百货商场间业内竞争不再是简单的商品与价格鏖战，竞争的核心已经转移到客户服务上。锁定有效客户群，通过营销策划及会员管理运作留住顾客，培养其成为我商场固定消费群体，为企业带来稳定的销售收入——我们致力于深化会员服务，赢得顾客忠诚度从而提升企业竞争优势。
现状分析
截至2010年8月31日，我商场现有会员共计21966名，其中有二次以上消费记录的会员共计10752名，占会员总数的48.95%。目前我商场会员常规服务项目有： 1. 每月筛选500名有效会员免费寄送内刊《时尚111》。 2. 初步完成会员档案的建立，有详实的会员办卡记录。 3. 每档活动前通过短信平台向一万名会员顾客进行活动宣达。
相比同行业会员制度，可以看出目前我商场会员体系存在以下问题（附表一）： 1. 会员入会无门槛，无效会员数量多；
2. 会员专享优惠的力度小、服务项目少，使会员感受不到实际益处；
3. 会员卡无级别区分，服务同质化，使商场真正的VIP顾客消费积极性无形受损； 4. 营销活动方案的策划缺乏对会员的关注与针对性；
5. 忽略了对会员的针对性、个性化服务，会员缺乏情感归属。
目标策略
地处于南城核心商圈的我购物中心自2008年成立至今，经前期拓展已初步拥有一定市场份额，现处于成长稳定期。随着同业竞争的日益激烈，我们迫切需要通过会员平台培养我商场忠实消费者，增强会员忠诚度。会员服务早已是各商场争相竞争的焦点，我司逐步发展壮大，原有的会员营销方案已不适应新的形势，因此我们必须调整策略，制订一个行之有效的会员服务方案。 一、 目标群体
1. 我们锁定的目标会员为：18-50岁的中、高等收入阶层；
2. 服务定位——会员携手我商场，共商购物大计；这一定位意味着： （1）您手中的**中心会员卡的真正涵义是：折让 + 尊荣；
（2）**中心的会员卡不是 “积分计算器”，而是您理性消费、愉快购物的“时尚伴侣”；
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（3）这张会员卡让您的生活“有趣可享”。 二、 形象目标
制定区别于竞争对手的口号形象：不仅仅是会员卡…… 备选宣传语：1. 世之共睹，贸然礼让 2.来自**中心的心意
3. 风尚购物，恒久专宠 4.有利可图、唯礼是图
三、建设目标
1. 初期阶段工作目标（自本方案确立之日起，至2010年底）
（1）提高办卡门槛，规定当日消费累计满200元以上（含200元），或缴纳10元工本费可办理我商场会员卡。
（2）确定我商场积分返礼品的具体时间。初步定为每年一次，时间为一个月，从7月中旬始至8月中旬止。
（3）结合年末的销售高峰，在活动档期内集中做一次会员推广，吸纳客源。 （4）在本季度营销活动方案中融入“会员专享优惠”的内容，向现有会员营造“有利可图，有归属感”的消费感受。 2. 第二阶段工作目标（2011年上半年）
（1）将积分返利落实到位。具体实施标准可参照【会员卡使用手册】。
（2）初步建立会员消费数据分析系统。跟踪会员消费，根据消费分析推出针对性的促销方案，利用详尽的信息为会员提供增值服务。
（3）启动会员深度服务。对高积分会员进行生日祝福、购物预订、消费回访等服务。 （4）外联部分商家支持。推行部分“*中心会员独家专享”的优惠活动，如独家赠品，独家试衣会等，为我商场创牌。
（5）通过有层次的宣传策略，向顾客渗透“**中心会员”意识，提高会员卡使用频率。
（6）在销售淡季策划组织一档低成本而生动的会员活动，汇聚人气。 3. 第三阶段工作目标（2011年下半年始）
（1）完善我商场自有的会员CRM信息系统，包括会员基本资料、品牌喜好、消费频次、消费金额及数量分析等数据库，充分发掘会员消费信息导向性。
