篇一:客服基本话术集(全面)
客服基本话术集
1.开场白 早上（指上午9∶_－_∶_）时在欢迎语,前加〝早上好〞,若是下午和晚上则按正常〝您好〞!
如国家法定节日（元旦.春节.五一.国庆等）则需要有相应的节日问候语如:〝新年好.节日快乐〞等.
呼入:您好（早上好,新年好）!〝老男孩〞客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
呼出:您好（早上好,新年好）! 不好意思打扰了,我是〝老男孩〞客服中心的,编号___,请问下是__先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）…….
2.无声电话（接通没人说话）问候语
呼入: 您好!〝老男孩〞客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?（第一次） 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语〝您好!请问有什么可以帮您?〞（第二次） 再稍停5秒,对方无反应,则说:〝非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!〞（第三次） 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机.
呼出:〝您好! 不好意思打扰了,我是〝老男孩〞客服中心的,编号___,请问下是__先生/女士吗?〝（第一次）
稍停5 秒还是无声〝您好,给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题）,请问下是__先生/女士吗?〝（第二次）
再稍停5秒,对方无反应,〝不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见.〝
再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机.
（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!）
客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:〝请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,〝客服您好〞或〝小姐您好〞等,客服人员应礼貌回应:〝小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?〞或〝先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?〞
3.电话无法听清
（客户声音较弱）:〝非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚.〞 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止.
如感觉类似于免提:抱歉,先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清.请问您是不是开的免提模式?〞待指导对方纠正后,应说〝非常谢谢〞再继续沟通.
若多次沟通后仍听不清楚:〝对不起,先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清
楚,请您换一部电话再打过来,好吗?〞然后客户同意后方可挂机.
听不清但客户不愿意挂电话:〝不好意思,先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见〝稍停2秒,则可以挂机. （杂音太大听不清）信号不好,周边太闹:〝非常抱歉,您的附近杂音太大（信号不是很好）,我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗?〞如客户不愿意沟通,重复一次〝听不清〞稍停3秒后,〝不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见〞 稍停2秒,然后挂机.
（口音.方言.语速）:口音太重:〝实在抱歉,您可以将这个字组个词吗?〞
客户语速太快:〝抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢〞 咨询或投诉叙述不清:〝对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?〞
（外.本）地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明〝非常抱歉,我听不明白您说的话,可以用普通话说慢点吗?〞如果客户无反应,:〝不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下,好吗?〞如客户仍听不明白,可重复〝非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?〞,稍后5秒,如客户仍是不改变,〝抱歉后〝可挂机.
（客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:〞非常抱歉,(稍微提高自己的音量）,请问现在您可以听到吗?〞（注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪）〞
4.重复
要求客户重复:〝非常抱歉,先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思!〝 〝不要意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢〝
重复自己的话时:先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您……
重复客户的话时:先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的（信息.问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）
5.需要客户等待
（段时间）:先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下.待查清后准备回复客户时,应先对客户说〝感谢您的耐心等待〞,然后再答复客户.
为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如〝请稍等〞〝正在查询中〝等,让客户知道我们还在为他服务.
（长时间）:先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗?
如果客户要准确答复时间:查清楚后我会第一时间与您联络,如果一天之内我们还没核实准
确,我们会每24小时给您反馈一次信息,您看行吗?
6.需要转接
业务问题 :〝先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答.〞 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,需要的客服暂时没事,可以过来接听! 如需要客户暂时无法接听（休假.忙等）可以再解释为:〝不好意思,先生/小姐,___暂时无法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,您可以先说说看,看我能不能帮您?〞
如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复信息.
私人问题:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:〝非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他（她）,好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!〞稍停5秒,客户同意后可挂机.如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒后再挂机.
喊领导或者其他部门来接:〝不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗?我可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求,可以跟我说明,如果我不能帮您解决,我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复.
