ISO-9001 2015质量手册

发布日期：

质 编制： 审核： 批准：

2018.09.08

量 手 册

日期：2018.08.08 日期：2018.08.08 日期：2018.09.08 实施：2018.09.08

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 2/38 质 量 手 册 文件修订记录表 序号 修订日期 前版本版次 修 订 内 容 修订人 核准 会 签 记 录 部门

会签人 日期 部门 会签人 日期 xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 3/38 质 量 手 册 目 录

01 发布令…………………………………………………….…………………….6/34 02 任命书………………………………………………………….……………….7/34 03 企业概况…………………………………………………………….………….8/34 04 组织架构…………………………………………………………….…….…….9/34 05 质量方针和质量目标………………………………………………….….……10/34 1 适用范围……………………………………………………………….....……11/34 2 引用标准………………………………………………………………..….……11/34 3 术语和定义……………………………………………………….....……….…11/34 4 质量管理体系………………………………….....……………..…………....…11/34 4.1 总要求 4.2 文件要求

5 管理职责……………………………………………………………….....…....…15/34 5.1 管理承诺 以客户为关注焦点 质量方针 5.4 规划

5.4.1 质量目标

5.4.2 质量管理体系策划 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 5.6.1 总则 5.6.2 评审输入 5.6.3 评审输出

6 资源管理………………………………………………………………………19/34 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.2.1 人员安排

6.2.2 能力、培训和意识 6.3 基础设施 6.4 工作环境

7 产品实现………………………………………………………………………21/34 7.1 实现过程的策划 7.2 与客户有关的过程

7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 4/38 质 量 手 册 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.4.1 采购控制 7.4.2 采购信息

7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务的运作 7.5.1 生产和服务的运作控制 7.5.2 产品和服务运作过程的确认 7.5.3 标识与可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护

7.6 测量和监控设备的控制

8 测量、分析和改进…………………………………………………………..28/34 8.1 策划

8.2 监视和测量 8.2.1 客户满意 8.2.2 内部审核

8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 5/38 质 量 手 册 01 发布令

为了满足市场的需求和客户的要求，适应市场的竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001:2015《质量管理体系—要求》标准，本公司制定了《质量手册》，本《质量手册》符合国家有关、法律法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从发行之日起开始实施。

本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，同时体现了我公司对客户的承诺。 因此，要求全体员工充分理解、正确执行公司的质量方针，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足及超越客户的要求。

特此发布！

总经理：

2018年 9 月 08 日

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 6/38 质 量 手 册 02 授权令

为了保证我公司质量管理体系的有效运行和持续改善，现授权 为管理者代表，并授予以下职责和权限：

a） 确保所需的质量管理体系得到建立、实施和维持；

b） 向公司总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求； c） 在本公司范围内，使全体员工意识到满足客户要求的重要性，确保质量管理体系有关信息在内部的顺畅传递；

d） 就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络； e） 负责组织内部质量管理体系审核； f) 负责纠正和预防措施的协调和审批。

总经理：

2018 年 09 月 08 日

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 7/38 质 量 手 册

企业概况

一、 公司简介：

苏州统业物流有限公司创建于2018年，总部设在苏州市相城区望亭国际物流园，经营场所占地面积7000多平方米，与苏州铁路货运站、高速公路入口相邻，交通十分便利，并以长三角等大中型城市为中心，辐射全国各地区。公司秉承“珍惜货物 传递真心”的服务宗旨，以信息化和标准化指导运营和管理。

二、 软、硬件配套设施：

苏州统业物流有限公司拥有较为强大的软、硬件配套支持，各部门、分构机构均实现网络共享信息资源。现有员工100多人，80%的员工拥有物流行业5年以上工作经验，并且拥有大量的大学毕业生，以优秀的执行力和饱满的热情赢得客户的赞誉！

目前苏州统业物流有限公司在国内以购买、租赁形式获得的经营场地达近5000平方米、仓库2000平方米、运输车辆200多台、电脑等网络设备50余台，拥有固定资产1亿多元。

三、 业务网络：

苏州统业物流有限公司目前于立足于苏州，并在广东、浙江、河北、湖南等地设立办事处，力争构建成一个覆盖全国大部分地区的业务及服务体系。

同时，苏州统业物流有限公司为现代企业物流供应链提供全线服务产品，满足不同客户的需求：

 普通货物运输  集装箱厢式车运输

 现代仓储业务(物料管理、分拣、包装、配送等)  城区城际物流配送  货运代理

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 8/38 质 量 手 册 04 组织架构

`

总经理 财务总监 管理者代表 副总经理 副总经理 营运总监 总经理助理 财 务 部 客 服 部 资 源 部 质 量 部 市 场 车辆事 业 部 人事行政 部 营 运 部 储 运 部 部

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 9/38 质 量 手 册 05 质量方针与质量目标

05.1公司质量方针：

诚信为本，质量为先，视客户的追求为己任，共创双赢！

总经理：

2018 年09月08 日 05.2公司质量目标： 序号 1 2 3

目标 货物损坏赔偿率≤0.02% 准时交货率：≥ 95% 客户投诉率：≤2次/月/项目 考核频次 每月 每月 每月 05.3 各部门目标 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 部门 人事行政部 营运部 车辆事业部 储运部 资源部 市场部 客服部 质量部 目标 培训计划实施率：100% 培训合格率： ≥90% 货物损坏率：≤0.2% 到货准时率：≥95% 仓储货物损坏率：≤0.05% 采购合格率≥95% 顾客要求评审准确率：100% 客户满意度：≥90% 客户投诉率：≤5次 理赔率：≥85% 考核频次 季度 每月 每月 每月 每月 每月 每半年 每月 每半年 xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 10/38 质 量 手 册 1 适用范围 1.1 总则

