图书馆论坛 ‘。。。。。２０１Ｕ年弟Ｉ剐 ｒ。ｅ。。。ｎ。。ｌ。。ｉｚ。。。ｉ‘ｙ。 ｕ。。。。ａ。ｎ。。。。ｇ。。’ｕ’ａ’’ｎ 。’。。ｌｉ’—— 高校图书馆与读者互动的服务方式分析 王冬梅 （安庆师范学院 安庆 ２４６１ ３３） 【摘要】在网络时代的今天，高校图书馆读者服务工作迎来了新的机遇与挑战。高校图书馆的目标读者其有很强的针对性，互动性服 务已经成为了当今时代读者服务的一种有效形式。本文从分析当前高校图书馆读者服务工作的问题入手，试图归纳总结高校图书馆读者 互动服务的传统方式与网络方式。 【关键词】高校图书馆 读者服务 互动 【中图分类号】Ｇ ２ ５ ８．６ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１ ６７３—８２ ０９（２０１ ｏ）０７—０３ ５１一ｏ１ 图书馆是一个专门收集、整理、保存、 传播文献并提供利用科学、文化、教育的科 １．２工作人员素质不高 作为贯彻执行读者服务工作主体的高校 员与读者相互影响的关系。读者在被动服务 中的消极态度可能会影响馆员的情绪，反之， 研机构。【１ｌ图书馆服务是图书馆以书刊、设 施设备为依托，提供适合和满足读者对知识信 息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生 的结果。高校图书馆是为教学服务的场所， 作为高校的文献信息中心，它承担着为学校教 学和科研服务的重任，主要通过提供文献信息 资源，保证所属的学校完成其教学、科研任 务。而读者服务工作是实现图书馆基本职能 的具体环节，是贯穿高校图书馆发展的主线， 是图书馆的核心价值所在 教育部颁发的 《普通高等学校图书馆规范（修订）》第ｌ章 第１条明确指出：“高校图书馆是学校的文献 信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性 机构。” 在信息时代的今天，计算机和通讯 网络的高速发展、信息高速公路的建设，使 得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆 已不再是他们获取文献的唯一场所。因此图 书馆只有通过良好的服务，才能吸引更多的读 者。 而无论是传统图书馆的读者服务还是数 字时代图书馆的读者服务，都应注重与读者的 互动，这样我们的图书馆才能更好地发挥它的 作用，更好地为读者提供优质的服务。 １高校图书馆读者服务工作中的主要问题 历来，高校图书馆的读者服务工作，遵循 的是“藏与用”相结和的原则，既系统的收 藏图书、管理图书，也有效的利用图书为学 校的教学和科研服务。在“方便读者”、 “吸引读者”、“迅速满足读者对图书馆的 一切需求”的方针指导下，各高校图书馆利 用馆藏图书、文献资料以人工手段为读者提 供图书、文献资料的借阅流通、查询、检 索、指导、参考咨询、复印等最基本的服 务。然而，现阶段各高校图书馆仍处于传统 的封闭式管理之下，图书馆实践中存在着诸多 如忽略读者实际需求、读者服务工作不到位 等问题。这些问题主要表现在以下几个方 面： １．１馆员思想观念落后 一些高校图书馆仍然存在着“图书馆的 质量取决于馆藏”的陈旧观念，加上图书馆 馆评估条例只从馆舍面积、阅览压位数、藏 书及珍善率的多少来衡量图书馆好与次的标 准，使得在工作中注重收藏和积累，轻视输出， 对较为贵重的资料不轻易视人，使许多图书资 料长期沉睡，不能利用，信息资源白白浪费， “读者是上帝”的观念未真正体现。 图书馆工作人员，其素质参差不齐，有些人的 馆员的服务态度、言语行为也会影响读者利 事业心、责任感、职业道德和服务态度还有 用图书馆的积极性。在图书馆服务中，馆员 待于改进提高。