ISO9000质量手册.

xxxxxxxxx有限公司质量手册

（第x版）编审批制：xxx核：xxxx准：xxxx文件编号：xxxxx/A01发文编号：发布日期：xxxx年xx月xx日实施日期：xxx年xx月xx日颁布令公司以追求产品质量最优、服务最佳为最终目标，为此，我们按照ISO9001：2008标准的要求建立质量管理体系，并编制了《质量手册》。

经审查《质量手册（第三版）》符合ISO9001：2008标准要求及公司的实际运作情况。规范了公司的管理程序，强化了过程控制，对深化、细化管理，提升企业的执行力将起到积极的推动作用。

《质量手册》是指导公司质量管理体系运行和做好管理工作的纲领性文件，现予以发布，全体员工自实施之日起应严格遵照执行。

总经理：

xxxx年xxx月xxxx日

2授权书兹任命xxxxxxxxx同志为我公司管理者代表

其职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、组织领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和改进需求；3、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4、就质量管理体系有关事宜与有关各方联络等。望公司有关人员服从协调，共同履行质量职能，确保质量管理体系有效运行。总经理：

xxxxxx年xxx月xxxx日

3质量方针

科技为先导管理做基础

质量是根本顾客为中心

质量目标

1、在岗员工受教育率95%，人均培训学时不少于48小时；2、逐步提高装置技术含量，各类指标达到行业先进水平；3、产品出厂合格率100%，顾客满意率不低于95%；4、致力于成为行业领先企业。41.范围1.1总则

公司依据ISO9001：2008标准建立质量管理体系，确定了公司的质量方针和质量目标，明确了质量管理体系的要求，通过有效运行和持续改进证实公司有能力稳定地提供满足顾客需要和法律法规要求的产品，达到顾客满意。1.2应用

本手册适用于公司与质量活动有关的部门及过程，包括产品的生产和服务提供过程。

2.规范性引用文件

本质量手册引用了下列标准：ISO9000：2008ISO9001：2008

《质量管理体系——基础和术语》《质量管理体系——要求》

以及国家、行业产品标准

3.术语和定义

本手册采用ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术语》中的术语和定义及本公司体系文件涉及的术语和以下定义。

体系：质量管理体系；

手册：《质量手册》；

标准：ISO9001：2008标准

4.质量管理体系4.1总要求：

公司按照标准的要求建立体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此，公司将做到以下几点：

（1）组织人员确定公司体系所需过程，包括对公司产品有影响的所有过程及外包过程，及其在公司中的作用；

（2）确定所有过程的顺序、接口关系，以及相互作用；

（3）为确保各过程的有效运行和控制，根据标准要求和公司的情况确定并编制相应的文件和方法，作为准则加以控制；

（4）采取有效措施，确保获得必要的信息和资源，以支持体系的有效运作和监视；（5）运用适宜的手段和方法对所有过程进行监视、测量（适用时）和分析；

（6）根据监视、测量和分析的结果，采取必要的措施，实现对过程策划的结果，并对这

5些过程进行持续改进。4.2文件要求4.2.1总则

公司体系文件包括：文件化的质量方针和质量目标、手册、程序文件、管理标准、技术标准、作业文件、外来文件、质量记录等。4.2.1.1文件构成

公司体系文件分四个层次，结构如图：

质量手册

第一层次文件（A）

程序文件第二层次文件（B）

管理标准、技术标准作业文件、外来文件

第三层次文件（C）

质量记录第四层次文件（D）

4.2.1.2文件内容

（1）手册是规定体系的文件，其内容和要求应满足标准要求；

（2）程序文件规定各部门的工作职责，进行某项活动的工作程序，接口关系和操作法等

内容，按标准的要求和公司的实际情况编写；（3）管理标准是规定各部门岗位职责和权限的管理性文件；

技术标准是规范生产经营过程中有关技术问题的文件；

作业文件是为岗位人员完成某项工作而规定的具体操作方法和接收准则；外来文件包括顾客提供的文件、有关标准，以及与产品相关的法律法规文件等；（4）质量记录是对各个过程完成情况提供证明的证据性文件。公司的质量记录包括标准

所要求的记录和公司有关文件中规定的记录。

4.2.2手册

4.2.2.1手册由人力资源处负责编写和修订，管理者代表审核，总经理批准发布实施。

.2.2.2公司体系范围覆盖了产品实现的全过程，并明确说明了删减条款7.3的细节和理由。4.2.2.3手册的管理

（1）手册分为“受控”“非受控”两种版本，分别在封面的“受控状态”栏内加以标识。“受控”版本更改时受控制，及时更改，保持有效；“非受控”版本更改时不受控制。

（2）“受控”版本由人力资源处制定发放范围和规定持有者的责任；非受控版本在对外发放时，由人力资源批准，进行登记，并且不受更改和回收控制。

（3）人力资源处按《文件控制程序》规定，负责受控版本的发放、编号、登记、回收、修改、评审、更新换版等管理工作，并在需要时负责解释工作。

（4）“受控”版本的持有者为公司级领导、体系内部门及内审员；“非受控”版本一般用于投标、有关协议、合同，以及第二方审核，提供给顾客作为质量保证协议使用。

（5）手册的持有者应妥善保管，不得转送、转借、复印和随意更改，离岗时应交回。4.2.2.4手册的更改

手册需要更改时，由人力资源处填写《文件更改申请单》，报总经理批准后按《文件控制程序》的规定实施。出现下列情况之一时，应按《文件控制程序》对质量手册换版：

——编制手册的依据进行重大修改；——体系发生重大变化；

——一次性修改过多（修改版面超过四分之一的页占总页数的四分之一时），影响使用。4.2.2.5每年至少应对手册的适宜性、充分性进行一次评审，一般在管理评审时进行。4.2.3文件控制4.2.3.1控制要求

