淘宝客服考核与工资考核标准.docx

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淘宝客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利 调整如下 ： 一、客服分级 ：

分为见习客服 、正式客服 、资深客服 、客服组长 、客服主管五个类别 。。

二、工资及考核标准

(一 ) 基本工资以客服职称划分

1.

见习客服要求 : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 2.

高中以上学历 ，熟悉电脑基本操作 ，打字快 性格温和 ，有耐性 ，反应快

业务能力好 ，态度端正 ，具备服务意识

善于交谈 ，耐心细致 ，为人诚恳 。要有四心 ：细心 、耐心 、热心、责任心 有团队合作精神和集体信誉感 ，要有较强的学习能力

18-26 岁（一个月试用期 ）， 有半年客服经验以上的可以缩短试用期

，见习客服 、正式客服 、资深客服 、客服组长 、客服主管 ,规范和加强客服管理 ,优化薪资结构 ，现将客服人员薪资制度

正式客服要求 : 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

了解关于电子商务礼仪 ,对电子商务销售有一定基础 . 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 了解公司下单流程和货品基本常识 能够有效的指导顾客完成下单

.

.

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,熟悉商品规格和参数

在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开 、反馈顾客的需求 . 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 .

专业 word 可编辑 .

.. .. 3. 资深客服要求 : 1) 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有良好基础 . 2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 .

3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识 ,熟悉商品规格和参数 4) 能够有效的指导顾客完成下单

引导顾客消费

5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

.

6) 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开 、反馈顾客的需求7) 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 . 8)

在正式客服上干满 3 个月以上

4. 客服组长要求 : 1) 熟悉电子商务礼仪 ,对电子商务销售有很好的基础 .

2)

能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识 ,熟悉商品规格和参数

4) 能够有效的指导顾客完成下单 ，引导顾客消费 5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

6) 很好的配合好公司的各项 (促销 )工作的展开 、反馈顾客的需求7) 服从公司的管理 ,切实维护公司利益 . 8) 在资深客服要求上干满

6 个月以上

9)

协助主管完成部门的管理工作

10) 具备新进员工的培训管理的能力 11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12) 协调各个部门处理有关问题

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13) 对热销产品的及时反馈 5.

客服主管要求 : 1) 2) 3) 4) 5)

具备以上客服的所有要求 在客服部工作满 1 年以上

工作出色 ，起领导作用 ，能为公司发展出谋划策 能够带领客服团队 ，出色完成公司安排下的任务 综合能力强 ，能对营销策划推广促销有独特的见解

(二 ) 客服晋升制度

客服晋升制度

试用期

转正职称

晋升职称 1

晋升职称 2

晋升职称 3

客服组长

见习客服

正试客服

资深客服

客服主管 公司其他部门

公司其他部门

职称

工资范围

1800

考核办法

见习客服

一个月试用期 ，有半年客服经验以上可以缩短试用期 1.

入职后一到三个月内工作态度端正

；

，无犯重大错误

正试客服

1800 以上

2. 1. 2.

通过培训考试符合公司要求 ，积极主动 ，通过考察期后转正 正试客服通过三个月或者三个月以上工作后

表现突出 ，起表率作用 ，同时能接受其管理 ，起上传下达 ，能

解决突发问题

资深客服

2000 以上

3.

提出申请晋升资深客服 ，通过申请后进入一个月的考察期 ，考察期内无犯重大错误 。

客服组长

2500 以上 1. 资深客服在职 6 个月后表现突出 ，可以独挡一面 ，起领导作

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用，能为公司的发展能出谋献策

2.

3.

具备处理问题的能力 ，同时了解淘宝相关知识 ，申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误

同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核 ，安排其他部门职位

4. 1.

能够带领客服团队 ，出色完成公司安排下的任务 从客服组长中提升 ，工作出色 ，业务能力超众 ，起领导作用

2.

为公司发展作出较大贡献 ，综合能力强 ，能对营销策划推广促销有独特的见解

客服主管

3000 以上

3. 了解淘宝广告推广活动资源

利益 ，视公司为自家

4.

5.

