管 理 制 度
勉县三国景区运营管理有限公司诸葛水城
目 录
8 0 1 2 3 3 4 4 9 9 19 9 0 0 0 2 6 6 6 6 7 7 7 8 8 9 9 1 2 2
3 3 4 5 5 6 7 8 8 8 9 0 1
2 2 2 3 3 3 5 6 6 6
十、真空造浪系统开停机顺序及保养48
9 2
第十五章 拖鞋消毒操作程序管理制度54 4 5 5
第二十章 安全使用化学用品规则57 8
第二十三章 诸葛水城净脚池水质处理药剂投放制度60 1 1
第一章 诸葛水城简介
诸葛水城地处陕西汉中市勉县，位于诸葛古镇景区内，占地面积30余亩。2016年由陕旅集团勉县三国文化旅游产业有限公司斥资3500万元建设。诸葛水城是诸葛古镇集旅游、度假、休闲、娱乐为一体的重要配套项目，未来将成汉中地区最大、设备最先进的水上游乐项目。
诸葛水城建成后游乐设施项目多达10余种，分别为：海啸冲浪、儿童水寨、惊险闯关、浪摆滑梯、巨兽碗滑梯、彩虹螺旋组合滑梯、水疗SPA、冰雪世界等。以上项目均为专业水上游乐设施，滑道一次性模压成型无缝衔接，后台机组均采用国内先进技术。
第二章 诸葛古镇水上乐园人员编制
岗 位 人 数 岗 位 说 明 管理人员 经理 1 负责园区的全面管理工作 主管 1 配合经理全面管理园区工作 售票员 保安 结算员 检票员 男浴服务员 女浴服务员 保洁 保洁 海浪池安全员 组合滑梯安全员 巨兽碗滑梯安全员 浪摆滑梯安全员 闯关安全员 水寨安全员 水疗安全员 设备运行员 皮筏租赁 保安 合计 2 2 2 2 1 1 2 2 5 5 5 4 4 4 1 1 1 4 48 游客服务中心人员 负责销售水上乐园门票（兑换电子票、销售实体票）、活动宣介等工作 负责前厅安全等相关工作 负责手牌发放、一卡通充值、结算等工作 负责闸机通道检票、现场秩序维护等工作 负责男浴安全、卫生和浴室内外秩序维护等工作 负责女浴安全、卫生和浴室内外秩序维护等工作 负责保持前厅各区域卫生等工作 园区内服务人员 负责保持园内各区域卫生等工作 负责海浪池区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责组合滑梯区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责巨兽碗滑梯区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责浪摆滑梯区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责闯关区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责水寨区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责水疗区域周边安全工作及整体园区安保协调等工作 负责园区设备的日常运行、维护保养、水处理等工作 负责皮筏计时租赁、一卡通充值等工作 负责园区内安全等相关工作 其中包含安保6人；保洁4人为外包物业公司人员 诸葛水城最低员工标配组织架构图
运营部长1名
前厅5人 女男检 宾宾票售区区1票11人 、人 人 前台2人 主管1名 后场8人 设备运行组7人 皮筏租赁 1人 诸葛水城正常运行组织构架图运营部长1名 主管1名 前厅8人 后场30人 检票2人 女宾区1人 男宾区1人 售票、前台4人 水上闯关4人 浪摆滑梯 4人 组合滑梯 5人 巨兽碗5人 海浪池5人 皮筏租赁1设备运行1人 救生员2人 起终点2人 楼梯口1人 楼梯口1人 楼梯口1人 楼梯口1人 起点3人 出口1人 楼梯口1人 起点3人 出口1人 救生员3人 入口1人 音控1人 水疗池1人 水寨4人 人 第三章 岗位职责
一、售票员岗位职责 （一）岗位定员：2人 （二）职责描述：
1、保持良好的仪容仪表，微笑、细致、耐心、优质的服务； 2、检查电脑、打票机、验钞机、打票纸、色带及票务系统，确保正常；
3、按时到岗，负责售票处环境整洁、卫生良好、安全有序； 4、了解当日接待情况，准备充足零钞和票据，不得公款私用； 5、对售票过程中可能发生的突发事件，要做到随机应变并及时上报；
6、严格按照财务制度、服务流程和票务系统操作规程做好售票和统计工作，不得向无关人员泄漏收入情况；
7、主动对游客做好解释和提示工作，使顾客拥有轻松愉快的心情；
8、工作期间不得干与工作无关的事，完成领导安排的其他事项。 二、结算岗位职责 （一）岗位定员：2人 （二）职责描述：
1、保持良好的仪容仪表，微笑、细致、耐心、优质的服务；
2、按时到岗，负责结算处环境整洁、卫生良好、安全有序； 3、检查电脑、验钞机及一卡通系统，确保正常，备好零钞和票据；
4、严格按照财务制度、服务流程和一卡通系统操作规程做好收银和结算工作；
5、了解当日接待情况，准备充足零钞和票据，不得公款私用； 6、每班在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄漏收入情况；
8、主动对游客做好解释和提示工作，使顾客拥有轻松愉快的心情； 9、工作期间不得干与工作无关的事，完成领导安排的其他事项。 三、检票员岗位职责 （一）岗位定员：2人 （二）职责描述：
1、保持良好的仪容仪表，微笑、细致、耐心、优质的服务； 2、按时到岗，负责检票处环境整洁、卫生良好、安全有序； 3、熟悉水城门票价格和各项目的功能，及时回复游客的咨询； 4、营业开放前半小时，对检票闸机进行检查，确保设备运行状态良好，出现闸机检票故障，及时上报主管领导，并开通绿色通道实行人工检票；
5、前台的卫生，保持无灰尘、指印检查设备设施是否能够正常运行；
9、严格把控监督进出游客，维持检票秩序，保障游客安全，做好当日人数统计；
10、严格按照服务流程和各项操作规程做好日常服务工作，主动对游客做好解释和提示工作；
12、工作期间不得干与工作无关的事，完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。 四、男、女浴服务员岗位职责 （一）岗位定员：2人 （二）职责描述：
1、保持良好的仪容仪表，微笑、细致、耐心、优质的服务； 2、按时到岗，负责男、女浴室环境整洁、卫生良好、安全有序； 3、熟悉水区内各个项目的功能，及时完成客人的咨询； 4、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会； 5、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；
6、负责将客人指引到相应的更衣柜前； 7、负责更衣室内设施设备的保养与维护； 8、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；
9、参加部门班前会班后会，及每周例会，完成领班交代的事项； 10、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报； 11、负责更衣室内地面、外立面等处卫生保洁及台面物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；
12、完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。 五、皮筏租赁员岗位职责 （一）岗位定员：1人 （二）职责描述：
1.保持良好的仪容仪表，微笑、细致、耐心、优质的服务； 2、按时到岗，负责仓库环境整洁、卫生良好、安全有序、快捷办理好皮筏、滑毯的出租服务工作；
3.及时准确交付和供应各规格皮筏、滑毯；
4.每天下班前需清点皮筏、滑毯数量，做好工作记录； 5.收回皮筏、滑毯要快捷并检查皮筏、滑毯是否完好无损，如 损坏，按规定索赔，确定无误后，快速把皮筏、滑毯放回到相应的架 子上；
6.及时清洁皮筏、滑毯，并作好清洁、保养工作与区域内卫生； 7.发现皮筏、滑毯丢失和损坏及时上报运营经理； 8.自觉遵守规章制度，服从管理；
9.对游客友情提示：“皮筏、滑毯、请您检查是否有损坏”； 10.对游客安全告知：“请你在进入水区游乐设施前，仔细阅读 游客须知、安全规范”；
11、完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。 六、设备运行岗位职责 （一）岗位定员：1人 （二）职责描述：
1.热爱本职工作，遵守劳动纪律；
2.搞好节约用电，确保用电不超负荷，运营正常；
3.认真检查泵房电气设备，使之保持良好状态，保证设备安全运行；
4.严格按照机械说明书来进行机械的维护和保养，使用厂家规定油类及其他配件，确保机械设备的正常使用；
5.认真检查机械设备，使之保持良好状态，保证设备安全运行； 6.设备运行员要忠于职守，严禁脱岗，随时观察监视电气、水泵设备运转情况，危及安全时，有权停机，然后报告；
7.熟悉电气设备的技术性能、水泵结构、传动原理及故障发生原因，掌握处理方法；
8.认真填写各项检查记录，履行签字手续；
9.严格执行设备安全技术操作规程，作业程序，与水区安全员密切配合工，做到安全生产，杜绝一切事故发生；
10.增强责任心，保管好变配电室的各种工具、仪表材料，搞好室内外的卫生，保证泵房电气设备的安全经济运行； 11、完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。 七、救生员岗位职责
（一）岗位定员：28人（7人救生证） （二）职责描述：
1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；
2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带救生员证或者其他救护人员标志，达到部门仪容仪表要求与标准，并时刻保持达标； 3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报请示的问题向直属领导反映，认真听讲会议内容并牢记下达的任务； 4、负责本岗位的开市工作；包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及水质卫生等；
5、上岗时需穿好救生服，配带好口哨、泳镜等救助工具，于上岗后15分钟内对本岗位设施及救护器材进行全面检查，彻底消除安全隐患并将所有救护器材放置于方便取用的场所，使其处于安全待用状态；
6、了解本岗位危险性，并掌握熟练的水中救生和陆地抢救措施等技术，对本人的工作职责应有高度的认识；
7、工作时精神要集中，不得私自离岗或者做其他与工作无关的事，有事离岗要告知同池值班救生员，只限于身体不适和去卫生间，并要在十分钟内返回；
8、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作，如设备开放时、吃饭时间或搞卫生时需要配合等；
9、适时向客人介绍诸葛水城及其它的消费项目，引导客人消费； 10、做好游客的引导与控制，对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人及时给予正确引导或劝阻；
11、对游客的困难应及时给予解决，游客之间发生纠纷要及时予以疏导；
12、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注，时刻关注游客的身体状况，发现不适立即采取措施，确保不发生安全事故； 13、妥善处理突发事件，如停水、停电、恶劣天气等； 14、做好自身防护，保障自身安全；
15、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合诸葛水城卫生标准；
16、收市时对设备设施进行全面保养与检查； 17、负责跟进设备损坏后的维修工作；
18、完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。 八、保洁员岗位职责 （一）岗位定员：4人 （二）职责描述：
