西餐厅服务流程与规范

5．5．1 摆台服务流程与规范

流程 摆台服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手 （2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐 （4）根据餐厅正门的位置确定主位，主位朝向正门 （5）铺上台布，要求台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂 2．摆放餐具 （1）服务员在席位的正前方摆放餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正，盘边距桌边2cm；餐巾摆放于盘内，右侧向远离客人的方向45°斜放 准备工作 （2）在餐盘的右侧由外向里摆放汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀。匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其他摆放餐具 刀高出3cm，刀的间距为0.5cm 摆放物品 （3）在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边2cm，柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其他叉高出检查摆台 3cm，叉的间距为0.5cm （4）在叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左 （5）在黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm （6）水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右 （7）在主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形。如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，服务规范 文件管理部门 文件受控状态 杯间距均为1cm 3．摆放烟灰缸、烛台等物品 （1）服务员按照离座位的远近分别摆放烟灰缸、火柴、盐椒瓶、花瓶、烛台（晚餐摆台时使用） （2）将花瓶放于台面正中；盐瓶在左，胡椒瓶在右，且与主位相对；火柴摆放在烟灰缸上，磷面不允许直对客人 4．检查摆台 （1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏 （2）检查台面铺设是否规范、是否符合要求 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．5．2 点菜服务流程与规范

流程 点菜服务流程与规范 名称 服务程序 1．上餐前饮品 （1）客人入座后，服务员向客人推销餐前饮品，取来饮品后从客人右侧送上， 并报上饮品名称 （2）从客人的右侧呈送菜单，将菜单打开至第一页，送至客人手中。递送时女上餐前饮品 士优先，但年长的男士或主客则例外 （3）让客人考虑片刻后，上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行 进行点菜 2．进行点菜 复述点菜内容 （1）服务员在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等 （2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和分送菜单 主动推介菜品，准确地记录菜名。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以便不错漏并便于结账分账 （3）若客人的点菜中有煮蛋、牛排等，要问清生熟程度 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （4）客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人 （5）若客人对菜肴有特殊的要求，在菜单上要标明 4．复述点菜内容 （1）客人点单完毕后，服务员应清楚地重复一遍客人所点菜品内容并请确认 （2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询 （3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间 4．分送菜单 （1）服务员将点菜单的第一联送交收银员 （2）将点菜单的第二联送交厨房准备菜品 （3）点菜单的第三联由自己留存 （4）将点菜单的第四联放在餐桌留存 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．5．3 取菜服务流程与规范

流程 取菜服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员准备好服务用的托盘，托盘须洁净、无异味 （2）牢记点菜单的时间、台号和菜品名称 准备工作 2．进厨房取菜 （1）服务员根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜 进厨房取菜 （2）取菜时，及时告知厨师要菜的台号和菜名 送菜进餐厅 （3）取完菜后，检查菜品是否按客人所需标准制作，对不符合标准的菜品应立即退回厨房 送菜上桌 3．送菜进餐厅 （1）服务员把取好的菜放在托盘上，配汁、配料和菜品的摆放应整齐、准确，服务规范 文件管理部门 文件受控状态 热菜要用盘盖盖好 （2）检查所有摆在托盘上的菜是否摆放平稳 （3）核对所取菜的数量是否与订单的数量相符 （4）核对正确后，将取好的菜从服务员的点菜单上划掉 （5）左手将托盘托稳，稳步地进入餐厅 4．送菜上桌 （1）服务员在服务时，依据先宾后主、女士优先的原则用右手从客人左侧上菜 （2）上完菜后，询问客人是否需要其他服务。若不需要，礼貌地向客人致谢并道别 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．5．4 酒水服务流程与规范

流程 酒水服务流程与规范 名称 服务程序 1．推介酒水 （1）客人点完菜后，服务员送上酒水单，询问客人需要什么酒水，并回答客人的问题 送上酒水单 （2）根据客人所点的菜品，推荐与其搭配的红、白葡萄酒 2．填写酒水订单 填写酒水订单 （1）客人点酒水时，服务员应站在客人右侧，听清客人点的酒水名称，并准确记录在酒水订单上 取酒水 （2）客人点完后，应向客人复述一遍酒水内容。经客人确认后，收回酒水单，开瓶 并请客人稍等 3．取酒水 斟酒 （1）服务员拿酒水订单中的一联去酒吧取酒水 （2）将酒水摆放在托盘内。摆放时，要根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒服务规范 文件管理部门 文件受控状态 水放在托盘的远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧 4．开瓶 （1）取来酒后，服务员应用左手托住瓶底，右手握住瓶颈，酒牌面对客人，请其确认 （2）客人确认后，询问客人是否开瓶。征得同意后，用手持稳，瓶口朝上，用手拧开或用酒启打开瓶盖（适于白酒、啤酒等） （3）若点的是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，请客人检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后方可斟酒 （3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身 5．斟酒 （1）斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作 （2）从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换。如有女士，先给女士斟酒 （3）斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下 （4）斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2cm，斟完后将瓶口提高3cm，旋转45°后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下，斟酒完毕，应用餐巾抹净瓶口和瓶身 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．5．5 上菜服务流程与规范

