销售部工作服务标准

第十一编 销售部服务手册

第一章 销售部工作人员岗位职责

一、销售部经理岗位职责

一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格实施技术方案，向销售部人员下达任务，并组织贯彻实施。

三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状态等，提出改进技术方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游经管部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施技术方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报

告。

六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出签约和价格规范。

七、掌握酒店价格实施结果，定期提出销售计划调整技术方案报总经理审批后组织实施。

八、掌握酒店价格实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。

九、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。

十、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。

十一、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。

十二、制定销售部经管制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和规范，监督销售费用的使用。

二、商务销售经理岗位职责一、根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。

二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。

三、研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。

四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料经管工作。

五、负责对销售主管的业务培训工作。

六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。

七、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。

八、处理好客人与酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。

九、制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。

十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

三、商务销售主管岗位职责

一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。

二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。

三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。

四、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。

六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

四、团队销售经理岗位职责一、在销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。

二、协助销售部经理实施销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

四、根据该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨

询工作，沟通各部门落实各种接待计划。

五、团队销售主管岗位职责一、在团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。

二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。

六、销售部文员岗位职责一、协助部门经理处理销售部业务和行政工作。

二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。

三、协助部门经理作好月度、季度及年度归纳总结。

四、协助经理作好销售业务统计工作。

五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。

六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。

七、负责部门的日常事务。

八、协助部门经理协调与各部门的工作关系。

七、公关经理岗位职责

一、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。

二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；

三、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在可靠的基础上。

四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。

五、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。

七、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情况要认真细致，给客人以良好的印象。

八、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等一切社交活动中进行宣传。

九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。

十、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作。

十一、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。

十二、负责对部属进行培训。

十三、建立公关销售业务档案，以便查阅。

八、公关员岗位职责

一、公关员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务工程，熟悉自己的业务，在公关部经理的领导下，做好公关工作。

二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告，和酒店员工一起做好酒店营业推广工作。

三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对一般客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的宾客，无论是对“VIP”客人还是一般客人，都要热情周到，耐心带他们参观并解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解并有好感，给他们留下一个好印象。

四、如住客要求旅游，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅游参观点，热情地为他们提供导游服务。

五、如住客人因要进行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。

六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意与他们搞好关系，注意发布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积累资料以便日后写归纳总结材料或宣传报告用。

九、美工领班岗位职责

一、带领美术制作人员完成设计和制作任务。

二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。

三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发现不符设计规范应立即纠正。

四、对工作进行评估，发现问题及时向部门经理汇报。

十、美工岗位职责

一、广告美工是酒店宣传工作不可少的一个重要部分，主要负责广告设计、绘制，宣传资料的积累及编辑、印刷等工作。

二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。

三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。

四、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。

五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。

六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。

七、广告美工员必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素质。以便适应不断发展的美术广告工作的要求。

八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。

九、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性各创新性。

十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。

第二章 销售部经管制度

一、销售常住客订房操作经管制度

一、了解客人的需要向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。

二、签订合约前

1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约。

2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。

3、了解客户的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定。

4、合约要注明时间、房号和预付金额。

三、签合约

1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和要求。

2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。

3、把客户租用的套房或公寓，则要通知管家部送鲜花。

4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。

5、每月出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花和水果。

四、结帐

1、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。

2、如客人已两个月未来交房费，应请财务与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。

3、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免酒店受损失。

二、接待重要客人（VIP）操作经管制度

一、贵宾抵达前的准备

1、要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房钥装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。

2、检查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其他物品齐全。

3、落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐规范等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。

5、写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前厅部等）。

二、贵宾抵达时

1、销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到来。

2、门口随时保留停车位。

3、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层

4、客人在楼层填写入住登记表交付前台。

5、督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。

6、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。

7、贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。

三、贵宾离店

1、落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。

2、通知行李组，及时将客人的行李送至门口。

3、协调财务员对客人在酒店的消费进行结算。

4、送客人出门口，直至客人离开为止。

三、公关部接待工作经管制度

一、待来访者应视其身份和来访目的确定接待规格和参观的范围，并严格履行审批手续。

二、接持重要客人须备齐有关文件资料，根据有关部门的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。

三、在接待过程中必须严格履行外事接工作制度和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

四、情况有变化必须及时请示报告，不得擅自主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。

主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

四、接待旅游团队工作经管制度

一、接待行社电传或传真订房，先了解要求订房日期是否能安排，然后回复确认书给旅行社。

二、按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点：检查提出的要求是否落实：了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，弄清有关接送及活动安排，把工作做到前面。