1.认真执行各项规章制度和工作程序，服从运营经理的指挥和监督检查；
2.做好卫生清扫工作并保持地面、玻璃等各种装饰物的清洁，保 证周围环境整齐； 3.按时清理运送垃圾；
4.及时领取各种清洁剂,科学合理使用各种清洁剂；
5.爱护并正确使用工具、设备，节约用水，发现设备损坏及时向 运营经理汇报；
6.负责对诸葛水城室内、室外、卫生间以及各办公区域的打扫； 7. 完成岗位职责内的工作任务、随机性工作任务。
第四章 门票使用说明
● 凭票游玩，一人一票，扫码进入，当日有效； ● 此票一经售出，恕不退换；
● 请照顾好老人、儿童、保管好随身携带物品； ● 此门票即为有效报销凭证，不另行提供报销凭证； ● 游客朋友们请妥善保管随身携带的财物，看好自己的小孩； ● 项目游玩结束后，请拿好自己物品后再离开； ● 请勿携带宠物、食物、饮料、危险品等入园； ● 最终解释权归诸葛水城所有。
第五章 VI标识牌制作汇总
一、前厅及外围 1、售票处； 2、售票窗口； 3、游客入园须知； 4、水上乐园简介、导示图；
5、服务台、贵重物品寄存处，贵重物品寄存须知； 6、男、女更衣室； 7、更衣室须知； 8、团队通道、散客通道； 9、出口、入口； 10、表演时间表； 11、游客服务中心；
12、提示牌：请勿吸烟、请勿携带食品、饮料入内、现金当面点
清离开窗口概不负责、地面湿滑请勿奔跑、请自觉排队请勿拥挤、请勿攀爬、请勿跨越； 13、二维码宣传牌； 14、身高测量牌； 15、男、女宾商品销售； 16、区域说明牌。 二、园区
17、海啸、海浪池设备介绍、安全须知、设备名称； 18、组合滑梯设备介绍、设备滑行安全须知、设备名称； 19、浪摆滑梯安全须知、设备名称； 20、水寨安全须知、设备介绍、设备名称； 21、巨兽碗安全须知、设备介绍、设备名称； 22、闯关安全须知、设备介绍、设备名称； 23、水疗安全须知、设备介绍、设备名称； 24、地面湿滑、请勿奔跑；
25、皮筏寄存处、租赁标准（文字说明）； 26、照相处名称、照相标准。 三、相关内容明细 1、入园规定
1、不可携带宠物、食品、饮料、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋、尖锐器物进入园内；
2、高血压、心脏病、肝炎、孕妇、化脓性及渗出性皮肤病（癣类）、癣疹、性病、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、肺结核、重症沙眼、哮喘病、急性结膜炎、中耳炎、精神病、癫痫史、骨折或关节脱位史、酒后身体状况不佳和头、手、背、腰等身体部位有障碍以及被医学上鉴定不适宜参加本园激烈运动的游客谢绝入园；
3、诸葛水城内更衣柜收费使用，每次10元，另须缴纳不低于100 元现金方可领取钥匙牌，其中包含10元押金，其余金额可消费使用。诸葛水城内的所有消费都采用钥匙牌刷卡结算，无任何现金交易，请预先在充值点进行充值，出园时统一退卡；
4、由于游客操作不当或其它自身原因引发的事故，诸葛水城将不承担责任；
5、下列物品谢绝携带入园： 食品、饮料；
游泳圈、浮排、汽垫船、冲浪板等直径大于50CM的水上充气游具；
6、由于游客操作不当或其它自身原因引发的事故，诸葛水城将 不承担责任。 2、温馨提示
1、请听从工作人员的引导，留意园内的广播，遵守园内规定；
2、请照看好同行的老人、儿童、孕妇及其他身体不适者； 3、当遇到大风、暴雨、闪电等恶劣天气时，请听从园内工作人员和园内广播的安排与指引，及时有序的离开水域，到达安全场所；
4、请爱护园内游乐设施、安全设施、景观环境设施等； 5、诸葛水城提供储物保管服务，请勿将个人财物随意摆放。否则，所发生财务丢失，诸葛水城不承担任何责任。 3、着装提示
1、参加游乐前，请把手表、眼镜、手镯、项链、戒指、发夹等饰物存放好，以免丢失、损坏或危及人身安全或损坏游乐设施； 2、为保持水质清洁及安全，进入水区，参玩各项设施前必须穿着泳装；
3、游客应穿不脱色的泳衣裤入池，请勿穿着白色泳衣裤及非泳衣裤进场。 4、游玩须知
1、在游乐过程中请遵守各项游乐设施的游乐要求；
2、游乐前要了解各池池水深浅，量力而行，请勿奔跑，以免滑倒摔伤，严禁跳水、潜水；
3、小孩必须有成人监护带领（或陪同），每位成人只能带两名小孩，并由监护带领者负责其安全；
4、请保管好自己的随身物品，贵重物品请寄存到贵重物品存放处；
5、游客的身高、年龄、体重需符合游乐设施的要求方可参加游乐；
6、部分水上游乐项目比较惊险、刺激，请视个人身体状况参与游乐；
7、游客必须脱鞋，着泳装进场，禁止携带硬币和床式水泡进场；衣物、手袋等物品请放衣物保管处；
8、游客入池前，进厕所后，必须通过淋浴和有消毒药品的浸脚池，才能入池和滑梯；
9、不能服用违禁药物后及醉酒情况下游玩水上游乐项目； 10、为了保持水质的干净，请勿在池边吃食物、吸烟、吐痰及乱抛果皮杂物，请自觉保持清洁和环境卫生；
11、禁止游客进入机房等工作间，违者责任自负；
12、所有诸葛水城游乐项目都要定期进行检修和保养，相关检修和保养工作可能会造部分游乐项目运行时间的延迟或暂停对游客开放，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策。敬请留意游乐设施现场提示；
13、游客较多时，会出现排队等候时间较长的情况，请游客予以理解，听从现场工作人员的引导和安排，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策；
14、因大风、暴雨、雷电等恶劣天气因素，我园可能会在无法预先通知的情况下，变更、延迟、取消某些游乐项目或节目表演。当恢复到安全或演出许可条件后，游乐项目或节目表演将重新开放，我园不会因此实行门票延期或退票等优惠政策；
15、请服从场内工作人员指挥，严禁在场内追逐、斗殴、起哄闹事，耍流氓，对在乐园内严重违反治安管理条例及诸葛水城有关规定者，诸葛水城有权将其离场或移送公安部门处理。
6、行为规定
1、请尊重园内其他宾客和演职人员，请勿使用不雅语言或作出任何危险、无礼或违法行为；
2、请勿作出插队、站位、随地吐痰、乱丢杂物和在水域内吸烟、饮食等不文明行为。
7、更衣室须知
1、更衣室只提供为游客更衣及存放非贵重物品之用，贵重物品请存放于服务台；
2、游客存放物品请切记锁好柜门，如因未锁好门而造成的财物损失，游乐园概不负责；
3、请谨记钥匙牌号码，如有遗失请即刻通知保管员，并需缴纳钥匙成本费；
4、游客离开前请带齐物品，如离开后有遗失，诸葛水城概不负责；
5、请保持更衣室内的清洁环境卫生；
6、任何人不得在更衣室内进行违法活动，一旦发现移送公安机关处理。 7、特别告知
1、游客必须仔细阅读各项游园须知，在知晓游玩须知的情况下进入本园游玩；
2、对于任何不遵守诸葛水城游乐规则，做出危险、无礼、违法行为或严重影响他人游乐及影响他人安全行为的游客。诸葛水城有权利拒绝其进园或要求其离园；
3、游客必须遵守诸葛水城相关规则并在了解各游乐项目的规则之后进行游玩，如由于游客不遵守相关规则或其他任何自身的原因导致游客任何财物损失或人身伤害的，均由游客自行负责。
第六章 应急救援措施
一、溺水的定义
溺水是指大量水液被吸入肺内，引起人体缺氧窒息的危急病症。溺水者面色青紫肿胀，眼球结膜充血，口鼻内充满泡沫、泥沙等杂物。部分溺水者可因大量喝水入胃、出现上腹部膨胀。多数溺水者四肢发凉，意识丧失，重者心跳、呼吸停止。
溺水是常见的意外，溺水后可引起窒息缺氧，如合并心跳停止的称为“溺死”，如心跳未停止的则称“近乎溺死”这一分类以病情和预后估计有重要意义，但救治原则基本相同，因此统称为溺水。 二、简易救生原则
１、岸上救生优于入水救生； ２、器材救生优于徒手救生； ３、团队救生优于个人救生。 三、救溺步骤
１、考虑安全第一，预防为主； ２、评估溺水环境，水位深度；
３、优先采用器材救生，备选人员下水救生；
４、通知医务室。
四、救生三大顺序：抛、划、游 １、将可用的器材抛给溺水者； ２、划过去救（如木板、滑板等）；
３、游过去救（注意，务必要有其他救生员在岸边支持）。 五、使用救生器材
１、离岸不远，则利用岸上救生器材，如救生杆、救生圈等； ２、伸救生杆，掷救生圈、救生绳等救生器材。 六、徒手救生
1、发现有人落水时，应当首先向同岗位其他救生员高声呼叫，待同岗位其他救生员知晓情况后方可入水救援，尽量利用器材实施救援；
2、岸上救援：可以将救生圈、救生杆等救生器材伸向或抛向溺 水者，并引导溺水者抓住救生器材。救生员应注意自我重心的控制，不可直接用手拉，防止失去重心，反被溺水者拉下水；
3、入水救援：救生员下水前应准备好设施，入水时要看清落水 者位置，保持其始终在视线范围内。应先向溺水者抛去救生圈，让 落水者抓住漂浮物再协助其游向岸边。在救助过程中一定要使落水 者的头面部露出水面，一可以保证其顺利呼吸，二可以减轻落水者 的危机感和恐惧感减少挣扎，使救助者能够节省体力、顺利脱离险 境。不适用救生圈等漂浮物的情况下可以采取以下方式：
1）从溺水者背后靠近，一手从溺水者前胸伸至对侧腋下，肘部紧
压其胸，将其头紧紧夹在自己胸前拉出水面，用髋部顶落水者的腰，另一只手划水，侧泳腿夹水将其拖向岸边；
2）从溺水者背后靠近，双手从两侧夹住溺水者头部，托起下腭， 仰泳将其拖向岸边；
3）从溺水者背后靠近，双手从落水者腋下钩起，仰泳将其拖向岸 边；
4）推进式：落水者从前面或后面双手搭住救助者双肩，救助者以 蛙泳拖带。 4、解脱动作
救助者一旦被溺水者抓住将是非常危险的情况，因为在水中与其纠缠会耗费救助者大量的体力，将无法实施救援甚至耗尽体力而丧命。故要尽一切努力不被其抓住。因此学会解脱动作是救援的重要环节。
1）手臂被抓：被溺水者单手抓住时，应迅速将手臂向对方虎口 反方向甩开，或转手抓溺水者手腕，并顺势拉住其手臂使其背对自己；被溺水者双手抓住一手时，应以另一手迅速抓住对方一手腕往其虎口反方向推，推开后紧接以同一手的肘部搁开另一手，并顺势拉动溺水者使其背对自己；
2）腰部被抱：救助者如被溺水者拦腰抱住，应立即用单手手掌按 向落水者同时用食指和中指夹住对方鼻子，并迅速以手掌根部用力速推对方下颚，迫使溺水者松开双臂；
3）背后被抓/抱：同岗位救生员下水协助，速板开溺水者一指， 迫使溺水者松开。
七、溺水者上岸后的急救
溺水者被救助上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要。那种上岸只顾空出吞入胃内的水或争分夺秒转送医院的作法都将贻误最有效的抢救时机。
首先应清除溺水者口中、鼻内的污泥、杂草等异物，取下活动的假牙，以免坠入气管。保持呼吸道通畅。解开紧裹胸壁的内衣、胸罩、腰带等，使呼吸运动不受外力束缚。这个过程应火速完成。对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪地一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。
如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。在现场抢救的同时应迅速请医务人员到场参与抢救。经现场初步急救后，应迅速转送附近医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼吸和胸外心脏按摩不应间断。
经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。
人工呼吸方法
在运动意外伤中，一旦发生窒息，必须立即进行人工呼吸。例如在游泳中因溺水而引起呼吸停止时，必须立刻抢救，进行人工呼吸。人工呼吸有口对口、仰卧压胸和俯卧压背等三种方法，其中以口对口人工呼吸法为最常用最有效。人工呼吸前，首先需将溺者的领扣、裤带和衣服解开，然后将溺者嘴里的泥土、血块、黏液或假牙等取出，同时用手帕把溺者的舌头拉到嘴的外面，以免呼吸道不畅通。 口对口(或鼻)吹气法