流程 上菜服务流程与规范 名称 服务程序 1．上面包和黄油 （1）开餐前5分钟，服务员左手提着面包篮，从客人左侧把面包篮送到客人面前，让客人自取，或者将面包篮放在餐桌上 （2）将黄油放入托盘内送到客人桌前，用服务叉勺将黄油叉起放入黄油碟中， 2．上开胃菜 （1）服务员将开胃菜放入托盘（冷菜使用冷盘盛放，热菜使用热盘盛放），并准备好调味品、调味汁等 上面包和黄油 （2）根据点菜单，检查客人的开胃菜是否准备齐全 （3）将开胃菜送到客人桌前，从客人右侧上菜，并按照女士、客人、主人的顺上开胃菜 序进行 3．上汤 上汤 （1）服务员将汤（西餐分浓汤和清汤，清汤中又分冷清汤和浓清汤）盛于汤斗内，送上落台分派 （2）上汤时，要垫着底盘，手握着底盘盘边，手指不可触及汤汁（浓汤要用汤上甜品 盆盛放，清汤要用清汤杯盛放） 4．上主菜 上水果 （1）服务员将盛放在大菜盘的主菜送到客人桌前，并按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧送上 上咖啡 （2）按照同样的顺序，送上蔬菜和卤汁（盛放在半月形的生菜专用盘），要紧靠在主菜盘的前面 5．上甜品 （1）服务员为客人送上冰淇淋、水果、点心等甜品 （2）送冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去 每个碟中盛放两个黄油球 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 上主菜 （2）送烩水果时，则应为客人摆上菜匙 （3）送热点心时，应为客人摆上中叉与点心匙 6．上水果 （1）若餐桌上已事先摆好水果盘，服务员要为客人送上水果刀叉、洗手盅等 （2）若餐桌上没有事先摆好水果盘，在为客人送上水果刀叉、洗手盅后，为其送上准备好的水果盘 7．上咖啡 （1）在客人食用水果时，服务员将一套咖啡杯放到客人的水杯后面。派咖啡用的盘应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等 （2）斟咖啡前，应先征求客人的意见，是否放糖，放多少糖 （3）斟好咖啡后，拿走水果盘和洗手盅，将咖啡杯移到客人面前 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．6 西餐厨房服务流程与规范

5．6．1 冷菜制作服务流程与规范

流程 冷菜制作服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备原料 （1）冷菜厨师根据点菜单，准备好各种生菜、鲜果、肉类、海鲜等，要严格清洗并分别收藏 准备原料 （2）对于开罐食品，取出后应用非金属的盛器盛放，有特殊气味的应分档保存 （3）调制所需的沙司要尽量做到用多少调制多少，并应加盖存放于5℃～10℃制作冷菜 的室温下或0℃的冰箱中 收尾工作 2．制作冷菜 （1）冷菜厨师按标准配方的要求对水果进行加工，如去皮、切块等 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （2）对于一些蔬菜、肉类、海鲜等原料，要经过焯水处理，去掉蔬菜的苦涩味、荤菜类的腥味和血污 （3）按照标准配方将原料装盘，然后淋入沙司，搅拌均匀 3．收尾工作 （1）工作结束后，冷菜厨师清洁整理冰箱，将剩余的食品及沙司分类放进冰箱，要求容器码放整齐，食品不堆放、无异味 （2）清洁整理工作区域及所有使用过的用具，做到整齐干净、无污迹、杂物 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．6．2 西饼制作服务流程与规范

流程 西饼制作流程与规范 名称 服务程序 1．和面 （1）面点厨师领取和选用各种面粉、杂粮粉 （2）准备好配料，如黄油、鸡蛋、奶油、糖等 （3）准备好制作工具，如烤箱、电子称量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉筛、蛋塔模、中空模、蛋糕铲、油纸等 准备工作 2．混合材料 （1）面点厨师按照标准配方，用电子称量杯精确地称量粉状材料及固体类的油混合原料 脂 装烤模 （2）选用新鲜的鸡蛋，用分蛋器将蛋清、蛋黄分离，然后用打蛋器对蛋清进行搅打；用同样的方法打发奶油，但之前应先将奶油放在室温下，使其软化烘烤 到用手指轻压奶油即凹陷的程度 （3）各种原料经初步加工后，分次将原料放入盆中进行混合、搅拌 3．装烤模 （1）若是烤蛋糕，面点厨师先在烤模内涂抹一层薄薄的奶油，再撒上一层高筋服务规范 文件管理部门 文件受控状态 粉，然后将制作好的原料装入烤模 （2）若是制作饼干，应先在烤模内撒上面粉 （3）若是制作点心，应先在烤盘上涂上一层薄薄的油 4．烘烤 （1）面点厨师打开烤箱开关，使其预热到所需温度 （2）到达一定温度后，将装有原料的烤模或烤盘放入烤箱中，若是担心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黄色后在表面覆盖一层铝箔纸来隔开上火 （3）蛋糕、饼干或点心烤好后，应将其轻轻地放在网上散热 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．7 宴会厅服务流程与规范