如：以坐、等、靠的被动服 希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而 务为指导思想，懒于为读者服务，你来就办，人 读者也希望馆员能给予他们这样的机会与空 多还烦，能拖则拖，甚至出现耍态度刁难的现 间，而不是让自己的服务处于被动的角色。 象，没有树立“读者第一”的思想。因此， 只有馆员与读者之间都有这样一种互动意识， 要提高读者服务水平，提高工作质量，提高工 才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服 作人员的思想修养和文化素质就势在必行。 务中相互配合、相互影响，共同促进服务水 １．３服务范围狭窄 平的提高。ｌ５ 目前高校图书的读者服务工作仍基本上 ２．２高校图书馆读者服务的传统互动方式 局限于被动服务、阵地服务、一次性服务的 （１）馆藏建设中的互动 范畴，甚至有的还处于闭架借阅的服务状。 文献资源建设是图书馆工作的基础，近年 这样状况既不能充分利用图书信息资源，造成 来由于图书价格的持续上涨，图书经费明显不 了信息资源的浪费，又影响和限制了读者的图 足。要使有限的购书经费得到科学合理的利 书信息需求。【３ 用，就要在馆藏建设中加强与读者的互动，让 读者共同参与图书馆的文献资源建设。图书 ２高校图书馆读者服务的互动方式 馆要认真开展读者调查，根据教学和科研的重 高校图书馆要做好读者服务工作应从三 点，改进和调整文献资源采购方向，进行有针 方面着手进行：一是提高图书馆员的整体素 对性的图书采购、期刊征订和数字图书、虚 质，二是加强与读者的交流互动。三是加强对读 拟文献资源建设，用科学决策来协调馆藏，既 者的教育工作。互动性服务，是指服务者与 可以提高馆藏质量，又可以满足读者对文献资 接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相 源的需求，完善读者与信息资源的互动。 互交流、相互影响的一种双向交流与促进的 （２）流通服务中的互动 服务方式。在服务领域里，建立服务提供者 流通工作和阅览工作是图书馆为读者服 与接受者的互动关系非常重要。在图书馆服 务的基础工作，是馆员与读者直接接触的服务 务中，加强与读者的交流互动，不断整合服务 方式。在流通工作中，馆员的服务需要得到 的内容和方式是高校做好读者服务工作的有 读者的配合、理解和支持，而读者也希望得 效途径。 到馆员的指导与帮助。因此，在借阅服务工 ２．１开展互动性服务工作的意义 作中，馆员的工作不能只停留在简单的借还书 在高校图书馆实施互动服务有利于增进 上，而应将流通工作融入互动这一理念，注重 图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解，营 与读者的沟通和交流，了解读者到馆的目的与 造一个融洽、和谐的图书馆服务环境，有利 愿望，发现读者的需求，积极主动地为读者提 于培养馆员的服务意识，促进管理工作和服务 供服务和帮助。在读者与图书馆的互动过程 水平的提高；有利于增强读者的信息意识，以 中，馆员应根据读者的不同个性特征、兴 便读者获取信息和培养其利用信息的能力；有 趣、爱好，推荐一些与之密切相关的作品，主 利于促进馆藏文献资源建设，使有限的图书经 动提供个性化服务。 费发挥最大效益，提高馆藏质量，有利于读者 作为一名图书馆工作者，在工作中不仅仅 更多地了解图书馆和使用图书馆，提高文献的 只是作为知识信息的提供者，更主要的是扮演 利用率。【 指导者与参与者的角色。在读者与图书馆的 互动是双向的，图书馆馆员与读者之间是 互动过程中，馆员应根据读者的不同个性特 互动服务中的两个主体，要提高互动性服务， 征，提供主动性的个性化服务。