此法操作简便容易掌握，而且气体的交换量大，接近或等于正常人呼吸的气体量。对大人、小孩效果都很好。操作方法： 1）病人取仰卧位，即胸腹朝天；
2）救护人站在其头部的一侧，自己深吸一口气，对着伤病 人的口(两嘴要对紧不要漏气)将气吹人，造成吸气．为使空气不 从鼻孔漏出，此时可用一手将其鼻孔捏住，然后救护人嘴离开， 将捏住的鼻孔放开，并用一手压其胸部，以帮助呼气．这样反复 进行，每分钟进行14--16次；
3）如果病人口腔有严重外伤或牙关紧闭时，可对其鼻孔吹 气(必须堵住口)即为口对鼻吹气。救护人吹气力量的大小，依病 人的具体情况而定。一般以吹进气后，病人的胸廓稍微隆起为最 合适。口对口之间，如果有纱布。则放一块叠二层厚的纱布，或 一块一层的薄手帕，但注意，不要因此影响空气出入。 俯卧压背法
此法应用较普遍，但在人工呼吸中是一种较古老的方法。由于病人取俯卧位，舌头能略向外坠出，不会堵塞呼吸道，救护人不必专门来处理舌头，节省了时间(在极短时间内将舌头拉出并固定好并非易事)，能及早进行人工呼吸。气体交痪量小于口对口吹气法，但抢救成功率高于下面将要提到的几种人工呼吸法。目前，在抢救触电。溺水时，现场还多用此法。但对于孕妇、胸背部有骨折者不宜采用此法。 操作方法：
1）伤病人取俯卧、位，即胸腹贴地，腹部可微微垫高，头 偏向一侧，两臂伸过头，一臂枕于头下，另一臂向外伸开，以使 胸廓扩张；
2）救护人面向其头，两腿屈膝跪地于伤病人大腿两旁，把 两手平放在其背部肩胛骨下角(大约相当于第七对肋骨处)、脊柱 骨左右，大拇指靠近脊柱骨，其余四指稍开微弯；
3）救护人俯身向前，慢慢用力向下压缩，用力的方向是向下、 稍向前推压。当救护人的肩膀与病人肩膀将成一直线时，不再用 力。在这个向下、向前推压的过程中，即将肺内的空气压出，形 成呼气。然后慢慢放松回身，使外界空气进入肺内，形成吸气； 4）按上述动作，反复有节律地进行，每分钟14--16次。 仰卧压胸法
此法便于观察病人的表情，而且气体交换量也接近于正常的呼吸量．但最大的缺点是，伤员的舌头由于仰卧而后坠，阻碍空
气的出入。所以作本法时要将舌头按出。这种姿势，对于及胸部创伤、肋骨骨折伤员不宜使用。操作方法：
(1)病人取仰卧位，背部可稍加垫，使胸部凸起； (2)救护人屈膝跪地于病人大腿两旁，把双手分别放于乳房下面(相当于第六七对肋骨处)，大拇指向内，靠近胸骨下端，其余四指向外。放于胸廓肋骨之上。 心肺复苏治疗
心肺复苏治疗能提供人工血液循环并使肺部充气。该治疗的作用包括按胸部促进血液循环至头部和人工呼吸维持血液含氧量。具体方法如下：
1）让病人躺在坚实的平面上，用食指和中指探摸位于最下方的肋骨，然后手指向上移动，直到中指触摸到肋骨和胸骨的交接处； 2）中指位于胸骨处，另一只手掌沿胸骨向下移动，直到与自己的 食指接触，在这个地方压缩胸部；
3）双用重叠，手指相扣并向上翘，手臂伸直用力向下压，然后放 松，但不要将物移开。重复30次后做2次人工呼吸。 休克
各组织的氧气和养分供应不足，会导致全身血液流量减少，从而引起休克。如果病人得不到及时的治疗，其重要器官就会停止工作，导致死亡。
对于休克病人的处理方法如下：
1）把病人双腿抬高（略高于头部），使其保持清醒，解开衣物，
让病人放松，然后测量其脉搏；
2）在病人的背部和胸疗盖上或大衣。测量其呼吸及心跳。尤 其是当病人失去知觉时，如果呼吸和心跳停止，施行心肺复苏治疗。
第七章 水上救援预案
一、目的
有效预防、及时控制与消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度的减少突发事件对游客身心健康造成的危害，保障游客身心健康与生命安全。 二、适用范围
本预案适用于突发、并造成或可能造成游客身心健康严重损害的事故。
三、事故分级标准
根据突发事件性质、危害程度、涉及范围、造成损失，将突发事故划分为重大事故、严重事故、较重事故、一般事故四个等级。 四、危险源辨识
对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，了解危险源所在，并有针对性的采取预防措施，责任到人。 五、预防工作
水区管理人员按照突发事件的发生、发展规律、和特点，及时分析其对游客身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出有效的预防。 六、应急处置 1、救生员
救生员所管辖的区域内发生险情时，救生员马上判断事故状况，根据情况采取心肺复苏、人工呼吸等其他有效的抢救措施； 救生员将事故通报运营经理后，马上准备救生物品，并保证留有其他救生员负责水区安全工作。 2、管理小组
管理小组成员接到险情报告后，立即与值班医生联系，及时到达现场，协助医生采取救治措施，必要时呼叫救护车；
救护车到达后，应有救生员随同到医院，并告知救护医生病情，在途中不能停止抢救措施；
及时将相关信息传递到公司领导或相关部门。 七、应急资源保障
突发溺水事故应急处理应坚持预防为主的原则，加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的检测和预防工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。
1、监控系统：负责监控水区及周边环境，对可能发生的事故进行及时的沟通与预防；
2、应急救治队伍：应建立突发事件应急救治队伍，并健全相关管理制度，加强管理和培训；
3、演练：采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练；
4、经营保障：建立处理突发事件的物资和设施准备，发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资和设施，应急储备物资使用后要及时补充；
5、通信与交通保障：应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通行设备和交通工具。 八、后期处置
溺水事故处理结束后，运营经理与主管须组织相关人员对溺水事故的处理情况进行评估，评估内容主要包括评估概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议，评估报告上报公司领导。
对参加突发事故应急处理作出贡献的先进集体和个人进行联合表彰，对发生事故置之不理、处理不当的集体和个人给予处分，并对引发事故的集体或个人将追究相关责任。
第八章 突发事件应急措施
一、停电
1、事前接到停电通知 白天
1)第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间； 2)检查UPS是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行； 3)将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏； 4)准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用； 5)备齐所有手工操作需用的物品；
6)将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作。 晚上
1)第一时间了解停电原因、停电及恢复供电的详细时间； 2)检查UPS 是否处于工作状态，保证停电后电脑正常运行； 3)将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏； 4)准备好蜡烛、矿灯等照明设备，在第一时间点亮、打开，并备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用； 5)备齐所有手工操作需用的物品；
6)将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作；
7)组织游客离开水域，到休息区域或其他安全场所稍作休息，安抚好客人情绪并提醒客人保管好个人财产与物品；
8)对辖区内的地域、水域现场情况安排好勤巡岗、勤检查、勤走动，保护好客人安全。 2、突然停电 白天
1)第一时间将需要关闭的电源开关及设备及时关闭以防设备被损坏；
2)检查UPS是否处于工作状态，保证电脑正常运行； 3)迅速备齐所有手工操作需用的物品；
4)准备好矿灯等照明设备，以便机房以及光线较弱的场所使用；
5)将受影响不能正常开放的设备通知所有人员，并做好对客解释工作；
6)领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。 晚上
1)各岗位人员第一时间做好对客解释工作，提醒游客不要随意走动，注意人身及财产安全，必要时组织游客离开水域； 2)相关人员立即将蜡烛、矿灯等照明设备点亮、打开； 3)机房操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备及时关闭，以防设备被损坏；
4)迅速备齐所有手工操作需用的物品；
5)对辖区内的地域、水域现场情况安排好，勤巡岗、勤检查、勤走动保护好客人安全；
6)领班及时与工程部门取得联系，了解停电原因及恢复供电时间以便对客解释到位。 二、停水
1、事先接到停水通知
1)第一时间了解停水原因、停水及恢复供水的详细时间、停冷水还是热水；
2)浴室员工及时使用备用水桶存水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用；
3)水区应检查各池水量，提前对需要补水的水池进行补水；
4)通知所有人员，做好对客解释和引导工作。引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴；
5)必要时通知广播室广播通知游客；
6)停水后将淋浴间关闭或放置提示牌，以免热水将客人烫伤。 2、突然停水
1)第一时间使用水桶从水区打水备用，并备好水瓢等工具，以备游客淋浴使用；
2)浴室服务员记录好具体停水时间；
3)通知所有人员，做好对客解释和引导工作，引导游客先在水区游玩，恢复供水后再行淋浴；
4)必要时通知广播室广播通知游客；
5)主管及时与工程部门取得联系，了解停水原因及恢复供水时间以便对客解释到位。 三、溺水事故
1)救生员若在岸上发现辖区水域发生溺水事件，应立即确认距离溺水者最近的上游水位点并迅速跑向该点；
2)到达距离溺水者最近的上游水位点后以正确跳水方式跳入水中，并以最快的方式和速度游向溺水者；
3)到达溺水者旁边后按溺水救护方法迅速将溺水者救起并拖至池边上岸；
4)检查溺水者伤情，若溺水者处于腹腔充水或昏迷、休克等状态时，救生员应马上做空水和人工呼吸的抢救工作；
5)同岗同事应立即电话通知医务室，将事件发生具体地点、溺水者症状通知当值医护人员；
6)医务室值班医生接到通知后立即携带急救器械两分钟内赶到事件发生地点组织抢救，必要时迅速将溺水者送往医院救治。 四、设备紧急情况
1)发现人应第一时间了解清楚事故的紧急性与危害性，若对设备不了解应迅速通知设备维护班组同事前往事故现场；
2)若事故较为紧急，应立即采取应急措施进行处理，若无法采取应急措施或者事故不太紧急则应立即通知工程部负责人。并告知故障点的具体位置、现象等信息；
3)将受影响的设备汇报给当值领班和主管，由主管与工程部协商后决定其是否停用；
4)将停用的设备通知广播室广播通知游客，并做好对客解释工作。 五、火灾
1)对初火及时用灭火器进行补救；
2)短时间内无法扑灭的火灾，及时通知消防中心，电话119； 3)寻求临近的同事，抢救客人的重要物品及重要财产和资料； 4)做好客人的安抚工作，并组织从安全通道进行疏散； 5)协助消防中心进行补救工作。 六、恶劣天气 1、预知恶劣天气
1)应提前做好对客解释工作，控制客人进入水区；
2)对设备设施进行妥善安置；