5．7．1 宴会准备服务流程与规范

流程 宴会准备服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备餐具、托盘 （1）服务员根据宴会的人数，从管事处取回足够的餐具和托盘 准备餐具、托盘 （2）将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干 （3）将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在托盘里备用 准备物品 2．准备口布、火柴、牙签 （1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足、平整、洁净的口布，并叠成美观准备桌号牌 的口布花（主台的口布花或正、副主人的口布花须与其他桌位或餐位的口布花有区别） 准备座席卡 （2）根据宴会的人数，准备好足量的火柴和牙签 3．准备桌号牌 准备菜单 （1）服务员根据预订单，准备好数量充足的桌号架，且桌号架须洁净、无灰尘、服务规范 文件管理部门 文件受控状态 无污迹、无锈迹、无损坏 （2）根据主人预订的桌数打印桌号牌的内容，字迹要完整、正确 （3）宴会开始前，将准备好的桌号牌按标准摆放在相应桌位的台面上 4．准备座席卡 （1）服务员根据宴会的人数，准备数量充足的座席卡，且座席卡完好、洁净、无灰尘、务污迹、无破损 （2）根据主人预订单的内容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名准确、字迹清晰 （3）摆台时，将座席卡按主人的要求摆放在相应座席的台面上 5．准备菜单 （1）根据宴会的标准、人数，厨师长提前列出菜单明细，并让客人核对，得到确认后，确定菜单明细 （2）服务员按照宴会规格要求打印出菜单后，按标准摆放在台面上（一般宴会正、副主人右侧各摆放一份；在重要宴会上，每位客人右侧都要摆放一份） 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．7．2 房间检查服务流程与规范

流程 房间检查服务流程与规范 名称 服务程序 1．检查房内设施、设备 （1）在宴会开始前一小时，宴会厅领班检查房间内各种设施、设备运转是否正常（如照明设备、空调、电话） （2）若发现问题，应立即通知工程部进行维修，保证开餐时所有设备正常运行 2．检查会场布置 （1）宴会厅领班检查会场布置是否符合订单要求，包括舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风和音响设备等摆放位置是否正确，工作是否正常 （2）若发现位置摆放不符合要求，应责令服务员重新摆放；若音响设备无法正常工作，应立即请维修部维修或更换 检查设施、设备 3．检查房间卫生 （1）宴会厅领班检查沙发、餐椅是否洁净、无杂物、无油迹 检查会场布置 （2）检查传菜车是否洁净并铺好洁净的口布 （3）检查服务台的表面是否洁净，其边柜内是否铺好洁净的口布 （4）检查房内的装饰物、地毯、墙壁、天花板及门窗是否干净 检查摆台情况 4．检查摆台情况 （1）宴会厅领班检查台形是否符合订单要求 检查服务台边柜 （2）检查台面上的餐具及用具是否干净、整洁、齐全 （3）检查鲜花是否新鲜，插制是否艺术美观 （4）检查客用的宴会菜单是否洁净，菜单内的中英文是否正确，字迹是否清晰 5．检查服务台边柜 （1）宴会厅领班检查边柜内的餐盘、汤碗、备用金属餐具、小瓷勺、烟灰缸等就餐用具、用品是否完好、洁净 （2）检查边柜内的餐具是否分类，摆放是否整齐 （3）检查边柜内是否摆放足量的口布和各种规格的台布 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 检查房间卫生 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．7．3 中餐宴会服务流程与规范

流程 中餐宴会服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备 （2）根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、转盘 等必备物品 （3）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧 准备工作 （4）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况 摆台 （5）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备 开餐前准备 （6）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐 迎接客人 2．摆台 （1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将餐间服务 座椅摆放整齐，且围好座椅套 （2）对每一个台面进行摆台（参见中餐厅摆台服务流程与规范） 送别客人 3．开餐前准备 （1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点 （2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （3）宴会开始前10～15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾 （4）宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开宴后讲话结束时使用 4．迎接客人 （1）客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人 （2）客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数 （3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致 （4）时间或人数接近时，宴会领班通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知中厨房厨师长 5．餐间服务 （1）客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶 （2）宴会开始后，为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上 （3）上热菜 ①菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖 ②上菜时，须由主台开始，不能抢先 ③每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点 ④每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀 ⑤分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分 ⑥凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位 ⑦所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜 （4）根据实际，为客人提供斟酒服务（见《中餐厅斟酒服务流程与规范》） （5）撤换餐具 ①重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中 ②除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟 ③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换 ④若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的 （6）在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见《小毛巾服务流程与规范》） 6．送别客人 （1）客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢 （2）客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送还给客人 （3）迎宾员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别 （4）服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使宴会厅恢复原样 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．7．4 西餐宴会服务流程与规范