（2）在会员规模化的基础上实施会员卡分级策略：按会员消费力度区分会员待遇级别，整合会员权益，通过差异化服务增强高级别会员的尊崇感，鼓励普通会员的晋级意愿，提高会员消费积极性。
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（3）发展战略联盟，外联几个商家共享市场与会员，共同推行会员让利，降低会员维系成本，提高我商场会员卡的附加值。
（4）按季度（或月）举办丰富多彩的**中心会员沙龙，深化会员情感归属。
执行策略
鉴于发展会员，就必须具有完善的管理体系，完善的营销策略，持之以恒的优惠政策，方能立足一方，树立口碑，赢得市场先机。因此，我们提出以下的执行策略来建设我商场会员体系。
一、扩大会员卡推广渠道及信息含量
1. 重新拟定会员办卡资料表。请会员详实填写姓名、性别、身份证号、联系电话、居住地址、品牌喜好、月平均收入或月消费水平、受教育程度等信息，并实行资料当天录入。
2. 将免费办理会员卡更改为当日累计消费满200元办卡或缴纳10元工本费（金额待定）办卡，会员卡终身有效（仅限普卡）。
3. 创立团体推广与上门办卡的新入会渠道。我商场会员目标群体为18-50岁的中、高等收入阶层，因此可以采取团购免费送卡等方式拓展会员，使会员吸呐更有针对性，更有质量。
二、深化会员常规服务
1. 定期向会员提供商品信息，进行活动宣传。
① 通过短信平台每月按消费习惯向一万名的会员推介消费指南（旺季力度加码）。 ② 每月向2000名高积分值会员寄送《时尚111》并抽取20名顾客进行电话回访。 2. 完善积分体系。实施积分清零制，并定于每年春、秋两季各实施一次大型积分兑换活动，调动会员积分消费。同时，在特定时段按商品类别赠予消费会员多倍积分。 3. 在每次营销方案中关注会员，予以低度折扣，向会员渗透“凭卡打折”的意识。值得注意的是，我商场营销主活动历来让利幅度较大，因此可供会员专享的优惠份额被无形消蚀，因此，我们会员打折的实现方式要注意权衡，例如:设定“不参加商场活动的商品会员独享9折”等方式，巩固会员专属权益。
4. 创立电话委托购物方式。根据会员要求预留商品，会员按约定时间前来付款提货。 5. 免费为会员提供当日内所购商品的代保管。 6. 丰富人性化服务项目，深化会员情感归属： ① 会员生日当日现金消费5倍积分。
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② 跟踪会员消费记录，分析会员消费习惯及喜好后，有针对性的为会员提供个性化的服务和资讯。
三、创立“**中心会员日”
将每月5日作为“**中心会员日”，举办有特色的会员活动，如：推行会员当日消费多倍积分，或定时段消费满额可获赠礼券，或组织会员趣味竞赛、幸运抽奖等优惠活动，培养会员定期性、周期性前来消费的习惯。 四、设定会员年度盛会
自今年11月25日起，将每年的感恩节作为“**中心年度有约”之会员嘉年华特惠专场。VIP会员可凭会员卡换票入场，在精心布置的场景里，赠予会员超低的折扣和连串引爆的惊喜大奖等，用热烈的氛围让会员体会到我商场的魅力及购物乐趣，充分享受做为我商场VIP会员的独有尊荣。 五、实施配套宣传策略。
1. 制作区别于正常特价商品的“会员专享”标识，突出会员特优势。
2. 盛大活动诸如年度会员盛会、积分清零活动前，向所有登记有手机号码的顾客进行活动宣达，并辅以报广和卖场内大型平面广告等方式宣传。
让利不在大小，而在真诚，我商场会员返利在礼品和折扣力度上不必太大，低度优惠即可，将商场优惠份额分出一部分做为会员优惠范畴，通过规范化管理确保实施，使会员真正“有利可图”、“有惠可享”，从而使顾客感觉到我商场会员卡有实质价值，使商场会员体系成长完善。
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