为确保体系文件（包括外来文件）得到有效控制，公司编制并实施《文件控制程序》，并对以下几方面做出规定：

（1）发布前应得到批准，以确保文件的充分性和适宜性；

（2）必要时对文件组织评审、更新并再次批准，原则上每年至少进行一次；

（3）建立并保持文件的更改记录，以清楚识别文件的修改情况；文件更改时，应经相关人员重新批准后发布。文件修改部门应填写《文件更改记录》；

（4）确保相应岗位和人员能够及时得到有效文件，及时收回作废文件，防止作废文件在工作现场出现；

（5）确保文件清晰、整洁、易于识别，避免文件误用；

（6）正确识别并通过有效途径得到公司所需的外来文件，做好登记并控制其发放。外来文件包括：质量标准、客户规范和图样、与产品相关的法律法规文件等；

（7）如果需保留作废文件时，应对这些文件按规定进行适当标识，防止非预期使用。

74.2.4质量记录的控制

根据标准要求和公司实际情况确定并保持相应的质量记录，编制并实施《质量记录控制程序》。程序文件对质量记录的编制、标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置做出规定，并采取有效措施，确保质量记录保持清晰、整洁、易于识别和检索。5.管理职责5.1管理承诺

总经理通过以下活动对建立和改进、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据，以证明体系运行的有效性。

（1）采取培训、会议、内部宣传等各种形式向员工传达和灌输满足顾客和法律法规要求的重要性；

（2）制定文件化的质量方针和质量目标，并将质量目标分解到相关部门加以实施；（3）每年第四季度组织进行管理评审，对其适宜性进行评价，并采取措施加以改进；（4）确保体系有效运作所需的资源及时得到提供（包括人、财、物、技术等）。

5.2以顾客为关注焦点

5.2.1总经理以增强顾客满意为目的，采取适当的措施努力将顾客的需求转化为组织内部的目标和要求，并在组织内部进行分解和落实，以满足以至超过顾客的要求和期望，最终达到顾客满意的目的。

5.2.2公司编制并实施《与顾客有关过程控制程序》和《监视和测量控制程序》，并且从以下几个方面进行工作达到目的：

（1）了解顾客当前和未来的需求和期望；（2）将顾客的需求或期望转化为顾客要求；（3）将顾客的要求传达到整个组织；（4）加强与顾客联络，及时顾客需求；（5）就有关顾客满意信息实施监视和测量；

（6）持续改进公司工作的各过程和产品，使顾客满意。

5.3质量方针科技为先导管理做基础

质量是根本顾客为中心

含义：

科技为先导：科学技术是第一生产力，对于行业的竞争激烈，要不断加大科技投入，采用

8先进适用的技术，提高装置的技术含量，走清洁生产和循环经济之路，为公司持续、快速、健康的发展提供前提条件。

质量是根本：不断提高产品质量、服务质量，以优质的产品和服务不断扩大市场份额。管理做基础：管理是企业永恒的主题，先进的管理可以弥补技术上的不足。以ISO9000标

准为规范，建立科学、严谨的管理体系，不断深化、细化、规范管理，提高公司的管理水平。

顾客为中心：我们的一切工作围绕顾客的需要进行，提供优质的产品和高质量的服务，诚

信经营，达到顾客的最终满意。顾客的满意是我们的最终目的。

5.3.1公司利用集中学习、月度考评会、调度会、内部宣传媒体、培训等形式将质量方针传达到各层次，确保质量方针在全体员工中得到正确理解和贯彻执行。

5.3.2不断对质量方针的适宜性进行评审，必要时根据内外环境的变化对其进行修改以保证质量方针的持续适宜。

5.4策划5.4.1质量目标

5.4.1.1为实施公司的质量方针，公司的质量目标制定为：

（1）在岗员工受教育率95%，人均培训学时不少于48小时；（2）逐步提高装置技术含量，各类指标达到行业先进水平；（3）产品出厂合格率100%，顾客满意率不低于95%；（4）致力于成为行业领先企业。具体解释：

（1）以体系的有效运行为基础，不断创新管理机制、管理手段、管理方法。通过各种形式的培训，不断提高员工的综合素质，为实现质量目标提供保证。人均年度培训时间不少于48小时，参训率达到95%以上。（2）通过科技兴企，技术创新，不断加大科技投入，引进先进技术，提升生产装备水平、工艺技术水平，致力于成为行业领先企业。

（3）实施全面的责任制考核，在工艺指标、经济指标等各类指标达到国内同行业先进水平。

（4）通过严格的过程控制，稳定产品质量，诚信经营，确保服务到位，达到顾客最终满意。

顾客满意度包括单项满意度和平均满意度。计算公式：

产品出厂合格率计算公式：[出厂合格产品批次/出厂总批次]×100%。

9单项满意度（基本满意度、不满意度）=得票总数/实收票总数；

平均满意度（基本满意度、不满意度）=得票算术平均数/实收票算术平均数。

5.4.1.2公司年度质量目标每年初发布，各部门依据工作职责进行分解，转化为本部门具体的质量目标，包括满足产品要求各方面的内容。5.4.2体系的策划

总经理授权管理者代表对体系进行策划，满足标准4.1要求，保证质量目标的顺利实现，并对体系的更改进行策划和实施，确保体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限★．总经理：