流程 西餐宴会服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）根据宴会的规模，服务员准备好适量干净的餐具和用具（汤碟、面包篮、甜食盘、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟灰缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等） （2）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧 （3）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好程度 （4）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （5）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工准备工作 作车上摆放整齐 2．摆台 摆台 （1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套 （2）对每一个台面进行摆台（参见5.5.1 《中餐厅摆台服务流程与规范》） 迎接客人 3．再次确认相关信息 （1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟上餐前饮品 通并互相交换该注意的要点 （2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许上西餐 可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间 4．迎接客人 送别客人 （1）客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人 （2）客人到达后，应主动向客人问好，并统计入场人数 （3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致 5．上餐前饮品 （1）客人进来时，服务员向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾 （2）询问客人需要何种餐前饮品，按客人要求送上餐前饮品并报出饮品名称 6．上西餐 （1）宴会正式开始后，服务员开始为客人上餐 （2）上头盘：上头盘时，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧上餐；当客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下 （3）上汤：将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧送上；待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下 （4）上葡萄酒时先请主人试酒，然后再为客人服务倒酒；应询问客人是否还用再次确认信息 白酒，如不用，将白酒杯撤下 （5）上主菜（同上头盘） （6）清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下，并用服务叉、勺将台面残留物收走 （7）上甜食：先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺，然后从客人右侧为客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下 （8）上水果：先为客人送上水果刀叉、洗手盅，然后为其送上准备好的水果盘 （9）上咖啡：先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖啡杯、垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺），然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在客人右侧一一斟上 （10）在客人用餐期间，随时观察，主动为客人添加酒水；当烟灰缸内烟蒂超过2个时，应及时更换烟灰缸 7．送别客人 （1）客人离开，服务员主动上前拉椅，礼貌地送别客人，并提醒客人勿遗留物品 （2）陪同客人到宴会厅门口与迎宾员一起向客人道别 （3）客人离开后，检查台面烟头等易燃物品，发现遗留物品交宴会厅经理处理 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．7．5 自助餐宴会服务流程与规范

流程 自助餐宴会服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员准备摆台需用的各类用品，如台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全 （2）根据宴会的预订人数，摆放与之相应的宴会台面，并按西餐规格进行摆台 （3）开餐前半小时，开始上菜 ①摆放保温炉，并在保温炉内添加开水（添加开水的量应保持接近内盘的底部）。开餐前20分钟点燃酒精燃料 准备工作 ②准备冰镇盒内的冰块和特别食品所配的汁酱 ③摆放口布叠制的莲花座、花垫纸及取食品配套的叉子和勺子 迎接客人 ④打开餐盘加热机，并准备足量的餐盘。冷菜区及甜品区应准备足量的沙拉盘 ⑤参照厨师所列出的菜单，在各种菜品前摆上相应的菜卡 上餐前饮品 2．迎接客人 （1）宴会开始前10～15分钟，迎宾员站在门口迎接客人 开餐服务 （2）客人到达后，主动向客人问好，并在客人右前方引领其入座 上咖啡和茶 3．上餐前饮品 （1）客人进入餐厅后，服务员应为其拉椅、让座，客人坐下后从右侧为客人铺送别客人 上餐巾 （2）询问客人需要何种酒水，按客人要求送上酒水，并报出酒水名称 收台 4．开餐服务 （1）宴会开始后，服务员打开保温炉盖。若客人不多时，可适当将保温炉盖上，以免食品变干、变冷 （2）客人取菜时，为客人递上干净的碟；主动使用服务叉勺为其服务。遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物 （3）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人要抽烟时，应迅速为其点烟。若服务规范 文件管理部门 文件受控状态 发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要及时更换 （4）随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要及时将桌上的餐具撤去 （5）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生，并及时补充陈列台各区的餐盘，沙拉、甜品区要摆放冷的盘子 （6）及时补充陈列食品，要求菜盘不见底，即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴不丰富 （7）留意酒精燃烧状况，熄灭时要及时更换，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观 5．上咖啡或茶 （1）客人开始吃甜食时，服务员将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上 （2）询问客人用咖啡还是茶，然后拿新鲜的热咖啡或茶为客人服务 6．送别客人 （1）宴会结束，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 （2）客人走后，服务员检查座位和台面上是否有客人的遗留物品。若有，应及时归还给客人 （3）将各种菜品收回厨房，并将餐具送洗碗间清洗；清洁宴会厅，重新摆台，使其恢复原样 （4）宴会厅领班协助宴会主办负责人到收银处办理结账手续 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．7．6 酒会服务流程与规范

