存， 纠正预防措施关闭情况 合同，订单 技术要求 产品变更要求 订单评审管理程序 主管：生产管理部 协助：技术，品保，制造，采购 订单评审 经过确认的合同订单 调整通知 协商评审表 变更通知单 销售计划 定单评审及时率，订单达成率 5.3.1.过程描述
本过程规定了接受顾客的需求或合同或订单，进行顾客要求识别与评审及合同/订单变更处理。
5.3.2.过程要点
在接受顾客的需求或合同或订单之前，本公司将对顾客的需求、合同或订单进行评审，以确保：
a.各项要求都有明确规定并形成文件；
当顾客的需求或订单以口头方式陈述时，而对要求没有书面说明的情况下，应确保顾客的需求或订单在被接受之前得到同意；
b.任何与先前表示的合同或订单不一致的要求已经得到解决； c.本公司有能力满足顾客的需求；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 16 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A d.本公司的制造可行性：在合同评审时，应对规划的产品探讨、确认制造的可行性，并且要文件化，包含风险分析；
e.当产品要求变更时，本公司有关职能部门应对变更内容及其影响进行必要的评审，确定变更内容，并及时传达至有关部门； f.保存所有评审记录。 5.3.3.过程指标
①订单评审及时率 ②订单达成率 5.3.4.过程指导文件： 《订单评审管理程序》 5.4.COP04:制造过程设计开发
电脑，打印机，网 络，制造设备 图纸，标准 经验， 制造过程 开发合同， 设计与开发 成本目标、质量效率目标， 顾客要求 样品
主管：技术管理部 协助：销售，采购，制造，设备，品质，多功能小组 产品图纸，FMEA，控制计划，检验验收标准，作业指导书，包装标准，产品过程质量体系评审，过程流程图，场地平面布置图，特性矩阵图，MSA计划，PPK计划，管理和支持，工装设计制造，工装量具清单 开发完成及时率80%， 成功率， 样品一次通过率90% 过程设计与开发程序 LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 17 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.4.1.过程描述
本过程规定了产品开发阶段制造过程设计与开发的注意事项。 5.4.2.过程要点
1）采用设计开发策划方法。如：产品质量先期策划方法（APQP），顾客没有特殊要求的，均按产品质量先期策划方法（APQP）执行。
2）对下列产品输入进行评审，以确保清楚充分和有效：
a 开发任务书中有关产品的功能/性能、产品标准、适用标准、适用的法令法规； b 顾客的要求，市场上竞争产品的功能与质量，以往类似产品的设计经验； c 特殊特性、标识、可追溯性和包装要求；
d 设计目标、可靠性和质量目标、初始流程图、产品和过程特殊特性的初始清单，产品
保证计划； e 相关的设计信息。
3)制造过程设计策划应采用多方论证进行产品实现的准备工作，包括：
a 特殊特性的开发、最终确定及监督；
b 潜在失效模式及后果分析（PFEMA）的开发和审查，包括采取降低风险优先数的措施； c 控制计划的制定和评审。 4)过程设计输出
过程设计输出必须体现与过程设计输入要求相互验收和验证的形式，其包括：
a 技术工程部进行包装设计并定出包装标准，必要时需提供予顾客确认； b 过程流程（包括特性矩阵图）； c 平面布置图；
d 过程失效模式及后果分析（PFMEA）； e 作业指导书、控制计划； f 规划模具、工装、量具之需求；
g 作业指导书（包括提出检验测试规划及其标准）； h 测量系统评估能力研究； i 评估初期能力及改善计划；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 18 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A j 半成品、成品的防护； k 管理者支持。 5)设计评审、验证和确认
a 通过适当手段对过程设计的结果进行评审、验证和确认，以确保所有的设计输出满足
设计输入的要求。评审、验证和确认的结果及所采取的措施应予以记录。
5.4.3.过程指标
①开发完成及时率80% ②样品一次通过率90% 5.4.4.过程指导文件 《过程设计与开发管理程序》 5.5.COP05:产品/过程确认
电脑，打印机，网络，制造设备，量具，生产设备 产品图纸、 工装量具清单 FMEA、 工装设计制造 控制计划、 管理者支持 检验验收标准、 作业指导书 包装标准、 特性矩阵图 过程流程图、 场地平面布置图 PPK计划，MSA计划、，， 产品过程质量体系评审 产品/过程确认程序 主管：技术管理部 协助：销售、技术、铸造、采购、制造 品保、多功能小组 产品/过程确认 样品、 MSA报告 PPK结论、 包装评价 PPAP、 控制计划， 管理者支持、 材料清单， 工时定额、 成本统计 全尺寸检验报告（ISIR）、 综合成品率80%， 生产效率， 成本控制， 送样及时率， PPAP一次通过率 5.5.1.过程描述
本过程规定了产品开发阶段产品样件的确认、提交及相关过程的确认。 5.5.2.过程要点
按顾客要求的方法进行产品和过程的确认，包括： a 原型样件（Prototype）的确认；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 19 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A b 工装样件（OTS）的确认； c 生产件的确认与资料提交。 5.5.3.过程指标
①综合成品率 ②PPAP一次通过率③送样及时率 5.5.4.过程指导文件： 《产品过程确认管理程序》 5.6.COP06：制造过程
电脑，打印机，网络，工装，设备，量具，辅助工具，技术支持 生产计划， 原物料， 包材 作业指导书，铸造过程，机加过程 主管：铸造部，机加部 协助：品质、采购、生管、行政、销售 毛坯，成品 副产品 报表记录（清单） 废品 生产计划完成率，生产效率，OEE， PPM， cpk， 成本 制造过程
5.6.1.过程描述
本过程包括铸造过程及机加过程，阐述两个过程生产流程及注意要点。 5.6.2.过程要点
1）对直接影响产品质量的生产过程进行有效识别及控制；
2）确保制造过程在受控状态下进行，并对其进行持续不断地改进。 5.6.3.过程指标
①生产计划完成率 ②PPM ③CPK 5.6.4.过程指导文件： 《铸造过程管理程序》 《机加过程管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 20 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.7.COP07：包装贮存
待包装品，合格证 包装材料，生产过程跟踪卡 检验报告，试棒 包装设备，电脑 打印机， 包装储存 包装好的产品 入库单 主管：机加制造部 协助：生产管理部 5.7.1.过程描述 包装标准（包括唛头，作业指导） 包装储存作业程序 包装及时率 包装合格率 本过程规定了包装储存过程中应遵循的要点。 5.7.2.过程要点