总经理作为最高管理者确保公司内部各部门职责、权限得到规定和沟通。★．副（管理者代表）：

1、确保体系所需的过程得到建立、实施、保持和有效运行。2、向总经理报告体系的业绩和改进需求。3、就体系有关事宜与内、外有关方面联络。4、确保在公司内部提高满足顾客要求的意识。★．经营副总经理：

负责公司供应、销售、市场分析调研工作。★．生产副总经理：

负责生产、设备、安全、质检、计量等方面的工作。★．总工程师：

负责公司科技、基建、环保、技改等方面的工作。★．人力资源处：

1、负责人力资源的配置、劳动关系、薪酬、考勤的管理和监督。2、负责公司质量管理体系的运行、内部审核、管理评审、考核工作。3、负责各项承包合同的制定与考核工作。

4、负责干部的培训、管理和考核工作，以及后备干部的培养与推荐。5、负责专业技术职称的评聘，以及人员的培训和考核。6、负责新员工招聘和培训工作。7、负责工伤人员上报、鉴定等工作。

8、负责员工业务技术培训、外来学生的实习工作。

109、负责公司标准化管理、现场管理、档案管理、商标管理工作。10、负责公司离退休干部的管理工作。11、负责共青团工作。★．党群工作处：

1、负责上级文件的处理和公司文件、材料的起草制订工作。

2、负责年党务管理工作，制定活动计划，组织安排全体和职工政治学习。3、负责公司纪检监察的日常事务工作。4、负责思想政治工作研究会的日常工作。

5、负责《济宁电化报》的编辑出版工作，以及广播、宣传栏等内部宣传工作。6、组织职工参与公司的民主决策、民主管理和民主监督，并负责厂务公开的具体工作。7、积极开展劳动竞赛和提合理化建议活动。

8、女工工作，督促和协助行政搞好妇幼保健及计划生育工作。

9、负责职工持股会、职工技协和“红白理事会”、通讯管理等工作。★．生产计划处：

1、负责生产计划的编制和安排，综合计划的编制，审批各种采购、加工计划。2、负责生产运行指标完成情况的统计工作。3、负责内部网络的建立和维护工作。

4、负责工时定额管理，编制内部机加工及非标设备制造计划，安排维修人员工作任务。★．调度处：

1、负责生产调度和综合平衡，保证生产安全运行。2、负责应急预案的编制和落实工作。

3、负责电视监控系统的维护和管理，确保正常运行。★．安全处：

1、负责安全生产的检查、监督和管理及安全教育工作。2、负责特种作业人员的培训和管理。

3、负责厂级安全教育、劳动防护和工业卫生工作。

4、负责办理危险化学品安全生产许可证、易制毒品生产（经营）许可证等安全行政许可。5、负责拟定和修改公司安全生产责任制、安全管理规章制度、安全工作标准、安全规程。6、负责公司安全评价及新建项目的预评价工作。★．设备处：

1、负责设备的采购、安装、检修、管理工作，包括办公设备的维修和管理。2、对车间设备员设备管理工作进行检查和指导。

11★．供销处：

1、负责物资的采购供应和产品销售工作。2、负责产品运输车辆的管理工作。

3、负责市场调研，信息收集，识别顾客的需求与期望，与顾客沟通等。★．仓储处：

1、负责原材料、产品的计量、仓储管理工作。2、负责编制常用物资计划及专业计划的兑库审核工作。3、负责产品的贮存、搬运、防护。★．科技处：

1、负责工艺、环保的管理与考核工作，以及工艺规程、操作法的制订工作。2、负责技术文件和资料、质量标准的管理。3、负责公司技改项目的管理工作。4、负责外管架的设计审查和管理。

5、负责科技信息的收集和整理汇总工作，新产品的调研工作。★.质监计量处：

1、负责原材料及产品质量检验验证工作。2、负责测量设备、计量器具的管理与鉴定工作。3、负责三废监测。

4、负责工业产品生产许可证、卫生许可证、卫生许可批件的办理。5、负责公司内计量标识、成品标识的管理。★．基建处：

1、负责基建工程管理。2、负责建筑物维修管理。

3、负责维修用工的管理和考核，以及建筑施工人员、施工现场的管理。★．审计处：

1、对财务收支进行审计，对内部经济活动及内控制度执行情况进行监督评价。2、对各类经济合同的签订进行监督，对有关合同的执行情况进行抽查。3、对发包工程项目工程预结算审计。

4、物质采购审计，运杂费用、车辆修理费用审计。

5、负责对各类工程项目及物资采购招标过程的监督、管理及信息反馈。★．后勤保卫处：

1、负责公司内部治安保卫、道路交通管理等工作。

122、负责办理消防手续。

3、负责厂区三化(绿化、美化、净化)的规划、实施与管理工作。

4、负责对卫生室、食堂、澡堂、茶炉、家属宿舍、集体宿舍等的管理工作。5、负责办公设施配置的规划、实施和管理。★．财务处：

1、负责公司财务、成本、资金管理和会计核算工作。

2、负责企业经济活动分析，对车间、部门承包指标的完成情况提供考核数据。★．经理办：

1、负责公司综合性行政会议的筹备、协调等工作，以及接待工作。2、负责公司行政公文的审签与管理、外来公文处理等文书工作。3、负责公司小车班的管理工作。4、负责公司工商登记及年审工作。★．市场部：