流程 酒会服务流程与规范 名称 服务程序 1．摆台 （1）服务员准备好摆台用的各种干净餐具和用品（如台布、口布、台裙、自助餐炉、甜品盘、甜品叉、服务叉勺、酒精、蜡烛、牙签筒、烟灰缸、火柴、口纸、鲜服务规范 文件管理部门 文件受控状态 花、托盘） （2）根据菜单要求设计台形，并铺上台布，围上台裙 （3）根据菜单，将自助餐炉摆放整齐；将酒精摆在自助餐炉下面；甜品叉、甜品盘要均匀地摆在台上；服务叉勺要放在甜食盘上，摆在自助餐炉前 （4）根据客人人数，将酒会桌分别设在餐厅不同位置上，铺好台布，围上台裙 （5）将鲜花摆在酒会桌的中央，每桌每台要分别对称摆放2个烟灰缸、2个牙签筒、摆台 迎接客人 2个蜡烛台、2个口纸杯 （6）将酒台设在便于取饮料的位置，铺好台布，围上台裙 会间服务 （7）将准备好的口纸和托盘放在吧台上 （8）酒会开始前15分钟，点燃酒会桌上的蜡烛 酒会结束 2．迎接客人 （1）客人到达后，迎宾员主动向客人打招呼，并引领客人进厅 （2）客人入座后，服务员立刻用托盘为其送上酒水 3．会间服务 （1）主人致辞时，服务员应主动为客人添加或送上酒水，以便宾主干杯 （2）客人取甜品时，应主动为其夹食品 （3）保持食品台的整洁，随时添加甜食盘、甜食叉和甜食品 （4）随时清理酒会桌上客人用过的餐具 （5）随时更换酒会桌上的烟灰缸，并添加牙签、口纸 4．酒会结束 （1）酒会结束后，服务员和迎宾员协助主办方送别客人，欢迎客人再次光临 （2）客人离开后，服务员清理食品台和酒会桌，并检查有无客人遗留物品，如有，及时归还给客人 （3）宴会厅领班征求主办方负责人对酒会服务的意见，并协助其办理结账手续 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．8 酒吧服务流程与规范

5．8．1 营业前准备服务流程与规范

流程 营业前准备服务流程与规范 名称 服务程序 1．检查酒吧内设施 （1）服务员仔细检查各类电器（灯光、空调、音响等），各类设备（冰箱、制冰机、咖啡机等）和所有家具（酒吧台、椅、墙纸及装修）有无损坏 （2）如有任何不符合标准要求的地方，应马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修 检查酒吧内设施 2．清洁酒吧 （1）服务员用湿毛巾把吧台擦干净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制清洁酒吧 成的操作台可直接用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可 （2）给冷藏柜外部除尘，必须定期（每3天左右）必须对冷藏柜内部彻底进行准备各种用品 清洁 （3）用湿毛巾将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净，使其外表清洁无尘 摆放酒水和酒杯 （4）清扫吧内地面，铺设地毯的地方要进行地毯吸尘并定期清洗 （5）清洁、消毒酒杯及用具，要求无水渍、无破损 摆放调酒用品 3．准备各种用品 （1）服务员检查酒吧内的各种用品（如各类酒水、酒杯、餐巾、毛巾）是否达营业前检查 到标准库存量，如有不足，应立即填写领料单到酒水库或仓库领取 （2）补足工作台的原料用酒、冷藏柜中的啤酒和白葡萄酒、贮藏柜中的各种无需冷藏的酒类 （3）更换餐巾和毛巾（毛巾是用来清洁抹台的，要湿用；餐巾主要用于擦杯，服务规范 文件管理部门 文件受控状态 要干用，不能弄湿） （4）检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单 4．摆放酒水和酒杯 （1）调酒师将酒水分类摆放，如开胃酒、烈酒、餐后甜酒分开；价钱最贵的与便宜的分开摆。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增添气氛 （2）将经常用的散卖酒与陈列酒分开摆放。散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置；不常用的酒放在酒架的高处 （3）酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，必要时，取下后要擦净再使用 （4）摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冷藏柜冷冻 5．摆放调酒用品 （1）调酒师用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；若没有冰块池，可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上 （2）将李派林喼汁、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等各种配料放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番茄汁等，打开罐装倒入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水分很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置 （3）将橙角预先切好与樱桃穿在一起摆放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放入杯中（因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用。以上几种装饰物都放在工作台上 （4）将调酒工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫、吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放） 6．营业前检查 （1）调酒师检查酒水种类是否齐全，数量是否充足 （2）检查调酒用具是否齐全、卫生 （3）检查装饰物是否新鲜、卫生 （4）检查其他服务用具是否齐全、干净、无破损 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．8．2 点酒工作服务流程与规范