1）依据设计开发阶段产生的包装要求，对产品进行包装；
2）办理入库手续、监控库存周转状况为生产和接受订单提供决策依据；
3）对库存品定期予以检查，明确库存状况，及时发现产品变质情况，以符合规定要求； 4） 制定出库存货管理系统，以优化库存周转期确保存货循环，如“先进先出（FIFO）”，确保存货周转并减少库存量达到最低。废弃的产品必须以对待不合格品的类似方法进行控制。 5.7.3.过程指标
①包装及时率 ②包装合格率 5.7.4.过程指导文件： 《包装贮存管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 21 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.8.COP08：交付
运输工具，传真机，电脑 打印机，网络 发货交付 出货单，收货单（顾客）（出货单签字） 主管：销售管理部 协助：其他各部 订单， 包装好的产品（检验报告，试棒） 发货交付作业程序 订单交付及时率 准确率 退货率 5.8.1.过程描述 本过程规定了发货交付过程中应遵循的要点。 5.8.2.过程要点
1) 根据顾客交付需求订单及顾客要求的时间进度、交货方式、交货地点予以交货； 2) 销售管理部必须依据顾客的要求(包括运输方式和路线)，在交付和委托承运期间对产品提供保护；
3) 建立稳定的发货渠道来支持100%的准时交付。当不能满足100%如期交付时，销售管理部必须通知顾客并实施改进计划。 5.8.3.过程指标
①订单交付及时率 ②订单交付准确率 ③退货率 5.8.4.过程指导文件： 《发货交付管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 22 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.9.COP09：收款
收款管理程序 回款及时率 发货单， 合同， 索赔单 运输工具，传真机，电脑 打印机，网络 收款 收钱，发票 收据 主管：销售管理部，协助：财务管理部 5.9.1.过程描述 本过程规定了收款过程中应遵循的要点。 5.9.2.过程要点
1）财务管理部按照顾客入库单及时开具增值税发票并由销售管理部送至顾客财务处； 2）按照和顾客约定好的回款周期进行收款；
3）从顾客处拿到支票或承兑汇票等，要第一时间送至财务管理部。 5.9.3.过程指标 回款及时率
5.9.4.过程指导文件： 《收款管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 23 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 5.10.COP09：顾客满意度测量
运输工具，传真机，电脑 打印机，网络，电话， 顾客抱怨通知， 退货单， 索赔单， 顾客满意度调查计划， 通过回访得到顾客信息， 质量协议，合同 顾客满意度测量管理程序 主管：销售管理部 协助：其他各部 顾客满意度测量 顾客满意度调查表， 8D报告， 确认后的索赔单 顾客抱怨次数， 顾客满意度， 客户流失率 5.10.1.过程描述
本过程规定了顾客服务信息的反馈处理及满意度测量 5.10.2.过程要点 顾客服务信息的反馈处理
1) 目的：提供完善合理的顾客服务，使产品质量和服务满足顾客要求，提供顾客满意度； 2)公司建立并保持服务与制造、工程和设计部门沟通的过程； 3)当与顾客有服务协议时，公司对以下项目的有效性进行验证：
公司任何的服务中心；
任何特殊用途的工具或测量设备； 服务人员的培训。 顾客满意测量
1） 为掌握顾客对本公司产品的质量、交付及服务的满意和不满意度，针对其作相应的处理，以使本公司的产品及服务满足顾客的要求，本公司对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾客期望的方面加以分析、检讨并改善；
2） 对顾客满意度必须透过对实现过程绩效的持续评价而加以监控。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据：
— 已交付零件的质量，
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 24 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A — 对顾客造成的干扰，包括售后市场的退货， — 交付时间安排（包括发生的超额运费）， — 与质量和交付问题有关的顾客通知。
3） 本公司必须监控制造过程质量的表现，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。 5.10.3.过程指标
①顾客抱怨次数 ②顾客满意度 ③客户流失率 5.10.4.过程指导文件： 《顾客满意度测量管理程序》 6.管理过程（MP） 6.1.MP01：职责权限沟通
职责权限沟和通管理程序 经营计划编制及时率 质量手册 各流程图 客户要求 公司战略 安全生产事故 公司其他管理体系要求 职责权限沟通 电脑 打印机 网络 传真 主管：行政管理部 协助：其他各部 岗位说明书 会议记录 约谈记录（有可能有） 6.1.1.过程描述
通过明确公司内部各种职责与权限并使其得到规定和沟通，保持质量体系运行的有效性。 6.1.2.过程要点
1）按照公司的整体规划和战略要求制定出公司的组织架构图；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 25 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 2）明确各部门职责和权限，保证沟通的有效性。 6.1.3.过程指标 无
6.1.4.过程指导文件： 《职责、权限和沟通管理程序》 6.2.MP02：经营计划
主管：总经理 协助：行政管理部及其他各部 上次经营计划完成情况 市场的调研 公司发展战略 质量目标 经营计划管理程序 经营计划 经营计划
电脑 打印机 网络 传真 经营计划编制及时率 6.2.1.过程描述
本过程规定了经营计划制定的时机。 6.2.2.过程要点
1) 为明确公司的阶段性经营计划和发展战略，制定正式、全面的文件化的经营计划，包括本公司的中长期经营计划，和年度管理目标，并建立一套经营计划的管理程序。
2) 每年年终前由总经理召集各单位主管，结合顾客的期望和要求及对上年度质量情况，共同制定下年度目标（包括质量目标），各部门依据公司年度目标要求予以分解成部门方针目标，经总经理核准后颁布实施。
3) 为使公司管理阶层人员迅速掌握本公司各项状况，并和竞争对手进行优劣势比较或适用的基准进行比较，本公司对各种信息规定相应的日报、周（旬）报、月报、季度报等，针对各
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 26 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 项执行状况，各部门应提出原因差距分析，并采取相应措施予以改善，按支持过程“S9数据分析和持续改进”执行。 6.2.3.过程指标 经营计划编制及时率 6.2.4.过程指导文件： 《经营计划管理程序》
