技术与方法 物流技术２０１４年第３３卷第１期（总第３０４期） ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１００５－１５２Ｘ．２０１４．Ｏ１．０７５ 物流服务客户满意度影响因素及 评价指标体系构建 冯燕芳 （无锡工艺职业技术学院经济管理系，江苏无锡２１４２０６） ［摘要】通过物流服务客户满意度影响因素的遴选分析，构建了物流服务满意度评价指标体系，以促进物流企业以物流服务 满意度为经营管理的重要导向，重视物流服务营销，不断提高物流服务的市场竞争力。 ［关键词】物流服务；客户满意度；物流营销；评价指标体系 【中图分类号］Ｆ２５２１；Ｎ９４５ ［文献标识码】Ａ ［文章编号１１００５—１５２Ｘ（２０１４）０１—０２４２—０３ Ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ Ｆａｃｔｏｒ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ Ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｆｅｎｇ Ｙａｎｆａｎｇ （Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓ＆Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＷｕｘｉＶｏｃａｔｉｏｎａｌ＆ＴｅｃｈｎｉｃａｌＣｏｌｌｅｇｅｏｆＣｒａｆｔｓｍａｎｓｈｉｐ，Ｗｕｘｉ２１４２０６，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｂｙ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｗｅ ｂｕｉｌｔ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｔｏ ｈｅｌｐ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｍａｒｋｅｔ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｉｔｙ ｆｏ ｔｈｅ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｓｅｒｖｉｃｅ；ｃｌｌｓｔｏｌｎｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｍａｒｋｅｔｉｎｇ；ｅｖ￣ｕａｔｉｏｌｌ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ 期望值与客户实际所体验或获得物流服务之间的匹配程度状 １ 引言 况。物流服务客户满意度的高低与物流企业的资源水平、经营 管理等有重要的关系，其受到多种因素的影响（Ｓｕｓａｎｎｅ Ｈｅａｚ， 客户满意度越来越受到企业特别是服务业的重视。物流 Ｍｏｎｉｃａ Ａｌｆｒｅｄｓｓｏｎ，２００３）［４１。物流企业需要从物流市场需求及物 业是现代服务业的重要组成部分，在国民经济建设和发展中 流客户期望值等多方面因素出发，重视客户价值的物流服务 起到了十分积极的作用。物流企业需要重视中国物流市场发 能力要素积累（何琳，丁慧平，２００７）围，重视物流服务的客户满 展现状及趋势的分析（刘秉镰，刘玉海，２００９）［１１，注重物流营销 意度分析及评价，对于促进物流企业的经营管理，取得更好的 及其竞争力的提升（朱春春，２０１２）￣。对于物流企业而言，进行 经济效益具有重要的作用。 客户满意度分析和评价，已经成为物流服务提供过程中了解 （１）把握物流服务满意度水平。物流服务客户满意度评价 和发现物流客户需求、把握物流企业经营管理问题，进而改进 的重要作用之一就是能够较为及时、准确地了解物流企业所 物流服务的重要方式（张旭辉，蒋霁云，２００８）ｔ３１。物流服务客户 提供服务与客户所期望服务之间的匹配状况，便于物流企业 满意度影响因素分析及评价指标体系的构建，能够促进物流 较好地把握物流服务的满意度水平。 企业更好地对接物流市场的客户需求，不断提高物流服务质 （２）了解物流客户期望值。物流服务客户满意度有助于物 量和水平。 流企业更好地了解客户的物流服务期望值，分析物流客户关 注的服务重点，有利于物流企业根据客户期望值提供满足客 ２物流服务客户满意度评价的作用 户需求的物流服务。 （３）发现物流服务问题。物流服务的客户满意度评价旨在 物流服务的客户满意度主要是物流客户对于物流服务的 通过各项影响因素梳理、凝练而成的评价指标，对接物流企业 【收稿日期］２０１３—０５—１４ ［基金项目】‘‘青蓝＿Ｔ程”资助 【作者简介】冯燕芳，无锡工艺职业技术学院经济管理系讲师，硕士，主要研究方向：企业管理。 －２４２－ 冯燕芳：物流服务客户满意度影响因素及评价指标体系构建 经营管理过程中的实际问题，能够发现物流服务的问题，促进 物流企业的经营管理。 （４）分析物流服务提高路径。通过物流服务客户满意度评 技术与方法 务客户满意度影响因素所设计变量间的相关性较强，对于物 流服务客户满意度影响因素进行后续因子分析的效果也就较 好，表明问卷设计具备较好的运用价值。 价，能够从各项影响因素分析与指标评价中使物流企业明确 物流服务提高的着力点，较为清楚地把握提高物流服务水平 和客户满意度的路径，从而实现促进物流经营管理的目标。 本文按照物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、 物流服务资源条件水平、物流服务客户反应水平等４项一级 指标所属的１２项二级指标进行ＫＭＯ和Ｂａｅｔｌｅｔｔ检验，相应的 检验结果见表２至表５。 ３物流服务客户满意度影响因素梳理 物流服务客户满意度的影响因素及评价，结合相关文献 资料以及物流企业经营管理的实际情况，采用Ｌｉｋｅｒｔ ９分量表 的方式，运用ＳＰＳＳ１６．０软件进行分析。 ３．１ 影响因素调研及问卷的描述性统计分析 结合文献资料，按照物流服务功能以及物流服务客户满 意度的实际状况以及物流服务客户满意度评价作用的分析， 根据物流业、物流企业经营管理者、相关专家学者等方面的意 见和建议，经过梳理和归纳，设计相应的影响因素调研问卷。 问卷发放采用Ｅ—ｍａｉｌ邮件、实地调研、电话咨询等多种形式。 考虑到调查过程中的人力、物力和财力等条件状况，本文问卷 发放的区域主要集中在长三角地区。该地区属于物流业较为 发达和繁荣的区域，问卷调研具有一定的典型性和代表性。向 物流企业、物流业管理部门、专家学者发放研问卷２３０份，回 收问卷２１５份，经过调研问卷的整理，删除其中的不合格或无 效问卷１４份，主要原因为指标分值赋分不全、赋分分值全部 一致等。因此，回收有效问卷数量为２０１份，符合问卷统计分 析的要求。本文运用ＳＰＳＳ１６．０对物流服务客户满意度影响因 素进行问卷调研的描述性分析，统计分析结果见表１。 表１物流服务客户满意度影响因素调研结果的 描述性统计分析 —级指标 Ｊ芋号指标名称 Ｎ 毗ｎｌｍＥｔ最小直 最大值 ａ Ｍａｘｉｍ Ｍｅａｎ Ｓｔｄ．Ｄｅｖｉａｔｉｏｎ 均值 标准差 物流瞻暑 Ｐ１物流服务品牌 可率 ２。１ ２ ９ 屯６３ １．４２０ 客叫 ＿啦 ０平 Ｐ２彩捕鼢 军率 ２０１ ｌ ８ ４５ Ｌ稻 Ｐ３物流５时驰 誉率 ２０ｌ １ ７ 也７３ Ｌ ３６４ 物流服务 Ｐ４物流暇务准时率 ２０１ １ ９ 出国 １档 专 水平 Ｐ５物流眼务区域覆盖率 ２０１ ２ ７ ７７ Ｌ ２７６ Ｐ６ 【 员Ｅ ∞ｌ ｌ ７ ４ ７３ Ｌ ３６４ 物流服务 Ｐ７物济棚务嘲敞各瓷 总额 ∞１ １ ８ 毛茁 ｌ ３墙 躲条ｆ Ｋ平 Ｐ８物怵服务作 斟 率 ∞１ ｌ ９ ７９ １ ３７７ Ｐ９物流喉利亩息化建设Ｉ殳入额 ２０１ ２ ９ ４ ６３ Ｌ锄 物溯膀 Ｐｌ０物流客芦 求及时了解率 ２０ｌ ２ ９ 屯６５ １．４３９ 。客白反应水平 Ｐｌｌ物流客卢需 自直率 ２０１ １ ８ 屯４４ １．４０６ Ｐ１２钐嫦客白反馈问圜ｉ翠决率 ２０１ １ ８ 屯９０ １．３７５ Ｖａｌｉｄ Ｎ（１ｉｓ押ｉｓｅ） ∞１ 描述性统计分析结果表明，物流服务客户满意度影响因 素的均值最小为４．４４，各个影响因素能够较好地反映物流服 务的客户满意度状况。 ３．２影响因素的ＫＭＯ和Ｂａ￣ｌｅｔｔ检验 针对物流服务客户满意度影响因素的调研问卷，以及所 获得的问卷数据的描述性统计分析结果，采用ＫＭＯ和Ｂａｅｔｌｅｔｔ 检验的方法，针对物流服务客户满意度的影响因素检验变量 间的相关性，以提高影响因素的梳理效果。对于物流服务客户 满意度而言，调研数据分析要求ＫＭＯ值大于０．