具体来说：一 首先就要提高这两者之间的互动意识。对于 是可以进行定期跟踪服务，根据读者的研究、 图书馆馆员来说，观念上要有新的认识。一 学习所需，及时搜集、查询信息资料，二是可 方面要认识到现在的服务不是单纯的借还图 以指定馆员直接与各系建立联系，根据其专业 书，向读者提供单一的文献。另一方面在图 课程提供相关资料的主动性服务，三是在规定 书馆对读者的服务中，图书馆馆员的角色地位 的时间内，由任课教师坐镇图书馆，配合图书 不是用绝对主动与被动来区分的，而是一种馆 馆为该专业的读者服务，提供相关的专业信 －３５１— ２０１ｕ牛弟／捌 —鬲蕊丽 广 图书馆论坛 （２）交流型网络互动平台 与各专业的教授博客相嵌连，利用博客优势为 学科导航、为读者参考咨询和自主学习服 息ｏ［６１只有加强馆员与读者在借阅服务中的互 动性，建立读者和馆员的良好关系，才能真正 利用网络留言板（ＢＢＳ）、网络论坛、网 实现图书馆服务水平的提高。 络聊天室、Ｉ ＣＱ、网络博客等方式建立高校 务。在图书馆的应用不仅开拓了数字互动服 （３）读者教育中的互动 图书馆与读者、读者与读者之间在线咨询、 务的新形式，体现了图书馆精神，更重要的是 读者教育是高校图书馆的一项重要工 交流，服务的数字参考咨询平台。目前，国 深化了知识服务的层次，提供了知识自由交互 作。它是提高读者信息意识和获取信息技能 内的许多高校图书馆都建立了类似的交流型 的环境，促进了隐性知识的显性化，有利于信 的重要措施。读者教育工作首先是基础导向 互动平台。就图书馆的服务内容、服务形 息的增值。…ｔ 教育。开展对新生的入馆培训，给同学们介 式、服务态度、服务设施等任何问题进行双 绍图书馆的馆舍布局、馆藏特点、检索方 向沟通、讨论、协商，最后达成满意、谅解 ３总结 法、服务项目、规章制度等情况，并带领新 的制度性网上对话模式。与一般性咨询服务 时代的变化使得高校图书馆的服务理念 生到图书馆实地参观，让新生在参观的过程中 个性化、学术化的服务模式相比，这种以读 也悄然发生了变化。图书馆不再只局限于服 加深对图书馆的印象。图书馆可将“新生入 者投诉和图书馆答疑互为交流对象的沟通服 务本校教师与学生，图书馆社会化已是必然的 馆培训”制作成视频放在校园网上，供同学 们随时观看。二是开展专题讲座，有针对性 地对读者进行专题培训，介绍相关的专业网 站、馆藏资源的利用和数据库的检索方法， 提高读者的信息检索能力。三是开设文献检 索课教学，系统地培养读者全方位的信息检索 能力，在教学中加强老师与学生之间的信息传 递与相互沟通，体现出教与学两者的互动。 只有提高读者的信息检索能力，让读者能更 快、更全、更准地获取所需的文献信息，才 能实现读者与文献资源的有效互动。 ２．３网络时代高校图书馆的读者互动 目前各高校图书馆中网络互动服务只是 图书馆信．ｌｆ，Ｎ务的一种延伸，但其迅速发展的 趋势已勿庸置疑。网络时代的互动不再拘于 单一的形式，互动可以是通过现代网络的多种 交流平台，如我们熟悉的网络留言板（ＢＢＳ），网 络聊天室，ＩＣＱ交流工具，博客，网络论坛，微 博等等多种形式。当然还包括了一些高校图 书馆在图书馆主页中专门设置的在线咨询、 在线服务、手机服务等多种实时交流互动平 台。图书馆的互动变得更加的多样、便捷。 网络互动方式把服务模式从”单纯服务 型”转变为”服务经营型”，把服务推向市 场。传统的咨询服务主要是人与人、面对面 的直接服务方式。随着网络技术的发展与应 用，网络作为传播信息和获取信息的主要途 径，打破了时间、空间和疆域之间的界限。 