3)将需要关闭的电源开关和设备提前关闭，以免造成设备损坏； 4)员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。 2、突发恶劣天气
1)第一时间通知广播室广播通知游客迅速到室内躲避； 2)水区员工组织游客进入室内躲避，并维持秩序；
3)设备操作员第一时间将需要关闭的电源开关及设备关闭，以免造成设备损坏；
4)抢救重要的财产设施、资料等，将损失降低到最低； 5)员工做好自身防护工作，到安全场所躲避。 七、人身安全事故
1)了解伤者伤势，受伤程度、部位、原因等；
2)迅速去取伤口处理所需物品，请同事迅速将情况告知医务室值班人员并向领班汇报；
3)若伤势较轻可使用一般医护用品为客人处理伤口，若伤势较重或流血较多，应采取止血措施；
4)伤势较重的情况由当值医护人员为其处理，若需去医院进行救治，则应立即通知领班联系车辆；
5)将伤者使用担架或轮椅送至大堂门口，乘车送往医院救治；
6)相关人员填写事情经过并记录存档。
第九章 设备操作规范
一、彩虹螺旋组合滑梯操作规程
工作流程 责任人 操作规程 备注 人员就位 滑道所有员工 1、监护员2名位于各滑道口； 3、1名救生员位于螺旋滑道落水池内。 所有人员到岗后对本岗位所需设施进行准备，检查本岗位是否有异常情况。 1、试滑时该岗位所有员工需按照对客标准指导试滑人员进行试滑； 2、试滑人员在试滑时扮演游客角色，应听从工作人员的指导； 3、试滑人员在试滑过程中要注意是否有异常现象； 4、试滑完成并确定无异常情况后应通知该岗位所有人员。 该岗位所 试滑 有员工以 及所有试滑救生员 1、滑道入口监护员将三条滑道的设备打开； 2、待滑道水流正常且落水池水量充足后，通知区域组长； 3、组长安排负责试滑的救生员对每条滑道试滑三次； 4、经过试滑测试滑道不存在异常情况后，通知到本岗位所有工作人员。 1、得到无异常情况的通知后，楼梯下口卡位员引导游客进入楼梯； 引导游客排队并做讲解 卡位员 2、楼梯下口卡位员提醒游客将随身物品及拖鞋放于楼梯下，并提醒其防止丢失； 3、楼梯上口卡位员引导游客排队，并向排队游客解说滑行方法及注意事项； 4、楼梯上口卡位员进行卡位，指引三位游客通过卡位口。 1、监护员指导游客各选择一条滑道，并对其讲解注意事项，游客确定明白注意事项后，监护员方可让其做准备工作； 滑行前的准备工作 监护员 2、监护员指导游客平躺入滑道内，头部略向上抬起，双手抱头夹紧，双腿交叉并拢，做滑行准备工作； 4、上一位游客滑下后卡位救生员指引下一位游客通过卡位口，监护员做讲解。 1、游客滑下落入落水池后，落水池救生员迅速帮助游客出水上岸； 游客上岸 救生员 2、游客上岸后落水池向监护员发出“ok”信号； 3、监护员得到落水池“ok”信号后方可让下一位游客做准备工作； 4、以下重复该流程三至五步。 1、所有员工得到无异常情况后的通知后方可引导游客游玩； 2、楼梯下口卡位员做好对游客的财产安全提醒； 3、楼梯上口卡位员严格把关，防止滑梯入口人员混乱。 1、游客准备好以后，监护员要仔细检查游客的姿势； 2、注意事项提醒全面到位，不可遗漏或简化； 准备。 3、准备工作完成后由监护员推动游客，帮助游客滑下； 3、未得到出口处信号时不得让下一位游客1、出口处监护员必须搀扶游客走出滑道； 2、做好提醒工作； 3、入口处监护员必须得到出口处监护员的“ok”信息后方可让下一位游客准备。 二、巨兽碗操作规程
工作 流程 人员 就位 责任人 巨兽碗所有员工 操作规程 1、监护员2名位于滑道口； 2、救生员1名位于落池水内。? 备注 所有人员到岗后对本岗位所需设施进行准备，检查本岗位是否有异常情况。 1、设备管理员将巨兽碗滑道的设备打开；? 该岗位所 试滑 有员工以 及所有试滑救生员 2、待巨兽碗水流正常且落水池水量充足后，通知高台监护员；? 3、组长安排负责试滑的救生员乘坐巨兽碗专用皮筏对巨兽碗滑道试滑3次；? 4、经过试滑测试滑道不存在异常情况后，通知到本岗位所有工作人员。 1、得到无异常情况的通知后，楼梯下口卡位员引导游客引导游客排队并做讲解 卡位员 进入楼梯；? 2、楼梯下口卡位员提醒游客将随身物品放于楼梯下，并提醒其防止丢失；? 3、楼梯上口卡位员引导游客排队，并向排队游客解说滑行方法及注意事项；? 4、楼梯上口卡位员进行卡位，指引游客通过卡位口。 1、监护员指导游客选择滑道，并对其讲解注意事项，游客确定明白注意事项后，监护员方可让其做准备工作； ?2、下滑要求及注意事项：? （1）身高米以下儿童、老人、孕妇、心脏病、高血压、身体有外伤、恐高症者及酒后的禁止下滑；? 滑行前的准备工作 监护员 （2）蓝螺：指导游客平躺入滑道内，头部略向上抬起，双手抱头夹紧，双腿交叉并拢，做滑行准备工作；? 体重较重者坐泳圈后面，抓紧两侧把手，双腿放在泳圈两侧，泳圈后面游客腿放在前面游客胳膊下面按顺序下滑；? 2、准备工作完成后由监护员推动游客，帮助游客滑下；? 3、上一组游客滑下后卡位救生员指引下一组游客通过卡位口，监护员做讲解。 1、游客滑出滑道后，落水池救生员迅速帮助游客出水上游客 上岸 岸；? 救生员 2、游客上岸后落水池向监护员发出“ok”信号；? 3、监护员得到落水池“ok”信号后方可让下一组游客做准备工作。 1、试滑时该岗位所有员工需按照对客标准指导试滑人员进行试滑； 2、试滑人员在试滑时扮演游客角色，应听从工作人员的指导； 3、试滑人员在试滑过程中要注意是否有异常现象； 4、试滑完成并确定无异常情况后应通知该岗位所有人员。 1、所有员工得到无异常情况后的通知后方可引导游客游玩；? 2、楼梯下口卡位员做好对游客的财产安全提醒；? 3、楼梯上口卡位员应严格把关，防止滑梯入口人员混乱。 1、游客准备好以后，服务员要仔 细检查游客的姿势；? 2、注意事项提醒全面到位，不可 3、未得到出口处信号时不得让下 一位游客准备。 （3）绿螺：泳圈放在滑道入口处体重较轻者坐泳圈前面，遗漏或简化；? 1、出口处服务员必须搀扶游客走出滑道；? 2、做好提醒工作；? 3、入口处服务员必须得到出口处服务员的“ok”信息后方可让下一位游客准备。 三、海啸冲浪操作规程
工作 流程 责任人 操作规程 备注 1、广播员播放开放的预备广播； 工作 准备 广播员及海浪池所有救生员 2、听到预备广播后该岗位所有救生员迅速穿戴好救生衣及所需设施； 3、穿戴齐全后迅速下水，引导未穿救生衣的游客穿着救生衣，引导戴眼镜的游客摘掉眼镜，引导不会游泳的游客到浅水区。 人员 就位 海浪池所有救生员 1、做好准备工作后，所有救生员在组长的安排下就位； 2、警戒线两端各1人,后方岸上位置3 人扇形分布。 1、人员到位后由组长通知设备操作员，设备操作员通知广播员进行开放广播； 设备 开放 设备操作员及该岗位所有救生员 2、广播完毕后设备操作员方可打开设备； 3、设备开放后所有人员应注意力集中、视线应环视附近水域； 4、海浪开放后警戒线救生员应看护好游客，让游客远离警戒线，其他水域的救生员应环视附近属于，发现呛水或泳圈打翻的情况及时施救。 设备操作员及该岗位所有救生员 1、到达关闭设备的时间后设备操作员关闭设备； 2、关闭设备后设备操作员通知海浪池救生员及广播员； 3、救生员得到通知后上岸； 4、广播员得到通知后方可进行下一广播。 1、设备关闭后水中救生员上岸，可到男女宾进行淋浴，关闭后人员分布 该岗位所有员工 时长不可过5 分钟； 2、淋浴完毕后立即回到本岗就位； 3、本岗位所有人员分布情况； 警戒线两端各1 人，岸边3人扇形分布。 第十章 安全管理制度
1、信息传达准确、及时； 2、必须在设备完全关闭后设备操作员才可通知救生员； 3、救生员必须得到关闭的通知后才可上岸。 1、只有水中救生员在设备关闭后可到男女宾进行淋浴； 2、淋浴时间不可超过5 分钟； 3、淋浴完毕并回岗后所有人员应立即按照标准就位。 1、设备操作员必须在得到通知后才可打开设备； 2、救生员应分工明确，在施救过程中应做好自身防护工作； 3、施救方法规范，动作熟练且迅速。 1、准备工作及人员就位应在预备广播后的10 分钟内完成； 2、所有人员应准时到位。 1、救生员穿戴应保证齐全； 2、对客提醒全面到位； 3、对客态度友好、热情。 设备 关闭 一、制度实施范围
制度实施范围为诸葛水城所有区域，实施对象为诸葛水城在职的所有员工。
二、安全事故的划分 安全事故根据事故形式划分为：
1、人身安全事故
人身安全事故分为：客人不当心导致摔伤、碰伤、员工提醒不到位导致的客人受伤、食品安全造成人身危害、设备设施性能欠佳引起等。
2、财产安全事故
财产安全事故分为财产丢失、财产损害两种形式。
3、安全事故根据损失程度可分为：轻度事故、一般事故、较重 事故、严重事故四个等级。
4、安全事故依据引发原因分为：服务人员工作疏忽引起、客人 自身原因引起、设备设施性能欠佳引起、其他原因引起四种情况。 5、根据安全事故的引发原因，并结合事故的等级，可将处理措施分为四个等级：
口头警告（处罚xx元——xxx元）； 一般警告（处罚xxx元——xxx元）； 严重警告（处罚xxx元——xxxx元）； 辞退或开除（根据情况进行处理）； 三、安全事故的预防
积极的做好安全事故的预防工作，主要有以下相关工作： 1、认证检查设备设施的性能，发现安全隐患或设备性能欠佳时应及时排除隐患或采取相应的措施（如上报运营经理或主管、申请暂停使用等措施），以确保设备设施能够安全运转，不会对游客安全造成危害；
2、突发性的安全隐患未得到解决时应做好醒目安全提示标志，
确保服务人员对隐患有清楚的了解；
3、员工上报给运营经理或主管的安全隐患，运营经理或主管应给予重视并及时采取处理措施；
4、熟知本岗位特点，了解容安全事故的多发点和易发点，以便能够准确有效的提醒游客；
5、对游客正确引导，引导游客正确安全的使用和操作各项设施， 防止操作不当引起的安全事故发生；
6、全面的对游客进行提醒工作，引导游客加强私人财物的保管， 保证游客的财产安全不会受到侵害；
7、对于特殊的游客应提供特殊的关注与服务，防止由于客观原因导致特殊游客出现安全事故；
8、售卖品的质量要求严格把关，确保食品质量不会引发人身安全事故；
9、员工需要离岗应根据本岗位接待情况决定离岗时间，并做好与临岗人员或相关人员的交接工作；
10、员工应做好工作中的自身防护工作，确保安全生产。 四、安全事故的处理
1、对待安全事故应给予高度的重视，表现出积极的处理态度，不可存在消极怠慢的现象；
2、发生突发性的安全事故应以最快速度采取相应的措施，以便减轻事故的损失率并尽速解决；
3、常用措施：如若出现人身安全事故应及时进行救治，减轻对当事人人身安全的危害；如若出现财产安全事故，应以最快的速度采取维修或寻找等相应的措施，将财产损失降到最低；
4、在对事故进行处理的同时，应向当事人或知情人员了解详细的情况及事故发生经过；
5、通过对相关人员的调查，由运营经理、主管以书面的形式上报事情经过、发生原因及处理结果至诸葛古镇办公室；
6、分析造成事故发生的原因，及时将不安全因素排除，防止再次发生事故；
7、建立《意外事故记录本》，对每一次事故进行详细的记录， 并分析原因，有计划的对员工进行培训。 五、事故责任人及处理措施
1、由于设备设施性能欠佳引起的事故 责任人：当事员工、当值领班及其他相关人员 处理措施：
轻度事故给以口头警告，处以xx元——xxx元罚款； 一般事故给予一般警告，处以xxx元——xxx元罚款； 较重事故给以严重警告，处以xxx元——xxxx元罚款； 严重事故给予辞退或开除处分，并根据情况追究其他责任。 2、服务人员工作疏忽引起的事故
责任人：当事员工负主要责任，当值领班负有领导责任。 处理措施：
轻度事故给以口头警告，处以休闲 XX元——XX元罚款； 一般事故给予一般警告，处以XX元——XX元罚款； 较重事故给以严重警告，处以XX元——XX元罚款； 严重事故给予辞退或开除处分，并根据情况追究其他责任。 3、客人自身原因引起的事故不由员工承当责任，但应做好事故 的分析，日后做好相关的提醒和预防工作；
4、其他原因引起的各项事故，根据实情进行处理；
