饭店管理调研报告

饭 店 管 理

教学实习报告

院（系）： 工商管理学院 专 业： 旅游管理 班 级： 1301 * 名： **

秦皇岛海景假日酒店前厅现状及对策

一、饭店管理的目的

目的在于：通过此教学实习，使学生巩固所学饭店管理的相关理论知识，熟悉饭店管理的实际操作过程和方法，了解饭店业的管理现状，并对饭店业未来的发展有一定的展望。同时能够利用理论指导实践，锻炼和提高解决饭店实际工作中现实问题的能力。 二、酒店概述

秦皇岛海景假日酒店座落于秦皇岛市东港路，可以俯瞰美丽的渤海海滨，紧邻东山浴场、求仙入海处、燕塞湖及山海关老龙头等著名旅游景区，是2008年奥运会指定的官方酒店。区内交通便捷，距市中心4公里、山海关机场13公里、火车站9公里。由酒店开车往北戴河只需25分钟，乘火车往北京、天津及沈阳等地也只需2小时。酒店更提供免费穿梭巴士往来酒店及市中心购物商业区。 酒店设计高贵优雅，13层高大楼拥有客房274间，其中14间为豪华套房。房间格调高雅，舒适温馨。开阔的空间、明亮的光线，通透的玻璃窗，卫星电视频道、国际/国内直拨电话、高速宽带上网等设施一应俱全。所有海景房间还设有私人阳台，让您饱览如诗般的渤海风光。行政楼层的住客均可在行政酒廊享用免费早餐、各式饮料及其他尊贵服务。酒店的总统套房更是秦皇岛仅有的豪华居停，除华丽的居住卧室及绝佳的观景位置外，专门设有书房、健身房、会议室及厨房等，备受各地商务旅客的青睐。酒店还提供完善的娱乐休闲设施，健身中心、室内游泳池、美容、桑拿和茶树水疗等，让您在旅途中体验自在自我！ 酒店的大型宴会厅──明珠厅，更是秦皇岛最具声望的会议场所。无柱立式全海景设计，使占地约330平方米的空间更见广阔明亮。厅内设有贵宾休息区，配以先进视听系统、移动式舞台、高速无线宽带及多媒体投影仪等设施，是举办大型晚宴、鸡尾酒招待会、时装展示、产品发布会等活动的理想之选。另有６个规格不同的会议室，适合举办小型会议和培训等活动。完善的商务中心设施及专业的会务团队，随时为您提供周到的服务，令您的活动能成功。 酒店有风格迥异的中、西餐厅和酒廊。“秦皇苑”供应经典传统粤菜、湘菜及川菜，精选生猛海鲜、鲍鱼、鱼翅等珍贵食材，令您尽享中华美食精粹。“艺廊西餐厅” 设计典雅高贵、环境舒适温馨，让您可以一边俯瞰渤海美景，一边品尝正宗西餐及环球美食，兼享视觉及味觉双重享受。“港湾酒吧”及“船长酒吧”亦是知己共聚的绝妙之选。 1.2酒店服务设施：

酒店设施：宴会厅、商务中心、会议室、美容/美发、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、接机、会讲英语的服务人员、外币兑换等。

客房设施：咖啡壶/茶壶、小冰箱、房内保险箱、写字台、传真机、熨斗/熨衣板、空调、吹风机、拖鞋、浴衣等。

餐饮设施：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅酒吧/酒廊、香洲中餐厅、大堂吧、自助早餐厅、集贤阁宴会厅。

康体娱乐：棋牌麻将、桑拿按摩、SPA、健身运动。其中值得一提的是我们酒店的温泉，具有很好的养身疗效。

我于2014年5月至2014年10月在此酒店作为前台实习生在此工作。在其实习过程中可以说是获益匪

浅，把许多之前对酒店的幻想一一的具体化，也从中学会了处理应急事件的能力以及专业酒店技能。 三、前厅服务中应注意的事项及存在的问题 1、前厅服务中应注意的事项

（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要面带微笑。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。