，可以积极主动为公司争取最大的

能够带领客服团队 ，出色完成公司安排下的任务 可由公司决定安排其他部门就职

(三 ) 工资包含 ：基本工资 、绩效奖金

：即全年度核算 ，首年度保底

2000 元∕月 、第

所有客服人员实行年度核算月保底制度

二年度保底 2200 元∕月 、第三年度保底 2500 元∕月。新入职客服试用期一个月 ，工资

1800 元 / 月，无提成 。 1.

基本工资 ：1-5 号发放 （如遇星期六日推迟 ） 职称

见习客服

正式客服

资深客服

客服组长

客服主管

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工龄（要求 ）

1 个月 1800

1-3 个月以上

1800

3 个月以上

2000

1 年以上 2500

1 年以上

3000

基本工资

2.

客服绩效提成表

客服工资结构

底薪 1800 1800 2000 2500 3000 2000

绩效提成 无业绩提成

销售量 *1 元 *绩效考核 销售量 *1 元 *绩效考核

职位 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管

提名奖金 补贴

以月算 ，提升 0.01 奖金 100 ， 0.02 奖金 200 ， 0.03 奖金 300 ，维 持不降奖金 50 （维持 99% 以上 ）

评价修改

阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段

销售量 （件） 基准线 -2000 2001-5000 3001 以上

绩效核算

销售量 *1 元*绩效考核

（销售量 -3000 ） *1.2 元*绩效考核 （销售量 -5000 ） *1.5 元*绩效考核

1. 每一个阶段为一个基点 ，每超过一个阶段 ，前一阶段原有提成以前一阶段核算,超出基 点范围的以其所在阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加

2. 活动款 （店铺 ，淘宝 ，团购等 ）不参与绩效提成 ，硬广提点 50%

3. 客服工资计算

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实发工资 = 底薪 + 业绩提成 + 排名奖金 + 补贴 -违规扣款

销售量 = 销售总量 - 基准线 -退款件数

奖金 :综合评分排名考核奖

计算公式

违规扣款见客服团队奖罚制度 补贴按公司标准执行

基准线 =1500 （件）根据每月具体情况调整

：参考 ；上月销售量 / 当月客服数

注：当月没有完成基准线的量

，只拿基本工资

，低于 60 分，提点一半 。 晚班 16:00~01:00

绩效考核分数考核出来是多少就提点多少

时间

早班 08:30~17:00

按实际情况变动 ，由客服主管统一调整

4. 绩效考核资金 ：第一名 100 ，第二名 50，连续两个月第一名 第一名 300 ，连续 6 至 12 个月第一名 计算客户排名奖 )

600 ，一年以上第一名

200 ，连续 3 至 5 个月

1500( 三个以上达标后才

连续两个月绩效考核最后一名

，调至仓库学习一个月 ，熟悉产品 ， 再调回做客服 。

（工资按仓库工资 ）

注：根据客服人员的多少适当调整

5. 辞职申请 ：提前半个月向主管申请 ，方便店长安排工作

三 、绩效考核 ，奖罚 ，加分 (一 ) 绩效考核

客服人员考评细则 —— 绩效考核 （请参考绩效考核表 ）

(二 ) 奖罚 ：处罚制度

处罚制度

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1.

2.

发现销售弄虚作假 ，抢订单的 ，没有协助其他客服完成当笔订单的 ，扣完当月所有提点（包括公司一切福利 ）

客人有售前或者售后问题需要咨询的 ，无论找到哪一位客服 ，不能因为这个单不是自己接的就不理客人 ，要第一时间解决客人问题 ，如果售后不在 ，那么售前第一时间处理问题 ，凡是出现踢皮球的 ，发现一次扣除 50 元，每个月超过 3 次的 ，扣除当月所有提点 （包括业绩 ，补助 ，以及公司其他福利 ）

3.

发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的 ，发现一次扣 50 元，并禁止一个月内上

私人聊天工具 ；每个月超过 3 次的，扣完当月所有提点 （包括业绩 ，公司一切福利 ） 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的

，出现一次扣 500

4.

元，二次扣除

所有提点 （包括业绩 ，公司一切福利 ）， 三次以上开除

5.

出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉 月所有提点 （包括公司一切补助 未按顾客要求帮顾客修改订单信息

）

，每次扣 50 元，每个月超过 3 次的，扣除当

6.