6.3 MP03：内部审核
电脑 打印机 检具 网络 传真 计划 （严重）顾客抱怨退货 体系发生重大改变 顾客特殊要求 重大质量事故 过程/产品更改 16949 质量体系程序文件 技术标准 质量手册 顾客图纸 顾客图纸技术要求 内部审核管理程序 内部审核 体系内审记录 报告 纠正预防措施表 过程审核表 产品审核表 主管：体系工程师 协助：内审员及其他各部 外部审核不符合项 过程审核得分数 产品审核得分数 问题改善完成率 6.3.1.过程描述 本过程规定了内部审核中的审核要点及流程。 6.3.2.过程要点
1） 建立《内部审核管理程序》，以确保公司及各部门的内部审核活动协调一致，由公司统一制定内部审核方案；包含：体系审核、过程审核、产品审核。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 27 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 2） 审核计划：内部审核应根据所审核的活动的实际情况和重要性来安排日程计划，审核日程及范围均包含所有班次；当发生内部和外部异常不合格和顾客抱怨激增时，将增加内部审核的频次。
3） 审核人员：各种审核应由具备资格人员执行。
4） 审核结果应予以记录，并提醒被审核单位负责人员注意。当发现不符合时，由该单位管理人员采取纠正措施，审核人员应追踪、确认纠正措施的执行情况及进行有效性评估； 5） 内部审核的结果形成审核报告，综合评价质量管理体系运行的有效性及产品过程的符合性，并通报管理层，作为管理评审的输入项目之一。 6.3.3.过程指标
①外部审核不符合项 ②过程审核得分数 ③产品审核得分数 ④问题改善完成率 6.3.4.过程指导文件： 《内部审核管理程序》 6.4. MP04：管理评审
电脑 打印机 网络 传真 管理评审管理程序 内审结果 质量方针 质量目标 顾客满意度 顾客要求 以往管理评审的跟踪措施 过程业绩和产品符合性 改进和建议 影响管理体系的变更 管理评审 体系改进 产品改进 资源需求 主管：总经理 协助：其他各部 改进措施实施率 6.4.1.过程描述
本过程规定了管理评审关注的问题。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 28 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 6.4.2.过程要点：
1） 总经理或委托质量管理者代表按计划主持召开管理评审会议，以期待评价质量管理体系有效性、适应性和充分性，并做检讨及改进；
2） 管理评审会议参加人员：总经理、质量管理者代表、各单位主管，以期待达到多元化决策；
3） 管理评审会议的输入为：
a.内、外部审核状况的检讨；
b.质量管理体系（须包括所有的质量要素）运行的有效性，质量方针、质量目标的适应性检讨；
c.顾客反馈的信息，包括顾客满意度调查结果、顾客抱怨的处理及其他相关信息等； d.质量目标达成状况检讨； e.不良的质量成本；
f.设计和开发中项目的进展状况及相应测量指标状况；
g包括对实际的和谐在现场失效（the field-failure），以及其对质量、安全或环境影响的分析；
h纠正与预防措施的实施状况； i以往管理评审措施的跟踪； j.可能影响到质量管理体系的变更； k.与顾客要求有关的产品的改进需求。
4）评审的输出，应包括与以下方面有关的任何决策和措施：
a.对质量管理体系及其过程有效性的改进； c.与顾客要求有关的产品的改进； d.资源要求。
e.经营计划中制定的目标； f.据质量方针所制定的质量目标； g.顾客对所供应产品的满意度。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 29 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 6.4.3.过程指标 改进措施实施率 6.4.4.过程指导文件： 《管理评审管理程序》 6.5.MP05：持续改进
电脑 打印机 网络 传真 过程业绩 生产周期 体系改进要求 改进提案 数据统计分析 经营计划（含质量目标）完成情况合理化建议 顾客建议/要求 公司持续发展要求等 市场信息和反馈、审核结果报告 、 顾客抱怨、 管理评审、 FMEA 持续改进管理程序 改进提案实施率 人均改进提案数 主管：行政管理部 协助：其他各部 持续改进 改进计划 提案审批表 提案评估表 台账 检查落实措施 6.5.1.过程描述
本过程阐述了持续改进关注的要点。 6.5.2.过程要点
为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性必须运用相应的统计技术。
a) 统计工具的选择：在先期产品质量策划阶段，本公司将针对各项过程，选择适当的统计
工具，并纳入控制计划； b) 统计技术的基础知识教育；
c) 对全体员工进行统计技术基础的培训，并鼓励其应用；
d) 各部门应把统计技术的培训作一项重要培训内容加以考虑，并把统计技术培训纳入公司
年度培训计划予以实施；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 30 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A e) 为了强化本公司质量管理体系、提高本公司竞争力，本公司将持续改进质量、服务、成
本与技术，而且将展开到产品特性上，尤其对特殊性要优先考虑；
f) 质量和生产率的改进：针对质量生产率的改进需求，本公司将适时提出项目，加以改进、
实施、检讨追踪，并对项目加以总结评价；
g) 持续改进技术：为了有效执行持续改进活动，本公司将根据需要派人学习各项专用持续
改善的技术，并在项目实施中适时采用之。
对于那些已表明稳定、具有可接受能力和特性的过程，我公司将按优先化程度制定持续改善措施计划，以达持续改善的目的。 6.5.3.过程指标 持续改进项次完成率 6.5.4.过程指导文件： 《持续改进管理程序》 7.支持过程（SP）
7.1.SP01：文件、记录管理
电脑 打印机，文件柜 文件、记录管理 主管：行政管理部 协助：其他各部门 各种台账，收发记录 发行的各种受控文件 外来文件，记录，基建资料 法律法规， 设备相关资料 顾客图纸， 顾客财产档案 技术要求， 员工档案 合同， 体系文件 文件控制管理程序 质量记录管理程序 资料保存完好率 下发回收及时率 质量管理体系文件
本公司质量管理体系在四个不同层次上加以文件化，其序列结构及其与质量管理体系标准、顾客特殊要求的关系如下图所示：
所有质量管理体系文件应受控。分发质量手册、程序文件和作业指导文件（作业指导书
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 31 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 等）时，必须使所有有关人员能随时得到这些文件的最新版本。 质量手册