1、负责网站的管理及市场信息的收集、反馈和发布。2、负责市场调查、分析和预测。3、参与战略规划调研工作。★．生产车间：

1、贯彻执行公司的各项管理制度，全面完成车间的各项工作任务，提供合格的产品。2、确保生产过程安全、有序，创造良好的工作、生产秩序和环境，做到清洁文明生产。★．齐天精细化工公司：

全面负责本公司的生产、销售和供应工作。保证良好的工作、生产经营环境。5.5.2管理者代表：

总经理任命李平均同志为公司管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：（1）确保体系所需的过程得到建立、实施、保持和有效运行；（2）向总经理报告体系的业绩和改进需求；（3）确保在整个公司内提高对顾客要求的意识；（4）就体系有关事宜与内、外有关方面联络。5.5.3内部沟通

5.5.3.1为确保体系的有效性，公司从以下几方面进行沟通，达到相互了解和全员参与，推进公司业绩的改进。

（1）按公司质量管理组织结构图形成沟通渠道；

（2）通过办公会议、月度考评会、生产调度会、经营协调会等在各层次间的沟进行沟通；

13（3）通过各种会议、文件、合理化建议、宣传栏、厂报、局域网，以及内部报表、统计资料等多种形式促进内部沟通。

5.5.3.2沟通内容包括：质量方针和质量目标实施和完成情况，体系运行情况，以及顾客、供方、法律法规要求、质量问题等事项。5.6管理评审5.6.1总则

为保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，总经理定期（每年至少一次）组织人员进行管理评审，找出体系与预期目标的差距和可能的不适应，并确定有效的改进要求，以及对资源的要求。建立并实施《管理评审控制程序》。5.6.2评审输入

管理评审时，由管理者代表组织人力资源处、职能部门提供管理评审的资料和信息，确定评审重点。在管理者代表的《质量管理体系运行情况报告》和各部门的汇报材料中应包括以下方面的信息：

（1）内部审核和外部审核的结果；

（2）顾客反馈（包括顾客要求的变化和顾客抱怨等）；（3）过程的业绩和产品质量情况；（4）纠正和预防措施的实施情况；（5）以往管理评审的跟踪措施及验证情况；

（6）可能影响体系的变更（如组织结构、产品结构、资源等发生较大改变与调整，相关法律、法规、标准及其他要求发生变更）；

（7）各部门对各项工作的改进建议。5.6.3评审输出

管理评审结束时要对以上输入做出分析和评价，并在《管理评审报告》中应对以下方面做出决定和明确采取的措施：

（1）体系过程及过程有效性的改进意见，过程及其文件是否要修正；（2）质量方针和质量目标是否正在实现，是否需要修订；（3）产品改进的决定和措施；

（4）对因公司内外环境的变化引起的资源的配备是否适宜（人力资源、基础设施、工作环境、信息、物资资源等），如果需要应做出安排；

（5）对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总结评价。

5.6.4管理评审结束后人力资源处编写《管理评审报告》，经管理者代表审核、总经理批准后

14发至体系内部门，对需要改进之处应制定和采取相应措施加以改进，并跟踪记录验证。人力资源处保存与管理评审有关的记录。

6.资源管理6.0流程图

管理承诺

管理评审输入

资源提供

人力资源基础设施、工作环境、供方及财务资源

产品实现

6.1资源的提供

为实施和改进体系有效运行，满足顾客的要求，增强顾客满意，公司确保提供所需资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息、技术和财务等资源。

6.2人力资源6.2.1总则

公司人力资源的配置应以岗位对人员在学历、培训、技能、工作经历等方面的具体要求，作为人员选择、安排和使用的重要依据。在适当教育培训的基础上，提高员工的能力、意识和经验，确保能够胜任本职工作。对此公司编制并保持《人力资源控制程序》。6.2.2能力、培训和意识

6.2.2.1人力资源处确定各类人员的基本培训要求，包括新员工、转岗人员、检验人员、采购和销售人员、特殊工种人员、内审员等。通过对各类人员所必要的能力进行培训策划，明确需要实施的相应培训。培训策划应考虑：人的经验、隐含和明示的知识、领导的意识和能力、全员参与、实际解决问题的能力等。6.2.2.2培训计划及实施

（1）人力资源处根据部门培训需求及公司发展的需要，编制《年度培训计划》，确保与体

15系有关的人员都得到适当的教育和培训，具备从事工作的能力（资格），确保员工认识到每个岗位对实现企业目标的重要性，积极寻求改进工作质量，为实现公司目标做出贡献；

（2）人力资源处组织协调各部门实施和落实培训计划，并进行跟踪验证。培训结束后培训实施者保存有关培训记录。

外出培训人员培训结束后持有关培训资料到人力资源处办理登记备案手续，并填写《外出培训登记表》。

6.2.2.3培训结束后，对内部培训人员进行考试或考核，做出合格与不合格的评价，不合格的应采取再培训或其它措施以满足要求。6.3基础设施

6.3.1公司确定并提供、维护为达到产品符合要求所需的基础设施，采取日常巡检、维护保养和大中小修等方式予以维护，编制并实施《基础设施和工作环境控制程序》。6.3.2所需的基础设施包括：