流程 点酒工作服务流程与规范 名称 服务程序 1．送上酒水单 （1）客人入座后，服务员从客人右侧送上酒水单，稍等片刻后，询问客人喜欢什么酒水 （2）向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问 2．接受点酒 （1）服务员先在酒水订单上记下日期、本人姓名及台号、人数等 （2）客人点酒时，应注视客人，听清客人点的酒水名称，准确地记录在订单上 送上酒水单 （3）如客人一时难以决定喝何种酒水时，须根据客人的国籍、民族和性别，主动地向客人推荐某种酒水 接受点酒 （4）如客人有特殊要求，应在酒水订单上特别注明 分送酒水订单 （5）客人点完后，向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，经客人确认后，收回酒水单，并请客人稍等 3．分送酒水订单 （1）服务员将酒水订单的第一联交收银台记账 （2）订单的第二联由收银员盖章后，交吧台取酒水 （3）将订单的第三联交给调酒师保存 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．8．3 推销酒水服务流程与规范

流程 推销酒水服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员应熟练掌握酒吧所提供的酒水品种、特点等知识 （2）客人来到酒吧，应热情迎接，引领其入座后，及时送上酒水单 2．推销酒水 （1）向客人推销酒水时，服务员应面带微笑，热情地为客人介绍酒水 （2）如客人在晚餐后光临酒吧，须向客人推销含酒精的饮品，如鸡尾酒、杜松子酒、威士忌、白兰地等 准备工作 （3）根据客人的国籍推荐不同的酒水，须适时地向客人介绍本星期的特选，如特制鸡尾酒等 推销酒水 （4）如客人一时难以决定喝何种酒水时，须主动向客人介绍酒水的品种，并注征询意见 意酒水的品种须适合于客人的国籍、民族和性别，例如针对德国客人，可向其推荐生啤等新鲜啤酒 3．征询意见 （1）客人用完酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对酒水的意见，并做好记录 （2）客人离开时，应为其办理结账手续并礼貌地送至门口，欢迎再次光临 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

5．8．4 调酒或饮料服务流程与规范

流程 调酒或饮料服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）调酒师按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在工作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在干净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏 （2）用冰桶从制冰机中取出冰块后放在工作台的冰池中，或把冰桶放在工作台上备用 （3）将辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等各种配料摆放在工作台上备用，同时准备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、准备工作 柑、橙等 2．调酒 调酒 （1）调酒师接到酒水订单后要及时调酒 （2）若客人所点的是酒水单上没有的，应征询客人的意见 滤冰、斟酒 （3）按照标准配方正确调制，并且所有调酒用基酒和辅料都需要用量杯度量；需摇晃的酒品要充分摇匀；需搅拌的酒品要迅速搅拌均匀并过滤 装饰酒品 （4）调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌 3．滤冰、斟酒 （1）若需滤去冰块，调酒师应用滤冰器滤去残冰，并将调制好的酒倒入酒杯中 （2）对吧台前的客人，应倒满一杯；其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排列在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 4．、装饰酒品 （1）斟完后，调酒师按配方制作装饰物，装饰材料要求新鲜、卫生， （2）按配方将装饰材料装饰在酒杯上，高杯的饮料应配搅拌棒 （3）制作完成后，立即为客人送上请其品尝 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9 咖啡厅服务流程与规范

5．9．1 摆台服务流程与规范

流程 摆台服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备用品 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球清洁消毒双手 （2）准备好各类餐具（如刀、叉、勺）、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 准备用品 （3）检查桌椅是否牢固可靠，有无破损，摆放是否整齐 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，铺台布 平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 摆放烟灰缸、鲜花 （1）服务员在餐桌的中央处从左至右依次摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶，三者间的距离均为2cm，且糖盅、胡椒瓶、盐瓶在同一直线上 检查摆台情况 （2）从客人位按顺时针方向依次摆放服务盘，摆放的服务盘距桌边的距离为2cm，且依次摆放的服务盘间距须相等，服务盘中的图案需对正 （3）在距服务盘右侧1cm处垂直摆放餐刀，且餐刀的刀刃须朝左侧，餐刀的底边与桌边的间距为2cm； 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 摆放餐具 （4）在餐刀的右侧摆放餐勺，且餐勺的底边与桌边的间距为2cm，餐刀、餐勺的间距为0.5cm； （5）在服务盘的左侧垂直摆放餐叉，距离服务盘为1cm，且餐勺的底边与桌边的间距为2cm （6）在距离餐叉右侧2cm处摆放面包盘，且面包盘的底边与桌边的间距为2cm；在面包盘的中心处摆放黄油刀，且黄油刀的底边与桌边的间距为2cm，刀刃朝向左侧 （7）在餐刀正上方的2cm处摆放杯垫，且杯垫上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯垫上 4．摆放烟灰缸、鲜花 （1）服务员在服务盘的正上方摆放烟灰缸，且烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶呈倒“品”字形摆放在餐桌上 （2）在餐桌的正中央处摆放鲜花，鲜花须鲜艳，造型艺术美观，无枯萎败叶现象 5．检查摆台情况 （1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏 （2）检查台面铺设是否规范，符合要求 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．2 上菜单服务流程与规范