三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

五、与旅行社传真、书信来往和签订合同经管制度

一、书信：

1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）。

2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。

二、传真：

1、接传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法。

2、复传真时，要注意检查内容，一定要审核价格等是否准确，发防止出现错漏。

三、合同：

1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价。

2、做好合同后，首先呈领导批阅，批复后打印。

3、要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）。

4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅，一份交财务。

六、订房处理制度

一、以对方订房传真为准。

二、接到订房传真立即处理：

1、如是协议单位平日订房，必须在30分钟内用文字或电话形式予以回复。

2、如是无协议单位的团体订房，应上报经理。

3、如是无协议单位散客订房的，应在《预订单》上注明留房时间。

三、填表：

如可接受订房，散客现付的预订直接录入电脑预订，挂帐预订的填写《预订单》，团体填写《团体食宿安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件。

四、报表：

《团体食宿安排表》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送餐饮部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团体安排表》抄送总经理室、公关部、保安部各一份。填完的单据、表格应在当日18：00之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团体食宿安排表》上签字确认。

《预订单》一式二份（如有代收须一式三份，一份送总台收银处），一份送总台，一份销售部存档。由各部门签收。

五、团体到达当天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。

六、更改或取消预定：

如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。

七、团队的联络工作由此团联系人负责：

1、普通团队，查明其是否按期到达即可。

2、重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团队离店时欢送客人，并征询客人意见。

八、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

七、销售部日常经管制度

一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天上班时报经理签字，过后不补。

二、离开部门区酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门记事本上写明。

三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

四、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。

五、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，

不许先做后报。

七、不许在大堂副理台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。对上门拜访的客人主动倒茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。

九、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

十、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病家必须出示医生假条。

十一、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在本人有会议、团队接待期间，不许补休。

八、客户情况档案经管制度

一、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表。

二、记录下企业的名称、地点、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动。

三、由文员存档并保管，备日后查看。

九、大型活动档案经管制度

一、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案。

二、记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特别要求等。

三、交文员存档并保管。

十、部门业务档案经管制度

一、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等。

二、销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理。

三、记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所作的销售工作，销售成果及所征询的意见。

四、有关资料应定期整理，汇总上报经理。

十一、销售部资料经管制度

一、资料经管内容

营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、人员销售记事卡、销售报告表等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料经管。

二、资料分类

资料可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同类；业务通讯类；内部通知、文件类；客人档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它等。

三、建立资料档案

营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。

四、资料的保管和使用

公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由文员保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

十二、销售部例会制度

一、市场销售分析例会：

市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下：

1、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。

2、分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因。

3、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场

销售情况和市场竞争动态。

4、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下个月如何实施。

5、讨论酒店国外市场销售报告，了解国外市场的最新动态和新发展。讨论已签订的国外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售。

6、分析国内销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待技术方案。

7、总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价规范等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。

二、销售部例会：

销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：

1、销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。

2、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。

3、每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题。

4、分析处理客户投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。

5、讨论大型促销活动和重要客人接待技术方案。

6、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

十三、销售部工作汇报制度

一、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

二、每年年底，销售代表要写出年度工作归纳总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。

三、每周四下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表。

四、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

十四、销售部工作业绩考核制度

一、每月定期对本部门员工进行逐级考核：

1、销售经理考核销售代表。

2、销售部经理考核销售经理、公关经理。

3、总经理考核销售部经理。

二、考核内容包括：

1、拜访客户次数和拜访客户成本。

2、预订销售额，确认或实际销售额。

3、失去老客户数量，增加新客户数量，拥有付外汇客户数量。

4、每个客户平均房租，每个客户平均消费。

5、客人投诉是否认真填写统计报表，是否有合理化建议和创造性。

6、每人所创造纯利润。

十五、美工室经管制度

一、美工室隶属销售部。

二、全体工作人员必须自觉遵守酒店的规章制度和公关部的有关经管规定，共同维护美工设计室正常的工作秩序和良好的工作环境。

三、美工操作人员必须严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务。

四、工作完毕后应即使清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。

五、爱护公共财产，节约费用开支。

六、防火、防盗、安全用电，确保美工室财产和人员安全。

七、上班时间不得办理与工作无关的事，外出办事要向领导报告。

八、每周小结本周工作情况，研究布置下周工作安排。