（1）建筑物、工作场所和相关设施：如厂房、车间、办公场所、仓储和发运设施等；（2）产品实现过程所需的设施，如生产设备、辅助设备、监视和测量设备、工程车辆等；（3）支持性服务设施，如能源和动力、运输车辆、包装设备、通讯和信息系统、办公设备等。6.4工作环境

6.4.1公司在相关工艺技术文件、管理文件中明确规定达到产品符合性所需要的工作环境，并明确标准和管理职责，对工作环境的符合性进行必要的监视或测量，保证环境符合必要的要求。

（1）人的因素：指工作方法、操作法、防护等；

（2）物的因素：指温度、噪音、照明；卫生、湿度、清洁度；震动、污染、天气等。6.4.2公司建立并实施《基础设施和工作环境控制程序》。

7.产品实现7.0流程图

16检验、验证销售交付顾客意见收集7.1产品实现的策划

7.1.1生计处负责产品实现过程的策划，编制《年度综合计划》和《月度生产计划》，并予以验证，调度处负责对生产过程进行协调、平衡，处理应急事件，各车间负责本部门《生产计划》。7.1.2产品实现的策划应与公司质量管理体系的其它过程的要求相一致，以适应于公司的运营方式。在策划产品实现过程中应适当确定以下内容：

（1）确定产品具体的质量目标和要求，如型号、技术指标、质量标准、法律法规要求等；（2）针对产品确定的过程，建立所需文件，如工艺文件、技术要求、检验规范、验收标准及有关操作规范；

（3）确定过程实施阶段有关人员的职责、权限，以及所需资源；

（4）为证明过程和产品符合性所需的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，如工艺参数、监控手段等；

（5）为实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录。

7.1.3公司现有产品实现过程包括物资采购，生产和服务提供，监视、测量、分析和改进等与顾客有关的过程。

7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定

供销处负责识别和确定顾客明示的或隐含的要求，包括：

（1）顾客在合同中规定的要求，包括对产品交付及交付后活动的要求；（2）顾客虽然没有明确要求，但产品规定的用途或已知的预期用途所需的要求；（3）适用于产品的法律法规要求；（4）公司认为必要的任何附加要求。7.2.2与产品有关要求的评审

7.2.2.1合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确，双方协调一致，公司有能力满足。

7.2.2.2若顾客提供的要求没有形成文件的，公司在接受顾客的要求前，应对顾客的要求进行确认和记录，作为一般合同执行。7.2.2.3合同的修订：

（1）对于合同条款的一般性修改，必要时由销售部门组织再评审，并及时反馈至公司和顾客的相关部门和人员。

17（2）对合同条款的特殊修改，即涉及产品要求的变更时，销售部门应组织有关生产管理部门和车间参加，评审结果应经生产副总经理审批后执行。

7.2.2.4合同评审后，有授权销售人员代表企业与顾客签定合同，以书面形式传递到相关部门，以确保相关文件得到修改。销售部门记录合同执行情况，根据需要及时反馈给顾客。7.2.2.5对评审的结果以及由评审引发的措施予以记录并保存。7.2.3公司编制并实施《与顾客有关过程控制程序》。7.2.3顾客沟通

7.2.3.1与顾客有效沟通，以掌握顾客对公司提供的产品的满意程度有关的信息，并作为监视和测量顾客满意度及继续改进的依据。与顾客沟通至少应包括以下几方面：

（1）产品信息（售前），如：对产品的要求、质量标准等。

（2）对顾客的问询、合同或订单的处理，包括对其的修改，供销处应征求顾客意见并将更改结果及时通知顾客和有关部门（售中）。

（3）对顾客反馈的信息，包括顾客抱怨和投诉，应及时给予答复和处理，尽量做到顾客满意（售后）。

7.2.3.2支持性文件《与顾客有关过程控制程序》，供销处做好并保存有关沟通记录。

7.3设计和开发

鉴于本公司产品为基础化工原料产品，国家和行业标准都对产品质量有明确的规定，生产工艺成熟。因此删减7.3条，将不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。故公司质量管理体系不包括产品的设计和开发，对ISO9001：2008标准“7.3设计和开发”的要求予以删除。

7.4采购

为确保所采购物资的质量符合规定要求，满足公司生产经营的需要，使采购过程处于受控状态，公司制定并执行《物资采购控制程序》。7.4.1采购过程7.4.1.1供方评价

供销处负责对原材料供方的能力进行调查、评审，确定合格供方；设备处负责设备及配件的供方的能力进行调查、评审，确定合格供方。7.4.1.2对供方评价可采取以下方法：

（1）资质审核，产品质量或样品评价；

18（2）供方能力/质量管理体系现场审核；

（3）历史情况评价，如交货及时性、服务等因素；（4）对比其他使用者的经验；

（5）了解供方在公众和行业中的地位和所起的作用，被社会认可的情况等。7.4.1.3合格供方的选择与审批

依据评价结果选择合格的供方并建立《合格供方名录》，经各自分管副总经理审批后实施。7.4.1.4合格供方的控制与重新评价

（1）必要时走访合格供方，了解其运营情况，对考核中认为达不到规定要求的供方，取消合格供方资格。

（2）采购部门依据采购计划在《合格供方名录》中采购。（3）合格供方每年至少重新组织评价一次，明确评价结果。7.1.4.5供销处、设备处各自保留评价资料和记录。7.4.2采购信息