本质量手册描述了质量管理体系的所有过程，覆盖了ISO/TS 16949：2009技术规范要求，并作为本公司质量管理体系实现、实施和遵守的依据。 程序文件
必要时质量手册中规定的原则性工作与责任在程序文件中详细阐述。程序文件应与质量手册和规定的质量方针相一致，其范围和详略程度应照顾到工作的复杂程度、所用的方法以及开展这项工作涉及的人员所需的技能和培训。质量手册、程序文件和工作指导文件（作业指导书）通过编号系统相关联。
程序文件通过所有相关职能的参与来实施。
包含最新版本状态的程序文件和作业指导文件（作业指导书等）的清单由质保部编制和保存，所有有关部门均能得到此清单。 作业指导文件（作业指导书）
必要时，程序文件中规定的活动在具体的作业指导文件中详细地描述。 其它文件
其它文件指的是可能影响质量管理体系有效性的文件，包括标准、指导书、其它管理手册、员工手册、工艺文件、表格、名签、标签以及质量记录等。
表格、名签和标签为记录有关信息而制定，这些信息一旦被记录下来即可成为质量记录。
工作指导文件(作业指导书) 行业要求 ISO/TS 16949:2009 顾客特殊要求 质量 手册 国际汽车质量管理体系要求 顾客相关质量管理体系要求 第二层次 程序文件 规定谁来做、做什么、何时做 第三层次 回答如何做 第四层次 其它文件 信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。 LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 32 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.1.1.过程描述
本过程规定了文件及记录的管理要求。 7.1.2.过程要点
本过程分成2个子过程，分述如下： S1.1.文件控制
1) 本过程目的在于确保公司各部门能适时获得最新、有效的质量管理体系文件和技术资料以作为执行质量管理体系各项要求的依据。
2) 制定《文件控制管理程序》以明确质量管理体系相关的、公司内部制定或外来的文件、电子媒体等资料的制定、修改、审核、批准、发行及变更、废止作业及日常管理规范。
a
文件与资料在发行使用前，须经适当的审核、批准，并于相关部门登记注册、加盖适当标识（发行章）后分发使用；
b 文件之发放与变更须确保所有相关部门皆存有最新版本的有效文件以供使用，对于失
效和/或废止的文件应同时收回，不允许保留于作业现场，以免误用； c
技术管理部或相关部门须适时建立文件最新版本分类目录清单，对需保留的旧版本，须做必要的标识，以防误用；
d 除非特别制定，文件的变更修改应由原制定单位负责进行，原审核单位负责审核，审
核单位可以调阅相关背景资料作为审核依据，并由指定人批准生效；变更的内容应适当加以标注； e
所有顾客工程标准/规范及其更改的程序文件等，须及时在三个工作日内得到评审，分发和实施，并保存每项更改，及生产中的实施日期的记录。
过程指标 文件检查合格率 过程指导文件： 《文件控制管理程序》 S1.2.记录控制
所有与质量相关的人员必须建立和维护包括顾客指定在内的各类记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录人必须确保记录清晰、易于识别和利用。各部门确定
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 33 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 专/兼职人员负责依据《质量记录管理程序》的要求，标识、编码、收集、归档、检索、借阅、复制、贮存、保护、保存和处置（包括废弃）质量记录，以确保：
a) 所有在质量管理体系文件中确定的记录都得到正确处理； b) 能方便地找到有关质量管理体系运行有效性的证据； c) 当需要将记录作为资源加以利用时，不致失实； d) 符合顾客和法律法规的要求。 过程指标 无
过程指导文件： 《质量记录管理程序》 7.2.SP02：人力资源
人力资源需求统计表 培训需求， 业务计划 组织结构定员，岗位说明书 公司战略，薪酬，福利制度， 人力资源管理程序 电脑 打印机，网络， 电话，手机 人力资源 合格员工，培训计划，培训 评测结果，招聘计划， 简历，考核，福利兑现 员工档案，工资考勤 离职率5%，员工满意度80% 培训计划完成率90%， 人力资源需求完成率70% 主管：行政管理部 协助：其他各部门 7.2.1.过程描述 本过程阐述了人力资源管理方面的要点。 7.2.2.过程要点
本过程分成2个子过程，分述如下： S2.1.培训控制
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 34 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 1)识别从事影响公司产品质量的活动的员工所需的能力要求；
2)对拟执行这些活动的员工提供培训，以满足所需的能力要求。从事特定工作的人员的资格，必须特别关注是否按满足顾客要求进行培训，并被考核合格；
3)对新到职或调整工作的人员提供适当的在职培训。必须告知其不符合顾客质量要求的后果； 4)要评价培训的有效性。可通过面试、笔试、实际操作等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标；
5)通过培训，使每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，认识到不符合顾客质量要求的后果，以及如何为实现公司的质量目标做出贡献；
6)确保产品设计人员具备实现设计要求的资格以及适用的工具和技术的技能；
7)应通过培训使全公司都能理解和使用基础统计概念，如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整；
8)人员的能力可由教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。行政管理部必须做好这方面的档案记录。 过程指标 培训计划完成率 过程指导文件
《人力资源培训管理程序》 S2.2.员工激励
1)公司应建立一个促进员工实现质量目标，进行持续改进，和建立促进创新的环境的激励机制，包括促进整个公司对质量和技术的认知。
2)公司必须衡量员工是否意识到他们的活动与质量管理体系的相关性和重要性，以及如何为达到质量目标所做贡献之间的关系和重要性。 过程指标
①员工满意度 ②离职率 ③人力资源需求完成率 过程指导文件
《员工激励管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 35 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.3.SP03：更改管理
电脑 打印机 网络 传真 顾客要求，设计错误 纠正预防措施 持续改进提案，退货 更改管理程序 更改管理