5、以上各项处理措施可根据具体情况临时修改，采取与实情相符的处理。
第十一章 安全使用、定期检查
一、设备日检内容及要求
1、检查滑梯内表面是否有尖角、毛刺、或破损现象；如有尖角、 毛刺或破损现象及时打磨修补；
2、检查水循环系统运行是否正常，滑梯润滑水量是否稳定。供 水管道是否有漏水现象。如出现异常及时检查水泵是否运行正常，若 水泵运行不正常立即关机排除故障后方可开机运行； 3、检查滑梯落水池水深。设计水深为～米，若水深不符 合要求则等水深调整至符合运行要求后才能开启循环水泵； 4、对滑梯落水池池底进行检查，发现有石块及其它坚硬物件及 时清理。
二、设备周检内容及要求
1、对滑梯连接紧固件进行检查，发现有螺栓松动时及时加以紧 固并及时更换失效的紧固件。滑槽接缝处是否漏水，如有漏水现象，
及时紧固连接螺栓或在接缝处填充密封胶并打磨光滑； 2、检查循环系统中的毛发收集器压力表表压指示是否高于 ,高出则对毛发收集器滤网进行清理，保持毛发收集器的正常 使用功能；
3、检查水泵壳体及轴承在运行中温度是否在正常范围内，出现 异常时及时停机检查。 三、设备月检内容及要求
1、检查滑梯水循环系统回水口处，是否有其它物件堵塞，发现 异物沉积时及时清理；
2、检查电气系统中漏电保护开关的可靠性，对其进行漏电保护 动作测试，漏电保护动作失效或无法正常运作时应及时分析原因及时 更换；
3、对装有水下灯的滑梯落水池要定期检查水下灯连接是否牢固， 绝缘程度是否可靠，如有问题及时处理消除安全隐患。 4、检查
四、设备年检内容及要求
1、检查滑梯钢结构的防腐情况，若防腐油漆脱落则对钢结构再 进行防腐处理；
2、对滑梯立柱紧固件进行检查，发现有松动的进行紧固并确定 其防松措施的可靠性，对失效的紧固件及时进行更换；
3、对滑梯设备基础进行检查，发现基础松动、移位、偏移则及 时分析产生原因并对基础进行加固处理措施；
4、对滑梯老化程度进行检查，发现玻璃钢滑槽过分老化及时请 设备厂家进行鉴定是否可继续使用。 五、维护与保养
1、每日开放前，应对滑梯及水处理设备进行检查，察看滑梯有 无外露锐边、尖角、毛刺、漏水现象。水处理设备是否正常运转，保 障润滑水及滑梯水池水的供给；
2、对有松动的连接件要定期检查并紧固；
3、对承力构件处应定期检查，结构有无裂纹产生以及弯曲变形， 以便及时更换；
4、对游乐池的池面质量定期检查，发现开裂，缺块，脱落现象 要及时修补，修补后应满足原设计要求；
5、装有水下灯的水池要定期检查水下灯的绝缘程度是否符合要 求；
6、滑梯在非使用期间应用塑料布遮盖以防止紫外线老化、退色、 裂纹等；对有裂纹的滑梯槽段应予鉴定及修补，必要时更换；滑梯接 口处不平整光滑、倒凸台或漏水时应及时处理；
7、金属构架表面漆层在非使用期间应检查是否脱落褪色，若有 剥皮、脱落应补漆（或喷塑）以防金属表面腐蚀、影响美观和强度； 8、定期组织全乐园按年、季、月、节假日前和旺季前的安全检 查与维护。包括滑梯、游乐池、照明系统、水处理设备，使整个游乐 系统符合规定要求；
9、供水设备的维护参见水泵使用说明书；
10、过滤器、毛发收集器的维护参见泳池成套设备使用说明书； 11、造浪机的维护参见造浪机使用说明书； 12、加药泵的维护参见投药装置操作说明书。 六、不锈钢水处理操作流程及注意事项
设备机房回水管阀门为常开状态 操作流程：
1、检查毛发收集器内干净、通水顺畅，打开水泵前后阀门。
2、打开过滤器阀门组，即打开1#、4#阀门，关闭2#、3#阀门，启动水泵，此时管道水流顺序为经1#阀门后，从过滤器上方进入罐体，从罐体下方出来，经4#阀门后进入水处理给水管道，通向水池。
3、运行过程中，当压力表压力超过，表示过滤器过滤垃圾需要排掉，即进行反冲洗。打开2#、3#阀门，关闭1#、4#阀门，此时管道水流顺序为经2#阀门后，从过滤器下面进入罐体，从罐体上方出来，经3#阀门后，进入反冲洗排污管道，通向雨水井系统。反冲洗约3到5分钟，压力降下来后即可。
4、反冲洗完成后，如果设备需要运行，就重复第2道工序。
5、动力排空：打开1#、3#阀门，关闭2#、4#阀门，此时管道水流顺序为经1#、3#阀门，进入反冲洗排污管道，通向雨水井系统。 说明：
1、造浪池由于标高原因，水池不能进行自然泄空，需动力排空。其它水池可以进行自然泄空。
2、如果园区闭园长时间歇业，打开过滤器下面排水球阀，排空罐体内水。关闭回水道总阀门，关闭其它所有阀门。
七、玻璃钢过滤器操作流程及注意事项
设备机房回水管阀门为常开状态 操作流程：
1、检查毛发收集器内干净、通水顺畅，打开水泵前后阀门。
2、过滤器顶端为组合一体阀门，有过滤档、反冲洗档、自然流水档。 3、搬动阀门体手柄调入过滤档，启动水泵，为进行过滤水处理状态。 4、搬动阀门体手柄进入反冲洗档，为进行反冲洗状态。
5、搬动阀门体手柄进入自然流水档，为不经过滤层，直接抽排水状态（相当于动力抽水或排水）。
八、滑梯、水疗、儿童戏水设备运行流程及注意事项
设备机房回水管阀门为常开状态 操作流程：
1、检查毛发收集器内干净、通水顺畅、打开水泵前后阀门。 2、启动水泵即可。 说明：
以防意外，滑梯设备增加了现场急停控制装置，也可以现场操作直接运行设备，但运行之前需进入设备机房检查阀门的开闭状态
九、设备机房操作流程及注意事项
一、毛发收集器清理
原则上每周清理一次，但视园区的自然环境和客流量情况进行不定期清理。清理过程如下：
1、关闭水泵电源，关闭水泵前后的进、出水阀门。
2、用扳手拧开毛发收集器的顶盖锁紧不锈钢螺母，为了便于拧开可以用水或润滑剂湿润。
3、下压顶盖（同时可松开水泵进出口法兰有排气孔防水），取出。注意顶盖的安装方向，安装时原向安装。
4、用手直接拧开毛发收集器里面的篓子螺丝，提出、清理垃圾。 5、清洗干净后的篓子放回毛发收集器内，按拧开步骤返回进行。 6、打开水泵前后的阀门，开机。注意不要有水从顶盖接口漏渗水即可。 二、水泵自带毛发收集器清理
1、关闭水泵电源，关闭水泵前后的进、出水阀门。
2、用手直接拧开毛发收集器的两个螺栓，揭盖，取出并清洗里面的篓子。
3、清洗后的篓子放入水泵内，原流程返回安装。 4、打开水泵前后的阀门，开机。毛发收集器不漏水即可。 三、机房集水并排污
主要排掉清洗毛发收集器时的流水，机房里面的其它污水，常规时是自动启停状态，即运行时不需要人工操作。注意事项如下：
1、发现机房存水超过集水井，而水泵不动作；或者水泵运行时发现雨水井内该排水管的流量很小时，需要进行清理检查。
2、检查排污泵的控制状态是否为自动。
3、检查并清理集水井内的垃圾，和泵体进水槽有没有缠绕垃圾。 4、检查并清理管道上止回阀，该止回阀为活接套形式。拧开锁紧螺母即可进行清理卡在止回阀里面的缠绕垃圾。
5、清理、检查后，正常自动排掉集水井内污水，即为完成。
十、真空造浪系统开停机顺序及保养
检查造浪池的水位、控制配电柜电压，正常后方可运行。 一、开机顺序
1.开机前，用黄油枪轴承座内注入三号锂基脂（俗称黄油），确定电机为正转状态。
2.打开机体后面的阀门，DN40阀，把泵体内存有的冷却水排空。 3.启动真空泵，查看是否有无异响。调节供水阀门，冷却水开始循环。 4.检查泵正常运行所需要的技术参数，电压正常，电流稳定，冷却水循环畅通，气压系统运行稳定保证控制阀门正常开启和闭合。
5.机房内控制柜调到现场控制状态，以后直接在现场控制箱内进行操作，包括急停。 二、停机顺序
1.关闭外供水，关闭电机电源。
2.在气温较低的地区，需要把泵盖两端的放水丝堵（如有水）及排水阀门打开，排孔里面的存水，防止冻裂设备。 三、日常保养
1.设备正常运转，每个月加三号锂基脂（俗称黄油）一次。
2.定期检查填料情况，发现密封处漏水需及时更换密封圈（盘根）。 3.检查皮带轮的松紧度，地脚螺栓是否松动，真空泵底盘螺栓。
4.若设备长时间停运行，每周开启真空泵十分钟，防止泵内生锈导致卡死而损坏设备。
第十二章 会议制度
一、诸葛水城会议制度。 1、诸葛水城会议分类。 ⑴ 诸葛水城管理人员每周例会 ⑵ 诸葛水城理人员每日协调会
⑶诸葛水城各班组员工每周例会 ⑷ 诸葛水城管理人员晨会 ⑸ 诸葛水城各部门班前会、班后会 ⑹ 诸葛水城重大接待前动员会 ⑺诸葛水城其他紧急会议。 2、会议目的。
⑴ 为了充分发挥的职能作用，加强管理团队自身建设、提升管理团队工作效率，确保各项工作有条不紊的进行。 ⑵ 实现有效管理促进诸葛水城上下的沟通与配合。 ⑶ 为诸葛水城整体工作指明方向、明确指导思想。
⑷ 及时发现问题，并集思广益，提出改进性及开展性的工作方案 （5）协调各部门的工作方法、工作进度、人员及设备的调配⑹ 动员大会为鼓舞人心、增强员工队伍士气。 诸葛水城管理人员每周例会 时间：每周一16:00地点：办公室
参会人员：诸葛水城部长、主管、各班组全体领班 主持人：诸葛水城各班组领班轮流主持程序：第一步 主持人宣布会议开始
第二步 各班组领班发言顺序：前厅、外场 第三步 主管发言：前厅主管、外场主管 第四步经理发言
第五步讨论
第六步主持人宣布例会结束会议内容：
※领班发言，对本班组上周工作全面总结、已完成事项及效果、未完成事项的进度及困难、工作中存在的问题并提出建议、对本周工作做计划 ※主管发言工作 ※经理发言
传达经理例会内容、总结上周整个中心的工作、安排本汇报上周工作、对各班组上周工作进行总结、部署本周
全员退场。
周工作并提出指导思想 ※讨论内容
就工作中出现的问题、相关会议内容等进行讨论。
会议相关规定：
1.全员准时到场，无迟到、无早退、无缺席现象。 2.手机全部调为震动模式，无紧急情况不得接听手机。 3.参会人员仪容仪表全部合格
4.使用规范会议记录本，不可使用其他笔记本代替会议记录本。5.参会人员坐姿端正，仪态端庄。 6.严格遵守会议流程，操作程序正确规范。 管理人员每日协调会时间每日16:00地点办公室
参会人员：经理、主管、每各班组一名领班
主持人诸葛水城各班组领班轮流主持程序：第一步 主持人宣布会议开始
第二步 各班组领班发言顺序：前厅、外场 第三步 主管发言：前厅主管、外场主管 第四步经理发言 第五步讨论
第六步主持人宣布例会结束 会议内容 ※领班发言
对本班组当日工作全面总结、已完成事项及效果、未完
全员退场。
成事项的进度及困难、工作中存在 的问题并提出建议、对明日工作做计划※主管发言工作 ※经理发言
传达会议内容、总结当日整个中心的工作、安排下一步
汇报当日工作、对各班组当日工作进行总结、部署明日
工作并提出指导思想※讨论内容
就工作中出现的问题、相关会议内容等进行讨论。
会议相关规定：
1.全员准时到场，无迟到、无早退、无缺席现象。 2.手机全部调为震动模式，无紧急情况不得接听手机。 3.参会人员仪容仪表全部合格
4.使用规范会议记录本，不可使用其他笔记本代替会议记录本。5.参会人员坐姿端正，仪态端庄。
6.严格遵守会议流程，操作程序正确规范。
第十三章 诸葛水城请假制度
1、员工请假需填写休假申请单，由主管批准后再向部长申请，部长批准后将请假单交于领方可按照填写时间离岗。
2、请假单填写清楚、不得涂改、字迹潦草或涂改后按无效处理。 3、员工请事假需要提前申请，由本人当面提出，禁止电话请假，如未提前申请或电话请假，可不予批准。
4、员工除因重病不能自行请假者，可由同事或亲属代为请假，除此之外应亲自办理请假手续，未办妥请假手续者不得先行离岗，否则以旷工论处。
5、病假两天以内含（两天),需要出具乡镇级以上医院开具的病例证明,两天以上需要出具县级以上医院开具的病例及休假证明，七天以上（含七天）或间接性请假较频繁者领班有权要求其出具省、市级医院开具的病例及休假证明，证明需医院盖章有效。
6、员工请假假期已满未续假者，或虽已提出续假申请但未经批准便不到职者，除确实因病或临时发生意外等不可抗力事情外均以旷工论处。
7、请假理由不充分或有妨碍工作时，可不予批准，或缩短假期或令延期请假。
8、请假者必须在休假前将经办事务交接清楚，不得因交接不清而影响日后工作。
9、员工请休假不得虚造理由，否则除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。