（4）学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 2、存在的问题

1) 部门经理凝聚力较差：

在海景实习期间，作为前台，我能够更为深刻的了解到这一点，一个有着高工作效率的团队，部门是需要一个好的领导的。一个领导的凝聚力是非常重要的，但是瑞湾南苑的领导给予其下属的不是激情，而是对工作会淡淡地失望，特别在某些棘手问题处理上并未起到一个领导应该起到的作用。 2) 销售意识薄弱以及营销手段单一：

还有关于酒店的销售，其实那并不是仅仅为某一个人的责任，而是全酒店的责任，在我实习期间，我认为酒店人员对于服务意识的认知并不是很深刻，觉得只要各尽其职，那就完成了一个工作，一个工作不仅仅是看进度，更需要看的是其质量。我们只认为营销客房只是销售人员的义务，自己未有此种义务。 3) 班次交接时的漏洞：

前台是一个二十四小时在岗的岗位，这就要求我们昼夜的交的准确性，例如，某位员工下夜班，十分疲倦，所以一到交时候，往往忙着下班而交接的不慎详细从而影响了下一班人员的工作质量。为了避免这样的事情的发生，这就要求我们要特别注意这个环节，并且不能因为夜班事比较少就掉以轻心，要知道，夜班有一个很重要的环节是夜审，这就要求前台人员在帮助客人入住时需要特别留心房价的录入，因为在我们酒店，夜审时间是从半夜2点到5点，之间录入的房价是不可更改的，曾经，我因为习惯于快速帮客人登记入住，所以就犯了错误，因而被罚款了。因此，这个工作要求大家一定要有责任心。 4) 前厅部培训的不系统化与漏洞：

我进入海景前厅部时，培训不到4天就上岗了。4天的培训没有系统的酒店介绍，没有系统的部门介绍明细图。正确的办理入住程序也没有，一切都是自己看着前台人员怎么做自己摸索学习而成。但是也没有协议客户的名单，这让帮熟客办理入住时造成了很大的困扰，比如我该给这位客人什么样的房价折扣。都没一个系统的概念，关于交应注意事项都没有，对于新入职的人员来说这无疑是一个很大的压力，也给予人员一种很混乱没有秩序的感觉，这样导致的结果就是很挫伤员工情感，大大降低了工作效率。

5) 前台的组织结构流程冗繁。

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示

过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。 6) 前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。 在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。 8） 前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通。 四、提高前厅服务质量的策略 1提高管理人员凝聚力：

一个酒店前厅部主管首先应该有着明确增强团队凝聚力的目的的态度。其中，主管应该知道通过增强前厅部这个团队的凝聚力的手段，以达到利用最少的人力，最少的资源，最小的成本，最少的时间生产出更多令客人满意的无形服务产品。

主管应加强与下属的沟通和交流，在缺乏凝聚力的因素中，缺乏沟通和交流占50%的权重。许多前台人员在工作时，对主管工作有着不同的意见，不知何时何地地去沟通和发表意见才是最佳时机。一方面，下属怕主管对自己“另”眼相看，给自己穿小鞋；另一方面，主管对于下属的生活漠不关心，让下属感觉自己只是生产的机器，得不到应有的尊重和理解，这就需要我们主管主动去了解下属，帮助下属成长，应该吧与下属的沟通作为自己的工作计划去落实。 2扩大酒店销售人员范围及营销手段:

酒店的服务要在客人进门后,才提供给客人.就是说酒店的生产和销售是同时进行.生产过程也是销售过程,酒店的每一个员工既是服务的生产者也是服务的销售者.实行全员销售是酒店经营管理的独有一环.要记住:酒店的销售不是销售部门的事,是总经理的事，这点事非常重要的，我们每个员工要用心服务，要给自己一个好的心理定位，我们得追求的是工作的质量，而非仅仅是工资，我们得用心去经营我们的事业，去好好的销售并且展示我们的产品，所以说态度是非常重要的，酒店销售不仅仅是销售人员拉来客户就是完成了，这是一个环环相扣的环节，当销售人员把客人领进酒店，我们就得让客人彻底得享受到酒店的内涵与质量，然后让客人成为回头客，那才是重要的，不仅仅是客人住店期间等等，关于客人离店后的信息反馈等等我们都得做好，那样才能称得上完整的销售。我们一定要秉承着“让客人有家的感觉”的态度去工作，我认为在某些时间，酒店各主管可以召集一下下属员工，进行一定的“服务意识”的培训,让他们不是机械的工作，而是充满激情的工作。