主管：技术部 协助：财务，品保 更改通知单，隔离标识 内部审核，PPAP 文件修订记录（台账） 成本分析（新报价） 更新的文件 及时率95% 因错误更改次数0 7.3.1.过程描述 该过程描述了对产品更改及过程更改的方法，以便对产品实现过程中的更改实施有效的控制，不断提高产品质量、降低生产成本。 7.3.2.过程要点 1）更改的来源
A 产品设计更改的提出
因工艺改进需要而发生的产品设计更改由工艺人员提出，并填写《更改申请单》； 由顾客提出的书面更改要求。
国家法令、法规的更改导致的产品更改。
对于专有权的设计，必须与顾客共同确定其外形、装配、功能和/或耐久性的影响，以确保符合顾客要求。 B 过程更改的提出
产品制造、装配、检验等方面的操作性导致的过程更改； 新材料、新工艺、新技术、新装配的采用导致的过程更改； 由顾客提出的书面更改要求； 工厂内部持续改进的需要； 供应商引起的更改。
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 36 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 产品更改引起的更改。 C 更改的实施
产品设计更改实施与验证：
按顾客要求或PPAP手册的规定，更改需要顾客同意时，顾客批准后才能进入下一流程，反之结束。
按照《更改申请单》的要求开展设计更改；并对更改后的产品/零件进行验证。 当验证结果不合格时，重新实施更改。
验证结果符合时，下发更改文件进行正式更改。更改需要顾客批准时，具体执行《产品质量先期策划程序》，提交PPAP文件；更改不需要顾客批准时，直接下发《工艺文件更改通知单》。 7.3.3.过程指标
①更改及时率②因错更改次数 7.3.4过程指导文件 《更改管理程序》 7.4.SP04：采购管理
电脑 打印机，网络， 电话，手机，传真， 检具（报废数、 ------采购申请单 控制计划、产品要求） 采购管理 原材料、刀具---生管（BOM、计划、库存） 包材-------采购申请单 零星物料（不定期使用的）/各部门提报，经理批准 办公用品、劳保用品 设备备件----采购申请单 油品-----采购申请单 工装-----技术要求 采购管理程序 供应商管理程序 主管：采购管理部 协助：其他各部门 报检单、入库单 合同、发票单 供应商管理评价结果 合格供应商清单 验收报告、调价通知单 特采申请单 采购周期清单 及时率95% 合格率 紧急采购单
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 37 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.4.1.过程描述
本过程的目的在于掌握与质量有关的外购产品的供货源，规定作业方式，以适时、适质、适量供应生产所需。 7.4.2.过程要点
本过程分成2个子过程，分述如下： S4.1.采购控制
1） 本公司须规定规范各种产品与服务的采购作业方式，使之符合顾客、政府法规及其他要求。
如顾客有经批准的供应商名单，本公司按顾客要求，向批准的供应商采购，不得不采用非批准供应商名单的供应商时，应先征得顾客同意。
2） 采购时须注明所采购产品的品名、规格、需求日期、数量等信息，必要时可注明检验要求或附上相关的图纸资料，经总经理批准后方可进行采购，采购对象必须是经评定合格的供应商名录者。
3） 所有采购的产品应在进本公司时检验/验证其产品质量。若须于供应商处检验采购产品的质量时，须在采购文件上注明作业及允许收放行方式。
4） 当顾客要求至本公司或供应商处检验其产品质量时，由销售管理部配合实施。 5） 进料产品质量：为确保进料产品质量，本公司将采取下列一种或多种检验方法： a.进行统计资料记录与评价；
b.进料检验或试验（如根据性能试验）/验证；
c.到供方所在地进行第二方或第三方评定、审核，并要求可接受的质量执行记录； d.由认可的实验室进行产品评价； e.顾客同意的其他方法。 过程指标
①供方及时交付率 ②供方交货合格率” 过程指导文件 《采购管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 38 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A S4.2.供方管理
1） 根据供方提供产品或服务的类型，建立供应商的开发、评价、选择方式，建立与供应商的来往资料，以定期考核供应商的质量、交期与配合度等表现，以实施供应商管理。 2） 供应商的开发：本公司以ISO9000技术规范作为对供应商的要求。 a.实现的第一步，要求供应商通过ISO9000第三方认证；
b.对暂时未达成的供应商，应要求其提交认证计划，并进行必要的评定； c..对顾客指定的供应商，本公司仍应严格控制，以确保产品或服务符合要求。 3） 供应商的交付计划
a.为保证本公司准时交货给顾客，本公司要求供应商具有100％按时交货的能力，并建立实施供应商交付能力的监控系统，若未能达成100％按时交付，要求限期改善对策。 b.附加运费的记录必须包括本公司和供应商两者支付的费用。 4） 供应商考核与辅导：
a.为评价供应商的质量保证能力，确保质量、交期、成本、包装、服务符合本公司的要求，由品质管理部对选定的供应商月度考核和年度总评，必要时进行辅导； b.应通过下列指标来监督供应商的绩效,并促进供方绩效改进：
— 交货的质量绩效
— 顾客退货数，包含现场退回品； — 交货绩效（包含超额运费）；
— 与质量或交货问题相关的顾客特殊状况报告。 过程指标 供方PPM 过程指导文件： 《供应商管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 39 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.5.SP05：生产设备管理
电脑 打印机，网络， 电话，手机，传真， 设备业务计划、产生负荷 产品技术要求、场地平面图 设备工艺、预算、技术要求 设备维护需求、保养需求 产能设计 生产设备管理程序 生产设备管理 主管：设备管理部 协助：制造部和生产管理部 7.5.1.过程描述 设备清单、维修单 设备操作规程、报修单 设备安全操作规程 设备预防性维护保养计划 备品备件清单、维修费用 设备改进计划记录 闲置设备清单、关键设备清单 设备综合效率（OEE） 设备完好率 CMK（设备能力指数） 维护成本（实际费用/预算） 本过程的目的在于提供并维护实现生产及产品开发所需的设备，以确保产品质量满足顾客、法律法规的要求。 7.5.2.过程要点
1）建立《生产设备管理程序》：
a.对关键设备予以确定并加以标识，为机器/设备得维护提供适当得资源，并建立有效的、有计划的全面预防性维护；
b.明确规定各项维护保养方法，执行日常及计划保养活动； c.为设备做好适当的包装和妥善的防护； d.针对各项关键设备做好备品分析及准备；
e.建立、维护文件化的设备保养目标并予以监控、改进。 1) 用预测性维护方法，以持续改进生产设备的有效性和效率。 7.5.3.过程指标