第十四章 水质化验检测制度
（一）严格执行关于游泳场所管理办法及《中华人民共和国体育法》等有关规定，对泳池水质严加管理，保证池水的各项指标均达到国家要求的卫生标准。
（二）水质化验人员要的高的工作责任心，熟悉和掌握水质分析和校验的业务技术及处理水质的能力。
（三）加强对游泳池水的管理与监督，与水处理人员相互配合，合理投加各种药剂，保证池水的清洁卫生。
（四）熟悉和掌握水质检测设备、仪器的性能操作及保养，使其正常运转，精确灵敏，保证检验项目的准确度。
（五）细菌室要保持清洁卫生，检验前必须关闭门窗和进行紫外线消毒，保证各种器皿及培养基卫生无菌。
（六）池水加药消毒后，应及时对池水进行检测，每日除了对池水进行全项分析外，每至2—3小时检验一次池水余氯，使池水中的淳离性余氯保持在—L。
第十五章 拖鞋消毒操作程序管理制度
（1）用“氯化消毒法”营业前用含氯消毒制剂，配兑专用消毒液，水中的游离子含量标准为5—10mg/L。
（2）营业中，将客人穿用后的拖鞋，按“一客一消毒”的原则，及时浸泡入消毒液中，浸泡洗刷30分钟后取出，放在指定位置存放。
（3）平均每两小时使用“余氯比色剂”对消毒液含氯指标测一次，并记录检测结果，当余氯含量低于5mg/L时，应及时补充消毒制剂。 （4）消毒液平均2—4小时更换一次，客流量较大时，可根据实际情况调整更换频次。
第十六章 消毒药剂储存管理制度
（一）投往游泳池水中的各种化学药剂，应设有专用药品库，库房保持通风、干燥，药剂远离热源。
（二）各种药品要分门别类，整齐摆放在平台或垫板上，并留有的通道，不得混放、堆放在地面上。
（三）保持库房内清洁卫生，盛装药剂的用具用后，清刷干净，摆放整齐。
（四）每班设有专人负责药品库钥匙，药品入库、出库都要有专人看管，严格登记记录。
第十七章 循环设备卫生管理制度
（一）水处理人员要有高度的工作责任心，自觉维护、保养好循环设备的卫生管理工作，保证设备的正常运行。
（二）每小时巡回检查一次循环设备的运行情况，定期检查水质检测仪表、加热器、各种阀门、压力表等，并做好记录。
（三）加热器每年要进行清洗一次，毛发过滤器每日清洗一次或更换滤网，同时要做好除锈防腐工作，有清洗防腐记录。
（四）每日对各种输水管道、机泵、滤机和地面清洗擦拭，不得有污垢。
（五）每天营业结束后，要及时检查泳池进水口、回收口、泄水口和溢流槽上的格栅盖是否牢固，查看滤机过滤情况。
第十八章有害昆虫与鼠类的消杀与控制制度
一、目的
对有害昆虫与鼠类的消杀与控制有助于减少食品的污染机会 二、内容
一、有害昆虫的综合防治措施
1、与食品加工有关建筑的门窗、开口必须安装纱门、纱窗、纱网；有条件者对人员和原料进出的通道安装自动关闭的门，在入口处设置灭蝇灯。
2、室内必须使用带盖的垃圾桶，容量要足够容纳全部垃圾、
避免溢出，垃圾须随时收集存放。
3、要采取积极措施清理室外垃圾，向室外排放垃圾应使用
密封的垃圾袋，以消除苍蝇的孳生和隐藏场所。
4、使用杀虫剂时必须按照使用说明进行、杀虫剂须单独存
放，避免造成食品的污染。
5、有效的卫生工作和必要的纱门、纱窗、是防蝇的根本，
使用杀虫剂只是辅助措施。
6、加工后认真做好工作台和地面的清洁工作。
7、经常保持厕所的清洁。 二、老鼠的控制措施
1、定期清除环境和建筑物的鼠穴。
2、通往室外门的下端应有金属防鼠板、门缝以老鼠不能通
过为宜；下水道入口处应有金属蓖盖或翻碗。
3、有鼠害时应请专业灭鼠人员来处理，有轻微鼠患的食品
场所应使用鼠夹、鼠笼、粘鼠板工具，不允许使用可能危害食品安全的药物。
第十九章 诸葛水城净脚池水质处理药剂投加制度
一、目的：
国家承认的旅游娱乐场所，为了确保诸葛水城内水质及客人的卫生状况保持，设立净脚池消毒设施，有效杀灭真菌，防止真菌传播。
二、细则：
1、采用氯化消毒药剂配兑消毒液，保持游离性氯离子含量5—10mg/L。
2、平均2小时用余氯比色剂检测余氯含量低于5mg/L。 3、2—4小时更换一次，随客流调节更换时间，最迟不得超过4小时。
4、水质保持清洁无杂质，沉淀无水面漂浮物。 三、标准：
1、净脚池水位确定于池壁10—12cm。
2、池水药剂含量5—10mg/L，低于5mg/L添加药剂，确保消毒效果。
3、在岗人员按时做消毒记录。
4、当班管理人员跟踪检查。
第二十章 安全使用化学用品规则
一、目的
有效避免食品意外污染事件的发生。 二、内容
1、加工间所需化学用品必须由指定的专人统一领取，并存放于
专门场所。
2、领取化学品时，采取用多少领多少原则，没用完的交回管理
员。
3、所有化学用品必须有标识，最好能装在带盖的桶中。 4、盛过化学用品的容器，不得存放食品，即使容器被洗涤，如
洗净的洗涤剂桶也不能存放食用油、盐、醋等。
5、在加工地点不得存放化学用品，卫生管理员要每天检查这些
地点的油、盐、酱、醋等调料的卫生状况。
6、污染变质的食品一经发现需立即报告负责人、管理员，并将
此类物品存放专门位置。
7、所有的成品、半成品的存放必须附有卡片，注明产品名称、
生产日期、时间、保质期、责任人。
第二十一章 从业人员健康体检培训制度
一、目的：
为防止从业人员患有在碍水质引发客人健康的疾病。认真落实《公共场所卫生管理条例》。
二、细则
1、从业从员每年最少体检一次。 2、体检须到区级以上防疫机构进行。
3、体验同时据相关防疫机构的健康卫生知识考试，考试必须。 4、如体检结果不达标应及时上报。
5、根据实际情况对体检不达标者工作按相关规定安排。 6、上岗须持有效体检证件。 三、考核：
1、以上制度工作人员须严格遵守。
2、未执行者按规定严格处理。
第二十二章 公共区域设施消毒的管理制度
为了确保服务质量，严格遵守国家《公共场所卫生管理条例》的规定，对客用设备设施、公共区域的消毒、操作程序及标准，按下述规程操作执行。
一、公用拖鞋
1、用“氯化消毒法”营业前用含氯消毒制剂，配兑专用消毒液，水中的游离子含量标准为5—10mg/L。
2、营业中，将客人穿用后的拖鞋，按“一客一消毒”的原则，及时浸泡入消毒液中，浸泡洗刷30分钟后取出，放在指定位置存放。
3、平均每两个小时使用“余氯化色剂”对消毒液含氯指标测一次，并记录检测结果，当余氯含量低于5mg/L时，应及时补充消毒制剂。
4、消毒液平均2—4小时更换一次，客流量较大时，可根据实际情况调整更换频次。 二、溢流槽
1、采用氯化消毒法于歇业后，使用含氯消毒制剂配兑专用消毒液，水中游离子含量标准为5—10mg/L。
2、歇业后，将区域溢流槽～地沟～地面等设施用配兑好的清洁剂进行擦拭消毒并用流水冲洗。 三、台面、面盆、小便器、座便器、便池
1、采用“氯化消毒法”，使用含氯消毒制剂配兑专用消毒液，水中游离子含量标准为5—10mg/L。
2、每营业中，采用专用消毒抹布配兑专用的清洁剂每日班中进行清洁消毒，每日三次。
3、歇业后，将卫生设施进行擦拭消毒，并用流水冲洗干净。
第二十三章 诸葛水城净脚池水质处理药剂投加制度
一、目的：
国家承认的旅游娱乐场所，为了确保诸葛水城内水质及客人的卫生状况保持，设立净脚池消毒设施，有效杀灭真菌，防止真菌传播。
二、细则：
1、采用氯化消毒药剂配兑消毒液，保持游离性氯离子含量5—10mg/L。
2、平均2小时用余氯比色剂检测余氯含量低于5mg/L。
3、2—4小时更换一次，随客流调节更换时间，最迟不得超过4小时。
4、水质保持清洁无杂质，沉淀无水面漂浮物。 三、标准：
1、净脚池水位确定于池壁10—12cm。
2、池水药剂含量5—10mg/L，低于5mg/L添加药剂，确保消毒效果。
3、在岗人员按时做消毒记录。 4、当班管理人员跟踪检查。
第二十四章 诸葛水城作息时间
一、营业时间（11:00--21:00下班时间根据实际情况） 1、天气：
1.晴：正常营业时间
2.雨：停业一天，根据实际情况安排休假，部分员工到岗进行设备维护等工作。
3.早上晴下午雨：根据实际情况若因天气原因无法营业，可安排员工进行培训、卫生清扫等工作。
4.早上雨下午晴：早上进行设备检修，下午根据实际情况可正常营业。 2、周一至周五
1.前厅一班上班时间为10:30--21:00 2.后厅两班人员轮流到 早班：10:30--21:00
晚班：13:00--21:00 3、周六、周日 10:30--21:00
第二十五章 附录
一、游客服务中心工作流程及服务标准
一、基本原则
1.正式对外营业前半小时到达工作岗位，完成本岗台面、地面、物面的清洁卫生，保持工作区域前的卫生干净整洁。
2.检查投诉问题登记表、失物认领登记表、游客建议登记表是否摆放整齐，准备好咨询问题登记表、失物招领登记表。 3.自行检查仪容仪表，保持良好精神状态，保证头发不披散、不凌乱，坐姿端正，面带微笑，正式对外营业接待。 二、客诉处理
1.受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。 2.收集整理游客的意见和要求，每日闭园前将有关信息反馈运营经理。
3.热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。
4.指导游客正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。
5.向各个部门反映游客的意见、要求、建议、并提供游客争议的有关信息。
6.游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关负责人接到投诉后，相关责任人收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效的配合。
7.接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉表”，确保投诉记录完整性。
8.工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。
9.按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2-4个工作日内完成投诉的回访、回复等善后工作。 10.对游客的投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。
11.当接到群体性投诉事件时：①一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；②报告当班运营主管，运营经理根据情况酌情处理；③事态严重时，运营经理将及时上报公司领导，做出相应处置。 三、遗失物品招领
1.游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价值物品上缴游客服务中心，应主动做详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播站招领物主认领。
2.失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。
3.乐园关闭后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司保存。
四、突发事件处理
1.当接到反应有突发事件的报告或任务时，应立即了解游客报告的位置、时间、和所发生事件的所在地，并做好登记备录。
2.根据所发生时间的性质，应在10分钟内通报相关情况，并进一步核实。
3. 游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事情发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。
4.事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，协助治疗，同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并在现场核实情况，做好登记备录。