1.1.1 本《质量手册》依据ISO9001:2015《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际 情况编写。

1.1.2 本《手册》是向客户及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足或超越客户要求，且符合相关法律法规要求的服务。

1.1.3 通过质量管理体系的有效运作，包括对体系的持续改进，以保证达成满足客户与适用的法规要求。 1.2 应用

1.2.1 本手册适用于本公司普通货物运输、货运代理的全过程管理。

1.2.3 本公司提供产品的具体情况,对第7章的部分要求作了适当删减。删减的标准要求和删减理由如下： 删减的标准要求 删减理由 章节号 标题 本公司提供产品为普通货物运输、货运代理服务,服务要求按与客户确定合同进行,目前不存在新7.3 设计开发 服务项目的开发和设计过程,故删减ISO9001:2015标准的7.3设计开发条款. 且以上删减不影响本公司提供满足客户和使用法律法规要求的服务能力和责任。 2 引用标准 2.1 引用标准

2.1.1 ISO9000:2005《质量管理体系—基础和术语》； 2.1.2 ISO9001:2015《质量管理体系—要求》； 2.1.3 国家货物运输相关法规。

2.2 上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订状况，及时获得有效版本。 3 术语和定义

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 11/38 质 量 手 册 3.1 本《质量手册》采用ISO9001:2005《质量管理体系—基本原理和术语》的定义。 3.2 本《质量手册》中出现的术语“产品”指“服务”。 4 质量管理体系 4.1 总要求

4.1.1 按照质量管理的基本原则——过程方法，本公司的质量管理体系，分为四大过程： 4.1.1.1 管理职责过程

这个过程从管理的角度确定本公司的质量方针和质量目标，明确公司组织机构设置及组织内各部门的职能和相互关系，规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系，明确公司的根本目标是实现客户满意，客户是公司各项活动的中心。这个过程又包含有质量目标管理建立和管理评审的两个具体过程。 4.1.1.2 资源管理过程

资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础，对这一过程的管理，具体分为：人力资源管理、设施管理、资源提供、工作环境管理四个具体过程进行。 4.1.1.3 产品实现过程

产品实现过程是本公司在运作过程中，对影响质量的各种因素环节进行有效控制的过程。根据本公司的业务范围和公司机构的职能分配，这一过程又划分为：产品实现的规划、产品销售与客户相关的过程、资源采购、营运操作四个具体过程，并编写相应文件进行控制。 4.1.1.4 测量、分析和改进过程

该过程规定了为确保满足客户要求和实现持续改进的测量和监控活动。对这一过程的管理，又分为：内部审核、不合格控制、纠正措施、预防措施、持续改进五个具体过程。 4.1.1.5 除以上四大过程外，本章还包括文件控制、质量记录控制两个具体过程。 4.1.2 本公司质量管理体系是以上述四大过程、十七个具体过程为基础，并通过识别这些众多关联过程，确定这些过程的相互作用、规定过程有效运行的方法和分析过程的信息，达到确保客户满意和实现质量管理体系的持续改进。

4.1.3 本公司为实施质量管理体系，采用标准规定的 “过程方法”予以实现。公司根据客户的要求，确定相应的质量目标，制定管理职责，设置组织机构，并配置必要的资源和信息，制定相应的过程来控制实施产品实现的运作，同时通过对过程的测量、监控和分析，以实施必要的措施，最终实现客户满意和对过程的持续改进。

质量管理体系的持续改进 xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 12/38 质 量 手 册

注释： 增值活动 信息流

顾客 管理职责 顾客 资源管理 测量、分析和改进 要求 产品 实现 产品 满意

4.1.2四大主要过程的展开

确定过程及其顺序和相互作用 制定质量方针 制定质量目标 xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 13/38 质 量 手 册 分配职责和权限 监视和测量资源控制 服务实现 确定过程运行和控制的准则、方法 内部沟通 内部质量管理体系审核 产品及过程监视和测量 监视和测量顾客满意的测量 不合格品控制测量.分析 和改进 数 据 分 析 注1:资源控制过程的展开

资源需求及现状调查 制定资源提供计划（包括人员培训计划） 检查、改进 实 施 计 划 管理评审 纠正或预防措施 持续改进 需改进的过程 外包过程：本公司在服务过程中产生的部分外协运输为外包过程，对这个过程公司应按照7.采购要求来控制和管理，以确保对外包过程进行有效的控制和管理。 4.2 文件要求 4.2.1 总则

本公司质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，共包括四个层次的文件： 4.2.1.1 第一层次文件——《质量手册》

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 14/38 质 量 手 册 本《质量手册》系统描述了本公司质量管理体系的基本情况，其中包括： a） b） c） d） e）

公司的质量方针、质量目标； 公司的组织结构；

与质量有关的管理人员及部门的职责、权限； 质量管理体系总体要求； 体系及产品实现过程的持续改进。

4.2.1.2 第二层次文件---程序文件：是公司质量控制活动的规范性文件。

为确保本公司质量管理体系和产品实现过程的持续改进，针对四大过程的十七个具体过 程，本公司编制了程序文件进行控制。 4.2.1.3

第三层次文件——作业指导性文件：是针对具体质量活动和操作进行描述和规定

的详细作业文件。包括有作业指导、岗位说明、相关标准、规范和制度等。

4.2.1.4第四层次文件——表单及记录：作为程序运作的有效实施的客观记录和证据，并按照《文件控制程序》、《记录控制程序》进行管理。

4.2.1.5外来文件作为参考文件应依《文件控制程序》进行控制。 4.2.1.6 职责

a） b） c）

人事行政部经理负责文件和质量记录的管理工作； 人事行政部负责文件和质量记录的控制管理；

各职能单位需严格依据文件及质量记录控制要求执行现场管控。

4.2.2 质量手册 4.2.2.1 总则

《质量手册》是本公司质量管理体系纲领性和法规性的文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。

4.2.2.2 质量管理手册的管理

质量部是《质量手册》的管理部门，负责编制、审核、批准、发放、使用和修订等 环节的管理和控制。具体操作依据《文件控制程序》执行。 4.2.3 文件控制

4.2.3.1 为保证本公司质量管理体系的有效运行，对与质量管理体系要求有关的文件必须进

行控制，以确保文件的适宜性以及所有工作场所都能使用有效版本。 a) 文件的批准

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 15/38 质 量 手 册  文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜性与有效性；  《质量手册》由总经理批准；  程序文件由总经理批准；