7.骚扰
打错电话:〝对不起,您现在拨打的是〝老男孩〞客服专线电话_____,请查证后再拨,谢谢.〞获得回应后,使用标准用语挂机:〝感谢您的来电,再见.〞
邀约客服:〝非常抱歉!我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请,谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机.感谢您的来电,再见.〞
遇到客户询问的工号时:〝先生/小姐,您好,我的工号是___,如果服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的〝
询问客服私人信息:〝您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没有其他要咨询的业务请挂机.感谢您的来电,再见.〞
恶意的骚扰电话时:〞您好,这里是〝老男孩〝客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答.如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机.〞若客户仍纠缠不休不肯挂线,,再次向客户强调:〝非常抱歉,很遗憾无法帮助到您.还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了.感谢您的来电,再见.〞强调后稍停后就可以挂机.〞
8.投诉 投诉商家:〞__先生/小姐,非常感谢您的意见,您先消消气,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便,我们也表示真诚的道歉.您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,尽快的给您一个满意的答复.〝
投诉客服（自己）:〝很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,可能刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题…….〝
（如果客户就是仍不接受,继续投诉）:〝先生/小姐,您好,您需要投诉我哪方面的的内容?可以直接给我反馈,我会记录并提交,并在___时候给你回复.〝
（强烈要求转接其他管理人员接听）:
〝很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话.〞
篇二:电话客服基本话术
电话客服基本话术
1.开场白 早上（指上午9∶_－_∶_）时在欢迎语,前加〝早上好〞,若是下午和晚上则按正常〝您好〞!
如国家法定节日（元旦.春节.五一.国庆等）则需要有相应的节日问候语如:〝新年好.节日快乐〞等.
呼入:您好（早上好,新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好（早上好,新年好）! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是__先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）…….
2.无声电话（接通没人说话）问候语
呼入: 您好!〝我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?（第一次） 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语〝您好!请问有什么可以帮您?〞（第二次） 再稍停5秒,对方无反应,则说:〝非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!〞（第三次） 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机.
呼出:〝您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是__先生/女士吗?〝（第一次）
稍停5 秒还是无声〝您好,给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题）,请问下是__先生/女士吗?〝（第二次）
再稍停5秒,对方无反应,〝不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见.〝
再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机.
（注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!）
客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:〝请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,〝__客服您好〞或〝__小姐您好〞等,客服人员应礼貌回应:〝__小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?〞或〝__先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?〞
3.电话无法听清
（客户声音较弱）:〝非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚.〞 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止.
如感觉类似于免提:抱歉,__先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清.请问您是不是开的免提模式?〞待指导对方纠正后,应说〝非常谢谢〞再继续沟通.
若多次沟通后仍听不清楚:〝对不起,__先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?〞然后客户同意后方可挂机.
听不清但客户不愿意挂电话:〝不好意思,__先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我
们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见〝稍停2秒,则可以挂机. （杂音太大听不清）信号不好,周边太闹:〝非常抱歉,您的附近杂音太大（信号不是很好）,我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗?〞如客户不愿意沟通,重复一次〝听不清〞稍停3秒后,〝不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见〞 稍停2秒,然后挂机.
（口音.方言.语速）:口音太重:〝实在抱歉,您可以说普通话吗?〞
客户语速太快:〝抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢〞 咨询或投诉叙述不清:〝对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?〞
（外.本）地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明〝非常抱歉,我听不明白您说的
话,可以用普通话说慢点吗?〞如果客户无反应,:〝不好意思,可以叫您身边的人帮您说一下,好吗?〞如客户仍听不明白,可重复〝非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?〞,稍后5秒,如客户仍是不改变,〝抱歉后〝可挂机.
（客户如果听不懂普通话,听得懂你用的方言,可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚:〞非常抱歉,(稍微提高自己的音量）,请问现在您可以听到吗?〞（注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪）〞
4.重复
要求客户重复:〝非常抱歉,__先生/女士,能重复一遍吗?我没听清楚,不好意思!〝 〝不要意思,您的问题我没有很明白,麻烦您重复一下,谢谢〝
重复自己的话时:__先生/小姐,您好,这个问题刚刚给您说过的,需要您……
重复客户的话时:__先生/小姐,您好,我跟您核对下你刚说的（信息.问题）……
（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断）
5.需要客户等待
（段时间）:__先生/女士,您好,请您稍等,这个问题我帮你查询一下.待查清后准备回复客户时,应先对客户说〝感谢您的耐心等待〞,然后再答复客户.