流程 上菜单服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备菜单 （1）服务员按每日用餐客人人数，准备足够的菜单，菜单须干净、无污染、无准备菜单 磨损、边角整齐 （2）将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知咖啡厅经理 送上菜单 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 介绍菜单 （3）服务员须熟悉菜单中的各种饮料和食品，如每日特别推荐项目，各种饮料和食品的基本价格，各种菜的准备时间、制作过程及原料，葡萄酒的酒质评判等 2．送上菜单 （1）服务员站在客人右侧0.5米，将菜单打开第一页，按照女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧送上菜单 （2）递送菜单时，应向客人简单介绍菜单的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤 3．介绍菜单 （1）服务员要介绍所推荐的饮料或食品的样式、大小、味道、温度和特点，并回答客人的提问 （2）在确认客人所点的菜品后，在点菜单上认真记录客人点的菜品和先后顺序 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．3 早餐服务流程与规范

流程 早餐服务流程与规范 名称 服务程序 迎接客人 引领客人入座 1．迎接客人 （1）客人走进咖啡厅后，迎宾员应向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人姓名 （2）问清客人的人数、是否吸烟、有无特殊要求等 2．引领客人入座 （1）迎宾员在客人左前方引导客人，根据客人的要求为客人安排餐桌并询问客点早餐 人是否满意 （2）按照女士优先、先宾后主的次序为客人搬开椅子，示意客人入座，当客人上早餐 达到餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送 3．点早餐 餐间服务 （1）客人入座后，服务员向客人问候，为客人翻开咖啡杯，并从客人右侧递上服务规范 文件管理部门 文件受控状态 结账、送客 菜单和饮料单，同时询问客人用茶还是用咖啡 （2）客人点餐时，应在客人斜后右方，上身微躬，详细记录客人所点的食品和饮料 （3）客人点完后，应重复点单内容，请客人确认 4．上早餐 （1）客人点完单后，服务员尽快为其提供饮料 （2）根据客人所点的食品和饮料，调整桌台原有的餐用具 （3）上早餐时，应检查与客人所点的是否一致，调味品与辅料是否齐全 （4）按照先冷后热的顺序上早餐（欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁、各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶），每上一道菜，都要报出食品名称 5．餐间服务 （1）服务员应不断地与厨房联系以确保供应，保证菜品质量，控制出菜时间 （2）随时注意客人的表情，尽可能地解决和满足客人提出的要求 （3）经常为客人添加咖啡或茶，及时撤去餐后杯、碟并勤换烟灰缸，保证台面清洁 6．结账、送客 （1）客人要求结账时，服务员将账单放入账单夹递给客人 （2）询问客人付款方式并按照客人的要求为其办理结账手续 （3）客人起身离开时，应为其拉开椅子并对客人的光顾表示感谢，欢迎其再次光临 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．9．4 蛋糕预订服务流程与规范

流程 蛋糕预订服务流程与规范 名称 服务程序 1．递上蛋糕画册 （1）客人预订蛋糕时，服务员将蛋糕画册递给客人，稍等片刻后，询问客人所需蛋糕的类型、尺寸、图案等要求 （2）根据客人的要求，向客人推荐某几种蛋糕并介绍各种蛋糕的特点和价格 2．记录预订内容 （1）服务员在预订单上记录客人姓名、房号（住店客人）、联系电话和预订时递上蛋糕画册 间 （2）详细记录客人要求的蛋糕类型、尺寸、图案和字样，客人取蛋糕的日期及记录预订内容 具体时间 （3）告知客人蛋糕价钱，请其在收银处交付订金，并将账单号填写在预订单上 分送预订单 3．分送预订单 （1）服务员将预订单的第一联交给收银处 （2）将预订单的第二联交给西餐厨房制作蛋糕 （3）将预订单的第三联留存在咖啡厅 （4）将预订单的第四联交给客人作为取蛋糕的凭证 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

5．9．5 咖啡制作服务流程与规范

流程 咖啡制作服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）根据客人订单，服务员准备好相应数量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、长饮杯等 （2）准备好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶 2．制作咖啡 （1）服务员咖啡豆或咖啡粉放入全自动咖啡机中 （2）将准备好的咖啡杯放置在咖啡机下面的出口处 （3）按动机器的操作按钮（咖啡制作好后，咖啡机会自动关闭） （4）若是制作冰咖啡，将制作好的咖啡倒至长饮杯2/3处，再将三块冰添加到长饮杯中，使咖啡冷却 准备工作 （5）若是制作卡布奇诺咖啡，应先向瓷壶内倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，再将牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后将少量肉桂粉均制作咖啡 匀地撒在咖啡杯中的牛奶沫上 送咖啡 3．送咖啡 （1）服务员将制作好的咖啡，装满白糖、黄糖、健康糖的糖盅和盛有鲜奶或淡添加咖啡 奶的奶盅放在托盘中，托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹 （2）走到客人桌前，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将咖啡依次摆放在客人面前，咖啡勺把须朝向右侧，将糖盅和奶盅放在桌台中央 4．添加咖啡 （1）当客人咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，服务员须主动询问客人是否再制作、添加一杯咖啡 （2）如客人需要，须迅速为客人制作、添加咖啡，标准同上 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 （3）如客人不再添加咖啡，待饮用完后，将空咖啡杯及咖啡用具等及时撤掉 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．6 中国茶制作服务流程与规范

