银行应急服务演练工作汇报

银行应急服务演练工作汇报

银行应急服务演练工作总结

为进一步做好服务工作提高支行对内、对外突发事件的应急处理能力根据分行__部制定的《__银行__主线金融服务应急预案》__银行__部设立了应急服务工作领导小组,并组织各支行__主线人员对《通知》内容进行了学习并根据《预案》中所涉及的理财、个贷、银行卡、网上银行、自助设备、客户投诉等方面模拟理财产品咨询、购买、理财收益亏损、收费异议、自助设备故障、网银业务及收费项目咨询及客户投诉等场景进行了突发事件应对演练现将支行演练结果总结如下： 一、成立分行__应急服务工作领导小组 组长：___ 副组长：___ 成员：___ ___ ___ 二、工作职责 由各支行__主管行长具体负责支行内__业务工作的整体服务安排及应急事件处理及投诉解释工作。

支行营业经理具体负责在柜台出现突发情况处理工作。组织突发事件情况汇总确认分析事件原因并根据事件归口向分行相关管理部门报告。

支行大堂经理具体负责营业大堂内的客户业务咨询、收费咨询及简单客户投诉处理工作。

支行主管具体负责理财产品销售及收益盈亏解释工作。

支行ATM管理员具体负责自助设备收费及故障工作。

第 1 页 共 2 页

支行会计人员具体负责零售业务会计核算处理的保障工作。

三、具体演练情况 针对各类突发事件以预防和预警为主力争早发现、早解决将各类风险消灭在萌芽状态。我行根据《预案》中所涉及的理财、个贷、银行卡、网上银行、自助设备、客户投诉等方面模拟理财产品咨询、购买、理财收益亏损、收费异议、自助设备故障、网银业务及收费项目咨询及客户投诉等场景进行了突发事件应对演练各支行演练内容均为现实业务处理中可能发生的各类突发事件进行真实场景模拟并加以处理由员工扮演客户身份对日常工作中经常出现的各类咨询问题、费用问题、业务流程问题、投诉问题等等进行逐一模拟目的是让业务人员及时了解和掌握处理各类突发事件的工作流程、处理方法以及了解相关应急及突发事件的处理__；同时对本支行自身无法处理的各类突发事件可提交上级主管部分协调解决。

各支行职责清晰根据业务进行人员分配,要求做到业务精、处理方法灵、制度把握准的工作特点。分行__银行部及相关业务部门将负责支行上报的各类突发事件进行处理,并做好记录, 如分行不能解决将上报到__分行相关部门誓将__主线金融服务顺利开展并达到快速有效应对。

第 2 页 共 2 页