5.客服人员在了解伤情原因后根据游客受伤情况向上级领导反馈，同时与部门主管汇报，部门主管负责将情况报告与公司。
6.以人为本，救援第一。在处理游客突发公共事件中以保障游客生命安全为根本目的，尽一切可能为游客提供救援、救助。
7.属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。
8.及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一事件与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。 五、工作规范
1.游客服务中心以服务为第一宗旨，一切行为以游客需要和利益为出发点；凡游客正当、合理的要求均应该满足，树立较强的服务意识。
2.为接待和协调的成功，不管个人能力多么突出，均要服从管理（严格分工、定岗定位），以岗位责任为第一要件。
3.具备群体意识，以公司利益为重，不计较个人得失。在接待和服务中，要以一个严谨、灵活、高效的团体保障整体的服务质量，维护园区品牌。员工之间紧密配合相互协作是游客满意的必要条件。 4.在工作中要以严谨、准确为前提，以高效率为手段，以高质量服务为目的。养成办事不拖沓，尽量缩短管理链条的流程习惯，为游客节约时间，使服务品质不断攀升。
5.接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。
二、仪容仪表规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起对方的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
一、个人仪容有哪些基本要求
（1）发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当（留长发的女性在上班期间，严禁将头发披散）。
（2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。
（3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。（强调） （4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。 二、着装的基本要求有哪些？
（1）整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
（2）搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。
（3）体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。
（4）不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场 所不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤等。 （5）工作期间不适宜佩戴过于夸张的配饰。 （6）着装的六戒
脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜
艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情 况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
露。女性，在工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是 女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环要 做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个 人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为 单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“以貌取人”。 三、化妆的原则 1、扬长避短
突出美化自己脸上富有美感之处，掩饰面部的不足，以达到化妆的最佳效果。 2、淡妆适宜
一般来说，化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆等多种 形式，他们的浓淡程度都 存在差别。因此，化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。
3、化妆避人
化妆或补妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆 间、洗手间等，切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。
四、个人卫生（简要说明，个人自觉遵守）
工服：要干净整洁，没有褶皱，若有污渍、异味便应立刻更换。 皮肤：若表皮有伤口要及时处理，不得裸露于游客面前。 手部：指甲要剪短，不得涂抹指甲油，指甲缝要保持清洁，经常 洗手。
脚部：鞋子要保持干净，每日清洗足部更换袜子。 头发：经常清洗，保持清爽干净，梳理整齐。
胡须：（男士）经常剃胡须，不允许留胡须。鼻毛修剪干净。 牙齿：每日涮牙，检查牙齿及保持口气清新，饭后漱口保持牙齿 表面干净。
个人护理：经常保持身体清洁，每日沐浴及更换衣服。 五、文明用语 （一）文明用语
1、 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。（员工集体集合时应答问候语统一用一个“好”来回答) 3、 告别语：再见、晚安、明天见。
4、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉。 5、 道谢语：谢谢、非常感谢。
6、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7、 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
8、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 （二）电话用语
电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，为了工作上的需要，我们可能经常要接听电话，所以维护好电话形象非常重要，代表了我们整个企业的形象。
听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作，电话铃响三声之内必须接听。
在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的应答短语。
如果是需要转接电话应该请对方等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问对方是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言。
挂电话时要询问对方还有什么吩咐吗，表示对对方的尊重，没有事情就与对方道谢，感谢来电，说再见，等对方挂电话后挂下电话。
在接听私人电话时应小声不影响其他人工作，有必要可以到室外接听。
在同事接听电话时，尽可能回避。
私人电话尽量简短，不影响工作时间。(三)、举止礼仪
1、体态有哪些基本要求？(做示例)
（1）站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。
（2）坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。 （3）走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。 （4）不可在公共场所席地而坐。 2、手姿（做示例）
手的姿势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的。
在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心的扔掷，禁忌以手指或笔尖直接指向客人。 单独用食指、中指指向他人是失礼的行为。 3、行为
（1)尽量靠右行，不走中间。
（2)与上级、游客相遇时，要点头示礼致意。
（3)与上级、游客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4)与上级、游客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 （5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （7)走通道、走廊时要放轻脚步。
（8)用餐时排队有序进行，不拥挤、不插队、不大声喧哗。 （9)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向 递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 (四)办公礼仪
进入办公室要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门， 不能大力、粗暴，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。
进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：对不起，打断您们的谈话。
无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他 人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；
不翻看不属自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客 人也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 （五）道德要求
1、有责任感就是有责任心，自己的工作应自己努力完成，不推诿不扯皮，敢于承担责任。
2、有团队精神就是善于沟通，以团队利益为重，不搞小团体主义，不拉帮结派，特别对新同事要主动关心爱护。
忠于职守，乐于本职 实事求是，不弄虚作假
依法行事，严守秘密 诚实守信、
三、儿童进园须知
为了营造安全、清洁的儿童游乐环境，入场游玩的儿童，以及陪同的监护人务必仔细阅读并接受本园的游玩须知。
1、本园只针对身高为140cm以下的儿童有发儿童票的特权，身高超过140cm的请前往售票处购买成人票；
2、患有传染病、身体不适者及不卫生者，严禁入内；
3、所有进场人员，请不要将食物或饮料、坚硬物品以及可能对他人安全与健康造成伤害的危险物品携带入场；
4、进场人员应听从工作人员安排，依次入场，确保安全有序； 5、在游玩时，请家长（监护人）负起看护责任，不要离开现场时刻关注游玩中你的孩子的安全，教育并培养您的孩子树立合作与谦让的品格；
6、请不要再乐园内随处丢垃圾、大小便等有关影响卫生的行为； 7、禁止在乐园内追逐打闹，以免伤害他人，或造成不必要的麻烦； 8、禁止在乐园内乱涂、乱画、擅自移动、拆卸和松动设备部件，出园时不得将场内任何物品设施带出场外；
9、请遵守乐园内的相关规定并服从工作人员的管理，离开时检查自身物品，以免丢失；
10、本乐园对因使用设施不当而引发的受伤事故或为妥善保管私人财物丢失与损坏等，将由游客自行负责；