为了保持与客户的互动,客服专员应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通,如〝请稍等〞〝正在查询中〝等,让客户知道我们还在为他服务.
（长时间）:先生/女士,您好,您的问题我需要查询,可能耗费时间比较久,您可以留一个电话给我,有结果后我会在第一时间内给您回复,您看可以吗?
如果客户要准确答复时间:查清楚后我会第一时间与您联络,如果一天之内我们还没核实准确,我们会每24小时给您反馈一次信息,您看行吗?
6.需要转接
业务问题 :〝__先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答.〞 如客户强烈表示一定要找到某位同事听电话,需要的客服暂时没事,可以过来接听! 如需要客户暂时无法接听（休假.忙等）可以再解释为:〝不好意思,__先生/小姐,___暂时无法接听您的电话,我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,您可以先说说看,
看我能不能帮您?〞
如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复信息.
私人问题:如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:〝非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他（她）,好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!〞稍停5秒,客户同意后可挂机.如客户不同意,需重复解释两次,并稍停3秒后再挂机.
喊领导或者其他部门来接:〝不好意思,先生/女士,请问下您找领导是有其他什么问题吗?我可以帮您转达,如果您有其他的什么反馈或者需求,可以跟我说明,如果我不能帮您解决,我会尽快向上级部门反映,并在第一时间给您答复.
7.骚扰
打错电话:〝对不起,您现在拨打的是友谊菲诺客服专线电话_____,请查证后再拨,谢谢.〞获得回应后,使用标准用语挂机:〝感谢您的来电,再见.〞
邀约客服:〝非常抱歉!我现在正在工作,还有很多客户在等待我的服务,不能接受您的邀请,谢谢您!如果您没有其他要咨询的业务请挂机.感谢您的来电,再见.〞
遇到客户询问的工号时:〝__先生/小姐,您好,我的工号是___,如果服务有不周到的地
方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的〝
询问客服私人信息:〝您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的!如果您没有其他要咨询的业务请挂机.感谢您的来电,再见.〞
恶意的骚扰电话时:〞您好,这里是友谊菲诺客服中心,如您有关于客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答.如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机.〞若客户仍纠缠不休不肯挂线,,再次向客户强调:〝非常抱歉,很遗憾无法帮助到您.还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了.感谢您的来电,再见.〞强调后稍停后就可以挂机.〞
8.投诉 投诉商家:〞__先生/小姐,非常感谢您的意见,您先消消气,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来不便,我们也表示真诚的道歉.您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,尽快的给您一个满意的答复.〝
投诉客服（自己）:〝很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,可能刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题…….〝
（如果客户就是仍不接受,继续投诉）:〝__先生/小姐,您好,您需要投诉我哪方面的的内容?可以直接给我反馈,我会记录并提交,并在___时候给你回复.〝
（强烈要求转接其他管理人员接听）:
〝很抱歉给您带来的不便,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话.〞 〝请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?〞
篇三:客服的工作要求和销售话术
客服的工作要求
一. 客服的角色
1.
2.
3.
4.
5.
二. 客服应该具备的知识
1.
2.
3.
三. 客服基本技能
1.
2. 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 产品属性和应用知识:名称 规格 材质 功能 品牌基本信息:车星车品专营店路达威品牌 顾客消费心理常识:大多消费最关心的价格和质量 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求,引导话题,诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要
四. 突发事情处理方案
1.细心聆听顾客的情况描述以及分析,然后作出准确的灵活处理
2.根据实际情况具体分析处理跟团队讨论或咨询上级.