 第三层次文件可根据性质不同由部门主管或经理审批；岗位说明书由人事行政部经理及该岗位直接上级领导审批。 b) 文件的评审

公司质量管理体系一、二层次文件发布运行后，在适当时期内，应收集文件执行情况的信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时根据《文件控制程序》进行更改并再次得到批准。

通过人事行政部填写的文件控制方面相关表单，识别文件的现行有效和修订状态。

c) 文件的管理

质量管理体系文件（包含外来文件）由人事行政部负责管理和控制，技术性文件（包

含外来文件）由使用部门负责管理。文件发布前应经授权人员批准，发放时进行标识，以确保：

公司各使用场所都能得到有效版本； 文件保持清晰、易于识别和检索； 外来文件得到识别和分发得到控制；

及时从发放和使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用。 d) 文件的更改

本公司文件的更改应处于受控状态，具体见《文件控制程序》。

4.2.4 质量记录的控制

4.2.4.1本公司实施质量记录控制的目的在于管理好质量记录，以确保为完成的活动和达到的结果提供客观证据。质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期和处置按《记录控制程序》执行。

4.2.4.2 支持性文件 4.2.1.2.1《文件控制程序》

4.2.1.2.2《记录控制程序》 5 管理职责 5.01 职责

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 16/38 质 量 手 册 a) 总经理主持公司质量方针和质量目标的制定工作，并负责批准发布；

b) 质量部负责对质量管理体系的规划、管理评审和内部沟通工作并对总经理负责； c) 各部门经理或主管负责落实公司的质量方针和目标，包括展开、考核和内部沟通，负责岗位职责的制定。 5.02 控制要求 5.1 管理承诺

公司总经理作为最高管理者，通过以下活动对本公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：

5.1.1 利用各种形式向全体员工传达满足客户和法律、法规要求的重要性； 5.1.2 主持制定本公司的质量方针和质量目标； 5.1.3 主持实施管理评审；

5.1.4 确保所必需的人力、物力、财力等资源提供。 5.2 以顾客为关注焦点

本公司的其生存和发展依存于客户，公司将以实现客户满意作为公司的最终追求。公司客服部和公司各有关部门应调查研究客户的要求与期望，并及时转化为本公司的要求，使要求得到满足，这些要求还应考虑符合法律、法规的要求。 5.3 质量方针

本公司的质量方针： 诚信为本，质量为先，视客户的追求为己任，共创双赢。 质量方针是本公司的质量宗旨，公司总经理应确保：

5.3.1 质量方针与各项质量活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解与执行质量方针是公司各项工作的宗旨和方向；

5.3.2 通过质量目标落实质量方针，并将质量目标分解到各部门以便于实施和评价； 5.3.3 通过每年的管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改进；

5.3.4 质量方针的制定、批准、评审和改进应予以控制。 5.4 策划 5.4.1 质量目标

5.4.1.1本公司在制定质量方针的基础上，结合公司具体情况，制定了质量目标。公司质量目标由总经理批准发布。质量目标是对质量方针的展开，也是公司全体员工所追求并加以实

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 17/38 质 量 手 册 现的主要工作任务。为确保质量目标的实现，应将目标分解到各部门。

5.4.1.2企业质量目标定期每年修订一次。但可根据实际情况及时进行修改，修改的质量目标由质量部负责汇总各个部门的意见，提交管理者代表审核，总经理批准。

5.4.1.3每年末管理评审中，应对本公司的质量目标（含各个部门的质量目标）集中讨论，策划下年度的质量目标，经汇总、整理、审核，报总经理批准。

a) 质量目标以能满足客户的要求和期望为根本原则，做到具有行业的先进性。 b) 质量目标必须具备可操作性、可评审性、可测量性，并与企业的质量方针保持一致。

5.4.1.4各个部门每月对本部门的质量目标的实现情况进行统计，并报质量部。质量部每月应对全公司的总质量目标的实现情况进行统计并提交统计结果给总经理。

质量目标详见本手册05“质量方针与质量目标”。 5.4.2 质量管理体系策划

a) 本公司按照ISO9001:2015标准对本公司质量管理体系进行规划，以确保满足质量目标及质量管理体系的总要求；确保在对质量管理体系的改进进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

b) 质量管理体系策划的结果应形成以质量手册、程序文件和作业指导书以及质量记录等四层次文件为核心的文件体系，作为质量管理体系运行的依据。

c) 质量管理体系应考虑动态的适宜性。

《质量手册》修改依据《文件控制程序》的要求进行；

 公司质量管理体系文件的更改在受控状态下进行，其具体规定详见本手册4.2.3 文件控制。

5.5 职责、权限和沟通

5.5.1 对本公司领导和各部门负责人的主要职责和权限加以规定，各部门在每个过程或活动中的职能以及某一过程或活动中各部门间的配合接口关系详见《沟通管理控制程序》。 5.5.1.1 总经理