①生产设备故障停机率②设备完好率 7.5.4.过程指导文件 《生产设备管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 40 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.6.SP06：生产计划
电脑 打印机，网络， 销售计划 设备完好率 合同 设备保养计划 模具状态（包括工装） 订单库存 人员配备 试做计划 定额 日报表 订单更改 （材料清单） BOM质量报表（统计表） 外包方清单 生产计划管理程序
主管：生管部 协助：其他各部门 生产计划 生产计划（包括量产、开发） 采购需求（申请单） 派工单 生产排程单 生产排程 订单跟踪表 生产统计表 内部联络单 外包需求计划 订单及时交付率100% 7.6.1.过程描述
规范、完善生产计划的编制、执行、检查、调整的管理规定 7.6.2.过程要点 1)生产计划的编制
a生产计划的内容包括产品品名、规格、计划产量、计划生产工期等；
b生产计划要和销售、设备检修等计划相衔接，既要防止产品和资金积压，又要防止设备超负荷运转，危及安全生产；
c对于连续稳定生产的产品，由生产管理部根据产品库存、原辅材料库存情况制定生产计划，根据生产计划制定原材料采购单，按流程组织生产；
d对于公司批量的产品，由生产管理部根据销售要求、原辅材料和水、电、汽、冷的供应情况、实际生产能力、设备情况等制定生产计划，根据生产计划制定原材料采购单，按流程组织生产。
2)生产计划执行的检查和调整
a.生产计划由生产管理部编制，报总经理批准后实施,生产部存档保存；
b.生产管理部根据生产计划按程序组织生产，各制造部、相关部门应积极配合，统一协调，
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 41 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 保证生产任务的按时完成；
c.生产管理部负责对生产计划执行情况进行检查，对生产中出现的各种影响生产计划完成的因素，应协调有关部门加以解决；
d.生产计划一经批准，在一般情况下不予调整。如遇到困难，且经最大努力仍不能解决或销售市场发生意外变化时，由生产管理部或销售管理部写出具体原因，经总经理批准后，可调整生产计划。 7.6.3.过程指标 订单及时交付率 7.6.4.过程指导文件 《生产计划管理程序》 7.7.SP07：库房管理
电脑 打印机 电话 生产入库单 采购来料通知单 销售送货单 领料单 库房管理程序 主管：生产管理部 协助：其他各部门
库房管理 入库单 出库单 月底盘点表 收发料及时率 7.7.1.过程描述
本过程阐述了如何妥善、科学、合理地管理好仓储物资，有利于保障公司物资在仓储过程的保质与安全，以满足公司生产经营需要，提高工作效率，做到帐、物、卡相符。 7.7.2 .过程要点
本过程分成2个子过程，分述如下： S7.2.1.成品库房管理
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 42 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 1)入库管理
a.制造部应做好产品入库前的准备，对产品的数量、规格、质量、名称做到准确无误，入库人员持质检员开具的“合格证”在仓库规定的入库时间联系保管员入库；
b.保管员根据“合格证”的产品名称、型号、数量进行核实，并作必要的抽检。如发现少装、混装、多装等现象，保管员应立即通知车间，由制造部负责调换。 2）成品出库流程
a.产品出货时销售管理部应提前通知成品库保管员，成品保管员做好出货前的准备工作； b.保管员凭借提货单发货，业务员配合保管员核对、清点出库产品数量及周转箱的数量，并做好周转箱的出入库记录。 过程指标 收发及时率 过程指导文件
《成品库房管理程序》 S7.2.2.辅助材料库房管理 1）采物物资入库
a.对于机电材料、低值易耗品、劳保用品等非生产直接用物资，在保管员与供应商及采购员确认采购物资无误后，可以直接办理《采购货物验收入库单》，并在当天完成公司帐目的录入工作；
b.对于需要进行入厂验收的物资，接收后进行有效隔离并标识，保管员协助采购员、提报品质管理部进行物资检验。对检验出的不合格品不得存放到有效货位，更不得投入使用。保管员应协助采购员办理退换手续，及时清除；
c.经过质量检验合格后的物资，库房保管员将物资隔离标识取消，方能开具入库单，办理入库手续，并在当天完成公司帐目的录入工作。 2)物资摆放
a.库存物资应按不同的材质、规格、性能和形状等实行科学合理地摆放，同类物资应尽可能集中放在同一场所，不得混乱摆放；
b.物资的摆放应充分利用现有库房空间，但各货架之间要注意留存足够的通道距离，保证进
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 43 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 货与出货的流畅。 3)物资保管
a.金属材料及其制品，在存放过程主要应预防氧化锈蚀，要避免受潮，每月要对库存物资状态进行检查，并对可能出现影响产品质量的情况及时通知采购员处理；
b.高分子材料与制品（如橡胶、合成纤维及塑料等），一般物资保存温度在0～25℃，湿度控制在80%以下，有特殊要求的物资保管条件按技术部门给定的特殊要求执行；
c.对于机床备件、五金、电工产品，应存放在干燥处，防止电线的受潮氧化。对于绝缘体物资还应严防光热老化变质。如有特殊要求的物资保管条件按技术部门给定的特殊要求执行； d.化工物料应密封存放。酸类化工物资应在干燥通风、不与水接触的库房保管。感光的化学物品应避免光热。易自燃的化学物资要隔离存放，并要有良好的通风装置；
e.燃料、油料之类物资应储存在偏僻、阴凉、通风的地方，严禁烟火，其容器不应与引火物、自燃物接近。挥发性油料应注意密封，防止渗漏；
f.纺织品、化纤、皮革等要注意物资的防虫、防鼠、防潮和防霉检查与预防； g.账、物、卡必须相符。 4)采购物资发放
a.各部门领用物资时，必须填写完整的领用单，领用人及审批人签字。生产计划物资由部门经理按生产计划审批，非生产计划物资必须由领用部门经理审批后方可到库房领取物资； b.保管员应严格按照先办领用手续后发货的程序进行发货，严禁先出货后补办手续的错误做法，严禁白条发货；
C保管员要凭签署完整的领用单并按生产计划进行物资发放。 过程指标 收发及时率 过程指导文件
《辅助材料库房管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 44 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.8.SP08：监视与测量仪器设备管理
电脑 打印机，网络， 量具校准/维修设备 作业指导书 使用说明书 顾客要求 控制计划 量检具清单 检验指导书 特殊特性清单 校验标准周期 MSA计划 校准操作规程（JJG） 监视和测量仪器、设备管理程序 量具校验及时率100% 量具校验准确率100%（因量具失准造成的废品次数为0） 完好率90% 监视和测量仪器/设备管理 MSA 校准记录 合格证（标识） 台账 采购申请单 报废申请 校验计划 主管：品保部 协助：其他各部 7.8.1.过程描述 本过程阐述了监视与测量仪器、设备的管理。 7.8.2.过程要点