11、入场游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）须明白：乐园游玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入乐园游玩
前必须明白此类风险的存在，并仔细阅读诸葛水城各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等），游客需明确进园内儿童须知的各项规章制度，签订进园协议、方可进园。一旦进入本园区，即表示你已认可本乐园的一切规定并自行承担一切风险； 12、以上规定的最终解释权归诸葛水城所有。
四、安全协议书
入园游玩的儿童，以及陪同的家长（监护人）应须知：游乐场游玩可能会因为本人或监护人的失误而导致意外发生，因此进入诸葛水城游玩前必须严加看管当事人，并仔细阅读诸葛水城各项游玩规则（包括场内一切提示、警告标识等），游客需明确进园内儿童须知的各项规章制度，签订进园协议、方可进园。一旦进入本园区，即表示你已认可本园的一切规定并自行承担一切风险。发生一切不安全因素与本乐园无关。
监护人：
年 月 日
五、游客入园须知
Notice to Park Visitors
入园时请出示您的门票，本园不设退票和二次入园服务，出园后必须重新购票。
Please show your ticket when you enter the park. The park has no refund and secondary admission services, so you must re-purchase the ticket after leaving the park.
1、本园区实行一票制，门票包含所有正常开放的水上游乐项目及表演，园区内餐饮、购物及物品租赁等须另行付费。
1. The park issues one ticket, which includs all the normal open water rides and shows, while dining, shopping and article leasing within the park shall be paid additionally.
2、为保证水上乐园的安全、舒适，本园将有权要求打开手提包、背包、包裹及其他物品接受安全检查。
2. In order to ensure the safety and comfort of the water park, the park will be entitled to require you to open handbags, backpacks, parcels and other items to accept the security check.
3、本园基于安全可以拒绝任何手提包、背包、包囊及其他物品带入园区，并对所有无人看管的物品做出适当处理。 3. Based on safety, the park can reject bringing any handbag, backpack, parcel and other items into the park and make appropriate treatment of all unattended items.
4、高血压、心脏病、肝炎、沙眼、急性结膜炎、中耳炎、精神病、皮肤病、哮喘病、骨折或关节脱位史、癫痫病、酗酒者，以及被医学上鉴定为不适宜参加激烈运动者谢绝入园。
4. Visitors, who suffer from hypertension, heart disease, hepatitis, trachoma, acute conjunctivitis, otitis media, mental illness, skin diseases,
asthma, history of fracture or dislocation, epilepsy, alcoholism, or that are identified medically as being unfit to participate in intense exercise, may be refused entry to the park.
5、园区内的所有消费都采用储物柜手牌刷卡结算（不使用现金），请预先在园区各充值点进行充值，储物柜租金为20元/个，手牌押金为20元/个，离园时凭储物柜手牌办理结算退还余款。
5. All consumption within the park is settled by swiping the wrist band (without using cash). So, please recharge it at recharge points within the park in advance. The rent of one wrist band is 20 Yuan. The deposit for one wrist band is 20 Yuan. When leaving the park, you should deal with settlement and refunding of any balance.
6、身高在米以下的儿童以及60岁以上的游客，必须穿着救生衣游玩并有监护陪同。
6. Children less than meters tall and visitors over the age of 60 must wear a life jacket and be accompanied by a guardian. 禁止携带以下入园物品：
The following items are prohibited: 1、食品、饮料。 1. Food and beverages
2、游泳圈、浮排、冲浪板等直径大于50公分的水上充气游具。
2. Swim rings, floating rows, surfboards and other inflatable playground equipment of more than 50 cm diameter.
3、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋及任何有无动力的车辆。 3. Glassware, scooters, roller skates, and any powered or unpowered vehicles
4、宠物及其他动物。 4. Pets and other animals 5、彩旗、锣鼓、高音喇叭。 5. Flags, drums and loudspeakers
6、烟花、爆竹等易燃爆品，有害有毒物品，管制刀具、枪支及法律规定的危险品。
6. Fireworks, firecrackers and other combustible and explosive materials, poisonous substances, knives, guns or any other dangerous goods 着装提示 Dress Tips
1、为保持水质清洁，进入水区前请着泳衣。
1. To keep the water clean, please wear a swimming suit before entering the water area.
2、参加水上游乐前，请将手表、眼睛、首饰、发夹等妥善存放，以免丢失、损坏或危及人身安全、损坏游乐设施。
2. Please store the watch, glasses, jewelry, hair clips etc. properly to avoid loss, damage or endangering of personal or damaging recreation facilities while participating in water recreation. 行为要求
Behavioral requirements
1、请尊重园区其他游客及工作人员，请勿使用不雅言语或作出任何危险、违法或无礼行为。
1. Please respect other visitors and park staff, and don’t use profanity or engage in any dangerous, illegal or offensive behavior.
2、请勿做出插队、占位、随地吐痰、乱丢杂物、在水中饮食等不文明行为。
2. Do not cut or reserving place in line, spit, litter, consuming food or drink in the water or other unacceptable behavior. 未经本园许可严禁以下活动
The following activities are prohibited without the permission of the park 1、在园内销售任何物品或服务，宣传展示任何物品或服务。 1. Sale of or propagate or display, of any goods or services in the park.
2、派发印刷品。
2. Distribute printed materials. 3、展示任何旗帜、横幅或徽号。 3. Display any flag, banner or logo.
4、未经批准的活动、游行、演说和公共集会等。
4. Unauthorized activities, parades, speeches, public gatherings and so on 5、商业用途的摄影和录像。
5. The commercial use of photography and video 6、任何妨碍或破坏水上乐园和设施的行为。
6. Any behavior that impedes or destroys the water park and facilities 特别告知 Special information
1、游客必须仔细阅读游客须知，在知晓园区须知的情况下进入本园游玩。
1. Visitors must read the notice to park visitors carefully, before entering the park to play.
2、对于任何不遵守水上乐园规则，做出危险、无礼、违法行为或严重影响他人游乐及影响他人安全，乐园有权拒绝其进园或要求其离园。
2. As for any one that doesn’t comply with the rules of the water park, or makes dangerous, rude, illegal behavior or seriously affect others’ amusement or influence the safety of other people, the park has the right to refuse admission to the park or reject them form the park.
3、游客必须遵守水上乐园相关规则及了解各游乐项目的规则后进行游玩，如由于游客不遵守相关规则或其他任何自身原因导致游客任何财务损失或人身伤害的，均由游客自行负责。
3.Visitors must comply with the park rules. Persons that do not comply with the rules or cause other visitors any financial loss or personal injury will be personally responsible for related costs.
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