５，表示物流服 表２物流服务客户信赖水平ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ检验 Ｉ￣ｓｅｒ－Ｍｅｙｅｒ－ＯｌｋｉｎＭｅａｓｕｒｅ ｏｆ Ｓａｍｐｌｉｎｇ Ａｄｅｑｕａｃｙ． ０．５９４ ＢａｒｔｌｅｔｔｔｓＴｅｓｔ ｏｆＳｐｈｅｒｉｃｉｔｙ Ｉ Ａｐ￣ｏｘ．ａ１ｉ．Ｓｑｕａｒｅ ５３１４４ ｅｄｆ ３ Ｉｓ ． ０．Ｏ０ｏ 表３物流服务专业化水平ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ检验 Ｋａｉｓｅｒ－Ｍｅｙｅｒ－ＯｌｋｉｎＭｅａｓｕｒｅ ｏｆ ＳａｍｐｌｉｎｇＡｄｅｑｕａｃｙ． ０ ６２２ Ｂａｒｔｌｅｔｔ’Ｓ Ｔｅｓｔ ｏｆＳｐｈｅｒｉｃｉｔｙ Ａｐｐｒｏｘ Ｃｈｉ－Ｓｑｕａｒｅ ９４．４５７ ｄｆ ３ Ｓｉｇ ０．Ｏ０ｏ 表４物流服务资源条件水平ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ检验 Ｋａｉｓｅｒ－Ｍｅｙｅｒ—Ｏｌｋｉｎ Ｍｅａｓｕｒｅ ｏｆ Ｓａｍｐｌｉｎｇ Ａｄｅｑｕａｃｙ． ０．６３０ Ｂａｒｆｌｅｔｆｓ Ｔｅｓｔ ｏｆ Ｓｐｈｅｒｉｃｉｔｙ Ａｐｐｒｏｘ Ｃｈｉ－Ｓｑｕａｒｅ ７５ ４９５ ｄｆ ３ Ｓｉｇ． ０ ０００ 表５物流服务客户反应水平ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ检验 Ｋｍｓｅｒ－Ｍ￣ｙｅｒ－ＯｌｋｉｎＭｅａｓｕｒｅ ｏｆＳａｍｐｌｉｎｇＡｄｅｑｕａｃｙ． ０．６２３ Ｂａｒｔｌｅｔｔ’ｓＴｅｓｔｏｆＳｐｈｅｒｉｃｉｔｙ Ａｐｐｒｏｘ．Ｃｈｉ—Ｓｑｕａｒｅ ６４．２５３ ｄｆ ３ Ｓｉｇ ０．Ｏ０ｏ 根据ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ检验分析结果，物流服务客户信赖 水平、物流服务专业化水平、物流服务资源条件水平、物流服 务客户反应水平等指标的ＫＭＯ值均大于０．５，表明物流服务 客户满意度影响因素及评价指标具有较强的因子分析和运用 价值。 ３．３影响因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈ Ｓ ａ检验 物流服务客户满意度影响因素研究的信度检验，采用 Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ ａ系数分析，采用ＳＰＳＳ １ ６．０进行Ｃｒｏｎｂａｃｈ ｓ ａ系数 检验，分析结果见表６。 本文按照物流服务客户信赖水平、物流服务专业化水平、 物流服务资源条件水平、物流服务客户反应水平等４项一级 指标所属的变量Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ ａ系数依次为０．５５９、０．６５８、０．６３３、 ０．６０４，均为中等信度；问卷整体量表Ｃｒｏｎｂａｃｈ。ｓ ａ信度系数为 ０．８６７，为高信度。物流服务客户满意度影响因素的Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ ａ信度检验表明，调研问卷的样本数据信度较高，能够较好地 通过内部一致性检验。 ４物流服务客户满意度评价指标解释 ４．１ 物流服务客户信赖水平的指标解释 该一级指标主要从物流企业所提供服务的客户信赖水平 ＿２４３＿ 技术与方法 表６物流服务客户满意度影响因素调研数据变量信度分析 一物流技术２０１４年第３３卷第１期（总第３０４期） 进行考核与评价，物流企业所拥有的各种资源条件状况对于 物流服务功能和服务质量有着重要影响，影响到物流服务的 级指标 物流服务 二级指标（观测变量） ｐｌ 物流服务品牌认可率 Ｃｒｏｎｂａｃｈ’ｓ ａ系数及等级 ０．５５９ 中等信度 客户信赖水平 １＞２ 物流服务选择率 Ｐ３ 物流服务赞誉率 物流服务 Ｐ４ 物流服务准时率 客户满意度水平。该一级指标主要由物流服务设施设备资产 总额、物流服务作业提供率和物流服务信息化建设投入额等３ 项二级指标构成。 专业化水平 Ｐ５ 物流服务区域覆盖率 Ｐ６ 专业物流人员比例 Ｏ．６５８ 中等信度 物流服务设施设备资产总额主要反映物流企业所拥有的 物流设施设备资产总额情况，通过货币化形式反映物流设施 设备资源状况，反映物流服务提供的资源能力，对于物流服务 的客户满意度有着重要影响。 