流程 中国茶制作服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备用具 （1）服务员准备好中式茶壶，茶壶须洁净、、无指印 （2）准备好茶杯、茶碟，要求洁净、无茶锈、无破损、无水迹 2．沏中国茶 （1）服务员取适量的新鲜茶叶放入茶壶中 准备用具 （2）先在壶内注入1/10沸水泡头茶，浸泡10分钟后，再往壶中注水至七分满 3．送茶 沏中国茶 （1）服务员将茶壶、茶杯、茶碟等依次摆放在服务托盘内，且托盘洁净、无破损、无水迹、无污迹 送茶 （2）将茶杯、茶碟依次摆放在客人的桌台上，茶杯把须朝右，与客人平行 （3）斟茶水时，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯的4/5处，且四指并拢、手心向上，用手示意并请客人慢用；为客人斟倒完茶水后，将茶壶加满水，放置在桌台的中央处 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

5．10 送餐服务流程与规范

5．10．1 客房送餐服务流程与规范

流程 客房送餐服务流程与规范 名称 服务程序 1．接受预订 （1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好 （2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍 （3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客 人表示感谢 （4）迅速填写好订单并将订单交送餐员 接受预订 2．准备工作 （1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧 准备工作 （2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔 送餐进房 （3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温 （4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准 收餐 （5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上 （6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内 3．送餐进房 （1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务 （2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务” （3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘服务规范 文件管理部门 文件受控状态 放到适当的位置并征求客人对摆放的意见 （4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字 （5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上 （6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录 4．收餐 （1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码 （2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐 （3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录 （4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出 （5）若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求，如没有，礼貌地向客人道别 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

5．10．2 外卖活动服务流程与规范

流程 外卖活动服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等 （2）根据外卖的形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单 （3）按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净 （4）提前同行政人事部联系，根据需求申请车辆 （5）提前同厨房、酒吧、管事处等其他有关部门联系，明确有关外卖活动的各 项内容 （6）按要求准时将外卖所需用品装车 准备工作 2．摆台 （1）服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面的大小及具体台形，摆台 铺上台布，围上围裙 （2）根据外卖的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好 餐间服务 （3）摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全 3．餐间服务 工作结束 （1）服务员根据外卖的形式和要求，按规定为客人提供上菜、斟酒等各种服务 （3）服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意 4．工作结束 （1）外卖活动结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回 （2）领班及时总结外卖活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向经理汇报 相关说明 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．11 管事部服务流程与规范

5．11．1 清洁水槽服务流程与规范

流程 清洁水槽服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等 （2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶 （3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住 （4）用冷水稀释清洁剂，比例为15：1 2．清洁水槽 准备工作 （1）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台 （2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部 清洁水槽 （3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水 检查水槽 （4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池 （5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围 3．检查水槽 （1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物 （2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态

5．11．2 洗碗机管理服务流程与规范

流程 洗碗机管理服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）洗碗工检查洗碗机各部件，如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确，是否干净 （2）将要洗餐具内的杂物倒出来；小物件，如筷子、汤匙等，要用塑料筐装好 （5）打开洗碗机电器开关及蒸洗阀 2．使用洗碗机 （1）洗碗工关闭放水阀，开进水阀，将清水注入缸中，待预洗缸水位到溢水阀高度时，关闭进水阀门 （2）加好强力碱粉并检查干燥剂及输出皮管是否畅通 （3）将餐具放进机内，打开电器开关及蒸汽阀，使机内的履带传送摆放整齐的准备工作 餐具清洗 （4）在清洗过程中，要按照规定进行换水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情况应多换水，要勤倒机内被隔离的杂物。换水时，应按以下几清洁洗碗机 个步骤操作 ①关掉机器电源，打开机器所有放水阀 ②取出所有隔渣盘，用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物，最后用清水冲洗干净 ③用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物 ④打开进水阀，向水缸中灌水，当预洗缸水位到达溢水阀高度时，关闭进水阀 ⑤将隔渣盘放回原位，关闭水缸侧门，将餐具放进机内进行清洗 （5）经常检查机内的配件有否损坏，温度是否稳定，有无异声、异常情况等，服务规范 文件管理部门 文件受控状态 使用洗碗机 如有异常现象马上停止并向领班报告，以便及时处理 3．清洁洗碗机 （1）清洗完餐具后，洗碗工将洗碗机内的配件，如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下，用清洁剂擦洗干净 （2）将洗碗机门打开，让热散发掉 （3）将水箱里的污水放掉，用清洁剂擦洗，再用清水冲洗干净后，将拆除的配件安放回原位并将排水阀关上 （4）最后用干抹布擦干洗碗机的外壳，关上机门 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期