1） 确认影响产品质量的全部测量和监控装置，按规定的周期委托有能力、资格的外部实验
室进行检定校准。受委托方的计量标准或基准应符合量值溯源要求，即可溯源到国际或国家的基准。若不存在基准或标准时，用于校准的依据应形成文件；
2） 规定测量和监控装置的计量过程，包括设备型号、唯一性标识、放置地点、计量周期、
计量方法、判定准则以及不合格的处理；
3） 所有在用的测量和监控装置都应是完好的，并附有在有效使用期内的标志，对准确度不
符合要求或有故障的设备要及时修理，并有停用标志；
4） 公司要建立测量和监控装置的计量管理台帐，并保存好检定或校准记录（包括装置名、
编号、使用地点、检定或校准的日期、结果、环境条件、责任人员等）；
5） 须按控制计划的要求,对测量系统进行测量结果变差的统计研究，并确定所用的分析方法
及接收准则；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 45 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 6） 发现测量和监控装置偏离校准状态时，应对该测量监控装置此前测量结果的有效性进行
评价，并采取必要的纠正措施。如果可疑材料或产品已被发运,须通知顾客。评价和处理结果要保存记录；
7） 确保测量和监控装置在适宜的环境条件下工作；
8） 确保测量和监控装置在搬运、防护和贮存期间，保持其准确度和适用性。防止测量和监
控装置在调整时（包括硬件和软件），因调整不当而使其校准失效；
9） 公司的内部实验室设施必须定义范围，包括进行的检验、试验或校准服务的能力。建立
完整的实验室程序和标准，确保人员资格符合要求，正确完成检测和试验，评审有关的质量记录；
10）为公司提供检验、试验或校准服务的外部实验室，必须有确定的范围，包括有能力进行的检验、试验和校准服务。必须有证据证明外部实验室可以被顾客接受，或外部实验室必须通过ISO/IEC17025或等同的国家标准的认可。 7.8.3.过程指标 量具校验及时率 7.8.4.过程指导文件
《监视和测量仪器、设备管理程序》
7.9.SP09：产品过程的监视与测量
打印机 检具 电脑 进料检验（进料检验标准）检验通知单 过程检验（首件巡检）（过程参数，产品 特性）（检查/作业指导书 最终检验（入库前，发货前）（检验标准 图纸，流转卡）检验报告 客户发货要求 产品监视和测量管理程序 出货检验合格率供方交货合格率 产品过程的 监视和测量 主管：品质管理部 协助：其他各部 合格证（标识）待处理 废品 质量统计表 各种检验报告 评审报告 出货报告 停产通知单
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 46 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.9.1.过程描述
本过程阐述了对进货、过程和最终产品进行检验和试验，以验证产品是否满足规定要求。 7.9.2.过程要点
1)公司必须对测量和监控的产品特性、阶段做出明确恰当的安排；
2)对购入的原辅材料要按照购入规格书和检验文件进行检验和试验， 并判定其是否合格。原则上不允许使用未经验证合格的购入部材，但当生产急需来不及检验而紧急放行使用时，要按规定办理申请批准手续，同时对该批产品作出明确标识，并做好记录；
3)对委托加工的模具、非标量具到厂时，必须由品质管理部进行检查，合格后方可转入生产使用；
4)对外包加工的表面处理产品或由于其他原因外包产品进厂时，必须由生产管理部核对数量，检验员检验合格后，方可收进；
5)产品生产过程中,要按照控制计划及工艺文件进行过程检验和控制,以避免不合格品的产出和流至下工序,同时可以及时纠正异常,避免造成更多的损失。不允许将未完成规定的检验、试验的产品交付下工序；
6)质保部要对生产车间提交的产品，按控制计划和检验文件的要求，进行抽样检查。顾客需要时，检验和试验的结果须供顾客评审；
7)必须按照控制计划规定的足够频次，依据顾客的工程材料及性能标准，对所有产品进行全尺寸检验和功能验证。其结果应可供顾客评审；
8)当测量和监控结果表明产品满足了实现阶段的各项要求，方可交付顾客。如果交付时发生不满足要求需让步接收的情况，必须由顾客批准；
9)当公司的产品被顾客指定为外观项目时，应确保：在评价区有适当的照明、有适当的标准样件、外观标准样品和评价设备的维护和控制、对从事外观评价人员的资格验证。 7.9.3.过程指标
①出货检验合格率 ②供方交货合格率 7.9.4.过程指导文件： 《产品监视和测量管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 47 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.10.SP10：不合格品控制
可疑产品（包括生产和采购无标识过期） 退货 生产的不良品 采购的不良品 不合格品控制程序 产品标识和可追溯性管理程序 不合格品控制 让步接收单 不和品处理单 报废单 废品入库单（冲账单） 标识（待处理单，合格不合格） 返工/返修单 停产通知单 不合格品记录台账 废品率 电脑 打印机 检具 网络 传真 主管：品质管理部 协助：其他各部 7.10.1.过程描述 本过程阐述了在生产和采购过程中、产品交付后发现的不合格品及时地进行标识和隔离、处理和整改，以防止不合格品流入下一工序及顾客处，确保按程序正确地处理不合格品。 7.10.2.过程要点
1)对不合格品必须按规定采取适当的识别和控制措施，如鉴别、标识、记录、评审和处置等，以防止未预期的使用和交付；
2)公司必须明确对不合格品进行评审和处置的职责和权限。根据不合格品的不合格情况和程度，可采取返工、返修、废弃或赔偿等处理。在返工、返修处理后，必须再次验证其是否分别符合原来规定、预期的使用要求的规定要求；
3)采取措施,消除发现的不合格。产品返工时必须有返工作业指导书； 4)不合格品的评审和处置记录必须按《质量记录管理程序》进行保存管理；
5)当不合格产品被发运时，须立即通知顾客。对于在产品交付给顾客及产品投入使用时发现的不合格，公司要协助顾客分析原因并按公司有关规定采取适当的措施处理解决。 7.10.3.过程指标 废品率
7.10.4.过程指导文件 《不合格品控制管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 48 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.11.SP11：统计分析
电脑 打印机 检具 网络 传真 实验记录、顾客满意度 生产记录、不良统计 交付记录、监控记录 统计分析 返工/返修、退货记录 过程指标完成情况 统计分析管理程序 主管：品质管理部 协助：其他各部 计划（纠正预防措施） 持续改进 SPC 8D原因分析 不良品原因统计 指标趋势图 不合格品改善计划 措施一次有效率 7.11.1.过程描述