7.4.2.1采购信息的内容：采购部门按生计处下达的采购计划进行采购，采购计划应包含明确的信息内容，应包括：质量指标、规格型号、数量、交付办法、验收标准，对争议的处理办法或其他准确标识办法。

7.4.2.2采购信息在形式上可能是以各种形式出现的，如采购合同、订单、图纸或标准、质量协议、口头方式等等，但无论何种方式，采购信息必须完整、清楚地表述拟采购的产品细节。7.4.2.3应根据所采购产品的性质及供方评价的结果，明确需向供方提供的采购信息。当供方的产品实现过程是特殊过程时，可能需要根据本标准7.5.2（生产和服务提供过程的确认）条款要求对供方提出过程确认的要求。即：根据采购地不同要求，采购信息在必要时应反映出对供方在人员资格、体系、产品、程序、过程和设备批准的要求。

7.4.2.4采购文件经批准后发放，以确保规定的采购要求是充分的、适宜的。7.4.3采购物资的验证

公司应根据采购产品或服务的重要性、对供方的信任程度、对供方评价的结果、已采取的控制方式、公司的能力等因素，识别和确定对采购产品的验证方式。验证可以采取检验、试验、测量、观察、审查供方提供的合格证明文件、到供方现场审核等方式。

7.5生产和服务的提供

公司制定并实施《生产和服务控制程序》，对生产和服务的提供及提供过程、标识和可追

19溯性、顾客财产、产品防护做出规定。7.5.1生产和服务的提供控制

为了提供合格的产品，使顾客满意，公司对过程应采取的受控条件应包括：（1）获得表述产品特性的信息，如产品规范、图纸等，以便得到有效沟通；

（2）制定工艺文件、作业指导书、服务规范等文件，以规范产品实现过程，保证产品或服务质量；

（3）提供和使用适宜的设备并加以维护，保证产品和服务能够满足要求；

（4）按照产品实现过程的要求，提供必要的监视和测量设备，并按规定使用这些设备；（5）对有关过程和产品按照策划的安排实施监视、测量、检验和试验活动，以保证过程和产品符合规定要求；

（6）按照要求，对产品和服务放行、交付、交付后的活动和过程（如售后服务）进行识别和规定，并按规定予以实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认

为确保此类过程的输出能持续稳定满足要求，公司应采取过程确认的方法，以证实这些过程能够达到策划的结果。过程确认的方法适用时包括：

（1）规定过程评审和批准的准则，包括确定过程的工艺参数、设备要求、人员资格、运行方法和工作程序、记录等；

（2）对设备的认可，包括对设备性能、可用性的确认，以及对人员资格和能力的鉴定；（3）按照规定的准则要求，使用特定的方法和程序；（4）根据确认的需要，建立和保持必要的记录；

（5）按照规定的时间间隔，或者过程发生问题、变化时，对这些过程实施再确认。7.5.3标识和可追溯性

公司在产品实现全过程对产品的标识，在产品实现过程中对状态的标识，包括对原料、中间产品、成品实施适宜的标识，以达到可追溯性的目的。

（1）根据需要采取标签、标识牌或划分区域等方法对产品加以标识，并根据监视和测量要求，对产品的状态（合格品、不合格品、待检品）加以标识；对于袋装产品采用批号标识；

（2）对产品标识和状态标识的记录应予以保存，以实现其追溯性。7.5.4顾客财产7.5.4.1职责

仓储处、有关车间是顾客包装类财产的接收和保管部门，负责验收、防护、保管。

207.5.4.2要求

当顾客财产在检验、验收、搬运、贮存和使用过程中发生遗失、损坏或不适用时，责任部门应及时与顾客协商处理。7.5.5产品防护

7.5.5.1在产品的内部处理和交付到预定地点期间，公司针对产品的特点和要求提供防护，包括标识、搬运、包装、贮存和保护，规定搬运的工具、人员和方法，按照规定进行包装和贮存，采用适当的技术和方法对产品实施保护，以保证产品的质量不下降。防止产品损坏、错用、错发。防护也适用于产品的组成部分。

7.6监视和测量设备的控制

7.6.1监视和测量的目的是为产品符合规定的要求提供证据。为确保测量装置所测量结果的有效，在需要提供产品符合规定要求的有效证据时，测量装置应按下列要求予以控制：

（1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔，或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时（如一些测量设备没有国际或国家标准，只有生产厂家的测量标准），应记录校准或检定的依据，并保持校准或检定的记录。

（2）使用过程中，按照规定的要求对测量设备进行调整或必要时再调整，以保证测量结果的有效性。

（3）对测量设备的校准状态予以识别（如采用不干胶标签），以确定其校准状态。（4）采取有效措施，如对使用人员进行培训、制定作业指导书、采用防错措施等，以防止可能使测量结果失效的调整。

（5）采取适当措施，在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

7.6.2当发现测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当措施，如追回已测量的产品重新测量等。

7.6.3监视和测量设备主管部门负责建立监视和测量设备台帐，对监视和测量设备编制鉴定和校准文件，在使用前或按照规定的时间间隔进行校准和鉴定。所有在用的测量设备应对鉴定和校准状态做出明确标识，并保存校准记录。

7.6.4所有监视和测量装置经鉴定或校准合格后方可使用，在使用时应确保其在鉴定或校准有效期内。

7.6.5各使用单位做好监视和测量设备的日常维护，在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。7.6.6当发现监视和测量设备不符合要求时，质计处应对以往测量效果的有效性进行评价和记

