SERVQUAL服务质量量表及相对应的问题
Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
SERVQUAL 服务质量量表 要素 有形性 Tangibles 组成项目 1.公司是否具有现代化设施 2.公司的物理设施是否吸引人 对应问题 Q2：该店具有完善的现代化设施(如：WiFi等) Q1：该店具有便利的停车场与吸引人的外观 Q3：该店的各项环境设施在感官上有吸引力 Q6：用餐区舒适开阔 Q7：用餐区与洗手间干净整洁 Q8：服务人员的着装得体、干净整洁 Q4：菜单清晰并且外表独特、符合该店形象 Q5：该店的设施与服务人员所提供的服务相匹配 Q9：该店对顾客所承诺的事情都能及时的完成 Q10：当顾客遇到麻烦时，服务人员具有帮助顾客解决问题的热忱 Q13：该店在第一次提供了准确完善的服务 Q12: 该店能够及时完成服务，不会让顾客失去耐心 Q11: 该店的服务人员准确记录顾客所要求的服务 Q14: 服务人员能够提供正确的账单 Q15: 该店能够告知顾客提供服务的确切时间 Q17: 服务人员提供迅速的服务 Q16: 该店能满足顾客特殊要求(如提供打包服务3.公司员工的着装是否整洁 4.公司与服务有关的附属物是否具有吸引力 可靠性 Reliability 5.公司对顾客所承诺的事情，是否在时限内完成 6.顾客遇到困难时，公司是否有帮助解决的热忱 7.公司能否在第一次就提供完善的服务 8.公司能否在约定的时间内完成服务 9.公司能否坚持无错误记录 响应性 Responsiveness 10.公司是否告诉顾客服务开始的时间 11.公司员工能否向顾客提供适当的服务 12.公司员工是否总是愿意对顾客给予帮助
等) 13.员工是否因为太忙而Q18: 服务人员即使很忽略了顾客的需求 忙，也会及时响应顾客的要求 14.公司员工的行为是否Q19: 该店的服务值得信让顾客感到信任 赖 15.顾客对与公司进行交Q22: 该店的服务让顾客易是否感到安全 感到舒适 16.公司员工是否一直礼Q21: 服务人员一直礼貌貌地对待顾客 的对待顾客 17，公司员工在回答顾Q20: 服务人员乐于介绍客提问时是否有足够的菜单内容及烹调方法 专业知识 Q23: 服务人员都经过良好的训练并且经验丰富 18.公司是否会给予顾客Q24: 服务人员不会仅遵特别的关注 守公司的规定而忽略顾客个别的需求 19.公司是否向顾客提供Q25: 该店能根据不同顾弹性的交易时间 客的需要调整服务时间 20.公司是否雇佣了能对Q26: 该店会给顾客特别顾客给予特别关注的员的关注 工 21.公司是否对顾客所在Q27: 该店把顾客的利益意的事非常重视 放在第一位 22.公司员工是否掌握了Q28: 服务人员掌握了一一些顾客的需求偏好 些顾客的需求偏好（例如：开展节日活动，在中秋节推出特色月饼等等） 保证性 Assurance 移情性 Empathy
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