本过程规范数据的收集、分析和应用，采用适当的统计技术，确保过程、工序和产品的质量得到有效的控制，为质量管理体系适宜的判定，为寻求改进的措施提供依据。 7.11.2.过程要点
1）品质管理部对公司品质数据的收集、传递、分析进行策划，规定统计技术的应用、培训和监督。
2）数据的来源主要有:
A 产品实现过程质量的信息； B顾客满意状况的信息； C 生产过程能力的信息；
D采购的信息（质量、交货期、价格）； E合同执行和成品发货的信息； F产品的市场和技术需求信息； G 部门质量目标达成的信息； H质量体系运行的信息。 3)数据统计的方法
A品质管理部根据日常检验原始记录对产品实现过程的不良率、纠正措施、变更等进
行统计，每月汇总到“月度质量分析报告”体现；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 49 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A B销售管理部对客户投诉及处理结案采用统计表每月统计一次，对顾客满意度调查结
果每季度用对比图表示；
C制造部统计产品生产过程的品质状况，每月用“制造过程品质能力”表显示，生产
管理部统计制造过程产品损坏或报废和成品发货情况，每月用统计表格体现；
D采购管理部统计供应商的质量、交货期及价格情况，每月采用“月度供应商评价表”
和“合格供应商目录”统计表格显示；
E技术管理部统计制程改善的项目的完成情况，每月用“制程改善统计表”上报；统
计新产品导入过程（制样）问题分析和总计，定期用“XX产品问题及改善表”上报。
4)统计数据的传递
A客户投诉处理、顾客满意度调查表、生产过程产品的品质状况等相关的产品实现过
程的品质信息，由各部按规定日期书面反馈品质管理部，品质管理部重新整合后以“月度质量分析报告”上报总经理；
B市场和技术需求表、合同执行和成品发货、供应商价格及趋势统计、质量目标达成
及体系运行状况等信息，由各部按期上报总经理。
5）统计技术的应用
A品质部负责制定统计技术的应用，规范公司在统计数据时应采用的统计技术，常用
的统计技术有调查表、排列图、直方图、推移图、控制图等，实际当中具体的运用由品质部负责进行培训、指导和监督执行；
B各部门已定性的统计表格一般采用调查表，必要时辅以文字或图片。统计数据与后
续的运作还有紧密的联系，并且目前无法定性存在一定的波动，这种情况应采用推移图或控制图；
C品质状况的统计技术是根据数据分析的目的来选择的，一般采用排列图、直方图、
控制图等品管七大手法执行。
6)数据的分析
A各部门根据统计数据使用的目的，采取适当的统计技术进行分析，实现持续改进，
最终顺利完成部门质量目标的实现；
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 50 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A B用于查找过程发生原因的采用因果图法分析，找出不良发生的根本原因。用于过程
监控的采用控制图分析，时刻监视和调整过程的异常；
7)数据分析的应用
A品质管理部制作产品实现过程品质不良的统计分析表格，确定造成品质不良的责任部
门，依据《纠正预防管理程序》开具《纠正预防措施报告》给责任部门，按程序规定由责任部门限期制定纠正或预防措施提交品质管理部，必要时品质管理部召集相关部门评审措施的可行性和正确性。评审通过后执行部门投入实际运作，品质部全程监督和验证措施的执行与有效性；
B所有关于数据分析应用的记录，由相关部门按照《记录控制程序》执行。 7.11.3.过程指标 措施一次有效率 7.11.4.过程指导文件 《统计分析管理程序》 7.12.SP12：纠正预防
电脑 打印机 检具 网络 传真 停产通知单 工作反馈单 顾客抱怨 退货单 不良统计单 过程指标趋势图 内审缺失项 异常 SPC顾客满意度分析 纠正预防措施管理程序 问题重复发生率 纠正预防 应急计划 纠正预防措施（8D） 工程变更 纠正预防措施台账 顾客信息反馈 主管：品质管理部 协助：其他各部 7.12.1.过程描述
对于生产中存在或潜在的不合格，能迅速采取有效之纠正及预防措施，消除不合格存在
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 51 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 的原因，防止不合格的发生或再发生。确保质量体系有效运行和产品质量符合规定要求。 7.12.2.过程要点
1）规定纠正与预防措施的实施时机，以消除实际或潜在的不合格状况发生的原因，达改善目的；
2）解决问题的方法：为有效解决各项内部或外部所发生的各项不符合，本公司将采用有效的解决问题的方法；如顾客有要求时，则依顾客所规定的方式来处理；
3) 防错法：本公司将视问题的重要性及遭遇的风险程度，在进行纠正与预防措施视适当采用防错法；
4） 退货产品试验/分析：对于从顾客处或经销商处退回的产品，本公司将加以分析，以了解真实原因，并保存记录，需要时可提供此记录。针对分析结果，如有必要本公司将主动实施矫正措施及过程变更，以防止再发生，分析的过程时间须能持续缩短；
5）纠正措施的影响：针对产品类型，本公司将运用所采取的有效的纠正措施和管理方法，以减少或消除在其它类似的过程和产品中存在的不合格原因。 7.12.3.过程指标 问题重复发生率 7.12.4过程指导文件 《纠正预防管理程序》
7.13.SP13：工装模具管理
电脑 打印机 网络 传真 合同 订单 工程变更 模具、夹具、周转器具 客户提供的工装 持续改进 主管：模具管理部 加工制造部 协助：其他各部 工装模具管理 台账 验收单 点检记录 维修单记录 报废单 领用单 入库记录
工装、模具管理程序 寿限达成率=实际寿命/设计寿命 因工装影响生产计划和质量的次数
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 52 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 7.13.1.过程描述
本过程为确保工装、模具处于良好的技术状态，规范工装模具的管理。 7.13.2.过程要点
1） 为了保持产品工装、模具的合理，保证产品质量，本公司建立《工装、模具管理程序》： A. 规定工装、模具的管理，包含设计制造、验收、贮存、使用及相应外包、等作业方法，
并为其提供适当的资源； B. 识别易损工装、模具的更换计划； C. 控制工装、模具的修改和文件的修订；
D. 对工装、模具确认，明确其如生产、修理或处置的状态； 2）顾客提供的工装、模具应做永久性标识，以明确其所有权。 7.13.3.过程指标
①寿限达成率=实际寿命/设计寿命 ②因工装影响生产计划和质量的次数 7.13.4.过程指导文件 《工装、模具管理程序》
LOGO 编号 WST-WX/QM-2013 页数 共54页 页次 53 更改状态 ■1/A □2/A □ 3/A □ 4/A 修订记录
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