21录。

7.6.7对于用于监视和测量的计算机软件，可采用验证和保持其适用性的配置管理的方法（技术状态管理）在使用前予以确认，并在发生不稳定时予以重新确认。保存相关记录。7.6.8对于不存在鉴定基准的设备，公司自行建立鉴定或校准标准，实施鉴定，并予以记录；对于无条件检定的监视和测量装置应送具有资格的单位检定。

7.6.9为防止在调整时偏离校准状态，使监视和测量装置失效，要由有资质的人员按规定对其进行调整。

7.6.10公司编制并实施《监视和测量设备控制程序》。

8.测量、分析和改进8.0流程图

产品实现过程外部信息收集内部审核顾客满意度过程的监视和测量产品的监视和测量不合格品其它满意度数据分析纠正措施预防措施管理评审8.1总则

8.1.1公司按照规定的时间间隔对产品生产过程、顾客满意情况以及其他要求的项目进行测量和测评，对相关的数据进行记录、收集、汇总、分析和沟通，以证实产品要求的符合性，确保质量管理体系的符合性和持续改进的有效性。

8.1.2为了达到上述要求，公司对顾客和相关方、内部审核、过程及产品的监视和测量做出明确规定，并通过统计技术的运用，对监视和测量的信息进行分析、处理和利用。

228.2监视和测量

公司编制并实施《监视和测量控制程序》，采取适当措施对质量管理体系的全过程进行监视和测量，当发现没有达到预期结果时，将采取适当的纠正和纠正措施，以改进质量管理体系，不断提高顾客满意度。8.2.1顾客满意8.2.1.2顾客信息来源

（1）内部信息：公司在质量、交付期和服务等方面，以及顾客忠诚度等的信息；（2）外部信息：如顾客满意调查、顾客反馈、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、

用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔等信息，以及来自或第三方的报告，市场需求，竞争对手的信息。

8.2.1.3收集方法：可以通过问卷调查、顾客访问、委托中介调查、市场调研、收集顾客抱怨、监视内部与顾客有关的信息的变化（如质量、交期、合同量）等方法。

8.2.1.4利用：对于收集到的信息必须加以利用，并明确分析利用的时机、频次、职责和方法等。统计技术的应用会对确定顾客满意趋势，找出问题所在有所帮助。必要时可以采取纠正和预防措施。8.2.2内部审核

8.2.2.1公司编制并实施《内部审核控制程序》，每年至少进行一次内部审核，特殊情况下可适当增加审核频次，范围覆盖质量管理体系所有过程和活动。以证实体系：

——符合策划的安排、标准的要求以及公司确定的体系的要求；——得到有效运行和保持。

8.2.2.2管理者代表全面负责管理体系审核工作，人力资源处编制《内部审核方案》，包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动，明确拟审核频次、准则、范围、方法。当某一区域和过程运行问题多、重要程度高的时候，应加大审核力度。

8.2.2.3在内部审核中发现不合格时，责任部门应采取必要的纠正或纠正措施，以消除不合格及其原因。应对纠正措施的有效性进行跟踪验证，包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.2.4审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，确保审核过程的公正性和客观性。

8.2.2.5人力资源处编制并报告审核结果，保存有关审核及其结果的记录。8.2.3过程的监视和测量

238.2.3.1公司采取对过程进行监视和测量方法主要有：

（1）对过程输入的监控：如对各类工作程序、工作标准、工艺规程、质量标准等的审批、对原材料的验证、对操作人员能力的鉴定、对技术和方法的审批、对设备和工作环境的检查或签定等；

（2）对过程转化情况（包括其特性）的监控：如工艺纪律检查、劳动纪律检查、设备运行和维护保养情况的检查、中控指标的控制、工艺变更的审核、利用统计技术对过程能力的监督，以及内部审核和管理评审等；

（3）对过程输出有效性的监控：如对质量目标（包括部门质量目标）完成情况的检查、产品质量反馈、产品质量和稳定性等。

8.2.3.2公司通过内部审核、月度工作考评、处室和个人工作职责完成自我考评、各层次质量目标实现过程等对体系运行过程进行监视和测量。

8.2.3.3通过监视和测量方法的应用，对监视和测量的结果进行比较和分析，来评价这些过程是否持续有效。如果达不到策划的结果，相关主管部门应采取纠正或纠正措施加以改进。8.2.4产品的监视和测量

8.2.4.1对产品的监视和测量，包括最终产品、中间产品和采购产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足。

（1）对最终产品监视和测量，公司按照行业统一标准予以验证，编制检验规程，并按规程进行验证，确认是否规定要求；

（2）对于中间品的监视和测量，公司通过明确中控指标、建立中间品分析操作规程，并按规范操作，确认是否符合规定要求；

（3）对于原料，特别是影响产品质量的原料，制定检验验收标准，编制验收操作规程，加以验证。

8.2.4.2所有产品（包括最终产品、中间产品和采购产品），只有检验规范规定的检验项目已完成且合格后方可入库，并填写检验记录，做好状态标识。

8.2.4.3在所有的检验项目完成之前，不得放行产品和交付服务，除非得到有关授权人员的批准，必要时需经顾客或有关法定机构同意。但当后续的检验验证发现不符合时，公司将按一定办法追回或处理已放行的产品。

（1）当顾客急需产品时，在检验或试验还未完成之前，应由销售和顾客共同书面签字同意后，方可放行产品；

24（2）当采购原料未经检验而生产急需时，应由调度和车间主任共同签字同意后使用。8.2.4.5有关部门应保持符合接受准则的证据，形成的记录上注明有权放行产品的人员。