网络时代，高校图书馆开始进行信息的深加 工，如代检索、代翻译、代复制、联机检 索、光盘检索、联机目录查询、网上专题 信息服务、网上借阅、校外查询、数字信 息的检索、信息资源的网络共享、光存储介 质资源检索等，提供信息资源的范围和载体更 加广泛。图书馆从文献资料的收藏者和提供 者，转变为信息产品的生产者、开发者和提 供者。服务形象从热情、周到的“服务员 转变到迅速方便的“信息导航员”。因此， 利用网上咨询提高咨询服务互动尤为重要。 （１）服务型网络互动平台 目前，国内的许多高校图书馆积极开展了 诸如：免费电子邮箱通知服务、网上图书预 约、续借服务、代借、代印服务等多种新 型服务方式，这些服务大大提高了读者的借阅 效率，大大提高了图书借阅率。图书馆“重 藏不重借”甚至“惜借”的观念目前在高 校图书馆中大大改善。ｌ７１ －３５２ 务更具公开性、普遍性，吸ＢＩ了图书馆员和 全校师生的注意，对双方加强理解、促进优 化服务起到了很好的作用。『８ｌ （３）高校图书馆网际交流中的互动 一个图书馆不可能拥有足够的人力、物 力资源满足读者的各种信息请求，网上合作咨 询将是未来高校图书馆信息咨询的一个重要 特点和发展趋势。网络环境下，馆际互借不 再局限于借阅收藏馆的原本文献，而是通过采 用静电复制或电子化转换原文献生成副本，然 后经过网络传递。近年来，在一些西方发达 国家图书馆出现了所谓的“合作数字参考咨 询服务”，就是在数字参考咨询的基础上由多 个图书馆互相协作，充分发挥各自的信息资源 特色和人才优势，并协调服务时间，为用户提 供２４小时的数字参考咨询、互动服务。这 种协作可以集中各个高校图书馆的人力、财 力、物力，集中各自的优势为读者提供全方 位的、更为完善的服务。并且在满足了读者 需求的同时也弥补了馆藏的不足，做到了多方 位的资源共享，也更有效、更广泛地带动图 书馆的服务推广，使得各馆的馆藏文献发挥出 最大的知识价值和社会价值。在网络飞速发 展的背景下，合作数字参考咨询服务系统必将 成为今后高校图书馆服务、互动的主流。 （４）博客——开拓数字互动服务的新形式 图书馆数字服务是网络发展的产物，是以 电子为介质的文化服务，具有开放性、时效 性、交互性和虚拟性等特点。博客（ｍｏｇ）作 为一种交互式沟通工具，是一种全新的网络信 息交流方式，在互联网上起着信息过滤和信息 中介的作用。目前高校图书馆流行ＦＡＱ、 ＢＢＳ、Ｅ－ｍａｉｌ、Ｉ ＣＱ等数字化参考咨询服 务形式，但这些工具也存在着一些缺陷，如 ＦＡＱ只支持单向的信息传递，缺乏交互性；Ｅ— ｍａｉｌ，ＩＣＱ等软件又多用于个人之间的通讯， 个人性较强，缺少共享。为了弥补这些网络 交流方式的缺陷，图书馆界开始尝试利用博客 （Ｂｌｏｇ）开展读者服务。博客作为继Ｅ－ｍａｉｌ、 ＢＢＳ、ＩｃＱ之后出现的第四种网络交流方式， 以其“零”门槛，开放、共享、交互的交 流方式，个性化的内容和表达等优点越来越受 到人们的认可与欢迎。博客们恪守共享与奉 献的精神，立身于积累、广博与有序的品格 与图书馆知识共享与公平获取的服务理念不 谋而合。因此，高校图书馆应以积极的姿态 关注博客，研究博客，构建自己的博客站点，并 趋势。总之，在当今网络信息时代，高校图书 馆的读者服务工作既面临挑战，又充满机遇。 高校图书馆要在坚持互动性服务的理念下，充 分掌握读者心理，适应读者需求，强化服务观 念，拓展服务领域，提升服务质量，不断开拓读 者服务工作的新局面。为高校综合实力的提 升作出贡献。 参考文献 ［１】郭菜花．试论高校图书馆的功能与地位［Ｊ】． 科教文汇．２００８，（２６）． ［２】邵玉河．做好高校图书馆读者服务工作的 思考［Ｊ］．长春师范学院学报（自然科学版）． 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