（款式 、颜色 、码数 、快递 、收货地址 、电话等 ）

（为解决问题产生的退换邮费

，补偿等 ）

造成损失的 ，每次扣 20 元并赔偿损失金额

注：每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费

(三 ) 加分 ，扣分标准

加分标准

细则 （每一次加一个分值 ）

分值

1. 2. 3. 4.

当月工作量 ，为全客服之首 ，并且无违规事项 客服业绩考核为满分

6 5

，能随叫随到来公司主动加班

5 1

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下 在完成本职工作情况下

,能够完成上级提出的额外工作

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5. 对于整个客服团队的管理 6. 超额完成当月业绩

,能够提出合理化建议 .经试行后效果理想的 2 5 0.5

7. 修改中差评 （非本人引起的中差评 ）

扣分标准

细则 （每一次扣一个分值 ）

分值

1.

服务态度 （回答不够耐心一次扣 记录抽查

1 分

与顾客发生冲突一次扣

10 分） - 聊天 1-10

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

交后本人办公桌面凌乱 迟到 ，早退每次扣 1 分，旷工扣 当班时间离开工作岗位超过

2 1-5

2 2 2 2 2

5 分

5 分钟，未告知组长 （除吃饭时间 ）

未能及时有效有执行客服当天工作 当班时间异常情况未能及时反映

，或者知情不报

发现因为跟亲朋好友网聊或者电的而影响回复速度的每次扣 未按顾客要求帮顾客修改订单信息 话等 ）造成损失的每次扣 10 分

2 分

（款式 、颜色 、码数、快递 、收货地址 、电

9. 当班时间与客户发生口角争执或冲突 （有效投诉 ）

20 5

10. 客人有售前或者售后问题需要咨询的

，无论找到哪一位客服 ，不能因为这个单

不是自己接的就不理客人 ，要第一时间解决客人问题 ，如果售后不在 ，那么售

前第一时间处理问题 ，凡是出现踢皮球的每次扣 10 分

11. 凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣 12. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣

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10 分 10 10

10 分

.

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备注 ：本制度所有规则为试行规则 改，如发生修改会提前通知各位 ！

，因人员变动 ，执行情况等会作出相应修

附表 1 绩效考核表

客服绩效考核

被考核者签名 ：

考核周期

日期

考核者签名 ：

项

本月工作重点

目 1 2 3 4 5 项 目

相关项目任务

岗位绩 效指标

选取原因

权

A/B/C/D/E 排名原理

原理

数据来源 调整条件

得

重 分

A

主要绩效招

标

B C D A

对工作进度 的掌握

B C D A

对工作进度 的掌握

B C D

销售额 / 有效

A B C D

服务态度考

核

A B

30*100% 30*90% 30*80% 30%*70% 25*100% 25*90%

25*80%

30

销售额 / 1

27

排名

30

团队最优

赤兔

者得最高

分

量占比

24

原理

21

咨询转

2

排名

团队最优

赤兔

20

者得最高

分

化率

原理

25%*70% 10*100% 10*90%

3

平均响 应时间

排名

团队最优

赤兔

10

者得最高

分

10*80% 10%*70% 10*100%

原理

4

平均客 单价

下单付款人

数

10*90% 10*80%

排名

10

团队最优

赤兔

者得最高

分

原理

10%*70%

满意 一般

客服满

5

10

排名

10

原理

聊天记录

团队最优

意度 5

/ 客户评 者得最高

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C

差

0 合 计

80

价 分 岗位绩效

日常工

7

任务的响应 执行力度

A B C

取决日常工作

执行 大部分改

10 5

10

作能力

观察

店长评分

0 5 3

9提高性

改善上个月 存在的问题

A B

部分改 全部未改 ?<0 次

5

观察 店长评分

C

日常考

8

勤

0 5 3

员工守则遵 守情况

A B

15

打卡

行政考核

C 0 合 计

20

能力评分

加分

9

扣分

综合评价

岗位绩效得分 能力评分值

80 20

总分

A/B/C/D/E 排名计分公式 :第一名得分 A= 指标总分数 *100%

第二名得分 B= 指标总分数 *90% 第三名得分

C= 指标总分数 *80% 以此类推 （本考核由客服主管与客服店长审核 ，核算，并交行政备案 ）

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