8.3不合格品的控制

公司编制并实施《不合格品控制程序》，规定不合格品的评审和处置的权限、方式，以确保不合格品得到有效识别、隔离和控制，防止非预期使用和交付。8.3.2不合格品控制和评审8.3.2.1不合格采购品：

（1）不合格原料由质计处组织供销处、使用部门和仓储处进行评审，仓储处予以标识和记录；

（2）不合格材料、辅料由仓储处组织供销处评审，仓储处予以标识和记录；

（3）使用过程中发现的不合格品，予以标识和记录后，通知采购和有关部门再次验证。8.3.2.2不合格中间品：由生产单位组织评审，由形成部门标识和记录。

8.3.2.3不合格最终产品：由质计处组织评审，仓储处（或生产部门）予以标识和记录；当产品交付或使用后发现的不合格品，由有关部门组织分析不合格形成的（或潜在的）影响，并采取相应措施予以处置。

8.3.3不合格品处置通常采用以下方式：

（1）采用返工、招回、降价、拒收、补料，或退货、降价等措施，消除不合格；（2）让步接受、放行或接收不合格，此时应由授权人员批准（见8.2.4.4）；（3）改变使用方式和用途（如降级使用或报废）；

（4）对于交付或使用后发现不合格品，按造成的损失和不合格影响及潜在的影响程度，采取修理、更换、退货甚至赔偿、召回、提供附加的服务等措施。

8.3.4各责任部门应采取有效措施来消除发现的不合格，在对不合格品进行纠正之后必须对其进行再次验证，只有证实其符合要求方能放行和交付。

8.3.5不合格品记录应包括不合格的性质（类型、规格、属性、严重程度）、评审和处置措施，包括让步接收的记录，由责任部门或形成部门保存。

8.4数据分析

公司编制并实施《数据分析控制程序》，采取有效措施收集足够的信息和数据，在客观分

25析的基础上，证实质量管理体系的有效性和适宜性，并利用数据分析结果对质量管理体系进行评价，并积极识别和寻找持续改进的机会。

8.4.1公司确定、收集并分析的数据应提供以下方面的信息：

（1）与顾客有关的信息。诸如市场占有率、顾客抱怨、交货及时性、顾客满意度、顾客流失率等；

（2）产品质量方面有关的信息。诸如产品合格率、不合格情况和严重程度、顾客反馈的有关产品质量方面的信息等；

（3）生产过程和产品特性及趋势有关信息。诸如产品产量、质量、消耗等目标的变化趋势；

（4）与供方供货业绩的相关信息。诸如采购物资合格率、供货的及时性、采购过程中的其它问题等。

8.4.2相关处室和生产车间按照《工作职责和标准》划分，对于上述信息予以分析，并形成分析报告。

8.4.3数据分析方法

公司推荐使用的数据分析方法为：网络技术、折线图、柱状图、控制图、统计抽样法、调查表等。

８.５改进8.5.1持续改进

8.5.1.1公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，建立内部完善机制，确定持续改进的方向，制定改进措施，加以实施，持续改进质量管理体系的有效性。

8.5.1.2持续改进的重点是改善产品特性，提高质量管理体系运行的有效性，增强顾客满意。8.5.1.3为了实施持续改进，公司通过建立内部激励机制，包括副激励机制，在公司内部营造利于激励改进的氛围与环境，建立持续改进的机会，以增强满足要求的能力。

（1）通过质量方针有关持续改进的承诺，在组织内营造改进气氛；（2）通过质量目标的不断提高或细化，来明确改进的方向；（3）通过内部审核和数据分析来识别改进的机会；（4）通过纠正措施和预防措施来实施改进；

26（5）在管理评审中明确改进机会。8.5.2纠正措施

8.5.2.1公司编制并实施《纠正和预防措施控制程序》，以消除质量管理体系运行和产品生产全过程中已发现不合格的原因，防止不合格再发生，确保质量管理体系有效运行。8.5.2.2控制要求：

（1）对于发现的各类不合格进行评审，识别和明确不合格的性质和产生的不利影响；（2）通过对不合格现象进行调查分析确定不合格的原因；

（3）评价确保不合格不再发生的措施的需求，是否需要采用纠正措施应考虑纠正措施与所遇到的不合格的程度相适应（如权衡不合格的风险与利益、成本的关系等）；

（4）针对不合格确定和实施相应的纠正措施；（5）责任部门记录所采取纠正措施的结果；

（6）责任部门或审核部门应对采取纠正措施的有效性进行评价，验证是否纠正措施有效。否则应对措施重新进行评价或重新实施。8.5.3预防措施

8.5.3.1公司建立并保持《纠正和预防措施控制程序》，以消除产生不合格的潜在原因，防止发生不合格，确保质量管理体系的有效运行。8.5.3.2控制要求：

（1）各部门通过各种形式的检查考核，发现体系运行过程中存在的隐患、苗头，以及发展变化的不良趋势，查找潜在不合格，分析明确原因；

（2）评价防止不合格发生的措施的需求，确定预防措施时需综合考虑风险、利益与成本；（3）通过评价确定制定对潜在不合格应采取的预防措施，并予以实施；（4）对措施实施的结果由实施部门做好记录；

（5）针对实施结果进行预防措施有效性的评审，验证措施是否有效，否则应对预防措施重新进行评价或重新实施。

结束

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