a) 负责组织贯彻国家的法律法规和上级，积极领导本公司质量管理工作；

b）全面领导公司的行政管理和生产经营工作，并对公司重大事宜进行决策；

c）负责公司组织机构的设置，明确各部门的职责、权限和相互关系，确保其有效运转； d）负责公司质量管理体系的批准，主持管理评审，确保质量管理体系有效运行及不断改

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 18/38 质 量 手 册 善；

e）负责公司的质量方针及质量目标的批准发布，确保公司能够适应市场经济发展的需要，满足及超越客户的需求；

f) 任命管理者代表，建立质量管理体系。

5.5.1.2副总经理及其他各部门负责人的岗位职责和权限参照相关岗位说明书。 5.5.2管理者代表

参照02“任命书”中所授予的职责和权限。 5.5.3 内部沟通

公司内部就质量管理体系的过程及其有效性应确保在各不同职能部门及不同层次之间进行沟通。

5.5.3.1 公司负责本企业的质量方针、质量目标的宣传。

5.5.3.2 人事行政部负责收集员工意见或建议，宣传报道公司决议。 5.5.3.3 管理者代表负责协调本公司内部质量管理方面存在的问题。 5.5.3.4 内部沟通方式如下：

a） 文件沟通：通过公司内部文件的分发和公司网上信息的传递达到沟通； b） 会议沟通：通过各种会议进行沟通； c） 通告沟通：通过通告方式进行沟通。 5.6 管理评审 5.6.1 总则

5.6.1.1管理者代表应按公司计划的时间间隔（每年至少一次）评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 5.6.1.2职责

总经理领导管理评审工作； 管理者代表负责管理评审工作。 5.6.2 评审输入

本公司管理评审输入包括与现行质量管理体系的运行情况和改进机会相关的信息： a) 质量目标达成情况； b) 内部审核结果；

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 19/38 质 量 手 册 c) 客户反馈的信息包括：意见、建议、投诉、抱怨等，反馈形式包括文字、电话及其它； d) 过程运行的符合情况，包括产品实现过程中各环节的不符合规范和不合格产品等控制状况；

e) 预防和纠正措施的状况；

f) 以往管理评审所确定措施的实施情况； g) 供应商的评价和考核、评估； h) 客户满意度调查资料分析；

i) 可能影响质量管理体系的计划的变化，主要包括外部环境的变化、自身的变化等； j) 对质量管理体系改进的建议。 5.6.3 评审输出 a) 管理评审的结果；

b) 公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、质量目标的调整，职能部门的调整，监督手段的强化，文件的增、减、修改等；

c) 与客户要求有关产品的改进措施，包括作业文件、售后服务等方面； b) 资源需求的提供，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。 5.6.4 支持性文件

5.6.4.1《沟通管理控制程序》 6 资源管理 6.01 职责

总经理领导人力资源的管理；

人事行政部领导设备设施和工作环境的管理； 营运、车事部负责设备设施和工作环境管理。 6.02 控制要求

资源管理是质量管理体系的一个重要组成部分，为保证质量管理体系的有效运行，质量方针和质量目标的顺利实现，满足实现产品质量的要求，配备必要的资源：

a） 人力资源； b） 设备、设施； c） 工作环境。 6.1 资源的提供

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 20/38 质 量 手 册 本公司由总经理负责及时确定质量管理体系和产品实现所需资源，人事行政部、车事部负责及时提供以确保：

6.1.1 实施和改进现有质量管理体系的过程； 6.1.2 提供满足客户要求的产品。 6.2 人力资源 6.2.1 人员安排

6.2.1.1 公司对质量管理体系各从事质量活动岗位人员的能力应有规定，其规定详见主要岗位的岗位说明书。

6.2.1.2 公司在确保被选人员的资质时，应从受教育程度、培训经历，具有的知识和技能 工作经验，并结合公司现状考虑。

6.2.1.3 具体人力资源管理详见《资源管理控制程序》。 6.2.2 能力、培训和意识

公司在质量管理体系的运行和产品实现过程中，通过对质量有影响的各类人员进行培训或采取其它措施，使各级管理、执行和验证人员的意识和能力能适应客户需求的变化。 6.2.2.1 对从事影响质量活动人员的现有能力和公司发展要求的预期能力进行比较分析，制定培训教育计划，使人员能力达到预期要求。

6.2.2.2 公司应根据员工的发展需求为其提供培训，使员工具备相应的知识，这些知识与技能和经验相结合，使员工具备从事质量管理体系活动的能力要求。 6.2.2.3 员工培训依照《资源管理控制程序》执行。 6.3 基础设施

6.3.1 公司为实现产品的符合性，识别并提供工作场所，各种生产、办公、检测设备及支持性服务、信息系统等设施。 6.3.2 生产设备的配备和维护

6.3.2.1编制年度生产设备配备和维修计划。

6.3.2.2根据科技发展和客户对产品满意程度，制定设备购置和改进计划。 6.3.2.3购置记录、维修记录、说明书和技术等资料应予以保存。 6.4 工作环境

6.4.1 各部门在运作中应充分考虑国家法律、法规的要求；人事行政部对工作环境中的因素进行管理，使其符合规定的要求。

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 21/38 质 量 手 册 6.4.2 各部门负责对人员的精神状态和身体状态进行识别，以便安排工作和合理搭配作业组成员。

6.4.3 各部门负责作业区域内环境的识别和治理、保障其符合规定要求。 6.4.4 各部门负责对工作环境监督管理，使其满足公司及国家法律、法规的要求。 6.5 支持性文件