遇到应急和重要的事情,及时上报: 客户纠纷 投诉等
3.跟团队讨论或咨询上级
4.打电话咨询淘宝天猫客服
淘宝消费者_71-88_8_8商家_71-88_7858
天猫服务热线:4_86_6_
五. 接单时需要注意的几点事项
1. 不要纠正客户,不要直接说:你错了,不是,不对,你不懂;等
2. 不要打断客户,有时候客户打字速度比较慢,客户的问题有时候也会分几条发过来,我们一定要耐心等待,让客户把问题问完.但要注意响应速度
3. 不要质问客户.比如说:你是不是来捣乱的?你是不是来找茬的?等
4. 不要放弃客户,有些客户确实抱着试探的心里来进行购物,甚至是抱着不信任的心理来试探,遇到这样的客户需要同他们多沟通交流.有的客户需要沟通几个小时,即便没有达成也不要失望,付出总有回报,我们同客户沟通几个小时,即便最后没有达成交易也不要失望
5. 情绪是订单的克星.在答复客户异议的时候,千万不能带有坏情绪.
客服的销售话术
一.售前方面
欢迎语
亲 您好!欢迎光临__旗舰店,很高兴为您服务!现在是客服__为您服务,请问有什么可以帮您的呢?
若因为特殊情况忙碌而无法尽快回复,需告诉客户,并且要在第一时间回复完客户所有问题. 销售话术:亲,真的很抱歉,因为咨询的客户比较多,回复稍微慢了点,谢谢您的谅解! 若当前咨询量比较大,不能及时回复,可以将新接入的客户转给其他不忙的客服,转出之前应先发快捷短语.
销售话术:亲,十分抱歉,由于我这边咨询人数过多,影响了回复速度,现帮您转接其他服,稍后会有客服与您联系,亲您留意下别的旺旺消息哦,感谢您的配合!
如果发了欢迎语以后客户一直没有响应,客服应该主动咨询客服的需求 销售话术:亲,您还在吗,请问有什么可以帮您的呢?
如需要查询比较久才能答复客户,应先告知客户我们在查询,需稍等一会 销售话术:请您稍等,正在为您查询......
白班/夜班上班后需要回复所有的留言.
销售话术:例:客户留言:我已经拍下付款了,帮我把电话改成_9········ 客服回复:亲,您好,我是客服__,您的留言我已看到,已为您备注修改好电话了,请您放心,祝您购物愉快!
当客户发宝贝的链接或者图片过来询问这个有没有货,你确认有货的话应该告知客户,这个是有货的.
销售话术:亲,有货的,您可以直接拍下付款哦./亲 ,能拍下的都有货的哦 客户来询问某款有没有货时,如果遇到没有货的时候,应该告知客户这个是没有货了,再跟客户介绍下其他的类似款式.
销售话术:亲很抱歉,这款现在没现货了,店里增加了很多新款,您可以看看其他款,或者我给您推荐一款比较好合适的可以吗?
客户说你们家的东西为什么比别家的贵,一般这样的客户在比较在意价钱的,也是个货比三家的主,你要的告诉客户,价格和质量的正比,更希望的是和他成为老客户.
销售话术:对于品牌来说价格是不会随便制定的,一定是跟着质量.工艺.售后等等因素来考虑,然后制定一个合理的价格,因为我们也不希望您只是来一次而已的,如您能成为我们的店铺会员,会有会员价的哦.
这个时候要是客户说__元行吗?这个时候你就要委婉的再次和客户说明我们不议价,可以告诉他客服的立场,让他知道其实你很想给他优惠,不过也是爱莫之助.
销售话术:其实我也真的很想做成您笔生意,至少我也有业绩嘛,您说是吧.只是真的很抱歉,价格上我确实不可以再给您优惠了,这一点还要请您多包涵!
如果客户说那多少钱你才给?到了这个时候你先和他说个明确的价钱,然后再用质量等去说服他.
销售话术:亲一分价格一分货呢,我们不论是质量.做工等都是精挑细选的,用料都是精细很上档次的!而且我们有完善的售后保障,您选择我们店购物也是可以完全放心的哦 客户议价也议了很久,过了几分钟不见他回复的时候,客服要主动去联系下他,先向他道歉,然后赞美下他如果没有买下的话会很可惜,尽量去购起他的购买欲望.