物流服务作业提供率反映物流企业根据客户需求所能提 物流服务 Ｐ７ 物流服务设施设备资产总额 资源条件水平 Ｐ８ 物流服务作业提供率 Ｐ９ 物流服务信息化建设投入额 物流服务 Ｐ１０ 物流客户需求及时了解率 ０．６３３ 中等信度 客户反应水平 Ｐ１ｌ 物流客户需求响应率 Ｐ１２ 物流客户反馈问题解决率 Ｏ．６Ｏ４ 中等信度 供的物流服务作业情况。根据物流市场的客户需求，物流企业 ０．８６７ 高信度 总量表 所能提供物流作业的对接程度能够较好地反映和评价物流服 务的客户需求匹配程度。 状况进行考核与评价，通过客户对于物流服务的信赖程度衡 量客户的满意度。该一级指标主要由物流服务品牌认可率、物 流服务选择率和物流服务赞誉率等３项二级指标构成。 物流服务品牌认可率反映客户对于物流服务品牌的认可 程度，通过调查方式分析认可该物流企业服务品牌的客户占 接受调查客户的比例状况。 物流服务选择率主要反映客户选择物流服务的比例情 况，通过调查方式分析拟选择该物流服务的客户占到接受调 查客户的比例状况。 物流服务信息化建设投入额反映物流企业用于物流服务 信息化建设投入的金额情况，物流服务的信息化建设水平与 客户对于物流服务信息查询、物流进程咨询等方面的需求关 联密切。 ４．４物流服务客户反应水平的指标解释 该一级指标主要从物流企业对于客户相关需求的反应水 平进行衡量与评价，通过物流服务客户反应水平衡量客户对 于物流服务的满意度。该一级指标主要由物流客户需求及时 物流服务形象赞誉率主要反映客户对于物流服务持赞誉 态度的比例情况，主要通过调查方式分析认为该物流服务较 佳的客户占接受调查客户的比例状况。 需要说明的是，上述３项二级指标是相互的评价关 了解率、物流客户需求响应率和物流客户反馈问题解决率等３ 项二级指标构成。 物流客户需求及时了解率主要反应物流企业对于物流市 场客户需求状况的及时了解程度，通过比率形式较为合理地 分析物流服务主动与物流市场的客户需求间的对接情况。 物流客户需求响应率主要反映物流企业对于物流客户需 求的响应能力状况，通过物流企业对客户所提出物流需求的 响应率状况较好地反映物流服务的客户满意度状况。 物流客户反馈问题解决率主要反映物流企业对于客户所 反馈物流服务方面问题的解决情况。通过反馈问题解决率能 系，采取认可、选择、赞誉等层层递进的方式较为合理地评价 物流服务的客户信赖水平。 ４．２物流服务专业化水平的指标解释 该一级指标主要从物流企业所提供服务的专业化水平状 况进行考核与评价，通过物流服务专业化水平较为合理地衡 量物流服务的客户满意度所要重视的方面。该一级指标主要 由物流服务准时率、物流服务区域覆盖率和专业物流人员比 例等３项二级指标构成。 物流服务准时率主要反映物流企业所提供服务的准时程 较好地衡量与评价物流服务的客户服务水平，进而提高物流 服务的客户满意度。 ［参考文献】 度和水平，通过物流服务的准时率反映物流企业及物流服务 的经营管理效率，成为影响物流服务客户满意度的重要指标。 物流服务区域覆盖率主要反映物流企业所提供服务的区 ［１］刘秉镰，刘玉海．开放条件下中国物流市场发展现状及趋势分析『Ｊ］． 商业经济与管理，２００９，（３）：１ １－１３． 域覆盖程度。较为广泛的物流服务区域覆盖与客户满意度之 间有着密切的关联，能够为客户提供满意度较高的物流服务。 专业物流人员比例主要反映物流企业拥有专业资格认证 的人员占到物流企业从业人员的比例情况。物流从业人员的 ｆ２侏春春．基于竞争力的营销供应链物流管理研究［Ｊ］．物流技术，２０１２， （１）：１２３—１２５． ［３］张旭辉，蒋霁云．供应链物流客户服务水平的评价【Ｊ］．统计与决策， ２００８，（１６）：１８７－１８８． 素质和水平对于物流服务质量有着重要影响，因而需要物流 企业重视人力资源队伍建设。 ［４］Ｓｕｓａｎｎｅ Ｈｅｎｚ，Ｍｏｎｉｃａ Ａｌｆｒｅｄｓｓｏｎ．Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｉｒｄ ｐａａｙ ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ［Ｊ］．Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３，３２（２）：１３９－ １４８． ４．３物流服务资源条件水平的指标解释 该一级指标主要从物流企业硬件、软件等资源条件方面 ２４４－ ［５］何琳，丁慧平．基于顾客价值的物流企业能力要素分析ｆＪ］．物流技术， ２００７，（１０）：２６—２８． －