6.5.1《资源管理控制程序》 7 产品实现 7.1 实现过程的策划 7.1.01 职责

总经理领导实现过程的规划； 营运部负责管理实现过程的规划。 7.1.02 控制要求

产品实现是实现产品所要求的一组有序的过程和子过程，针对产品客观因素及本公司业务 范围，本公司产品实现分为几个过程进行控制，具体操作依据《营运管理控制程序》。 7.1.1本公司产品实现过程有如下的过程：

确认客户要求和期望 资源管理 运作服务 测量和监控 持续改进 7.1.2 产品实现过程的规划，应根据产品总要求实施，当特定产品项目或合同要求发生时，营运部应按具体情况进行规划。质量策划应与本公司质量管理体系所有要求相一致，并形成便于操作的文件。为满足产品、项目、合同，在进行质量策划时，均应考虑以下活动： a) 必须符合公司规定的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；

c) 确定服务所要求的验证、确认、监视、检验、试验活动，以及产品接收的准则； d) 为实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录。 7.1.3 支持性文件： 7.1.3.1《营运管理控制程序》 7.2 与顾客有关的过程 7.2.01 职责

总经理领导与产品有关的要求的评审工作； 业务部负责管理与产品有关的要求的评审工作。

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 22/38 质 量 手 册 7.2.2 控制要求

7.2.1 与产品有关的要求的确定

7.2.1.1业务部负责组织有关人员与客户沟通，负责调查收集市场相关信息，协助公司有关部门进行客户要求的识别，明确产品有关要求。 7.2.1.2 产品有关的要求，主要包括：

a）客户规定的与服务有关的要求，包括对服务交付后活动的要求； b）客户未做规定，但规定或已知预期用途所必要的要求；

c）与服务有关的法规要求，公司应随时了解法律、法规和环保要求，使公司服务符合其要求；

d）公司确定的附加要求，如：新标准以及超越客户的需求。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 7.2.2.1 评审管理

业务部负责组织合同评审及与客户联系，对已确定的客户要求连同组织确定的附加要求实施评审。评审必须在合同签定之前进行，确保合同的履行符合客户要求。 7.2.2.2 评审方式

本公司主要根据合同的不同要求，确定用电话评审、会签评审、签字确认等方式。 7.2.2.3 通过产品要求的评审应达到： a）确保准确理解服务要求；

b）在客户没有以文件的形式提供要求的情况下，客户要求应在客户接受前得到确认； c）与以前产品要求表述不一致的合同或任务要求，要通过评审达到解决；

d）公司通过初步规划提供必要的资源和技术措施，确保有能力满足及超越客户对产品使用，交付和各方面的要求。 7.2.2.4 评审记录

产品要求的评审由业务部负责记录 。记录评审结果及在评审中提出的跟踪措施。 7.2.2.5 与产品有关的要求的变更

与产品有关的要求发生变更时，由业务部及时将变更信息书面传递到有关部门和人员，确保合同及时全面执行，必要时重新对产品的要求评审。 7.2.3 顾客沟通

7.2.3.1 本公司与顾客沟通职能部门为客服部。具体负责与客户保持经常性联系并建立客户

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 23/38 质 量 手 册 档案。

7.2.3.2 沟通方式根据具体条件选定，如电话、传真、E-mail、上门访问等方式定期组织相关人员与客户讨论、分析运作情况，并制定相关的措施进行改进。 7.2.3.3 联络、沟通主要内容：

a）合同签定前，由业务部/客服部通过各种渠道，与客户沟通，充分理解合同条款，明确客户对产品的要求，并传达给相关部门。

b）合同签定后，明确一定联系方式，保持履约期与客户的沟通。

c）履约期后仍要保持与客户的沟通，以得到来自客户必要信息反馈，特别是对客户投诉，必须给予及时及满意回复。 7.3 设计/开发

本章节对公司暂不适用，故文件中予以排除。 7.4 采购 7.4.01 职责

总经理领导采购管理工作

人事行政部、资源部负责管理相关资源采购工作 7.4.02 控制要求 7.4.1 采购控制 7.4.1.1 采购的分类

7.4.1.2 采购过程的控制主要包括评价和选择供方,制定采购产品要求和对采购产品验证活

动的识别与安排等。具体操作依《采购控制程序》。

7.4.2 采购信息

7.4.2.1 采购申请由需用部门按照月度或临时项目编制物资采购计划,并经审批。 7.4.2.2 对于不同的采购产品要适当地准备不同的采购信息,信息内容主要包括： a) 规格、型号、数量、验收标准；

b) 适当时应对有关供方提出人员、资质和质量管理体系要求。 7.4.3 采购产品的验证

7.4.3.1 负责采购的职能部门应确定和实施采购产品所需的验证活动。

7.4.3.2 当公司需要或客户提出要在供方货源地进行验证活动时,采购的部门应在采购文件中规定所要求的验证安排以及产品放行的方法等。

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 24/38 质 量 手 册 7.4.4 支持性文件： 7.4.4.1《采购控制程序》 7.5 生产和服务的运作 7.5.01 职责

营运部负责生产服务计划、信息传递、设备使用管理和环境维护管理工作； 营运部经理负责产品交付和交付后的实施工作；

营运部负责作业指导书的编写,一般过程监控和测量控制活动。 7.5.02 控制要求

7.5.1 生产和服务的运作控制

7.5.1.1 相关部门应获得产品实现过程规划和客户要求评审输出的必要产品信息。 7.5.1.2 现场作业如需获得作业指导书以保证质量时，应编写相应的作业指导书。 7.5.1.3 设备应保持产品实现过程中的能力,必要时应进行确认。

7.5.1.4 根据本公司的产品特点应配备能满足产品要求的测量与监控装置。 7.5.1.5 在生产和服务运作过程中,根据产品的质量特性要求实施监控和测量活动。 7.5.1.6 放行前交付的产品必须满足客户的要求，应做好售后服务，做到满足或超越客户要求。

