售后服务体系

售后服务管理制度

售后服务管理规范

一、总则

(一)本制度旨在为规范公司售后服务工作，树立公司良好口碑，促进公司业务进展特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见整理归档等三章。 (三)本部门服务收入的处理及零件请购，悉依本公司相关制度为依据。

(四)售后服务部为本公司售后活动的方案制定单位，与其他部门应保持直接及密切的联系、相互配合，为赢得客户良好的售后服务评价而共同努力，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

二、人员构成及职责

根据公司工程项目特点，建立相应的组织机构以便做好系统技术支持与售后服务，人员构成及主要职责如下所述：

售后服务部由以下人员组成：

客服热线接听、记录人员，档案管理人员，技术支持工程师，专家组。主要职责是： （一）制定售后服务计划、监控服务过程、保证服务质量，定期向有关方面汇报。 （二）客户服务信息导入、归档；

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（三）负责分析顾客反馈信息，组织技术支持人员完成整个技术支持与售后服务阶段的任务。 （四）客户投诉、纠纷的协调、处理和记录； （五）协调与公司其他部门之间相关的责任认定； （六）参与施工队的质量管理和考评； （七）售后技术服务人员培训、考评与管理。

三、服务范围

技术支持热线提供的直接技术支持。系统远程诊断与维护。如必要，同进行现场技术支持服务，设备维修与更换服务，硬件系统升级盈千累万，软件版本升级服务。在系统应急方案中，如必要，直接到达现场服务。

在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将公司工程项目进行阶段划分，共分为3个阶段，即：

（一）设备的供应、验收阶段

参加项目的隐蔽工程、主体结构及竣工验收的质量检查及评定工作，督促工程部项目文档管理人员将项目的竣工图及技术资料整理、归档各阶段项目资料。

（二）保修（质保）期内阶段

保修期内，由工程部主导，售后服务部配合，完成质保期内的项目维护，及时处理好出现的问题。 （三）保修（质保）期外阶段

保修期满后，如果用户购买我公司的保修服务，我公司将继续提供售后服务。由售后服务部主导，工程部配合，完成质保期外的项目维护，及时处理好出现的问题。

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四、服务流程

（二）7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据用户备所在地确定。

（三）在接到报修通知后，售后服务部迅速组织技术支持工程师进行问题分析，并出具初步解决方案。在第一时间内通过电话、电子邮件等给对方予以回复，如需现场解决，大市范围内在12小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。边远地区及时向公司报告，根据公司安排，给予合理化的解决方案。

（四）根据工程项目的特点进行定期跟踪回访，如出现问题及时予以解决。

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