销售话术:真的是很抱歉,一件东西要做到质量和做工好,客户喜欢确实不容易,如果安装起来不好看的话再便宜您也可能不会考虑,最最重要的还是您安装起来后（加上卖点和赞美）,您也会显得高富帅呀!
如果客户说这个衣服价钱很贵,你可以和他说下性价比.
销售话术:亲,找到一款喜欢的宝贝并不容易,如果亲真的喜欢这款宝贝,那绝对是物超所
值了!您说是吧,亲.
再一种情况是,客户说别家都有优惠,,你们为什么没有优惠?作为客服,你要先告诉客户,我们也有优惠.
销售话术:是的!感觉上打折是比较便宜的,其实如果我们在定价上稍做修正,我们也可以打折的,只是那样对客户来说就不诚信了,如果价格上都已经不诚信了,质量上您也就更难相信我们了,您说是吗?
好吧,要是客户议价到这个时候还没有停止,你可以再重申下客服的立场,然后再说下质量,售后保障等方面,然后再像客户介绍一些比较低价位的产品.
销售话术:其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户,只是您也知道价钱跟多方面的有关,比如说质量,售后,工艺等等都有关系,最重要的是这类的产品您不是天天买,所以有保障才是最 对应客户会担心会不会掉了.掉漆,这个时候确认我们的产品不会掉,不会掉漆,无损原车安装的后,回复客人主要是以打消客户疑虑目的为主
销售话术:亲,我们家产品的质量是不会掉,不会掉漆的,无损原车安装.请您放心好了哦.
客户第一次来光临我们店铺的话,有些会问我们的是不是正品,这个时候你要像客户说明我们的品牌来源,告知客户我们的品牌是独一无二的.
销售话术:亲,我们的产品属于正品哦,我们出厂的商品全部由专门品控员管理,质量都是有售后保障的,另外如有质量问题可以退换货的哦.所以您可以放心的购买
对于邮费,一种情况就是,当买家说邮费太贵了,别家的才__元,你要向客户说明邮费不是
我们定的,都是快递公司实际收取的.
销售话术:亲,您是哪里的呢?运费__元哦（满1_元左右包邮）.不好意思,运费是快递公司收取的哦.
当客户要求送礼品的时候,不要说送的是什么什么礼品,要像客户说明我们的礼品是随机赠送的.并在订单上备注送礼品. 销售话术:亲,礼物是随机送的哦!不一定都有的!我帮您备注一下,有就给您送好吗?
买家说别家的宝贝很发EMS,邮费价格要记清楚.
销售话术:亲,我们这边默认发圆通哦,如需发顺丰需补差价哦,您有需要的话要告诉我哦,我帮您备注.
什么时候发货,一般默认72小时内发货,预售的话要和客户说明清楚.
销售话术:除预售款外,我们会在您拍下付款后72小时内发货哦,如果时间允许我们会在当天发货,请您放心!我们会尽快让您在第一时间收到YY哦/:U_U请您在最近几天内将联系电话处于接通状态,方便快递业务员将产品及时准确送达您手中,谢谢合作!
客户拍下后要及时发收货地址过去给他核对下地址,以免造成双方麻烦,也让客户感觉到我们在为他的单负责.
销售话术:亲,请核对一下售后地址哦.…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）
客户说买了不喜欢可以退换货吗,要记得和客户说明邮费问题,以免后续售后处理麻烦
销售话术:亲,我们家接受7天无理由退换货!在不影响二次销售的情况下（一般装饰件就是先对比一下位置,不要撕开3M胶）.但非质量问题退换货需买家自行承担运费.
客户问发货后几天能到他那边,你在回复客人的时候要说是大概的情况,不可以很肯定的说是多少天一定能到,快递速度我们是不能控制的.
销售话术:广东省内一般是1—2天左右到,省外一般是3—5天左右,比较偏远点的地区比
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