7.5.2 产品和服务运作过程的确认

对输出结果不能经过其后的测量或监控验证，或仅在产品使用后缺陷暴露出来的过程，组织应确认这些过程（可称为特殊过程）。确认应证实达到策划结果的过程能力。

应对过程确认作出安排，包括：

a)过程的确认。b)设备和人员的确认。c)规定的方法和程序的使用。d)记录的要求。e)再确认。

本公司暂时没有需要确认的过程。 7.5.3 标识与可追溯性 7.5.3.01 职责

质量部、仓储部负责标识与可追溯性的管理工作。 7.5.3.02 控制要求 7.5.3.1 总则

1、本公司产品为普通货运、货运代理、仓储和服务，产品标识包括有形的客户材料标识和

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 25/38 质 量 手 册 服务过程记录两部分。

2、有形的客户材料标识由仓管员按进货操作规程要求进行。

3、服务过程记录由管理人员按相应的作业指导书要求进行，质量部定期或不定期检查。 7.5.3.4 可追溯性

a) 对有可追溯性要求的每个产品或每批产品的标识必须具有唯一性,并做好记录； b) 有可追溯性要求的物资领用时,由发放部门做好记录,以备查询； c) 本公司产品应有完整记录和准确标识，以便于客户进行追溯。 7.5.3.5 支持性文件

7.5.3.5.1《标识与可追溯性控制程序》 7.5.4 顾客财产 7.5.4.01 职责

总经理领导顾客财产的管理；

储运部、营运部、车辆事业部负责管理顾客财产； 7.5.4.02 控制要求

7.5.4.1 本公司顾客财产主要包括： a) 顾客发运货物； b) 顾客到达货物； c) 顾客仓储货物。

7.5.4.2 本公司对顾客财产要求做到： a) 接收、标识顾客财产； b) 顾客财产要妥善保管；

c) 发现顾客提供财产丢失、损坏，及时同顾客联系，必要时进行鉴定，并作好记录。 因为本公司生产服务的主要对象就是顾客的财产。故顾客财产的控制亦是本公司的生产和

服务过程的控制。 7.5.5 产品防护 7.5.5.01 职责

总经理领导服务过程的防护工作；

储运部、营运部、车辆事业部负责产品防护工作；

仓库、司机、操作工、搬运工等相关人员负责执行产品的防护。

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 26/38 质 量 手 册 1、 根据质量管理体系策划要求，本公司建立产品防护要求，对产品在公司内各过程和交付

过程进行防护，以保证产品的符合性。

2、 产品防护要求包括搬运、储存、包装、防护和交付要求。 3、 搬运：

3．1在生产现场或仓库进行产品搬运时，应遵守有关搬运要求。 3．2 搬运过程中，严禁野蛮操作。

3．3 搬运过程应防止物品跌落损伤材料、产品或造成伤害人身伤害。 3．4 如使用机械搬运时按机械安全操作规程进行作业。 4、储存：产品的储存按《仓库管理制度》进行。 5、防护：

5．1材料在搬运、交付运输过程中，采用专用设备，防止损伤。 5．2材料存放时，应采取措施防止材料存放过程造成压伤、跌落： 7.6 监视和测量设备的控制 7.6.01 职责

质量部负责管理监视和测量装置的控制。 7.6.02控制要求 7.6.1 总则

质量部应识别需实施的监视和测量以及为确保产品符合规定要求所必须的测量和监视装置以确保测量和监控活动的实施能够满足监控和测量要求。 7.6.2 测量和监视设备的能力的保持与控制

7.6.2.1 对照能溯源到国际或国家基准的测量装置，定期进行校准和调整。当不存在上述基准时，质量部应制订相应的自校规程。

7.6.2.2 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。 7.6.2.3 必要时进行调整或再调整 7.6.2.4 能够识别，以确其校准状态 7.6.2.5 防止可能使测量结果失效的调整

此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施 校准和验证结果的记录应予保持

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 27/38 质 量 手 册 使用前进行，并在必要时予以确认 8 测量、分析和改进 8.1 策划 8.1.1 总则

为及时识别和发现产品实现过程以及质量管理体系运作中所存在的问题，并实施有效的措施加以解决。本公司应规划并实施为实现以下目的所需进行的测量、监视、分析和持续改进过程。

8.1.1.1 证实产品符合客户要求； 8.1.1.2 保证质量管理体系的符合性； 8.1.1.3 实现质量管理体系有效性的改进。 8.1.2 监视和测量活动

8.1.2.1 客户满意或不满意的监视和测量； 8.1.2.2 内部质量管理体系审核； 8.1.2.3 过程的监视和测量； 8.1.2.4 产品的监视和测量。

通过以上的监视和测量活动收集并获取相关服务过程和体系的不合格信息，并对不合格产品加以分析，评价提出相应的改进措施，以实现不断改进。在测量、分析的方法中包括有统计技术。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.1.01 职责

总经理领导顾客满意的监视和测量的管理。 客服部负责管理顾客满意的监视和测量。 8.2.1.02 控制要求

客服部对顾客有关的信息进行收集和调查，并就公司是否已满足其要求的有关信息进行监视，作为对质量管理体系业绩的测量和客观评价的依据。 8.2.1.1 收集信息的内容：

a) 有关服务质量、交付等各方面的客户反映（包括投诉、抱怨、不满意等）； b) 客户需求的变化；

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 28/38 质 量 手 册 c) 市场需求的变化。 d) 流失业务分析 e) 顾客赞扬、索赔