酒店的销售实质是时间.是客人住宿,用餐,娱乐的时间.时间一去不复返.就是说酒店的销售是有时间

的.今天有多少房间,多少座位要销售出去.只能今天卖.出租率,上座率是酒店经营管理的核心.酒店经营一天下来，若空房太多那就造成了资源的浪费，借此我们可以利用一些小小的优惠，折扣等来吸引客户，从而提升酒店的入住率和上座率。 3关于交的完善

在海景酒店期间，因为交的疏忽，导致了很多问题的发生，也造成了员工的经济损失。这样的损失和错误的发生，对员工的工作积极性打击是很大的。这久要求，酒店对于交有一个系统化的统计，比如，交本格式的完善，可以注明，什么的特别重要的特殊事件板块，日常板块，和后续板块等。那样，可以明了地向下一班人员交接上一般的工作情况。

这一切光指望员工单独地去完善是不可能的，这也要求领导对此事件的重视，比如每周例会专门拿一个板块来讨论交的问题，询问下属意见，集思广益。这样不仅仅提升了工作效率，降低错误发生率。同样也起到了领导监督作用，和前天人员工作情况的公示化和透明化。也规范了工作态度与方式，是一举两得的好办法。

4建立员工责任制度和加强各员工团队意识：

酒店的销售是一天二十四小时进行的.我们二十四小时为客人提供优质服务.不能因为我们轮班而有所不同.不能重视白天而忽视黑夜.交是酒店经营管理的重中之重.酒店是一个二十四小时的行业，但是我们不能因为夜班辛苦就降低我们的服务质量，交也是体现一个人对工作的积极态度，以及团队合作意识的体现。在南苑实习时，我们前台交都用一个本，那是大家共用的，用于向下一班人员交接上一班所发生的事情的所用的，这样不仅仅避免的大家因口头交接而忘记某些重要事情的发生，也可以让我们的工作能够二十四小时不间断的、完美的实施。也为工作的连续性打好了基础，当以后有什么事情需要核实时，也可以便于查阅。还有关于，收银和前台接待的合作问题，这就需要双方的相互体谅与帮助了，最好双方都好好的去认真了解一下对方平日工作的流程以及处理某些问题的方法，这样在某一方需要帮助的时候给予帮助，不仅仅提高的办事效率而且也有利于员工之间感情的提升。 5员工培训系统化

众所周知，酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。 6 前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 7 实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几

方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。 8 加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。 五、、总结

总体来说，在海景的实习给予自己很多感触，不仅仅是进一步得了解了酒店的运作，作为一位酒店管理专业的学生，不仅仅要去做好本职工作，并且一定要在实际工作中总结经验。我会记得领导的孜孜教导，也会记得同事们的帮助，5个月，带给我们太多的不一样，我们身兼两种身份，游离在学生与社会人交接的地带，比学生多的是可以自食其力，比社会人多的是我们至少还有学校这个避风港。5个月的实习期是短暂却难忘的，永远会记得刚刚到岗时的紧张与兴奋，也会记得被客人误解时的委屈与隐忍，也会记得发工资时的快乐与激动。短短5个月，让我们开始了迈向成熟的旅程，虽然对社会的一切只是浅尝辄止，却给我们以后奠定了拼搏的信心与方向。

[参考文献]：

1. 吴梅.酒店前厅服务与管理 高等教育出版社 2010 年；

2. 万雯，郭志敏.饭店前厅客房服务与管理 武汉大学出版社 2009-01；

3. 周雪、马柯.饭店前厅客房服务与管理 大连理工大学出版社2009-06 ； 4. 吴军卫.饭店前厅管理.旅游教育出版社，2003;（9）：2-3 5. 贺湘辉.酒店培训管理.中国经济出版社，2004;（4）：100