8.2.1.2 信息收集的方法：

a) 通过互连网络等媒体收集市场信息；

b) 通过电话、传真以及走访客户等方式收集与客户相关的信息。 8.2.1.3 信息的分析和评价：

1、 客服部应制定客户满意程度的评价方法；

2、 正常情况下，每半年由客服部将所收集的信息进行整理和分析，若遇有客户投诉，并且问题重大时，将直接提交公司总经理，采取紧急措施加以处理，并将处理结果回馈客户，保存相关记录。

3、 客户满意度调查的实施:

3.1 选取代表性的大客户。

3.2 客服部经理每半年调查客户满意度情况。

3.3 客户满意度调查具体参照《客户服务管理控制程序》。

3.4客服经理须将客户满意度调查结果及有关服务管理资讯，进行综合分析。必要时，应提交管理评审会议检讨并作进一步处理。

8.2.1.4 支持性文件： 8.2.1.4.1《合同审查管理程序》 8.2.1.4.2《客户服务管理程序》 8.2.2 内部质量管理体系审核 8.2.2.01 职责

管理者代表领导内部审核管理工作 质量部负责管理内部审核工作 8.2.2.02 控制要求

8.2.2 内部质量管理体系审核

质量管理体系内部审核是质量管理体系自我完善机制的重要活动，本公司将通过内部审核，收集有关质量管理体系符合性和有效性的信息，作为对质量管理体系运作情况的评价。 8.2.2.1 内部审核策划

管理者代表根据上年度质量管理体系运作情况及外部环境变化情况，就内部审核的方案

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 29/38 质 量 手 册 进行规划，确定审核的目的、范围、方法、频次，编制“年度内审计划”。 8.2.2.2 内审的频次、范围和方法

a) 公司规定每年至少对全公司各部门进行一次全面的完整的内部质量体系审核。间隔时间不超过12个月。必要时，管理者代表还将根据公司质量管理体系运作情况或外部环境变化情况以及前次审核的结果，针对不同的范围追加审核的频次； b) 内审的方法视实际情况而定。 8.2.2.3 内部审核目的

a) 确定质量管理体系是否符合公司所确定的计划安排和质量管理体系文件的要求以及ISO9001:2015标准的要求；

b) 确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持。 8.2.2.4 内审结果及跟踪措施

a) 《内部审核报告》由内审组讨论通过，内审组组长审核签字，报管理者代表批准后，发至相关部门，并按照《记录控制程序》进行管理。

b) 针对内审中发现的不符合项，由有关责任部门制定纠正措施，报请审核组长确认，并在限定时间内实施改进。对于不符合项的改进情况，由审核员跟踪活动，以验证纠正措施的实施情况。 8.2.2.5 内审员

内审员应经过考试合格取得内审员资格证书，并经过公司聘任产生。内审员应具有经验的人员担任，且本部门人员不得审核本部门工作。内审员按照《内部审核控制程序》对公司质量管理体系进行内部审核，并记录审核结果。 8.2.2.6 支持性文件

8.2.2.6.1《内部审核控制程序》 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.3.01 职责

质量部领导过程的测量和监控的管理工作。 8.2.3.02控制要求

1、 鉴于公司产品的特殊性，服务提供过程结束也就是公司服务产品完成并交付，对服务过程监控亦是对产品的监控和测量。

2、 公司采用以下方法对产品和过程进行监视和测量：

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 30/38 质 量 手 册 1）客户材料检测由提货员在接受时进行，按规定进行验收。

2）仓存物资保管过程、物资出仓过程的监视和测量由质量部每月定期抽查物资管理状况。 8.2.4 产品的监视和测量 8.2.4.01 职责

质量部负责测量和监视的管理工作 8.2.4.02 控制要求

8.2.4.1 本公司将对产品实现测量和监视，以验证产品是否达到客户的要求。这种测量和监视尚在产品实现过程的适当阶段予以验证。 8.2.4.2 产品放行责任者应经总经理授权。

8.2.4.3 产品测量和监视必须按规定要求进行测量和监视。

8.2.4.5 本公司在产品实现过程中，如发生紧急或例外放行，应得到授权者的批准。 8.2.4.6 本公司的服务在所有活动未完成之前，不得放行或交付客户，除非得到客户的批准。

8.3 不合格品控制 8.3.01 职责

质量部经理负责不合格品控制的管理工作。 质量部负责管理不合格控制。 8.3.02 控制要求

1、本公司制定《不合格控制程序》，规范不合格品的控制管理. 2、提货员在材料验收发现的不合格品，应及时与客户沟通进行处理。 3、不合格品处理方式：

3.1材料不合格:与客户沟通后,由客户确认处理意见；

3.2服务不合格:主管人员抽查发现服务过程不合格,由责任部门进行整改；

4、不合格品控制过程中所形成的所有文件，包括随后采取的任何措施的记录，由质量部收集、保存。

5、所有不合格应做好记录。 8.3.7 支持性文件 8.3.7.1《不合格控制程序》 8.4 数据分析

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 31/38 质 量 手 册 8.4.01 职责

各部门经理领导数据分析的管理工作。 质量部负责管理数据分析的工作。 8.4.02控制要求

8.4.1 公司收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可能实施的改进。

8.4.2 数据的来源 8.4.2.1 外部信息

a) 、法规、标准等； b) 外部检查的结果及反馈； c) 市场发展方向；

d) 相关方（如客户、供方等）的投诉、反馈（如客户满意度调查表）。 8.4.2.2 内部信息

a) 目标完成情况；

b) 内审报告、管理评审报告；

c) 质量记录、不合格信息、纠正或预防措施实施情况； d) 供应商评估； e) 其它。

8.4.3 通过数据分析为质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评价提供如下信息： 8.4.3.1 客户满意或不满意； 8.4.3.2 与客户要求的符合性；

8.4.3.3 过程、产品的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会； 8.4.3.4 采购产品的质量及供方的情况； 8.4.3.5 为公司寻找质量管理体系改进机会。

8.4.4 对于发现的实际或潜在的问题，力求寻找原因，采取措施从根本上解决问题，防止再次发生。

8.4.5 质量部负责数据分析工作的管理，根据公司内部环境变化的情况，适当时对现有分析系统进行改进，提出新的分析要求。 8.5 改进

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 32/38 质 量 手 册 8.5.01 职责

管理者代表领导纠正和预防措施的管理工作。 质量部负责管理纠正和预防措施的工作。 8.5.02控制要求 8.5.1 持续改进

本公司通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审而促进质量管理体系有效性的持续改进。 8.5.2 纠正措施

8.5.2.1 本公司采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。所采取的纠 正措施应考虑与所发现不合格的影响程度相适应。 8.5.2.2 纠正措施的实施采取以下步骤：

a) 评审不合格，包括对客户的意见和投诉加以关注； b) 通过调查分析确定不合格的原因；

c) 评价确保不合格不再发生的纠正措施的需求； d) 确定并实施所需的纠正措施； e) 跟踪并记录纠正措施实施的结果； f) 评价纠正措施的有效性。

8.5.2.3 通过纠正措施的制定和实施以确保本公司的质量管理体系不断完善，并促进持续改进。

8.5.3 预防措施

8.5.3.1 本公司对体系运行和产品实现中存在的潜在不合格进行分析，识别所需的预防措施，制定和实施预防措施以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所制定的预防措施应考虑与所发现问题的影响程度相适应。 8.5.3.2 预防措施的实施采取以下步骤：

a) 识别潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施要求； c) 确定和实施所需的措施；

d) 跟踪、验证并记录措施的有效性，并做出持续改进或进一步采取措施的决定。 8.5.3.3 通过预防措施的制订并实施，使本公司的质量管理体系更加完善，并促进质量管理

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 33/38 质 量 手 册 体系的持续改进。 8.5.3.4 支持性文件

8.5.3.4.1《纠正、预防及持续改进控制程序》

质量管理体系条款职能分配表

ISO 9001: 2015标准 质量管理体系 总则 文件要求 总则 质量手册 文件控制 质量记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划 质量目标 质量策划 职责与权限和沟通 职责与权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出 资源管理 资源的提供 人力资源 总则 培训、意识和能力 设施 工作环境 要 素 条 款 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 总 经 理 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管 理 者 代 表 ★ ★ ○ ○ ○ ○ 质 量 部 ○ ○ ★ ★ ○ ○ 人 事 行 政 部 ○ ○ ○ ○ ★ ★ 客 服 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 营 运 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 市场 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 储运 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 资源部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ 车辆事业 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ★ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 34/38 车辆事业 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 质 量 手 册 管人 要 总 理质 事 客营市素 ISO 9001: 2015标准 经 者 量 行 服运场条 理 代部 政 部 部 部 款 表 部 7 产品实现 ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 ○ ○ ○ ★ 7.2.1 ○ ○ ○ 顾客要求的识别 ○ ○ ○ ★ 7.2.2 ○ ○ ○ 产品要求的评审 ○ ★ ○ ○ 7.2.3 ○ ○ ○ 顾客沟通 7.3 设计和开发 7.4 采购 ★ ○ ○ ○ 7.4.1 ○ ○ ○ 采购控制 ★ ○ ○ ○ 7.4.2 ○ ○ ○ 采购资料 ★ ○ ○ ○ 7.4.3 ○ ○ ○ 采购产品的验证 7.5 生产和服务的运作 ○ ○ ★ ○ 7.5.1 ○ ○ ○ 运作控制 生产和服务过程的确认 ○ ○ ★ ○ 7.5.2 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.5.3 ○ ○ ○ 标识和追溯性 ○ ○ ★ ○ 7.5.4 ○ ○ ○ 顾客财产 ○ ○ ★ ○ 7.5.5 ○ ○ ○ 产品防护 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 7.6 测量和监控设备的控8 测量、分析和改进 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ 8.1 策划 8.2 测量和监控 ○ ★ ○ ○ 8.2.1 ○ ○ ○ 顾客满意度 ○ ○ ○ ○ 8.2.2 ○ ○ ★ 内部审核 ○ ○ ○ ○ 8.2.3 ○ ○ ★ 过程的测量和监控 ○ ○ ○ ○ 8.2.4 ○ ○ ★ 产品的测量和监控 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 8.3 不合格品的控制 ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 8.4 资料分析 8.5 改进 ○ ○ ○ ○ 8.5.1 ○ ○ ★ 持续改进的策划 ○ ○ ○ ○ 8.5.2 ○ ○ ★ 纠正措施 ○ ○ ○ ○ 8.5.3 ○ ○ ★ 预防措施 备注：★ 主要责任部门 ○ 配合部门

储运 部 ○ 资 源 部 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ○ ★ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM A/0 页 次 35/38 质 量 手 册 服务过程流程图

接单 ↓ 计划安排

↓

调度 ↓ 提货 ↓ 仓储 ↓ 发运 ↓ 仓储 ↓ 配送 ↓ 签收 ↓ 结算

xxx有限公司 文件编号 版本版次 TY-QM 流程图 页 次 36/38 质 量 手 册 流 程 基 点 客户下单 A/0

发货 客户 上门收货 客户送货 客服核单 集货/包装 调度派车（取货） 营业部/分公司 发送 基地 分拣/存放（发送） 调度派车 组织装车 干 线 汽 运 干线汽运 在途反馈 组织卸车 到达 基地 分拣/存放（到达） 调度派车（送货） 通知提货 营业部/分公司 中转配送 收货 客户 送货上门 客户自提